Fidélisation et Satisfaction Client - Ateja - Formation CRM

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Le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut vous quitter à tout moment ...
Ateja fait un retour quelques bases de théorie entre fidélité et satisfaction client. Comment améliorer la satisfaction client mais également la fidélité ?
Quels sont les leviers de la satisfaction client en BtoB ou comment passer d'un client satisfait à un ambassadeur de vos services et produits ?
Cette formation peut vous être délivrée lors de formations inter-entreprises. Vous souhaitez assister à cette formation, contactez nous pour obtenir les prochaines dates : contact@ateja.fr

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Fidélisation et Satisfaction Client - Ateja - Formation CRM

  1. 1. Guillaume @atejacrm • Ateja - Conseil en gestion de la relation Client • Sage CRM - Offre saas & on-premise • Marketplace d’addons Alumini Iteem 2008 (Centrale Lille – Skema Business School) www.ateja.fr
  2. 2. Les capitaux de l’entreprise Financier Client Produit Humain
  3. 3. • Evaluer son capital client et l’améliorer • Les leviers de la satisfaction client en BtoB • Comment fidéliser ses clients
  4. 4. Pourquoi ? • la STABILITE – le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut vous quitter à tout moment – le client fidèle est ambassadeur de votre marque – Il achète plus et représente de la stabilité pour l’entreprise
  5. 5. Qui ? • Vous répondez à un besoin = client satisfait • Vous êtes créateur de valeur pour votre client avec un pont relationnel fort = client fidèle
  6. 6. • EVALUER son capital client et l’ AMELIORER • Les leviers de la SATISFACTION client en BtoB • Comment FIDELISER ses clients
  7. 7. Quels sont les indicateurs ? • Chiffres d’affaire, Marge • Nombre de clients • Satisfaction, Pyramide d’âge, rôle de prescription, la fidélité, la solvabilité, la rentabilité, le panier moyen, poids des premiers clients dans le CA ( EVALUER )
  8. 8. Marge Score pyramide Ancienneté Apport (marge) Panier moyen Délai de paiement % CA BILAN STRATEGIE ACTIONS ( EVALUER )
  9. 9. Evaluer la satisfaction • L’enquête (concerne les clients d’aujourd’hui avec nos produits d’aujourd’hui) ( EVALUER )
  10. 10. Améliorer • Les indicateurs internes (marge, délai de paiement …) • La satisfaction ( AMELIORER )
  11. 11. ( SATISFACTION )
  12. 12. Partenaire Ambassadeur Client Satisfait Client Capturé Prospect ( FIDELISER )
  13. 13. • De la satisfaction à la fidélité – Entretenir le pont relationnel • Soit par la relation directe • Soit par l’image • Fidélité = satisfaction + image ( FIDELISER )
  14. 14. Comment entretenir l’image • Ré-assurance (règles de fonctionnement, conditions de paiement, livraison, valeurs) • Charte graphique • Site, blog, newsletter : partagez votre savoir, votre expérience, celles de vos clients • Récompenser , sans vous ruiner ( FIDELISER )
  15. 15. Un client fidèle est un client rentable, cela ne doit pas être un dilemme Fidéliser Rentabilité ( FIDELISER )
  16. 16. Plan d’action 1. Détermine les critères d’évaluation (indicateurs internes et externes) 2. Stratégie d’amélioration 3. Mesure des résultats 4. Détermine la cible et un plan de fidélisation 5. Mesure des résultats ( FIDELISER )
  17. 17. GESTION DE LA RELATION CLIENT gpruvost@ateja.fr 06.13.85.35.89 ( FIDELISER )

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