Relacionamento & Account Control

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As empresas líderes em todos os segmentos de mercado são aquelas com melhor Account Control. O que isso significa? Será que para ter um ótimo account control o único pré-requisito é o bom relacionamento?

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Relacionamento & Account Control

  1. 1. “ Relacionamento & Account Control Setembro/2009
  2. 2. <ul><li>O objetivo é o Account Control </li></ul><ul><li>O Relacionamento é a condição necessária, mas não suficiente </li></ul>O velho dilema: começar pelo ovo ou pela galinha?
  3. 3. Relacionamento: a base do Account Control RELACIONAMENTO CONFIANÇA ACCOUNT CONTROL MAIS NEGÓCIOS
  4. 4. <ul><li>Porque cedo ou tarde “pisamos no tomate”... </li></ul><ul><li>Nesse momento, sem o relacionamento o account control “vai para o brejo” </li></ul><ul><li>Importante: </li></ul><ul><ul><li>Pessoas Jurídicas são apenas papel </li></ul></ul><ul><ul><li>Quem compra, concede, apóia, ou tudo ao contrário, são as pessoas físicas </li></ul></ul>Por quê não existe Account Control sem Relacionamento?
  5. 5. <ul><li>Pessoal = Empatia </li></ul><ul><ul><li>Atenção (ouvir) </li></ul></ul><ul><ul><li>Discrição </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponibilidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Respeito às opiniões alheias </li></ul></ul><ul><ul><li>Interesse pela pessoa atrás do profissional </li></ul></ul><ul><ul><li>O objetivo final é criar confiança mútua (rapport) </li></ul></ul>Relacionamento Tem que ser entendido por dois ângulos… <ul><li>Profissional = Cortesia em Negócios </li></ul><ul><ul><li>Dar feedback continuo </li></ul></ul><ul><ul><li>Respostas rápidas </li></ul></ul><ul><ul><li>Pontualidade </li></ul></ul><ul><ul><li>Compromisso </li></ul></ul><ul><ul><li>Interesse pelo profissional </li></ul></ul><ul><ul><li>Até a forma de se vestir... </li></ul></ul>Relacionamento Profissional = CRM
  6. 6. O mundo mudou... nos bons tempos bastava... Já nos tempos de concorrência selvagem é necessário também... CRM Atrair Vender Fidelizar Adaptar a Oferta
  7. 7. Qtde de clientes atingidos Nível de Satisfação CRM <ul><li>Auxiliar o cliente </li></ul><ul><li>Apoiá-lo </li></ul><ul><li>Todo o tempo </li></ul>M a r k e t i n g 1 à 1 Hoje o foco é desenvolver os clientes Lembre-se... clientes satisfeitos pressionam menos
  8. 8. CMV CMP “ Abaixo da linha d’água” Encante... Adivinhe seus pensamentos Adeque a oferta... Desenvolva Cliente perfeito para a concorrência!!! Compra Média Custo de Manutenção Encante os clientes mais rentáveis!!! CRM
  9. 9. A chave do “mktg 1 to 1” é fidelizar CRM ATENÇÃO!!! Fidelizar não significa apenas agradar...
  10. 10. CRM A chave do “mktg 1 to 1” é fidelizar Fidelizar significa oferecer exatamente aquilo que o cliente precisa
  11. 11. Fidelizando CRM CONHEÇA MELHOR SEUS CLIENTES INTERAJA COM ELES CONHEÇA PRINCIPALMENTE SUAS NECESSIDADES E PAINS PERSONALIZE A FORMA COMO VOCÊ PRESTA SERVIÇO
  12. 12. CRM <ul><li>Resumindo, CRM significa... </li></ul><ul><ul><li>Focar-se nos clientes de maior valor (REAL E POTENCIAL), ou seja, significa priorizar os mais importantes, sem abandonar os outros </li></ul></ul><ul><ul><li>Entender melhor os CMV/CMP: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>As pessoas e os profissionais </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Seus pains e necessidades subjacentes </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Estreitar o contatos com os CMV/CMP´s </li></ul></ul><ul><ul><li>Interpretar os resultados </li></ul></ul><ul><ul><li>Personalizar o atendimento </li></ul></ul><ul><ul><li>Re-adequar os serviços prestados </li></ul></ul>Chaves da Fidelização
  13. 13. O que queima o relacionamento? Dificultando a fidelização <ul><li>Excesso de informalidade </li></ul><ul><li>Falta de feedback </li></ul><ul><li>Quebra de compromissos (esquecimentos) </li></ul><ul><li>Contestar o cliente publicamente </li></ul><ul><li>Baixar a guarda com a qualidade continua </li></ul><ul><li>“ One size fits all” </li></ul><ul><li>“ Proximidade eletrônica” </li></ul><ul><li>“ Chutar a bola” sempre para o campo do cliente (sem entender que nós também jogamos) </li></ul>
  14. 14. O que queima o relacionamento? Os sinais de fumaça <ul><li>Cliente muito quieto </li></ul><ul><li>Cliente impaciente, irritado </li></ul><ul><li>Presença de concorrentes </li></ul><ul><li>Piadinhas, ironia </li></ul><ul><li>Dificuldade no agendamento de reuniões </li></ul><ul><li>E-mails e ligações sem resposta </li></ul><ul><li>Cancelamento de compromissos </li></ul>
  15. 15. O paradoxo do relacionamento Por quê às vezes o cliente, de repente , se torna insatisfeito? Porque, talvez, você esteja atendendo a desejos e não às necessidades ... Há uma diferença <ul><li>Enquanto atendemos a desejos às vezes nos descuidamos das necessidades </li></ul><ul><li>É preciso ser firme e ter coragem para não mimar o cliente, evitando atender a pedidos indevidos! </li></ul><ul><li>Depois que se cria um vício é difícil tirar </li></ul>
  16. 16. Account Control A chave é atender às necessidades e quando isso acontece... <ul><li>O cliente vai respeita-lo </li></ul><ul><li>Será tolerante </li></ul><ul><li>Você conseguirá antecipar problemas e “matá-los no berço” </li></ul><ul><li>Você influenciará na melhoria dos processos do cliente </li></ul><ul><li>Você se tornará um consultor para seu cliente </li></ul><ul><li>Será visto como “um dos nossos” </li></ul><ul><li>E aí seu cliente estará “blindado” contra crises (xô, concorrente!!!) </li></ul>Account Control = Rapport (confiança mútua)
  17. 17. Account Control X Account Management <ul><li>Account Control significa saber tudo que passa na conta </li></ul><ul><li>Account Management significa buscar soluções criativas nas crises </li></ul><ul><li>Account Control é função do GC (serviços continuados) e do Gerente de Projeto (projetos) </li></ul><ul><li>Account Management é papel do head (da conta ou do projeto) </li></ul>
  18. 18. Augusto Pinto [email_address]

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