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El rol de la información en la mejora del Servicio al Cliente

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Al mejorar la experiencia del consumidor, un servicio al cliente efectivo puede ayudar a diferenciar a una compañía de sus competidores. Esto hace de la productividad del servicio al cliente un desafío crítico ante la tendencia hacia la comoditización de productos y servicios.
Más tiempo invertido en atender a los clientes sería una forma obvia de mejorar la productividad, pero del dicho al hecho hay un largo trecho.
Una encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist a 558 en 6 industrias reveló que apenas más de la mitad de los encuetados perciben “demasiado tiempo invertido en las tareas administrativas” como el mayor obstáculo a una mayor productividad. Para tener éxito en ésta área, los profesionales del servicio al cliente expresan que necesitan formas más efectivas para filtrar información, mencionan también, que un enfoque integrado en relación con el servicio al cliente puede transformar el valor del servicio y ayudar a mejorar la productividad. Para que ese proceso sea efectivo, las compañías deberían:

• Usar la tecnología efectivamente. Esto significa brindar a los profesionales del servicio al cliente la información precisa que necesitan para ayudar a los clientes.

• Asegurar la participación de la alta gerencia. Una participación práctica en el proceso de toma de decisiones, y no sólo aprobación de los líderes, es un factor clave de éxito en cualquier iniciativa de mejora de la productividad.

• Comunicarse con los clientes. Asegurarse que los clientes comprendan cómo las nuevas tecnologías ayudarán a la compañía a mejorar la satisfacción de sus necesidades.

• Desarrollar información colectiva. Un servicio al cliente efectivo requiere contribuciones de todas las funciones de cara al cliente, incluyendo marketing, ventas y gestión de cuentas.

• Planificar en detalle. Los objetivos y órdenes claras así como también una planificación sistemática previa a la implementación facilita la ejecución de nuevas iniciativas de servicio al cliente.

• Experimentar con los medios sociales. Comenzar con pequeños pasos manejables, tales como monitorear comentarios en Facebook, Twitter y otras redes sociales, pero no perder de vista las estrategias centrales de servicio al cliente.

• Utilizar enfoques incrementales. Manejar las expectativas de los usuarios comunicando claramente cómo una nueva innovación mejorará el servicio al cliente y luego documentar los resultados.

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El rol de la información en la mejora del Servicio al Cliente

  1. 1. El rol de la información en la mejora de servicio al cliente. Jesus Muñoz CRM Consultant ATX Business Solutions
  2. 2. www.atx.com.mx 15 años de experiencia en soluciones de gestión empresarial Más de 120 clientes Dynamics Microsoft Gold Certified Partner CSAT Index, satisfacción de clientes arriba de la media internacional Metodología de Implementación probada: SureStep Equipos de trabajo 100% certificados Consultores especializados en procesos de CRM ATX su aliado en estrategias CRM
  3. 3. www.atx.com.mx El rol de la información en la mejora del servicio al cliente Agradable Eficiente Aceptable Desconcertado Frustrado Molesto Anuncio/Promoción Solicitud de Información Promoción Desconocida Para Centro de Atención Atención Amable de Rep. Vtas Cotizaciones anteriores con Mejor descuento Colocación de Pedido Aprobación de Beneficios Extra Entrega Reporte de Problema en Entrega Tiempos Indefinidos de respuesta al cliente Recaptura de Incidente 3 veces Escalación al dueño de la empresa Servicio al cliente sin historial Experiencia Marketing Ventas Atención al cliente
  4. 4. www.atx.com.mx Cómo el servicio al cliente hace que la diferencia sea duradera  Mejorar la experiencia del consumidor.  Diferenciación de productos y servicios.  Invertir más tiempo en atender a los clientes.  Herramientas agiles y dinámicas para filtrar información. Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.
  5. 5. www.atx.com.mx Mayores obstáculos al crecimiento de la productividad en la función de servicio al cliente Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.
  6. 6. www.atx.com.mx Crecimiento a través de la innovación  Investigando qué nueva tecnología usar o están planificando hacerlo.  Alinear las nuevas tecnologías con las necesidades de los profesionales de servicio al cliente.  Participación activa de la alta gerencia.  Planificación, la selección y la implementación de avances en la productividad
  7. 7. www.atx.com.mx Mayores barreras a la implementación exitosa de nuevas iniciativas en la función de servicio al cliente Fuente: Encuesta de la Unidad de Inteligencia de The Economist.
  8. 8. www.atx.com.mx Caso de estudio  En Netflix, una compañía famosa por su enfoque de administración impulsada por datos.  Añiláis de información.  Servicio a cliente adaptado con base a la información de su cliente.  Netflix respalda  El equilibrio efectivo de canales de comunicaciones tradicionales y emergentes.
  9. 9. www.atx.com.mx El desafío de la ejecución  Compañías está preparada para invertir en nuevas tecnologías.  Obstáculos a la implementación exitosa.  Participación de la alta gerencia y las comunicaciones con los clientes.  Éxito se basa en una profunda comprensión de las necesidades y expectativas del cliente.  Establecimiento de procesos y uso estratégico de la tecnología.  Profunda planificación antes de la implementación
  10. 10. www.atx.com.mx Recomendaciones Asegurar la participación de la alta gerencia. Comunicarse con los clientes. Usar la tecnología estratégicamente. Desarrollar información colectiva. Planificar en detalle. Experimentar con los medios sociales.
  11. 11. www.atx.com.mx CRM – Gestión de las relaciones con el cliente
  12. 12. Análisis del Negocio ServicioVentasMercadotecnia Plataforma Escalable y Extensible (xRM) Clientes
  13. 13. www.atx.com.mx

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