Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper

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Le catalogue de services est au Cloud ce que le menu est au restaurant : INDISPENSABLE ! C’est en effet lui qui fait le lien entre les directions métiers et les ressources.

Définir le catalogue de services est donc inévitable.

Comment s’y prendre ? A quoi faut-il penser ? Ne manquez pas ce diaporama, qui passe en revue 22 conseils pour ne rien oublier !

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Bâtir son catalogue de services : 22 conseils pour ne pas se tromper

  1. 1. BÂTIR SON CATALOGUE DE SERVICES 22 conseils pour ne pas se tromper
  2. 2. 1 Identifier le portefeuille de services Que veut-on mettre dans le Cloud. Qu’est ce qui ne doit pas être dans le Cloud ?
  3. 3. 2 Créer des Catalogues Privés et Publics Créer un catalogue de services pertinent pour unepopulation d’utilisateurs (le service juridique, la R&D, la logistique, le marketing, la filiale, le pays..) Pour les services « transverses » les publier dans un catalogue public (visible par tous les utilisateurs accédant au portail)
  4. 4. 3 Faire une étude de marché préalable Identifier par population les services dont ils ont besoin, isoler du cloud les services qui ne sont demandés que par trop peu d’utilisateurs
  5. 5. 4 Tarifer ses services Mettre le « bon » prix devant le bon service : un service trop cher pour la valeur délivrée ne sera pas consommé, un service 3 fois plus cher que le même service disponible sur le cloud public ne sera pas utilisé
  6. 6. 5 Limiter les offres Ne pas confondre « catalogue de services » et « inventaire des Galeries Lafayette », et limiter le nombre de services disponibles
  7. 7. 6 Lisibilité des services Etre explicite sur le contenu du service proposé dans le catalogue, ce qu’il fait, le niveau de service proposé
  8. 8. 7 Lier le catalogue de services à la gestion des demandes et des incidents Pouvoir identifier et gérer rapidement un utilisateur se perdant dans le catalogue, souhaitant exprimer un besoin particulier, et tracer les éventuels incidents de procédure
  9. 9. 8 Limiter la consommation pour éviter les excès voulus ou non Eviter d’accepter la création d’un volume « inhabituel » de services par un utilisateur (mal intentionné, ou faisant une simple erreur de saisie) pour éviter les conflits au moment de la facturation. Penser à poser une validation manuelle au-delà d’une quantité convenue de services
  10. 10. 9 Penser à la journalisation des actions Pouvoir tracer la liste des demandes posées sur le portail, de façon à mieux piloter le fonctionnement du portail, et présenter un justificatif auditable en cas de litige
  11. 11. 10 Mesurer la qualité du SLA fourni Eviter l’insatisfaction des clients en cas de sous- qualité du service rendu. Mais également éviter la sur-qualité conduisant à réduire la marge opérationnelle du fournisseur de services
  12. 12. 11 Penser au cycle de vie Une fois le catalogue de services publié, penser qu’il faudra le faire vivre : ajouter de nouveaux services, éteindre des services obsolètes ou non consommés
  13. 13. 12 Sécuriser les droits d’accès administrateur Eviter un accès frauduleux aux outils d’administration pour créer des services fantômes, hacker les outils de facturation….
  14. 14. 13 Ne pas se limiter à la gestion des ressources virtuelles Certaines applications/certains services peuvent justifier l’utilisation complète ou partielle de ressources physiques (un serveur physique, une baie de stockage physique…)
  15. 15. 14 Disposer de processus clairs et documentés Le provisioning des services consiste à automatiser des processus. Si on veut créer ex- nihilo un service alors qu’aucun processus n’existe pour le constituer invalidera sa publication dans le catalogue de services
  16. 16. 15 S’ouvrir vers le sourcing de services hybrides Prévoir les situations d’atteinte des limites de capacités internes pour aller consommer la ressource à l’extérieur du cloud, le temps de l’absorption des pics de charge
  17. 17. 16 S’ouvrir vers le sourcing de services hybrides Prévoir les situations d’atteinte des limites de capacités internes pour aller consommer la ressource à l’extérieur du cloud, le temps de l’absorption des pics de charge
  18. 18. 17 Penser à l’évolutivité horizontale et verticale des services Un utilisateur doit pouvoir faire évoluer sa demande de service horizontalement (passer d’une VM type Small à une VM Large ou XL) et verticalement (passer d’un service peu sécurisé à un niveau de criticité plus important)
  19. 19. 18 Quelle réactivité apporter aux clients Quel est le temps « raisonnable » pour créer un nouveau service ? Comment le mesurer, et le respecter ?
  20. 20. 19 Associer le pool de ressources adaptées aux SLAs proposés Avoir des mécanismes de redondance permettant la tenue d’objectifs de disponibilité pour les besoins critiques, et à l’inverse, ne s’appuyer que sur les mécanismes nécessaires pour les niveaux de criticité moindre
  21. 21. 20 Assurer la conformité réglementaire Lors de la demande de création d’un service composite, valider avant de délivrer le service à l’utilisateur que tous ses composants (serveur, stockage, Operating System, applicatifs, niveaux de correctifs…) sont conformes aux politiques de sécurité du fournisseur et/ou du demandeur
  22. 22. 21 Prévoir des mécanismes d’audit Pouvoir à tout moment d’auditer le niveau de conformité des environnements en usage et notifier l’utilisateur de son écart par rapport aux règles, voire couper le service en cas de risque de sécurité majeur
  23. 23. 20 Identifier les ressources orphelines S’assurer que toutes les ressources commisionnées ont bien un propriétaire que l’on pourra facturer, éliminer les VM orphelines
  24. 24. 22 S’assurer de la qualité de support aux utilisateurs Prévoir les compétences, et les contrats du support back to back avec les composants matériels et logiciels des services proposés

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