5. induccion programa servicio al cliente en la organización (1)

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Presentacion servicio al cliente

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5. induccion programa servicio al cliente en la organización (1)

  1. 1. PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓ N
  2. 2. PROGRAMA SERVICIO AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN  SENA REGIONAL NARIÑO  CENTRO SUR COLOMBIANO DE LOGISTICA INTERNACIONAL  COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTARNO DE ACUERDO A LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN
  3. 3. MISION  UNIMOS S.A .E.S.P, es una empresa 100% Municipal, que presta servicios de Tecnología de información y comunicaciones a la comunidad de Ipiales, con responsabilidad social, calidad y competitividad, a través del desarrollo humano y la aplicación de nuevas tecnologías
  4. 4. VISIÓN  UNIMOS S.A E.S.P será una empresa líder en la región, moderna, adecuada a las nuevas tecnologías y comprometida con la comunidad de Ipiales en facilitar el acceso a la información y al conocimiento, con un eficiente desarrollo del talento humano, técnico y comercial y teniendo como razón de ser la satisfacción de sus clientes
  5. 5. POLÍTICA DE CALIDAD  UNIMOS S.A E.S.P, se compromete con sus clientes a prestar servicios de tecnología de información, y comunicaciones con oportunidad, confiabilidad, suficiente información comercial y responsabilidad social. Nuestro reto diario es el mejoramiento continuo y excelencia en la atención, para lograrlo nos apoyamos en la competencia del talento humano, la eficiencia de nuestros recursos, y el uso apropiado de nuevas tecnologías
  6. 6. VALORES ÉTICOS  RECTITUD RESPETO COMPROMISO LEALTAD RESPONSABILIDAD TRANSPARENCIA JUSTICIA EFICIENCIA
  7. 7.  - Calidad de la Atención: se debe discutir si los servicios son prestados con amabilidad, son oportunos, son del agrado de los usuarios, si los profesionales generan confianza en los pacientes.
  8. 8.  MISION  Somos una empresa social del estado que presta servicios de primer nivel de complejidad con enfoque en promoción de la salud y prevención de la enfermedad, que cuenta con la capacidad y conocimiento de nuestro talento humano, su autosostenibilidad, el mejoramiento continuo de los procesos y la atención con fundamentos en la ética y respeto por la dignidad del ser humano contribuyendo al bienestar y satisfacción de
  9. 9.  VISION  En el 2016 seremos un hospital de primer nivel de atención con enfoque en atención primaria en salud, reconocido en el Departamento de Nariño por la innovación en los programas de promoción de la salud y prevención de la enfermedad, por la atención humanizada, segura, centrada en el usuario y su familia
  10. 10.  Es obtener un claro sentido de responsabilidad sobre su actuar, considerando siempre su calidad de “servidor público.” Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación, es poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.
  11. 11. SERVICIO AL CLIENTE  Definición de Servicio: Es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico, en otras palabras entenderemos por servicio a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.
  12. 12.  Definición de cliente: “Es el que utiliza un producto o servicio. Es una parte esencial de nuestro negocio. Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo. Un cliente nos hace un favor cuando llega, nosotros no le estamos haciendo un favor atendiéndolo. El cliente es quien paga el salario de los empleados, sin él tendríamos que cerrar las puertas”.
  13. 13.  Definición de servicio al cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
  14. 14. Tipos de Clientes  Clientes Internos: Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización.  Clientes Externos: Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o comprador de los productos de una empresa.
  15. 15. DINAMICA SERVICIO AL CLIENTE  GRUPO 1 BANCO Buen trato, amabilidad pero un servicio muy lento en donde el cliente se desespere por esperar y prefiera irse. GRUPO 2 SUPERMERCADO Mal trato, carácter grosero, áspero y de mala gana, en donde el empleado salga peleado con el cliente. GRUPO 3 UNIVERSIDAD Trato regular, el empleado presta el servicio pero sin una atención cordial o personalizada (ni una sonrisa ni un saludo, ni una atención: desea algo mas).
  16. 16.  GRUPO 4 TELECOMUNICACIONES Un buen trato, con mucha amabilidad y disponibilidad para atender, una sonrisa y siempre ofreciendo sus productos y dando recomendaciones, rapidez y calidad en el trato. GRUPO 5 RESTAURANTE Trato desganado, personal cansado sin ganas de atender ni hacer nada, solo con la idea de despachar pronto al cliente y que se vaya.  GRUPO 6 ROPA se brinda información errada a los clientes, hace que ellos se confundan y al final van sin obtener ningún producto.
  17. 17. cada propietario pagara proporcionalmente al resultado de sus ventas,  si tuvieron muy buena venta y clientes contentos que será seguro regresaran y además compraron mas de lo que solamente iban a buscar, pagara bien a sus empleados  Pero si tuvo ventas bajas y clientes que no sea muy seguro que regresen, dará un sueldo regular  Y si de plano no hubo ventas y además solo hubo quejas y clientes molestos, no se les dará nada.
  18. 18. Calidad del Servicio  Calidad: Es la medida de la dimensión en que un producto o servicio, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien.  Calidad es cumplir con los requerimientos.
  19. 19. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD  Esta permite la medición de la actitud de los clientes que se está volviendo un elemento cada vez más importante en el movimiento para la calidad total en las organizaciones. El conocimiento de la actitud y de la percepción de los clientes sobre los negocios de una organización aumenta significativamente sus oportunidades de tomar mejores decisiones de negocios. Estas organizaciones conocerán las expectativas y las necesidades de sus clientes y podrán determinar si están atendiendo a esas necesidades.
  20. 20. CALIDAD EN EL SERVICIO  La calidad de servicio es un componente importante del valor para el consumidor, por lo que afecta las evaluaciones de satisfacción del cliente.  Podemos concluir que la Calidad de Servicio no es más que cumplir y exceder con las expectativas del cliente, de tal manera que logre crear valor agregado en los mismos.
  21. 21. CATEGORIAS DEL SERVICIO  -Servicio de Preventa: Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones, adecuada estructura organizativa, servicios de gestión y apoyo.  -Servicio en la Transacción: Esta directamente asociado con la transacción entre una empresa y sus clientes. Disponibilidad e existencias, información de pedidos, precisión en la información.  -Servicio Postventa: Tiene lugar después de la venta. Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, reclamaciones, quejas y devoluciones.
  22. 22. Componentes de la Calidad del Servicio  Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente.  Respuesta: Es la capacidad para brindar un servicio puntual.  Seguridad Conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir  Seguridad. Empatía Atención personalizada y cuidadosa a clientes.
  23. 23. Dimensiones de la Calidad del Servicio Para medir la calidad de servicio percibido por el cliente ,la empresa y su personal deben tener en cuenta 7 dimensiones:  Respuesta: La capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que se tiene para entrar en acción. La lentitud del servicio es algo que difícilmente agregue valor para el cliente. Por ejemplo, si se trata de servicio hospitalario la capacidad de respuesta puede ser trágica. Cualquier error es tolerable cuando todavía hay tiempo para corregirlo, y el más mínimo error es intolerable cuando el cliente ha esperado más de lo necesario.
  24. 24.  Atención: Todo lo que implica para el cliente ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además invitado a regresar. No se debe dar lugar a la apatía, la indiferencia , el desprecio o los prejuicios motivados por la impresión o apariencia que muestra el cliente.
  25. 25.  Comunicación: Establecer claramente que se esta entendiendo al cliente y que también la empresa esta siendo entendida. No utilizar términos muy técnicos en presencia de alguien que pueda no entender nada acerca de lo que se esta hablando.
  26. 26.  Accesibilidad: ¿Cuántas veces suena el teléfono antes de que alguien lo atienda?; ¿Cuántas personas han querido algún servicio y no lograron comunicarse con la empresa a tiempo?. No se gana nada por ser muy bueno en algo que es inalcanzable para los clientes.
  27. 27.  Amabilidad: Se debe generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo. Se debe respetar la sensibilidad de la gente, por que muchas veces es altamente vulnerable al trato. Cuando se trata de atender reclamos, quejas y clientes irritables, no hay nada peor que una actitud simétrica o de mala voluntad. Se debe ser siempre amables.
  28. 28.  Credibilidad: Nunca se debe mentir al cliente, porque después de una mentira, el cliente solo puede esperar nuevas mentiras y violaciones a su dignidad. No se debe jamás prometer algo en falso, por que una promesa incumplida es un atentado a la credibilidad de la empresa. Crear expectativas exageradas es falta de compromiso con el cliente y desprecio por la verdad.
  29. 29.  Comprensión: Es mantener una empatía con el cliente, colocándose en el lugar del cliente para entender sus necesidades, como por ejemplo, para un técnico que repara refrigeradores un servicio puede significar un cambio de termostato, pero para el cliente es solucionar algo que afecta la alimentación de su familia.
  30. 30. Satisfacción del Cliente  Satisfacción: Se clasifican en este concepto las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona la comparar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas.[

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