HCD-Net Service Design Workshop #2

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2013/6/8 Sat
Organized by HCD-Net

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HCD-Net Service Design Workshop #2

  1. 1. HCD-‐‑‒Netサービスデザイン⽅方法論論  #2Customer  Journey  Map⻑⾧長⾕谷川敦⼠士  @ahaseg株式会社コンセント
  2. 2. who?-‐‑‒ ⻑⾧長⾕谷川  敦⼠士,  Ph.D.-‐‑‒ 素粒粒⼦子物理理  →  認知科学  →  デザイン-‐‑‒ コンセント代表/インフォメーションアーキテクト-‐‑‒ @ahaseg  (Twitter,  Facebook,  Slideshare,  etc.)-‐‑‒ IA  Association  Japan(IAAJ.org)、SDN  Japan  Chapter  ⽇日本⽀支部代表IA  Institute、UXPA、HCD-‐‑‒Net、他IA100  ユーザーエクスペリエンスデザインのための情報アーキテクチャ設計/BNN新社/#ia100ロゴタイプコンセプト新しさを感じさせながら、10 年後に古く感じさせない デザインを目指しました。角を少し丸める事で、有機的で親しみやすい雰囲気を出しつつも、文字の骨格はあくまでもニュートラルに設計することで、奇をてらわない 現代らしさを表現しています。また、右への傾きには、これから先、ますます加速していくだろう世の中の変化に、WEB(コンセント)と紙(アレフ・ゼロ)のハイブリットにより対応し、絶えず前進していこう、という意志を込めました。ロゴマークコンセプトロゴタイプの右肩に付いているマーク。丸の中の二本の棒は、良く見れば右が少し短く、左が少し長い。これはコンセントです。わかりづらいです。しかし、この丸には可能性があります。WEB ではボタンになるかもしれません。紙ではハンコになって押されるかもしれません。そうして様々なかたちで使用していくと、いずれこのマークだけでCONCENT と読めるようになる。そんな存在になってくれることを望んでいます。
  3. 3. TODAY• レクチャー(1時間)• ワークショップ(3時間)• 講評(1時間)
  4. 4. Part  1:  Lecture
  5. 5. What  isService  Design?
  6. 6. ユーザー価値+ビジネスの実現=サービスデザイン
  7. 7. ユーザービジネス提供価値-‐‑‒  継続性-‐‑‒  意義-‐‑‒  体験-‐‑‒  ⽂文脈サービスデザインの定義
  8. 8. サービスデザインアクティビティデザインインタラクションデザインサービスデザインフレームワーク•エスノグラフィ調査•提供価値定義•事業価値検討(ビジネスモデルキャンバス)•⽂文脈調査(Contextual  Inquiry)  •カスタマージャーニー•タッチポイント•プロトタイプ•ユーザー評価
  9. 9. 価値抽出のその後:ビジネスリフレーミング体験のコンセプトユーザービジネス・期待価値・価値マップ・提供価値・競合優位性
  10. 10. ユーザー体験(UX)UI/機能広告(認知)パッケージアフターケア
  11. 11. Customer Journey Map
  12. 12. Customer Journey Map≒Experience Map
  13. 13. Customer  Journey  Map「経験」にまつわるストーリーを深く、豊かに表現する⽅方法by  Chris  Risdon  from  Adaptive  Path  @  IA  Summit  2012
  14. 14. CJMの基本• レイアウト• 要素
  15. 15. レイアウト時系列列:基本 円環:タスク単位Touchpoint:サービス接点Experience:体験Phase:フェーズ Phase:フェーズTouchpoint:サービス接点Experience:体験
  16. 16. CJMの主な要素• ペルソナ・シナリオ・ユーザーゴール・ニーズ• フェーズ:注意、態度度、興味、ムード、etc.• ユーザー要素-‐‑‒ アクション:Action-‐‑‒ ⼼心理理状況:Think-‐‑‒ 感情要素:Feel• タッチポイント• サービス・システム要素• 経路路• 気づき・⽰示唆
  17. 17. Point  1:2つの観点
  18. 18. 「旅行」という体験
  19. 19. 出発前∼旅行中∼旅行後タイミングごとに、必要となる情報/利利⽤用するサービスはなにか
  20. 20. 旅⾏行行前 旅⾏行行中 旅⾏行行後航空会社Cross  Chanelクロスチャンネル
  21. 21. 旅⾏行行前 旅⾏行行中 旅⾏行行後フライト確認/予約フライトチェックインNEX確認ホテル予約ホテル経路路確認レストラン探索索アルバム作成写真シェアCross  Serviceクロスサービス
  22. 22. クロスチャンネルInside-‐‑‒out
  23. 23. Multi  to  CrossサービスPC モバイル 店舗“マルチ”チャンネルサービスPC モバイル 店舗“クロス”チャンネル+ +
  24. 24. Pocket(Read  it  Later)PCiPhoneiPadsource: Read it Laterhttp://bit.ly/rSLU68帰宅宅後早朝出勤帰宅宅就寝前就寝前デバイスが持つ利利⽤用⽂文脈
  25. 25. “Inside-‐‑‒out”•サービスがどのように機能するか•⼀一つのサービスでも、タッチポイントごとに求められることは異異なる•インタラクションの性質、特徴•⼀一連のサービス/⾶飛び⽯石的なサービス•事業観点での品質管理理
  26. 26. クロスサービスOutside-‐‑‒in
  27. 27. Atsushi  HASEGAWA  <ahaseg@gmail.com>eTicket  Itinerary  and  Receipt  for  Confirmation  GCEWWWUnited  Airlines,  Inc.  <unitedairlines@united.com> Sat,  Mar  10,  2012  at  11:06  PMTo:  AHASEG@gmail.comConfirmation:GCEWWWCheck-­In  >Issue  Date:  March  10,  2012Traveler eTicket  Number Frequent  Flyer SeatsHASEGAWA/ATSUSHIMR 0162320667315 UA-­EGT4XXXX  Premier  Silver  /  *S 30H/12D/-­-­-­/-­-­-­FLIGHT  INFORMATIONDay,  Date Flight ClassDeparture  City  and  Time Arrival  City  and  Time Aircraft MealWed,  21MAR12 UA8041S TOKYO,  JAPAN  (NRT  -­  NARITA)  4:30  PMWASHINGTON,  DC  (IAD  -­  DULLES)  3:51  PM777-­200DinnerWed,  21MAR12 UA2632S WASHINGTON,  DC  (IAD  -­  DULLES)  5:05  PMNEW  ORLEANS,  LA  (MSY)  6:47  PMA-­319 PurchaseMon,  26MAR12 UA4973S NEW  ORLEANS,  LA  (MSY)  6:01  AMSAN  FRANCISCO,  CA  (SFO)  9:00  AMA-­320 PurchaseMon,  26MAR12 UA8374S SAN  FRANCISCO,  CA  (SFO)  11:01  AMTOKYO,  JAPAN  (NRT  -­  NARITA)  2:00  PM  (27MAR)747-­400Lunch1  Flight  operated  by  UNITED  AIRLINES.2  Flight  operated  by  UNITED  AIRLINES.3  Flight  operated  by  UNITED  AIRLINES.4  Flight  operated  by  UNITED  AIRLINES.FARE  INFORMATIONFare  BreakdownAirfare: 77,400JPYJapan  Passenger  Security  ServiceCharge:500Japan  Passenger  ServiceFacilities  Charge:2,040Fuel  Surcharge: 50,000September  11th  Security  Fee: 630U.S.  Federal  Transportation  Tax: 2,760U.S.  APHIS  User  Fee: 420U.S.  Immigration  User  Fee: 580U.S.  Customs  User  Fee: 460U.S.  Passenger  Facility  Charge: 380Per  Person  Total: 135,170JPYeTicket  Total: 135,170JPYForm  of  Payment:AMERICAN  EXPRESSLast  Four  Digits  5303The  airfare  you  paid  on  this  itinerary  totals:  77,400  JPYThe  taxes,  fees,  and  surcharges  paid  total:  57,770  JPYFare  Rules: Additional  charges  may  apply  for  changes  in  addition  to  any  fare  rules  listed.REFUNDABLE/CXL  FEEInternational  eTicket  RemindersCheck-­in  Requirement  -­  Bags  must  be  checked  and  boarding  passes  obtained  at  least  60  minutes  prior  toscheduled  departure.  Baggage  will  not  be  accepted  and  advance  seat  assignments  may  be  canceled  if  thiscondition  is  not  met.Boarding  Requirement  -­  Passengers  must  be  prepared  to  board  at  the  departure  gate  with  their  boarding12/11/30 Gmail -‐‑ Hyatt Regency New Orleans -‐‑ Confirmation -‐‑ ATSUSHI HASEGAWA -‐‑ 3/21/2012 -‐‑ 17580811/3https://mail.google.com/mail/u/0/?ui=2&ik=9938667deb&view=pt&q=hyatt regency&qs=true&search…Naoko  KAWACHI  <naoko.kawachi@gmail.com>Hyatt  Regency  New  Orleans  -­  Confirmation  -­  ATSUSHI  HASEGAWA  -­3/21/2012  -­  1758081Hyatt  Regency  New  Orleans  <Concierge@hyatte-­concierge.com> Thu,  Mar  8,  2012  at  1:51  AMTo:  NAOKO.KAWACHI@gmail.com     Hyatt  E-­Concierge  |  Customer  Service  |  Hotel  Website  |  Print  E-­Mail  |  View  Online     RESERVATION  CONFIRMATION        CONFIRMATION  NUMBER:  1758081CHECK-­IN  DATE:  Wednesday,  March  21,  2012HOTEL  CHECK-­IN  TIME:  3:00  PMCHECK-­OUT  DATE:  Sunday,  March  25,  2012HOTEL  CHECK-­OUT  TIME:  11:00  AMHyatt  Regency  New  OrleansPoydras  At  Loyola  AvenueNew  Orleans,  LA  70113  USTel:  504-­561-­1234  Fax:  504-­587-­4141    ATSUSHI  HASEGAWA,Greetings  from  Hyatt  Regency  New  Orleans,Thank  you  for  your  reservation.  We  look  forward  to  welcoming  you  to  our  hotel.To  make  changes  to  your  reservation  please  click  here  or  email  us  as  at  reservations@hyatt.com.  Tospeak  with  us  directly,  please  call  1  877  827  1356  within  the  U.S.  and  Canada  or  simply  contact  yourlocal  worldwide  reservation  center.We  are  excited  about  your  upcoming  visit  and  look  forward  to  creating  a  memorable  experience  for  you.Warmest  Regards,Hyatt  Regency  New  Orleans  Team
  28. 28. 旅⾏行行前 旅⾏行行中 旅⾏行行後フライト確認/予約フライトチェックインNEX確認ホテル予約ホテル経路路確認レストラン探索索アルバム作成写真シェアデバイス/サービスをまたがった、旅行に関する情報のオーガナイズサポート→ TripIt
  29. 29. “Outside-‐‑‒in”•ユーザーが何を体験するか•さまざまな/異異なったタッチポイントをまたがる経験の流流れ(Journey)•特定の会社のサービス/製品利利⽤用にとどまらない、ユーザー(顧客/患者/参加者)の⾏行行動の記述•規模
  30. 30. “クロスサービス”サービス•Indeed  •TripIt•レシピ  to  Evernote
  31. 31. クロスチャンネル“Inside-‐‑‒Out”• 企業・サービス観点• 提供サービスの最適な提供⽅方法のプラニング例例:-‐‑‒  航空会社のサービス-‐‑‒  Amazon  Kindle  Whisper  Sync-‐‑‒  Read  it  laterクロスサービス“Outside-‐‑‒In”• ユーザー観点→  企業/サービス横断• 新しい提供価値のチャンス→  メタサービス例例:-‐‑‒  TripIt-‐‑‒  レシピ  to  Evernote-‐‑‒  Indeed
  32. 32. AS-IS現状TO-BEプランCross Channel:Inside-outサービス現状分析 サービス拡張Cross Service:Outside-inユーザー⾏行行動分析 新サービス企画?4つのCJM
  33. 33. Point  2Touchpoint≠  Channel
  34. 34. Touchpoint:• 特定のユーザーニーズに対応した、特定の場所と時間に紐紐付く、インタラクションするためのポイントChannel:• ユーザー(カスタマ)がインタラクションするメディアby  Chris  Risdon  from  Adaptive  Path  @  IA  Summit  2012
  35. 35. Google  GmailTouchpoint:• コンピュータの認証Channel:• Web• スマートフォン  or  電話  or  Emailby  Chris  Risdon  from  Adaptive  Path  @  IA  Summit  2012
  36. 36. ホームプラス  バーチャルショップ(韓国)Touchpoint:• ⾷食料料品の購⼊入Channel:• 駅ホーム• 携帯電話by  Chris  Risdon  from  Adaptive  Path  @  IA  Summit  2012http://www.honpo21.net/archives/341
  37. 37. • ⽂文脈+⽂文化に合わせる• ニーズ/必要な機能に関連づける• 重要性/⽬目的に合わせた意味性• さり気なさ/遊び/楽しさによる好感• 利利⽤用可能/連続的な体験のつながりTouchpointby  Chris  Risdon  from  Adaptive  Path  @  IA  Summit  2012
  38. 38. 1. 調査・分析に基づくプラニング2. タッチポイントの組み合わせによる経験3. チームを巻き込む4. アクションを引き起こすTouchpointby  Chris  Risdon  from  Adaptive  Path  @  IA  Summit  2012
  39. 39. 参考:IA観点のCross  Channel  Designヒューリスティックス•場所性:Place-‐‑‒making•⼀一貫性:Consistency•弾性、復復元⼒力力:Resilience•縮約性:Reduction•相関性:CorrelationAndrea  Resmini  &  Luca  Rosati,  Pervasive  Information  Architecture
  40. 40. まとめ•CJMは「体験」を共有する⼿手段•時系列列が基本•Inside-‐‑‒out  /  Outside-‐‑‒inを考慮する•⾏行行為、考え、気持ちを意識識する•タッチポイントとチャネル
  41. 41. 参考資料料IA  Summit  2012:  Mapping  the  Experienceby  Chris  Risdonhttp://www.slideshare.net/livebysatellite/ia-‐‑‒summit-‐‑‒2012-‐‑‒mapping-‐‑‒the-‐‑‒experienceOrchestrate  Against  Atomism  |  EuroIAby  Patrick  Quattlebaumhttp://www.slideshare.net/ptquattlebaum/orchestrate-‐‑‒againstatomism-‐‑‒euroiarome

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