Descubre JIRA Service Desk

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JIRA Service Desk es la nueva propuesta de Atlassian para la gestión de las operaciones de "service desks", "help desks" o centros de atención y soporte al usuario.

Una evolución del conocido plugin VertygoSLA, JIRA Service Desk nos otorga control sobre las actividades de soporte y visibilidad sobre sus métricas esenciales, siempre buscando el mayor nivel de automatización y autoservicio en las operaciones.

En este webinar, hicimos un recorrido por la herramienta, prestando especial atención a aquellas características que lo convierten en una robusta solución que ayuda tanto al usuario final como al equipo de soporte.

Recuerda que atSistemas es un Atlassian Expert.

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Descubre JIRA Service Desk

  1. 1. Descubre JIRA Service Desk
  2. 2. atSistemas Fundada en 1994. Crecimiento sostenido. FY2012: >450 profesionales IT, 21M€ facturación Oficinas en Madrid, Barcelona, Cádiz y Zaragoza Atlassian Experts (partners) desde 2012 Patrocinadores de diversas reuniones de grupos de usuarios de Atlassian.
  3. 3. JIRA Service Desk ¿Qué es JIRA Service Desk?
  4. 4. ¿Qué es JIRA Service Desk? JIRA Service Desk es la nueva propuesta de Atlassian para la gestión de las operaciones de “service desks”, que nos ofrece control de las actividades de soporte y visibilidad de métricas, buscando mayor automatización y autoservicio de estas operaciones. Interfaz simple e intuitiva (Portal de clientes + BD de conocimiento) Gestión SLA Basada en VertygoSLA Colas personalizables Informes en tiempo real Fácilmente personalizables Unido a la potencia y productividad que ofrece JIRA
  5. 5. ¿Para quién es JIRA Service Desk? JIRA Service Desk tiene cabida en multitud de escenarios donde sea necesario: • recoger fácilmente solicitudes de soporte de usuarios finales • tratarlas en un entorno eficiente y sometido a SLA • con sencilla conexión con las áreas de operaciones
  6. 6. Algunos escenarios IT corporativo: • Soporte de aplicaciones • Soporte microinformático • Solicitudes de material Fuera del IT corporativo: • Empresas de consultoría IT • Fabricantes de software • Incidencias comercio electrónico • Logística, servicios públicos, etc.
  7. 7. JIRA Service Desk Interfaz simple e intuitiva
  8. 8. Interfaz simple e intuitiva      La información que visualizan los clientes es la que necesitan. Está separada la solicitud de peticiones, de su resolución. Se hace uso del lenguaje natural, para que el cliente tenga mayor compresión de lo que solicita. Hay una correspondencia interna entre las peticiones de los cliente y los issuetypes que gestionan los equipos de soporte. Conectada con Confluence, para retroalimentar el conocimiento de peticiones anteriores.
  9. 9. Interfaz simple e intuitiva
  10. 10. JIRA Service Desk Gestión de colas personalizables
  11. 11. Gestión de colas personalizables  La organización, priorización y gestión del trabajo de los equipos de soporte es automatizada mediante colas.  Se ubican en un único punto, facilitando la accesibilidad.  Las colas de trabajo permiten no solo identificar el trabajo a realizar, sino que también determinan cuándo hay que realizarlo, dado que pueden incluir criterios de SLA.  La selección, clasificación y priorización de las peticiones recibidas se puede configurar y personalizar mediante el lenguaje de consultas de JIRA (JQL)
  12. 12. Gestión de colas personalizables
  13. 13. JIRA Service Desk Gestión de SLAs
  14. 14. Gestión de SLAs  Jira Service Desk ofrece un potente motor de reglas que le permite establecer niveles de acuerdo de servicio (SLAs)  Los SLAs establecen objetivos medibles, fruto de los compromisos adquiridos con los clientes.  Un SLA es una métrica (qué se mide) y un objetivo a cumplir (tiempo acordado con el cliente).  Configuración de SLAs seleccionando puntos de inicio, pausa y detención de la métrica. Se permiten pausas y ciclos
  15. 15. Gestión de SLAs
  16. 16. Gestión de SLAs  La definición de un nuevo SLA es de aplicación inmediata y de forma retroactiva a todos las peticiones de un cliente.  Los SLAs pueden incluirse en las colas de trabajo.  Un SLA puede aplicarse a un subconjunto de peticiones del cliente mediante el uso de JQL. Se incorporan funciones JQL propias de control de SLA: breached(),completed(),...
  17. 17. Gestión de SLAs
  18. 18. JIRA Service Desk Informes en tiempo real
  19. 19. Informes en tiempo real  Los informes muestran métricas que permiten visualizar el rendimiento del equipo, identificar problemas,...  En un informe se pueden contrastar diversas métricas. Cada una de ellas se representa como una serie.  Una serie es una métrica a lo largo de un período. Pueden ser basadas en volumen, en tiempo o en cumplimiento.  Esta información se muestra a los equipos de soporte en tiempo real y de forma retroactiva.  De partida, se ofrecen informes estándar; pero es posible generar personalizados y aplicar la potencia de JQL para personalizar la selección de peticiones de cliente a la que aplica la métrica.
  20. 20. Informes en tiempo real
  21. 21. JIRA Service Desk Conclusiones
  22. 22. Conclusiones  JIRA Service Desk ofrece una interfaz sencilla e intuitiva a sus clientes en un lenguaje que comprenden, junto con una potente gestión de SLAs , colas personalizables para la gestión de peticiones e informes en tiempo real.  El portal del usuario y las colas sustituye la organización y clasificación manual de las peticiones.  La integración de Confluence en (JIRA Service Desk) reduce el volumen del número de peticiones facilitando la retroalimentación de la base de conocimiento de la empresa.
  23. 23. Conclusiones  Disminuye el coste de formación a clientes finales.  Todo está integrado, proyectos de service desk junto con otros tipos de proyecto.  Los SLAs e informes contribuyen a la mejora continua de los procesos.  Fácil instalación y configuración (disponible OnDemand)
  24. 24. Demo de JIRA Service Desk Podéis ver una demo grabada en nuestro canal de YouTube: http://youtu.be/-SR6cuQ2UdU
  25. 25. ¿Más información? Estaremos encantados de ampliaros cualquier dato: marketing@atsistemas.com

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