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Maite Lavado y Beatriz Tejada Gestión centralizada de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones de la Biblioteca
¿Qué es una reclamación, una sugerencia y una felicitación ? <ul><li>Un fastidio </li></ul><ul><li>Una pérdida de tiempo <...
Necesidad de un procedimiento para la atención de QSF <ul><li>Ofrecemos servicios. </li></ul><ul><li>Atendemos las quejas,...
Regularizar la atención de QSF en la Biblioteca <ul><li>Objetivos estratégicos  2009: </li></ul><ul><ul><li>1.4 Mejorar lo...
Regularizar la atención QSF <ul><li>Contar con la aprobación de la Dirección </li></ul><ul><li>Elaborar un Procedimiento p...
Fuentes <ul><li>Guía para la gestión de quejas y sugerencias:MAP,2006. </li></ul><ul><li>Manual de procedimiento de quejas...
Elaboración del Procedimiento <ul><li>Estructura del servicio de la Biblioteca: </li></ul><ul><li>Descentralizada : por Ca...
Manual de Procedimiento <ul><li>Objeto:   Procedimiento que recoja los medios mediante los cuales  los usuarios nos hagan ...
Canales de recepción <ul><li>Buzón de sugerencias </li></ul><ul><li>Formulario Web  </li></ul><ul><li>Teléfono   </li></ul...
Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010
Jornadas de Biblioteca 2009
Formulario electrónico Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010
Propietarios y gestores <ul><li>Propietarios: Dirección y subdirección </li></ul><ul><li>Gestión: dirección, jefes de bibl...
Descripción del procedimiento <ul><li>Recepción </li></ul><ul><li>Respuesta </li></ul><ul><li>Procesamiento </li></ul><ul>...
Recepción de RSF <ul><li>Diaria </li></ul><ul><li>Centralizada en la Sección de Atención a Usuarios (recibidas por e-mail)...
Respuesta a las RSF <ul><li>24 horas (Carta de Servicios de la Biblioteca): inhábiles sábados, domingos y festivos </li></...
Procesamiento RSF <ul><li>Archivo electrónico: durante 5 años </li></ul><ul><ul><li>Abrir expediente: actuaciones practica...
Codificación de las RSF <ul><li>Necesaria para facilitar su archivo y elaboración de estadísticas </li></ul><ul><li>El cód...
Jornadas de Biblioteca 2009
Tipología de las RSF <ul><li>Formada por grandes grupos y cada uno de ellos subdivididos en subgrupos. (de lo general a lo...
Jornadas de Biblioteca 2009
Difusión <ul><li>Externa : </li></ul><ul><ul><li>Cartel informativo en las bibliotecas de la sede central sobre los canale...
Señalización en las bibliotecas Jornadas de Biblioteca 2009
Indicadores <ul><li>Número de quejas / Número de usuarios. </li></ul><ul><li>Número de sugerencias / Número de usuarios. <...
Documentación relacionada <ul><li>Reglamento de la Biblioteca de la UNED. </li></ul><ul><li>Carta de servicios de la Bibli...
<ul><li>MUCHAS GRACIAS POR  VUESTRA ATENCIÓN </li></ul><ul><li>Turno de reclamaciones, sugerencias  </li></ul><ul><li>E in...
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Nos interesa tu opinión jornadasbiblioteca2009

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Nos interesa tu opinión jornadasbiblioteca2009

  1. 1. Maite Lavado y Beatriz Tejada Gestión centralizada de las reclamaciones, sugerencias y felicitaciones de la Biblioteca
  2. 2. ¿Qué es una reclamación, una sugerencia y una felicitación ? <ul><li>Un fastidio </li></ul><ul><li>Una pérdida de tiempo </li></ul><ul><li>Una desilusión </li></ul><ul><li>Un regalo </li></ul><ul><li>Un canal de comunicación </li></ul><ul><li>Una oportunidad para mejorar </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  3. 3. Necesidad de un procedimiento para la atención de QSF <ul><li>Ofrecemos servicios. </li></ul><ul><li>Atendemos las quejas, sugerencias... las tramitamos. </li></ul><ul><li>Damos soluciones positivas, rápidas y concretas </li></ul><ul><li>El usuario percibe sus expectativas cubiertas respecto a la calidad esperada </li></ul><ul><li>Conseguimos la lealtad del usuario </li></ul><ul><li>La mejora pertinente </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  4. 4. Regularizar la atención de QSF en la Biblioteca <ul><li>Objetivos estratégicos 2009: </li></ul><ul><ul><li>1.4 Mejorar los canales de comunicación e información para los estudiantes </li></ul></ul><ul><li>Objetivo operacional: </li></ul><ul><ul><ul><li>1.4.2. Regularizar la atención de quejas y reclamaciones unificando procedimientos y formularios </li></ul></ul></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  5. 5. Regularizar la atención QSF <ul><li>Contar con la aprobación de la Dirección </li></ul><ul><li>Elaborar un Procedimiento para la atención de las quejas... </li></ul><ul><li>Darlo a conocer a todo el personal de la Biblioteca </li></ul><ul><li>Comunicar a los usuarios su existencia </li></ul><ul><li>Revisar periódicamente el Procedimiento </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  6. 6. Fuentes <ul><li>Guía para la gestión de quejas y sugerencias:MAP,2006. </li></ul><ul><li>Manual de procedimiento de quejas, Bibliotecas universitarias españolas </li></ul><ul><li>Artículos y portales en Internet relacionados: </li></ul><ul><ul><li>http://www.igsap.map.es/cia/buzonmap.htm </li></ul></ul><ul><ul><li>http://www.portaldequejas.com/ </li></ul></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  7. 7. Elaboración del Procedimiento <ul><li>Estructura del servicio de la Biblioteca: </li></ul><ul><li>Descentralizada : por Campus </li></ul><ul><li>Centralizada : </li></ul><ul><ul><li>Dirección </li></ul></ul><ul><ul><li>Política bibliotecaria </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimientos y procesos </li></ul></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  8. 8. Manual de Procedimiento <ul><li>Objeto: Procedimiento que recoja los medios mediante los cuales los usuarios nos hagan llegar sus SQF y normalizar el tratamiento y análisis de las mismas. </li></ul><ul><li>Finalidad : La finalidad de este procedimiento es resolver todas las SQF, emprendiendo las acciones de mejora pertinentes en cada caso e informando de ellas al usuario interesado </li></ul><ul><li>Alcance : aplicable a las bibliotecas de la sede central de la UNED </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  9. 9. Canales de recepción <ul><li>Buzón de sugerencias </li></ul><ul><li>Formulario Web </li></ul><ul><li>Teléfono </li></ul><ul><li>Correo electrónico [email_address] </li></ul><ul><li>Formulario impreso </li></ul><ul><li>Canales no formales: blogs, verbales, facebook </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  10. 10. Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010
  11. 11. Jornadas de Biblioteca 2009
  12. 12. Formulario electrónico Premios del Consejo Social a la iniciativa del PAS 2010
  13. 13. Propietarios y gestores <ul><li>Propietarios: Dirección y subdirección </li></ul><ul><li>Gestión: dirección, jefes de bibliotecas sectoriales, jefes de sección, responsable de la Biblioteca IUGM </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  14. 14. Descripción del procedimiento <ul><li>Recepción </li></ul><ul><li>Respuesta </li></ul><ul><li>Procesamiento </li></ul><ul><li>Codificación y tipología de las causas </li></ul><ul><li>Difusión </li></ul><ul><li>Flujograma </li></ul><ul><li>Indicadores </li></ul><ul><li>Documentación relacionada </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  15. 15. Recepción de RSF <ul><li>Diaria </li></ul><ul><li>Centralizada en la Sección de Atención a Usuarios (recibidas por e-mail) </li></ul><ul><li>Se estimarán las peticiones y se reenviarán a la Dirección, Biblioteca o Sección aludida en la petición. </li></ul><ul><li>Cada servicio implicado asumirá la gestión y respuesta </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  16. 16. Respuesta a las RSF <ul><li>24 horas (Carta de Servicios de la Biblioteca): inhábiles sábados, domingos y festivos </li></ul><ul><li>Correo electrónico </li></ul><ul><li>Las reclamaciones anónimas no se responderán pero sí se archivarán. </li></ul><ul><li>Las sugerencias referentes a Centros Asociados se remitirán al Coordinador de los mismos. </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  17. 17. Procesamiento RSF <ul><li>Archivo electrónico: durante 5 años </li></ul><ul><ul><li>Abrir expediente: actuaciones practicadas, documentación </li></ul></ul><ul><ul><li>Mejoras a la que de lugar, si procede </li></ul></ul><ul><ul><li>Los archivos se nombrarán </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fecha </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Código correspondiente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Apellidos </li></ul></ul></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  18. 18. Codificación de las RSF <ul><li>Necesaria para facilitar su archivo y elaboración de estadísticas </li></ul><ul><li>El código alfanumérico está constituido por: </li></ul><ul><ul><ul><li>Siglas R(reclamación) S (sugerencia) F (felicitación) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>El servicio afectado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tipología de la queja o sugerencia </li></ul></ul></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  19. 19. Jornadas de Biblioteca 2009
  20. 20. Tipología de las RSF <ul><li>Formada por grandes grupos y cada uno de ellos subdivididos en subgrupos. (de lo general a lo particular) </li></ul><ul><li>-1. Información y Atención al usuario </li></ul><ul><ul><li>2.Trato a los usuarios </li></ul></ul><ul><ul><li>3.Calidad de los servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>4. Infraestructura e instalaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>5.Incumplimiento de la Carta de Servicios </li></ul></ul><ul><ul><li>6. Otros </li></ul></ul><ul><li>Ejemplo: 20091709 R_USU_32 Mariscal </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  21. 21. Jornadas de Biblioteca 2009
  22. 22. Difusión <ul><li>Externa : </li></ul><ul><ul><li>Cartel informativo en las bibliotecas de la sede central sobre los canales de presentación de sugerencias, reclamaciones o felicitaciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Información incluida en el tríptico de información general de la Biblioteca. </li></ul></ul><ul><ul><li>Campaña de mailing informativo. </li></ul></ul><ul><li>Interna : </li></ul><ul><ul><li>Presentación a través de la lista de distribución: biblioteca@listserv.uned.es </li></ul></ul><ul><ul><li>Procedimiento disponible en la Intranet de la Biblioteca. </li></ul></ul><ul><ul><li>Ponencia en Jornadas de Biblioteca 2009 </li></ul></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  23. 23. Señalización en las bibliotecas Jornadas de Biblioteca 2009
  24. 24. Indicadores <ul><li>Número de quejas / Número de usuarios. </li></ul><ul><li>Número de sugerencias / Número de usuarios. </li></ul><ul><li>Número de quejas / Acciones de mejora emprendidas o realizadas. </li></ul><ul><li>Número de sugerencias / Acciones de mejora emprendidas o realizadas. </li></ul><ul><li>Número de quejas / Número de felicitaciones. </li></ul><ul><li>Grado de conocimiento del Servicio. </li></ul><ul><li>Tiempo medio de respuesta. </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  25. 25. Documentación relacionada <ul><li>Reglamento de la Biblioteca de la UNED. </li></ul><ul><li>Carta de servicios de la Biblioteca de la UNED. </li></ul><ul><li>Estatutos de la UNED. </li></ul><ul><li>Reglamento de Organización y Funcionamiento del Defensor Universitario de la UNED (Bici 39/Anexo, 10 de septiembre de 2007). </li></ul><ul><li>Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009
  26. 26. <ul><li>MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN </li></ul><ul><li>Turno de reclamaciones, sugerencias </li></ul><ul><li>E incluso felicitaciones </li></ul>Jornadas de Biblioteca 2009

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