GUIDA OPERATIVA PER L’UTILIZZO DI
                   FACEBOOK

                           Social Media per le Relazioni Pu...
PRESENZA FACEBOOK : STRATEGIA E COMUNICAZIONE




 •    Scegliere come stabilire una
      presenza: Profilo, Pagina o
   ...
PRESENZA FACEBOOK : STRATEGIA E COMUNICAZIONE




                   PROFILO                             PAGINA           ...
PRESENZA FACEBOOK : IL TARGET




                                                     SESSO
                             ...
FAN PAGE FACEBOOK: CREAZIONE

                                CREAZIONE FAN PAGE




 Copyright @ Alessandro Sisti
FAN PAGE FACEBOOK : TIPOLOGIA E TITOLO




                                          SCELTA DELLA TIPOLOGIA
              ...
FAN PAGE FACEBOOK : MODIFICA STRUTTURA FAN PAGE



     MENU’ MODIFICA PAGINA
      MENU’ MODIFICA PAGINA                 ...
FAN PAGE FACEBOOK : INSERIMENTO FOTO / LOGO


                                     DIMENSIONI E VISUALIZZAZIONE
          ...
FAN PAGE FACEBOOK : IMPOSTAZIONI




                                    LIMITAZIONI VISIBILITA’ DELLA
                   ...
CREAZIONE FAN PAGE FACEBOOK : INFORMAZIONI




                                             INFO DI BASE, DETTAGLIATE
    ...
CREAZIONE FAN PAGE FACEBOOK : TAB E BACHECA




     ALLEGATI DI LINK, FOTO,EVENTI,
     ALLEGATI DI LINK, FOTO,EVENTI,
  ...
FAN PAGE FACEBOOK : FAN PAGE BRAND E PRODOTTO




 Copyright @ Alessandro Sisti
PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI




 Copyright @ Alessandro Sisti
PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI (TARGETING)




                                        TARGETING GEOGRAFICO
            ...
PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI (TARGETING)




                                               TARGETING PER ISTRUZIONE
 ...
PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI (BUDGET E TARIFFE)




                                            IMPOSTAZIONE BUDGET,
 ...
PROMOZIONE FAN PAGE : NEWSLETTER (CREAZIONE)




 Copyright @ Alessandro Sisti
PROMOZIONE FAN PAGE : RIQUADRO DEI FAN (CREAZIONE)




 Copyright @ Alessandro Sisti
PROMOZIONE FAN PAGE : EVENTI




 Copyright @ Alessandro Sisti
FAN PAGE : FACEBOOK INSIGHTS




 Copyright @ Alessandro Sisti
FAN PAGE : FACEBOOK INSIGHTS




    •      Totale fan / sottoscrizioni annullate: il numero totale di fan nel corso del
 ...
FAN PAGE FACEBOOK: MODALITA’ GESTIONE
         : FACEBOOK INSIGHTS




    • Utilizzo corretto canale: la fan page non è u...
FAN PAGE FACEBOOK: MODALITA’ DI GESTIONE




    •      Utilizzo corretto canale: la fan page non è un mezzo supplementare...
FAN PAGE FACEBOOK: MODALITA’ DI GESTIONE




    • Ringrazia gli utenti per il tempo dedicato al commento. Evidenzia
     ...
CASE STUDY LABORATORIO

                                          vs




Copyright @ Alessandro Sisti
17 MARZO 2009




Copyright @ Alessandro Sisti
vs

   • L’episodio scatenante ha avuto luogo il 17 marzo 2010, quando
     Greenpeace ha creato e postato su Youtube un v...
1° ROUND       17 MARZO 2010




   • MINISITE CON LOGO                    • RICHIESTA RIMOZIONE
     KILLER              ...
2° ROUND                        18 MARZO 2010




   • STRUMENTI DI
     DIFFUSIONE VIRALE                                ...
2° ROUND               18 MARZO 2010




                                          "Ripeto: i vostri commenti sono benvenu...
3° ROUND              19 MARZO 2010




   • MEDIA MAIN STREAM                    • SEZIONE Q&A SULLA PRESS
     RIPRENDON...
3° ROUND
                                          19 MARZO 2010




Copyright @ Alessandro Sisti
3° ROUND
                                          19 MARZO 2010




Copyright @ Alessandro Sisti
SHOW UP ASSEMBLEA AZIONISTI




                                STATEMENT CONGIUNTO NESTLE

Copyright @ Alessandro Sisti
RITIRO DEL VIDEO
                                    VIRALE        SHOW UP AZIONISTI

Copyright @ Alessandro Sisti
3° ROUND
                                          19 MARZO 2010




Copyright @ Alessandro Sisti
3° ROUND
                                          19 MARZO 2010




Copyright @ Alessandro Sisti
4° ROUND




                                                                     • MORATORIA CONGIUNTA
   • SHOW UP      ...
LESSON LEARNT


                               ERRORI                     TO DO
   • NESSUN TEAM DI                       ...
LESSON LEARNT



                                                            Hour 18          Hour 24
                    ...
LESSON LEARNT

                                               + RESPONSE RECCOMENDATIONS




      + SVILUPPA RELAZIONI


...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Guida operativa facebook con case study

1,787 views

Published on

Guida operativa Facebook,'integrazione dei social Network nelle Relazioni Pubbliche, il caso Nestle vs Greenpeace

Published in: Education, Business, Technology
1 Comment
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
1,787
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
88
Comments
1
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Guida operativa facebook con case study

  1. 1. GUIDA OPERATIVA PER L’UTILIZZO DI FACEBOOK Social Media per le Relazioni Pubbliche Alessandro Sisti Chief Operating Officer Divisione Multimedia Gruppo Corriere dello Sport asisti@fastwebnet.it Copyright @ Alessandro Sisti
  2. 2. PRESENZA FACEBOOK : STRATEGIA E COMUNICAZIONE • Scegliere come stabilire una presenza: Profilo, Pagina o Gruppo ? • Scegliere cosa comunicare: un brand, un prodotto, un evento • Design della Pagina o Gruppo • Definizione delle strategie di comunicazione – PR – Social Ads – Viral Widgets Copyright @ Alessandro Sisti
  3. 3. PRESENZA FACEBOOK : STRATEGIA E COMUNICAZIONE PROFILO PAGINA GRUPPO Presenza Ufficiale di Azienda, Gruppo di persone (profili) uniti Brand o Prodotto da uno stesso interesse Profilo personale / individuale Necessaria titolarità legae e possibilità di far chiudere le Apertura senza nessun bisogno di pagine fake titolarità legale Disponibili note, recensioni,e più informazioni Disponibili note, recensioni,e più Indicazione Amministratori e informazioni Coordinatori Si possono utilizzare le applicazioni per ottimizzare Si possono utilizzare le Meno informazioni disponibili pagine applicazioni per ottimizzare Pagine Non si possono utilizzare le applicazioni Invio Messaggi di Posta e Notifiche agli Amici URL seo Friendly Messaggi di posta (non Invio aggiornamenti targettizzati aggiornamenti targettizzati) ai Non sono disponibili Insight Ai fan membri E statistiche Insight e statistiche della Non sono dispobili Insight e pagina statistiche del Gruppo Copyright @ Alessandro Sisti
  4. 4. PRESENZA FACEBOOK : IL TARGET SESSO SESSO 18 Uomini --> 53.3% Uomini --> 53.3% 16 Donne --> 46.6% Donne --> 46.6% 14 ETA’ ETA’ 12 2-17 --> 11,8% 2-17 --> 11,8% 18-24 --> 11.9% 18-24 --> 11.9% 10 Serie1 25-49 --> 56,4% 25-49 --> 56,4% 8 50-64 --> 16.4% 50-64 --> 16.4% 6 +65 --> 3.28% +65 --> 3.28% 4 REDDITO REDDITO 2 Fino a 18.000 euro --> 18.8% Fino a 18.000 euro --> 18.8% 0 Da 18.001 a 36.000 euro --> 41.3% Da 18.001 a 36.000 euro --> 41.3% Da 36.001 a 54.000--> 18.4% Da 36.001 a 54.000--> 18.4% di 9 m 9 9 m 0 ap 9 0 09 ag 9 9 09 9 10 ge 9 0 r-0 -0 -0 -1 Da 54.001 a 72.000 --> 7.28% 0 t- 0 1 t-0 0 v- Da 54.001 a 72.000 --> 7.28% b- o- n- u- g- c- ar ar ag se ot no fe lu gi m ISTRUZIONE ISTRUZIONE Scuola Secondaria o Università Scuola Secondaria o Università 52% 52% Copyright @ Alessandro Sisti
  5. 5. FAN PAGE FACEBOOK: CREAZIONE CREAZIONE FAN PAGE Copyright @ Alessandro Sisti
  6. 6. FAN PAGE FACEBOOK : TIPOLOGIA E TITOLO SCELTA DELLA TIPOLOGIA SCELTA DELLA TIPOLOGIA DI PAGINA DI PAGINA (IMPRESA LOCALE, MARCA (IMPRESA LOCALE, MARCA ORGANIZZAZIONE, ARTISTA) ORGANIZZAZIONE, ARTISTA) TITOLO DELLA PAGINA TITOLO DELLA PAGINA Copyright @ Alessandro Sisti
  7. 7. FAN PAGE FACEBOOK : MODIFICA STRUTTURA FAN PAGE MENU’ MODIFICA PAGINA MENU’ MODIFICA PAGINA TAB PERSONALIZZAZIONE TAB PERSONALIZZAZIONE E INSERZIONI PUBBLICITARIE E INSERZIONI PUBBLICITARIE CONTENUTI FAN PAGE CONTENUTI FAN PAGE BACHECA PUBBLICAZIONE BACHECA PUBBLICAZIONE POST POST INSIGHTS E STATISTICHE INSIGHTS E STATISTICHE PAGINA PAGINA 7 Copyright @ Alessandro Sisti
  8. 8. FAN PAGE FACEBOOK : INSERIMENTO FOTO / LOGO DIMENSIONI E VISUALIZZAZIONE DIMENSIONI E VISUALIZZAZIONE FOTO / LOGO / BRAND FOTO / LOGO / BRAND 8 Copyright @ Alessandro Sisti
  9. 9. FAN PAGE FACEBOOK : IMPOSTAZIONI LIMITAZIONI VISIBILITA’ DELLA LIMITAZIONI VISIBILITA’ DELLA PAGINA PAGINA IMPOSTAZIONE VISUALIZZAZIONE IMPOSTAZIONE VISUALIZZAZIONE BACHECA, SCHEDA ARRIVO, BACHECA, SCHEDA ARRIVO, AUTORIZZAZIONI FAN AUTORIZZAZIONI FAN Copyright @ Alessandro Sisti
  10. 10. CREAZIONE FAN PAGE FACEBOOK : INFORMAZIONI INFO DI BASE, DETTAGLIATE INFO DI BASE, DETTAGLIATE MISSION MISSION 10 Copyright @ Alessandro Sisti
  11. 11. CREAZIONE FAN PAGE FACEBOOK : TAB E BACHECA ALLEGATI DI LINK, FOTO,EVENTI, ALLEGATI DI LINK, FOTO,EVENTI, VIDEO VIDEO FINO A 6 TAB FINO A 6 TAB ORDINABILI NELLA FAN PAGE ORDINABILI NELLA FAN PAGE Copyright @ Alessandro Sisti
  12. 12. FAN PAGE FACEBOOK : FAN PAGE BRAND E PRODOTTO Copyright @ Alessandro Sisti
  13. 13. PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI Copyright @ Alessandro Sisti
  14. 14. PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI (TARGETING) TARGETING GEOGRAFICO TARGETING GEOGRAFICO TARGETING DEMOGRAFICO TARGETING DEMOGRAFICO (ETA’, SESSO, SITUAZIONE (ETA’, SESSO, SITUAZIONE SENTIMENTALE,LINGUA) SENTIMENTALE,LINGUA) Copyright @ Alessandro Sisti
  15. 15. PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI (TARGETING) TARGETING PER ISTRUZIONE TARGETING PER ISTRUZIONE E LAVORO E LAVORO Copyright @ Alessandro Sisti
  16. 16. PROMOZIONE FAN PAGE : INSERZIONI (BUDGET E TARIFFE) IMPOSTAZIONE BUDGET, IMPOSTAZIONE BUDGET, TARIFFE A CLIC E CPM TARIFFE A CLIC E CPM Copyright @ Alessandro Sisti
  17. 17. PROMOZIONE FAN PAGE : NEWSLETTER (CREAZIONE) Copyright @ Alessandro Sisti
  18. 18. PROMOZIONE FAN PAGE : RIQUADRO DEI FAN (CREAZIONE) Copyright @ Alessandro Sisti
  19. 19. PROMOZIONE FAN PAGE : EVENTI Copyright @ Alessandro Sisti
  20. 20. FAN PAGE : FACEBOOK INSIGHTS Copyright @ Alessandro Sisti
  21. 21. FAN PAGE : FACEBOOK INSIGHTS • Totale fan / sottoscrizioni annullate: il numero totale di fan nel corso del tempo, superato dal numero totale di fan che hanno scelto di nascondere i tuoi post nelle loro notizie (sottoscrizioni annullate). • Fan nuovi / rimossi: il numero di persone diventate nuovi fan della pagina o che si sono rimossi come fan della tua pagina. • Paesi con più fan: crescita della tua base di fan nel corso del tempo, suddivisa per Paese. • Dati demografici: crescita della tua base di fan nel corso del tempo, suddivisa demograficamente per età e sesso. • Visualizzazioni della Pagina: numero totale di volte in cui una Pagina è stata visualizzata in un giorno. • Utilizzo file multimediali: totale delle foto viste, file audio ascoltati e video riprodotti per il materiale caricato sulla tua pagina. • Abbonamenti annullati / Ripristini abbonamenti: il numero totale delle volte che i fan hanno annullato l’abbonamento alla tua pagina, ed il numero totale delle volte che i fan hanno ripristinato l’abbonamento alla tua pagina Copyright @ Alessandro Sisti
  22. 22. FAN PAGE FACEBOOK: MODALITA’ GESTIONE : FACEBOOK INSIGHTS • Utilizzo corretto canale: la fan page non è un mezzo supplementare e ridondante di news e non è neppure un archivio digitale per back-up informativi. • Messaggi rilevanti e creativi: L'editing non è un consiste copia/incolla di un messaggio che rimanda ad altri contenuti iformativi • Dialogo, non monologo: non si deve comunicare da uno a molti, come nei media broadcast tradizionali, senza feed-back e senza ascolto. Il disinteresse totale alla conversazione, unito alla carenza di argomenti interessanti genera spam, insulti ed offese. • Gestione e capacità di moderazione: rimuovere commenti dei fan e cancellare le critiche non argina la forza della community on-line. Le critiche vanno gestite Copyright @ Alessandro Sisti
  23. 23. FAN PAGE FACEBOOK: MODALITA’ DI GESTIONE • Utilizzo corretto canale: la fan page non è un mezzo supplementare e ridondante di news e non è neppure un archivio digitale per back-up informativi. Copyright @ Alessandro Sisti
  24. 24. FAN PAGE FACEBOOK: MODALITA’ DI GESTIONE • Ringrazia gli utenti per il tempo dedicato al commento. Evidenzia subito qualsiasi aspetto positivo del commento dell’utente (per attirare l’attenzione dei futuri lettori sugli aspetti positivi, e non il contrario) • Nel caso in cui il reclamo sia legittimo, fai sapere all’utente che sei sorpreso che la sua esperienza non sia stata completamente soddisfacente • Scusati per qualsiasi reclamo legittimo. L’utente che ha lasciato il commento vuole essere ascoltato dalla tua azienda • Spiega che il feedback ricevuto farà scaturire delle azioni per migliorare il tuo prodotto/servizio. • Offri un canale offline all’utente per continuare la conversazione (in modo da evitare l’espansione dei commenti negativi online). • Proponi di chiamare l’ufficio e di rispondergli direttamente per sentire la sua opinione e prendere le necessarie misure. In questo modo darai un messaggio anche ai futuri clienti: “Questa azienda ha a cuore i propri clienti!” Copyright @ Alessandro Sisti
  25. 25. CASE STUDY LABORATORIO vs Copyright @ Alessandro Sisti
  26. 26. 17 MARZO 2009 Copyright @ Alessandro Sisti
  27. 27. vs • L’episodio scatenante ha avuto luogo il 17 marzo 2010, quando Greenpeace ha creato e postato su Youtube un video shock di cui è protagonista il noto snack Nestlé, KitKat: in consonanza con il claim del prodotto, nel filmato si chiede “un break per foreste e oranghi”. • L’azienda Sinar Mas, fornitrice di Nestlè, distruggerebbe, per far spazio a piantagioni industriali di olio di palma, le foreste indonesiane, “importantissimi depositi di carbonio per la stabilizzazione del clima” e “habitat degli oranghi, specie in via d’estinzione”. • La multinazionale, oltretutto, non rispetterebbe la legge indonesiana, ignorando le proprie responsabilità come membro della RSPO (Tavola Rotonda per l’Olio di Palma Sostenibile), tanto che, dopo la denuncia di Greenpeace, aziende quali Unilever e Kraft avrebbero già interrotto i contratti di fornitura con l'azienda indonesiana. Copyright @ Alessandro Sisti
  28. 28. 1° ROUND 17 MARZO 2010 • MINISITE CON LOGO • RICHIESTA RIMOZIONE KILLER VIDEO YOU TUBE • PETIZIONE ALL’AD (pensi di nasconderlo senza che nessuno si accorga..) NESTLE • COMUNICATO • VIDEO FAKE KITKAT INTERRUZIONE RAPPORTO CON • INTERNET STAR FORNITORE “ORANGO” (sinar mars) • DIFFUSIONE VIRALE • NESSUNA POSIZIONE VIDEO YOUTUBE SU SOCIAL NETWORK (non ho fatto monitoraggio e non so se si discute di questo • BUZZ SU SOCIAL tema) NETWORK Copyright @ Alessandro Sisti
  29. 29. 2° ROUND 18 MARZO 2010 • STRUMENTI DI DIFFUSIONE VIRALE • MODERAZIONE ATTACCHI (scoop: lo sai che succede: Greenpeace vs Nestlè e Nestlè SU FAN PAGE CON STAFF PR censura…aah ahh si mobilitano le masse) INTERN (non ci si comporta cosi’ modificando il logo…le regole della • SHARING VIDEO su nostra fan page le decidiamo noi, questo week end non modero è vi lascio sfogare) VIMEO • NESSUNA CONDUZIONE (Più di 100.000 impressions in poche ore) DELLA CONVERSAZIONE • PRIMO ATTACCO (questo week end non modero è vi lascio sfogare) ORGANIZZATO SU • NESSUN PIANO DI CRISIS FAN PAGE MANAGEMENT SU SOCIAL NETWORK (posta sulla bacheca NESTLE con il logo killer) (atteggiamento passivo, senza proazione ne update ed informazioni) Copyright @ Alessandro Sisti
  30. 30. 2° ROUND 18 MARZO 2010 "Ripeto: i vostri commenti sono benvenuti, ma per favore non postate usando una versione alterata dei nostri loghi sul vostro profilo, o i post saranno cancellati." oppure "Grazie per le lezioni di buone maniere. Consideratele accettate. Ma questa è la nostra pagina, e noi dettiamo le regole così da mantenere l’ordine. E’sempre stato così". o, addirittura... "Oh, per favore… è come se stessimo censurando tutti i commenti per lasciare solo quelli positivi…" Copyright @ Alessandro Sisti
  31. 31. 3° ROUND 19 MARZO 2010 • MEDIA MAIN STREAM • SEZIONE Q&A SULLA PRESS RIPRENDONO L’ATTACCO DELLA ROOM DEL SITO FAN PAGE DI NESTLE’ (è l’esempio di una conversazione… -☺) • IL BUZZ COMICNIA SU SULLA BLOGOSFERA E SU TWITTER • NESSUNA CONDUZIONE DELLA CONVERSAZIONE • LA COMMUNITY DI FACEBOOK (questo week end non modero è vi lascio sfogare) CONTINUA AD ATTACCA IN AUTONOMIA SULLA FAN PAGE • SI CREANO GRUPPI AUTONOMI DI • NESSUN PIANO DI CRISIS SUPPORTO SU FACEBOOK MANAGEMENT SU SOCIAL • GOOGLE AD WORDS NETWORK • NEI SEARCH ENGINE LA STORIA SI E’ MANIFESTATA • RICOMPARE IL VIDEO SU YOUTUBE Copyright @ Alessandro Sisti
  32. 32. 3° ROUND 19 MARZO 2010 Copyright @ Alessandro Sisti
  33. 33. 3° ROUND 19 MARZO 2010 Copyright @ Alessandro Sisti
  34. 34. SHOW UP ASSEMBLEA AZIONISTI STATEMENT CONGIUNTO NESTLE Copyright @ Alessandro Sisti
  35. 35. RITIRO DEL VIDEO VIRALE SHOW UP AZIONISTI Copyright @ Alessandro Sisti
  36. 36. 3° ROUND 19 MARZO 2010 Copyright @ Alessandro Sisti
  37. 37. 3° ROUND 19 MARZO 2010 Copyright @ Alessandro Sisti
  38. 38. 4° ROUND • MORATORIA CONGIUNTA • SHOW UP GREENPEACE PER LA ASSEMBLEA RIDUZIONE DELLA DISTRUZIONE FORESTA AZIONISTI PLUVIALE (travestimento da Orango della Foresta Pluviale Indonesiana) (diffusa su sito, social network, blogosfera) • COMUNICAZIONE DI AZIONI DI NESTLE’ IN CORSO PER GARANTIRE SVILUPPO SOSTENIBILE IN ALTRI SETTORI Copyright @ Alessandro Sisti
  39. 39. LESSON LEARNT ERRORI TO DO • NESSUN TEAM DI • NON IGNORARE I SOCIAL ESPERTI NETWORK E ASCOLTA • NESSUN ASCOLTO, • CREA AREA DI NESSUN ANTICIPO DISCUSSIONE SU FAN PAGE PER ORIENTARE I • PASSIVITA’ TEMI • NESSUN • INVITA I DETRATTORI A ORIENTAMENTO TROVARE SOLUZIONI DELLE DISCUSSIONI • SE I PROBLEMI ESISTONO • NESSUNA PRESENZA TROVA UN TERRENO DI PROATTIVA PER SOLUZIONE COMUNE ORIENTARLE CON GLI CON CHI ATTACCA STUMENTI DEL WEB • ALLA FINE DELLA CRISI 2.0 CONTINUA A CHIEDERE DI COMMENTARE Copyright @ Alessandro Sisti
  40. 40. LESSON LEARNT Hour 18 Hour 24 Hour 12 Mainstream Hour 6 Sharing Micromedia Editorial 0 Hour CRISIS HITS Blogs Search Fonte: Ogilvy 360 digital Copyright @ Alessandro Sisti
  41. 41. LESSON LEARNT + RESPONSE RECCOMENDATIONS + SVILUPPA RELAZIONI + DEVELOP SOCIAL MEDIA + USE MULTIMEDIA FOR HUMAN MESSAGE PRESENCE Fonte: Ogilvy 360 digital Copyright @ Alessandro Sisti

×