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2014 crisis management insight

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2014 crisis management insight
송동현 페이스북(fb.com/seansalad) 2014년 (온라인) 위기 관리 인사이트 모음

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2014 crisis management insight

  1. 1. [2014 Crisis Management Insight] 송동현 http://www.facebook.com/seansalad https://www.facebook.com/socialcrisis http://www.artistsong.net
  2. 2. 2 페이지 2 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #1 1. 여행사에게 환불을 요구하는 소비자와의 커뮤니케이션. 2. 요즘 이런 비상식적인 커뮤니케이션이 늘고 있고 있다. 3. 시스템과 스킬을 논하기 전에 이제 '평정심'을 유지하는 것이 온 오프라인 커뮤니케이션의 가장 기본자세가 아닐까 생각된다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #2 1. 저도 종종 가는 모 유명 커피숍에서 한 고객이 테이크아웃 커피 두잔을 주문. 2. 이후 카페 종업원이 카페 규정상 테이크아웃 커피는 매장 이용이 불가능하다 설명하며 나갈 것을 요구. 3. 해당 고객은 커피숍 사이트에 당시 상황에 대해 문제를 제기. 4. 이 글에 매장 매니저가 다음과 같은 답변으로 커뮤니케이션 함. 5. "저희는 매장의 룰을 인정해주시는 분만이 저희 커피와 케이크를 즐겨주실 자격이 있다고 생각합니다. 송구스럽지만 다른 손님들을 위해 룰을 지키지 못하는 분들은 굳이 오지 않으셔도 무방합니다." 6. 해당 내용은 온라인으로 전파되며 확산. 7. 손님과 해당 매니저간 상황과 대처에 개인적 호불호가 있을 수 있지만 이 경우 문제의 핵심은 "매장의 룰보다 고객 응대 커뮤니케 이션 룰이 항상 우선되어야 한다는 것" “시스템과 스킬을 논하기 전에 이제 '평정심'을 유지하는 것이 온오프라인 커뮤니케이션의 가장 기본자세가 아닐까 생각된다.” “문제의 핵심은 매장의 룰보다 고객 응대 커뮤니케이션 룰이 항상 우선되어야 한다는 것”
  3. 3. 2 페이지 3 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015
  4. 4. 2 페이지 4 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #3 1. 삼성전자가 지난 11 월 미국에서 강철의 여인 콘테스트 (Woman of Steel)를 진행. 2. "우린 최강의 여성을 찾습니다"라고 홍보하면서 초인과 같은 힘, 영감을 주는 솔선수범형 인물, 빠른 속도 등을 그 요건으로 꼽았으 나 페이스북 홍보 이미지에서 보여지는 강철의 여인 이미지는 삼성 의 새로운 브랜드 부엌에 기대고 서서 여유있게 커피를 마시는 모 습. 3. 이 모습이 가사일과 가족을 기쁘게 하기 위해 초인적인 힘을 발 휘하면서도 우아함을 잃지 않는 여성의 모습이 최고의 여성상이라 는 잘못된 인식을 가져오게 한다는 비판이 일어남. 4. 요즘 온라인 SNS 에서 대중들의 공분을 사는 이슈를 크게 두 가지로 나눠보면 남녀 성차별(sexism)이슈와, 기업의 권위주의적 모습을 보여주는 이슈임. 5. 남성은 사회적 능력과 물질 소유에 따른 차등의 논란, 여성은 성 에 따른 능력의 차별 논란, 권위주의적 모습은 개인의 일탈 행위 및 조직의 강압적 언행이 문제임. 6. 온라인 위기관리에선 '역지사지'의 관점과 'What IF' 마인드가 항상 필요.  참고 기사 : Samsung follows Microsoft, stumbles into sexism allegations http://bgr.com/2013/11/29/samsung-ad-sexism-allegations/ “요즘 온라인 SNS에서 대중들의 공분을 사는 이슈를 크게 두 가지로 나눠보면 남녀 성차별(sexism)이슈와, 기업의 권위주의적 모습을 보여주는 이슈임” “남성은 사회적 능력과 물질 소유에 따른 차등의 논란, 여성은 성에 따른 능력의 차별 논란, 권위주의적 모습은 개인의 일탈 행위 및 조직의 강압적 언행이 문제임”
  5. 5. 2 페이지 5 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #5 1. 카페 뎀셀브즈 대표의 커뮤니케이션 대응 이슈로 페북에 올라오 는 온라인 대중들의 댓글을 하나하나 읽고 있다. 2. 가끔 온라인 대중들의 집단적이고 감정적이고 비이성적 반응에 우려가 되기도 했는데, 지금의 댓글들을 보면 이렇게까지 합리적이 고 논리적인 사고를 가지고 있었나? 라고 많이 배우기도 한다. 3. 이 댓글 중 아주 훌륭한 문구 하나를 옮겨 본다. 정말 모든 서비 스 기업이 곱씹어 볼만한 이슈이자 반응들입니다. (곧 인사이트를 상 세히 정리해 공유하겠습니다. http://www.artistsong.net/blog/?p=2187) 부하직원의 잘못을 구태여 뒤집어 쓰시는 살신성인의 그 자세는 참으 로 본받을 만 하지만, 그 감싸고 위하는 대상이, 부하직원이 아닌 고객 님이 되었다면 어땠을까 생각해 보면 참으로 안타깝기도 합니다. 아무튼... 카페 뎀셀브즈... 커피를 잘 만드는 '프로' 바리스타들은 많을 지 몰라도, 손님에게 편안함을 제공할 줄 아는 '진짜' 바리스타는 아무도 없는 카페네요. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #6 1. 개인정보유출 이슈는 초반 유출 사실 공표 때보다 개개인이 개인정 보유출 확인을 시작할 수 있는 시점이 더 큰 위기의 시작이다. 2. 즉, 개인정보유출 이슈가 이제 대중들의 익숙함으로 사안 자체에 초 반에 공분하는 것이 과거보다 약화된 반면 자신의 눈으로 자신의 정보 가 유출됨을 확인하는 순간 개인의 부정적 감정 표출이 급증한다. 3. 온라인상에 공분은 대부분 나의 상관없는 이슈라도 일정부분 '이타 적' 개념에서 시작되는데 은행권, 카드사의 개인정보유출의 경우 '각 개인의 금전적 피해 가능성을 확인'했기 때문에 이 사안으로 피해사례 가 한 건이라도 발생하는 순간 모든 대중은 '이해타산적'으로 돌아설 가능성이 높다. 이 경우는 최악의 상황이 된다. 4. 그 피해사례의 본질은 상호 어떻게 '본 개인정보 이슈와의 연관성을 증명하느냐?'의 이슈이고 그 증명 자체가 사실상 힘들기 때문에 각 카 드사에서는 자신있게 이야기 할 수 있지만 5. 현 이슈가 한 개 기업이 아닌 3 개 기업의 문제이고 오히려 증명되 지 못하는 사소한 루머가 전파되는 경우 모두에게 치명적일 수 있다. 지금도 일정부분 유사 상황이 전개되고 있는 듯... “기자의 부정적인 질문에 대해 반박하기 힘들 때에는 짧게 인정한 후에 개선책과 정책의 긍정적인 취지를 강조하는 것이 안전한 답변입니다” “언론과의 인터뷰 진행 시 답변을 길게 하지 않고 말을 잘라서 하는 것이 좋습니다. 말을 길게 할 경우 중언부언하거나 불필요한 말을 할 가능성이 커집니다.” “온라인상에 공분은 대부분 나의 상관없는 이슈라도 일정부분 '이타적' 개념에서 시작되는데 은행권, 카드사의 개인정보유출의 경우 '각 개인의 금전적 피해 가능성을 확인'했기 때문에 이 사안으로 피해사례가 한 건이라도 발생하는 순간 모든 대중은 '이해타산적'으로 돌아설 가능성이 높다.”
  6. 6. 2 페이지 6 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #7 "마돈나는 18 일(현지시각) 인스타그램에 “‘nigga(흑인을 비하할 때 사용하는 단어)’라는 단어를 사용해서 상처 받은 사람들이 있다 면 미안하다. 나는 인종차별주의자가 아니며 그럴 의도는 전혀 없 었다”라고 정식 사과문을 게재했다." 1. 인종 차별적 발언은 이제 우리들에게도 아주 유념해야 할 발언 중 하나입니다. 2. 그리고 요즘은 이슈가 발화된 이후 비이성적인 2 차 개입으로 이슈를 더 악화시키는 경우도 증가하고 있네요. 3. 매번 말씀 드리지만 인터넷의 '인'자는 참을 '忍'자이며 감정적 대응은 매번 최악의 결과를 보여줍니다.  참고 기사 : 유명 여가수, 인종차별 발언 후 “다들 꺼져” http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20140120000132&md =20140120085945_AT 오늘의 위기 관리 인사이트 #8 "그렇다고 절망하란 말은 아니다. 고뇌를 부풀리는 부정적 사고도 일종의 환상이다. 저자의 대안은 사안을 있는 그대로 보라는 것이 다. 여기에 약간의 방어적 비관주의도 곁들일 것. 운전할 때 누군가 불쑥 튀어나올 수 있음을 가정해 브레이크를 밟을 준비를 하란 얘 기다." 1. 저도 사석에서나 공석에서도 종종 하는 말이 "위기는 기회가 아 니다"라는 말이다. 2. 위기는 위기고 기회는 기회이지 위기를 무조건 기회로 보는 관 점은 위험하다. 3. 물론 위기 시에도 긍정적이고 진취적인 사고를 가지라는 개념적 구호로서 의미를 이해하지 못하는 것은 아니다. 4. 하지만 '위기'는 많은 부분 그 결과가 예측 불가능하고 그럼에도 극복해야 할 대상인데 더불어 예측 불가능한 '기회'를 찾는다는 것 이 오히려 불확실성을 가중시키게 된다. 5. 일부에서 이야기하는 위기가 기회가 된 사례들은(개인적으로 모 두 동의할 순 없지만) 그간 올바른 철학과 원칙에 근거한 경영활동 과 그를 통한 장기간 위기 관리 활동을 통해 이해관계자들의 신뢰 를 얻고 그것이 새로운 기회를 창출했다는 '장기간 과정의 산물'인 것이지 기회가 위기 관리의 직접적인 산출물이 되긴 힘들다. 6. 결국 위기 관리는 기회를 찾거나 맞이하는 것이 아닌 이제 '예방 '활동을 넘어선 지속적인 '준비'의 과정이라는 인식이 중요하다.  참고 기사 : [책속의 이 한줄]위기는 기회라고?… 무분별한 긍정주의의 함정 http://news.donga.com/3/all/20140119/60268121/1 “기자의 부정적인 질문에 대해 반박하기 힘들 때에는 짧게 인정한 후에 개선책과 정책의 긍정적인 취지를 강조하는 것이 안전한 답변입니다” “언론과의 인터뷰 진행 시 답변을 길게 하지 않고 말을 잘라서 하는 것이 좋습니다. 말을 길게 할 경우 중언부언하거나 불필요한 말을 할 가능성이 커집니다.” “인터넷의 '인'자는 참을 '忍'자이며 감정적 대응은 매번 최악의 결과를 보여줍니다.” “결국 위기 관리는 기회를 찾거나 맞이하는 것이 아닌 이제 '예방'활동을 넘어선 지속적인 '준비'의 과정이라는 인식이 중요하다.”
  7. 7. 2 페이지 7 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 위기 관리 인사이트 #9 1. 1 월 8 일, CJmall 회원의 무단 도용 피해사례 접수, 어제 SBS 단 독 보도. 오늘 추가 보도 2. 금일 CJmall 안내문 게재. 뉴스를 인지하지 못했던 고객들은 무 슨 안내문인지 무슨 내용인지 구체적인 내용을 알 수 없는 최소한 의 정보만 오픈한 모습. 3. 특히 로그인을 한 회원에게만 보이는 근래 국내에서 보기 힘든 패턴의 안내문 4. 문제가 된 CJ 원포인트 부분은 17 일에 CJ 원포인트로 모바일 상 품권을 구매 시 인증번호를 입력할 수 있도록 조치. 빠른 대처 미흡 5. 현재 결제 사기 의심 건수는 180 여 건, 알려진 피해 회원은 49 명이며, 피해 포인트는 모두 240 여만 원. 6. 회원정보 유출이 아닌 아이디 무단 도용으로 예상, 현금 피해가 아닌 포인트 피해, CJ 몰 회원 수 300 만명 대비 극히 미미한 수준. 7. 이 경우 어디까지 알려야 하며, 어떤 방식으로, 어떤 단계에 걸 쳐 알리는 것이 합리적인가는 실제 기업 현장에서 정말 많은 고민 이 되는 어려운 문제.  참고 기사 : CJ몰, '결제 사기' 늑장 사과…"비번 바꿔달라" http://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1002195012&plink =OLDURL “로그인을 한 회원에게만 보이는 근래 국내에서 보기 힘든 패턴의 안내문” “어떤 방식으로, 어떤 단계에 걸쳐 알리는 것이 합리적인가는 실제 기업 현장에서 어려운 문제”
  8. 8. 2 페이지 8 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 위기 관리 인사이트 #10 "오릭스 요코타 쇼사쿠 본부장보좌는 "야구선수는 주목받는 위치에 있다. 자칫하다 구단 내부 정보가 (SNS 를 통해) 흘러나갈 수도 있 다"며 선수단 전원에 경각심을 가질 것을 촉구했다". (중략) "구단 자체적으로 규율을 정해 문제를 예방하려는 노력은 분명 프로다운 일이다. 그러나 선수들이 가지고 있는 '개인의 자유'를 침해한다는 비난 역시 피할 수 없을 것으로 보인다." 1. 조직 Control 의 방법 중 '강력하게 금지'하는 것은 어쩌면 가장 심플한 방법. 2. 자유 의지를 바탕으로 일정부분 '제한'을 하고 '저지'를 하겠다고 한다면 결국 Management 가 필요한 부분. 3. SNS 가 '사적공간'이냐? '공적공간'이냐?, 조직 내 '개인의 자유'를 침해할 수 있는가?에 학제적 논란은 여전히 있을 수 있지만, 4. 현재 분명한 것은 SNS 는 계속 '공적공간'으로 변모하고 있고 여 기서 사람들이 '사적 커뮤니케이션'을 함으로써 문제는 계속 발생하 고 있다는 것임. 5. 또한 개인의 자유가 완벽히 보장되는 '사적공간'을 지향하는 채 널들은 기존에도 있었고 계속 증가하고 있으며 조직 내 개인의 자 유는 항상 책임이 따른다는 인식이 필요.  참고 기사 : '엄격한' 요미우리 "신인들 SNS 일체 금지" http://www.xportsnews.com/jsports/?ac=article_view&entry_id =411207 오늘의 위기 관리 인사이트 #11 1. 우선 서현이가 아프지 않고 행복한 나라에서 지내길 바라며... 2. 재학대 위험성 파악했다면, 친모를 찾을 수 있었다면, 개입을 강제할 수 있었다면, 상담원들이 더 집중했다면, 신고의무자가 역할 했다면... 3. 위기 관리 측면에서 사후 관리를 해 보면 매번 '~했더라면'이라고 아쉬워 하는 부분이 많다. 4. 사후 리뷰나 복기를 통해 위기 관리 시스템을 재정비하고 업데이트 하는 과정은 상당히 중요하지만, 5. 사전에 'What If(~라면 어떻게 해야 하나?)'라는 관점으로 항상 '준비'해야 한다는 것을 잊어서는 안된다. 6. 위기 관리가 2000년대 초중반 이전에는 '예방'에 포커스가 맞춰져 있었다면 7. 예측불가능성, 불확실성이 증대되고 있는 현실을 감안해 '위기 발생'에 염 두를 둔 '준비'에 포커스가 맞춰져야 한다. 8.'최선'을 선택하는 것이 아니라 '최악'을 막아야 한다.  참고 기사 : 가정 학대에 스러져간 서현이, 죽음 막을 기회 외면했던 사회 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid 1=102&oid=038&aid=0002461091 “SNS는 계속 '공적공간'으로 변모하고 있고 여기서 사람들이 '사적 커뮤니케이션'을 함으로써 문제는 계속 발생하고 있다는 것” “위기 관리는 '최선'을 선택하는 것이 아니라 '최악'을 막아야 한다.”
  9. 9. 2 페이지 9 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 위기 관리 인사이트 #12 1. 요즘 기업 위기는 흡사 두더지잡기 게임과 같다. 2. 사례 1) 두더지(기업 위기)가 하나 튀어 오른다. 그러자 게임 참 가자가(대중) 그 두더지를 잡는다. 3. 사례 2) 두더지(기업 위기)가 동시 다발로 여러 개 튀어 오른다. 그러자 게임 참가자가(대중) 몇 개를 놓친다. 다행히 타격을 입지 않은 두더지는 안도의 한숨을... 4. 사례 3) 앞에 있는 두더지(기업 위기)는 게임 참가자가(대중) 절 대 놓치는 법이 없다. 5. "위기의 홍수 시대", 누군 울고 누군 웃는다. 6. 2014 년 설날은 어느 해보다도 기다리고 있는 조직들이 많다... 오늘의 위기 관리 인사이트 #13 1. 위기관리에서 작은 것을 탐하다가 큰 손실을 입는다는 '소탐대실 (小貪大失)'은 많은 사례에서 회자되는 경우들이 많은데, 2. 최근에는 작은 것을 버리고 큰 것을 차지한다는 '捨小取大(사소 취대)' 현상들이 눈에 띈다. 3. '버린다'라는 개념은 상당히 영리하고 전략적인 마인드에서 나온 다. “기자의 부정적인 질문에 대해 반박하기 힘들 때에는 짧게 인정한 후에 개선책과 정책의 긍정적인 취지를 강조하는 것이 안전한 답변입니다” “언론과의 인터뷰 진행 시 답변을 길게 하지 않고 말을 잘라서 하는 것이 좋습니다. 말을 길게 할 경우 중언부언하거나 불필요한 말을 할 가능성이 커집니다.” “기자의 부정적인 질문에 대해 반박하기 힘들 때에는 짧게 인정한 후에 개선책과 정책의 긍정적인 취지를 강조하는 것이 안전한 답변입니다” “언론과의 인터뷰 진행 시 답변을 길게 하지 않고 말을 잘라서 하는 것이 좋습니다. 말을 길게 할 경우 중언부언하거나 불필요한 말을 할 가능성이 커집니다.” “"위기의 홍수 시대", 누군 울고 누군 웃는다.” “'소탐대실(小貪大失)' vs. '捨小取大(사소취대)' 현상”
  10. 10. 2 페이지 10 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #14 1. 설 연휴, 정인영 아나운서 SNS '깜둥이' 논란과 이후 해명. 2. 이런 해프닝이 발생하는 근본적 이유는 3. (논란이 있을 수 있지만) 공적 도구에 좀더 가까운 SNS 를 사적 도구처럼 사용하기 때문임. 4. 더불어 해프닝 발생 이후 해명이나 대응 자체가 재차 문제가 되 는 이유는 5. 평소 많은 연예인들이 SNS 를 공적 도구로 열심히 사용했음에도 불구하고 문제가 발생하면 '사적 도구로 사용했다 해명'하기 때문. 6. 이번 해명 메시지를 한 문장으로 요약해 보면 "어찌 됐든 제가 부주의 한 것 같은데 삐졌다는건만 알아주세요."로 읽히게 되어 안 타까움. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #15 1. 이제 바야흐로 사과문 홍수시대. 2. 대중들이 해당 이슈를 사전에 파악하지 못하고 사과문을 보고 역으로 이슈를 파악하거나 인지하는 사태(?)가 연이어 발생하고 있 다. 3. 이제 사과문에도 사과 자체에 대한 부분과 더불어 해당 이슈에 대한 명확한 설명이나 우리 사과문이 살아남을 수 있는 해당 이슈에 대한 프레임에 좀더 신경써야 한다. “연예인들이 SNS를 공적 도구로 열심히 사용했음에도 불구하고 문제가 발생하면 '사적 도구로 사용했다 해명'” “사과문에도 사과 자체에 대한 부분과 더불어 해당 이슈에 대한 명확한 설명이나 우리 사과문이 살아남을 수 있는 해당 이슈에 대한 프레임에 좀더 신경써야 한다.”
  11. 11. 2 페이지 11 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #16 1. "이 상황에서 우리가 할 이야기가 뭐가 있겠어요?" 2. or "지금 우리가 해야 할 일들(말들)을 빨리 알려 주세요." 3. 위기가 발생하면 요청 받는 일들 중 하나. 4. 사전에 준비되지 않은 위기 관리는 최악의 상황을 막거나 완화 하는 전략을 사용할 수 밖에 없는데... (대부분의 위기관리는 mitigation 전략에 맞춰진다.) 5. 이때 반드시 필요한 것은 "그럼에도 불구하고" 혹은 "왜냐하면" 등의 접속사 앞단에 놓여질 행위나 히스토리인데 그것이 없음이 매 번 문제다. 6. 매번 "준비하라 준비하라"는 이야기라 공허하게 들리지만 위기가 발생하면 "이때 이랬더라면"이라는 이야기가 회자되는 이유는 이때 문이다. 7. 최악의 경우 대중들의 '정상참작'은 평소 위기관리 준비과정에서 나오고 이때 "그럼에도 불구하고"라는 단어를 사용할 수 있다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #17 1. (조금은 원론적인 이야기를 하자면) 2. '위기'는 해당 이슈나 상황 자체이며 '위기 관리'는 그 상황에 대 한 평가(해석)와 대안, 해결책이다. 3. 이때 위기에 대한 이해관계자의 부정, 긍정, 중립의 감정적 반응 은 '그 상황에 대한 평가(해석)'가 좌우하며 '그에 따른 대안, 해결책 '은 최초 그 감정적 포지션을 연장시키거나 변화시킨다. 4. 결국 상황에 대한 평가(해석)은 '평소 이해관계자에 대한 철학'이 며 대안 해결책은 보통 (TOP Management 의) ‘의지의 문제’이다. “최악의 경우 대중들의 '정상참작'은 평소 위기관리 준비과정에서 나오고 이때 "그럼에도 불구하고"라는 단어를 사용할 수 있다.” “상황에 대한 평가(해석)은 '평소 이해관계자에 대한 철학'이며 대안 해결책은 보통 (TOP Management의) ‘의지의 문제’이다.”
  12. 12. 2 페이지 12 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #18 1. 오랜만에 '불만제로' 다웠던(?) 어제 불만제로. 2. 휴대폰 제조사 3 사의 배터리 테스트. 3. 재미있게도 3 사마다 다른 대표적 언론 인터뷰 방식 3 가지 모두 등장. 4. 삼성전자 : 메시지를 안정적으로 관리할 수 있는 서면방식. 5. LG 전자 : 적극적인 커뮤니케이션 자세를 보여주는 직접 인터뷰 방식. 6. 애플 : 우리의 반응으로 촉발되는 어떠한 부정적 메시지도 사전 에 차단하겠다는 의지. 7. 상황과 사안에 따라 여러 옵션을 선택할 수 있겠지만 특히 언론 에 대한 애플의 일관성과 그에 적응된(?) 언론들의 대응. 8. 홍보팀분들이 가장 부러워 할 인터뷰 거부 방식. 홍보팀이 무슨 일을 할까? 궁금. “언론 인터뷰 방식 서면방식 vs. 직업 인터뷰 vs. 인터뷰 거절”
  13. 13. 2 페이지 13 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #19 1. '위기가 곧 기회다' 2. 라고 위기를 자꾸 기회 요소라 연결시키는 일종의 근거 없는 낙 관주의에 난 부정적이다. 3. 다만, 굳이 연결시킬 수 있다면, 4. 「위기는 '변화'의 기회다.」라고 본다. 5. 그것이 많은 기업 위기 관리의 시작이고, 6. 대부분 위기를 겪어본 기업들이 위기 관리 시스템에 관심이 높 은 이유다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #20 (기사 내용 중) 여수시 신원동 한 주민은 “사흘이 멀다하고 사고가 발생하며 주민들이 당혹감을 감추지 못하고 있다”며 “사업장의 위 기관리 메뉴얼 보다는 도시민의 위기관리 메뉴얼을 만들어 학습해 야 할 때”라고 한숨을 내쉬었다. 1. 이제 지역 주민들도 위기 관리 컨설턴트 시대. 2. 메뉴얼도 중요하지만 그 메뉴얼의 학습(學習)이 더 중요하고, 3. 그 학습에 학(學)보다 이제 '습(習)'의 중요성이 더욱 강조되는 시대. 4. 그 습(習)이 진행되어야 비로소 학습(學習)의 완성.  참고 기사 : 한화 여수화약보관창고 또 폭발…주민들 ‘안전메뉴얼필요!’ http://www.fnnews.com/news/201402121604414691 “「위기는 '변화'의 기회다.」” “습(習)이 진행되어야 비로소 학습(學習)의 완성”
  14. 14. 2 페이지 14 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #21 "중국 후베이(湖北)성 샹양(襄陽)시 판청(樊城)구의 한 오피스 건물 에 있는 13 명 정원의 엘리베이터에 18 명이 탑승했지만 아무도 내 리지 않아 무게를 이기지 못하고 결국 추락했다고 샹양시 지역신문 샹양완바오(襄陽晩報)가 15 일(현지시간) 전했다." 1. 정원 초과가 되면 엘리베이터가 움직이지 않도록 하는 것이 위 기 관리 '시스템'이고, 2. 정원 초과가 되면 누군가는 내려야 한다는 것이 위기 관리 '원칙 과 트레이닝'이다. 3. 그리고 위기가 발생하면 즉각 사고 처리는 하는 것이 '사전 준비 '에 기반한 위기 관리 '실행'이다. 4. 이제는 앞단에 설명드린 '예방적 차원'에 위기 관리에서 해당 위 기 일어날 수 있다는 가정하에 '준비' 관점의 위기 관리가 더 중요 해 지고 있다.  참고 기사 : 정원 초과 엘리베이터, 아무도 안 내려 ‘추락’ http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid 1=104&oid=081&aid=0002348856 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #22 최 대표는 또 "앞으로 스텔라가 예쁘고 음악성도 있지만 무엇보다 아이들의 심성이 너무 착한 만큼 청소년들에게 모범이 되는 걸그룹 이 되기를 바란다"고 덧붙였다. 1. 보통 본심과 말이 다를 때 커뮤니케이션 모순이 발생. 2. 행위의 자의적 해석이 과도하게 이상적일 경우도 대중들의 공분 을 일으킬 수 있음. 3. 전략적 일관성(consistency)은 상당하지만 커뮤니케이션 일관성은 부족.  참고 기사 : 스텔라 소속사 대표 "청소년에게 모범이 되는 걸그룹 되길" http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2014021217 513946332 “'예방적 차원'에 위기 관리에서 해당 위기 일어날 수 있다는 가정하에 '준비' 관점의 위기 관리가 더 중요해 지고 있다.” “행위의 자의적 해석이 과도하게 이상적일 경우도 대중들의 공분을 일으킬 수 있음”
  15. 15. 2 페이지 15 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #23 (안타까운 사고로 희생된 학생들의 명복을 빕니다.) 1. 현재 경주 리조트 붕괴 참사 관련 리조트를 소유하고 있는 모 그룹의 초기 대응은 근래 보기 힘든 상당히 빠른 대응이 진행 중. 2. 특히 그룹 회장이 새벽에 현장 방문을 하고 새벽 1 시, 오전 7 시 입장과 사과문을 표현하는 프로세스는 상당히 이례적인 상황. 3. 사후 보도를 확인해 보면 모든 상황이 최악의 상황인 사례인데 초기 빠른 대응과 탑 매니지먼트의 강한 오너십이 향후 위기 관리 와 여론 동향에 어떤 긍정적 영향을 미칠 수 있는지는 확인 필요. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #24 1. '모를 땐 그냥 휩슬리면 반은 간다.' 온라인 여론의 제 1 법칙이며 때문에 위기 발생 초반에는 여러 이해관계자들 사이 팩트 기반 해 석과 프레임 세팅 타툼이 핵심이다. 2. '눈먼자들의 도시' 온라인 여론의 제 2 법칙이며 명확한 확인이 어려운 상황 속에서 사실이 과장되거나 축소되면 각종 루머가 발생 하며 혼란스러운 상황이 전개된다. 지금부터는 사실을 교정하기 위 한 커뮤니케이션 활동이 핵심이다. 3. '대의는 디테일에서 무너진다.' 온라인 여론의 제 3 법칙이며 다양 한 사실이 공유되고 각종 증언들이 쏟아지면 이때부터 디테일에 대 한 이해와 개입이 시작되고 그에 대한 인식과 대응이 오히려 여론 의 핵심이 되는 경우가 많다. ※ 참고로 해당 법칙은 저의 주장이며 아직 학술적, 과학적으로 입 증된(한) 바 없습니다 “초기 빠른 대응과 탑 매니지먼트의 강한 오너십이 향후 위기 관리와 여론 동향에 긍정적 영향” “'모를 땐 그냥 휩슬리면 반은 간다.' '눈먼자들의 도시' '대의는 디테일에서 무너진다.'”
  16. 16. 2 페이지 16 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #25 1. 흔히 '진정성(authenticity)'을 '과도한 정직함(honest)'으로 이해하 시는 분들이 있습니다. 2. 사회심리학에서는 수면자효과(sleeper effect)라고 해서 이를 커뮤 니케이션 측면에서 보면 정보원과 메시지 간의 관계가 시간이 지남 에 따라 사라짐을 나타내는데 즉, 이슈가 발생했을 때 초기에 발생 했던 부정적 감정이 나중엔 대부분 사라지고 이후에는 사실(Fact)만 남는다고 이해할 수 있습니다. 3. 결국 대중들이 생각하는 진정성의 가이드라인이 있는데 자칫 그 것을 넘어서게 되면 그것은 오히려 해당 이슈에 연관이 없거나 불 필요한(불편한) 사실만 나열하게 되는 '오버커뮤니케이션'이 됩니다. “대중들이 생각하는 진정성의 가이드라인이 있는데 자칫 그것을 넘어서게 되면 그것은 오히려 해당 이슈에 연관이 없거나 불필요한(불편한) 사실만 나열하게 되는 '오버커뮤니케이션'이 됩니다.”
  17. 17. 2 페이지 17 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #26 1. 대중들은 때론 기계의 '측정'을 기반으로 한 '판정'을 더 신뢰하 고 전문가들의 기준에 따른 '식견'을 기반으로 한 '해석'을 불신하는 경향이 있다. 2. 이때 종종 대중들의 옳바른 '판단능력'을 방해하는 요소들이 생 겨나는데 이는 아주 섹시한 변수와 비현실적으로 보이는 상황과 이 미지, 그리고 자신들에게 '무의적으로 강요되는 군중의 대세적 여론' 이다. 3. 이것들은 곧바로 증명할 수 없는 특정 조직이나 개인들의 '상상 력과 접목'되면서 충격적 콘텐츠들이 양산되고 이후 사실(Fact)보다 겉가지에서 드러나는 각종 충격적 루머와 비현실적 시나리오에 대 중들은 '집착'하게 된다. 4. 이후 격정적인 분위기가 다소 소강상태에 이르면 이렇게 증폭되 는 여론이 '실제적 상황과 사실에 접근'하게 되는 계기가 생기는데 이때 결국 대중들이 불신했던 전문가들의 실증적 해석과 조언들이 또 다른 반전 요소가 된다. 5. 이 순간 반드시 확인해야 하고 주의해야 할 부분은 이슈가 이 정도까지 흘러가면 대중들이 모든 상황과 사실, 이른바 전말을 하나 하나 즉각 공개한다고 해서 바로 이해하려 하지 않는다는 것이다. 전문가들의 입을 통해 먼저 핵심 논란의 요소를 중심으로 '총괄적인 사실을 정리'해 주는 활동을 진행하면서 '대중들의 상상력을 제어'하 는데 집중해야 한다. 6. 일단 제가 이렇게 정리는 하지만 이 정도 대중들의 여론이 형성되면 실제 실행 부분은 이렇게 타이핑 치는 것보다 100 배는 어려운 대중들의 초반에 설정된 해석과 판단의 교정 이슈. “대중들은 때론 기계의 '측정'을 기반으로 한 '판정'을 더 신뢰하고 전문가들의 기준에 따른 '식견'을 기반으로 한 '해석'을 불신하는 경향” “전문가들의 입을 통해 먼저 핵심 논란의 요소를 중심으로 '총괄적인 사실을 정리'해 주는 활동을 진행하면서 '대중들의 상상력을 제어'하는데 집중해야 한다.”
  18. 18. 2 페이지 18 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #27 1. 현장의 위기 관리 실행에 있어선 정답이 없다. 2. 그래서 위기 관리 컨설턴트는 상당히 광범위하고 다양한 상황들을 상정하고 실제 여러 경험과 사례 분석을 통해 원칙과 가이드라인을 만들어 준비한다. 3. 그래도 워낙 변수가 다양하기 때문에 그 변수와 변화하는 상황에 맞춰 다양한 솔루션과 조직을 코디네이션 (coordination) 하는 것이 가장 힘들다. 4. 이때 위기 관리 실행 현장에선 외부 이해관계자보다 내부 구성원과 이해관계자 변수가 상황을 오히려 악화시키거나 특정 결정을 딜레이시키는 원인이 되기도 하는데 이 경우 책임과 조직 내 장단기적인 개인 및 부서의 생존 문제와 결부되는 경우들이 있어 직접적인 위기 관리에 영향을 미치진 않는 다양한 액션들도 필요할 때가 있다. 5. 때론 이 부분이 위기 관리의 핵심이 되기도 하는데 이것들의 솔루션은 책이나 이론적인 이야기가 아니라 정치적이거나 상당히 confidential 한 솔루션이 동원되기도 한다. 6. 그래서 인하우스 책임자들이나 담당자들이 (원칙적으로 틀린 이야기는 아니지만) '정직하라' 등 위기 관리의 교과서적인 원칙에 때론 공허한 느낌이 드는 이유는 여기에 있다. 7. 이것은 우리가 위기 관리 컨설턴트의 다른 경쟁자는 다른 위기 관리 컨설턴트가 아닌 '클라이언트'라고 명명하는 이유이기도 하다. 클라이언트를 뛰어 넘어야 클라이언트의 위기 관리가 가능하기 때문. 8. 그래서 매력적이기도 하지만 그래서 상당히 힘든 분야이기도 하 다. “위기 관리 실행 현장에선 외부 이해관계자보다 내부 구성원과 이해관계자 변수가 상황을 오히려 악화시키거나 특정 결정을 딜레이시키는 원인이 되기도 하는데 이 경우 책임과 조직 내 장단기적인 개인 및 부서의 생존 문제와 결부되는 경우들이 있어 직접적인 위기 관리에 영향을 미치진 않는 다양한 액션들도 필요할 때가 있다.”
  19. 19. 2 페이지 19 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #28 1. 기업들의 루머에 대한 상황파악, 교정 과정을 어느 정도 확인 할 수 있는 콘텐츠. 2. 루머는 Fact 교정이 가장 급선무이지만, 빠르게 교정되어도 변수 나 또 다른 이해관계에 따라 또 다른 유사 콘텐츠들이 양산되기도 해서 상당히 어려운 위기 관리 분야 중 하나. 3. 루머 관련 실제 사례를 통해 상세한 해명과 함께 사실 확인에 인색했던 일부 언론에게 유감 표명한, 일반 기업들에겐 보기 힘든 적극적인 모습.  참고 블로그 : 과잉 홍보? ··· 오보 유감 http://samsungtomorrow.com/%EA%B3%BC%EC%9E%89- %ED%99%8D%EB%B3%B4-%C2%B7%C2%B7%C2%B7- %EC%98%A4%EB%B3%B4-%EC%9C%A0%EA%B0%90 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #29 1. 철옹성은 항상, 2. 내부에서 무너진다... 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #30 1. 어제, 모 은행 신입사원 연수 과정 영상이 오픈되면서 해당 은행 에 대한 비난이 증가했다. 2. 금일, 다른 대기업들 신입사원 연수 영상들의 공유 확산 조심이 보인다. 3. 지진 뒤 크고 작은 여러 여진들이 일어나듯 항상 위기 뒤에는 동일 유사 위기들이 발생되거나 '발견'되는 시대이다. 4. 대부분 강한 조직력을 만드는 과정이라 내부구성원들은 이해되 는 상황일지라도 외부에서 대중들이 파편적인 부분만 보고 판단할 때 강압적이고 독특한 '집단주의' 혹은 '획일화'의 과정이라 오해할 소지가 크다. 5. 어쩌면 사소하고 마이너한 동영상 하나가 스노우볼처럼 커져가 며 기업의 철학과 기업의 품격을 훼손시킨다. 즉, 온라인으로 인해 디테일이 대의를 훼손시키는 시대가 됐다. 6. 대기업 관계자 여러분... 지금 한번 오픈된 우리 신입사원 연수 영상은 문제의 소지가 혹시 없는지 확인해 봐야하는 타이밍 입니다. “루머는 Fact 교정이 가장 급선무이지만, 빠르게 교정되어도 변수나 또 다른 이해관계에 따라 또 다른 유사 콘텐츠들이 양산되기도 해서 상당히 어려운 위기 관리 분야 중 하나” “상대적으로 사소하고 마이너한 동영상 하나가 스노우볼처럼 커져가며 기업의 철학과 기업의 품격을 훼손시킨다.
  20. 20. 2 페이지 20 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #31 1. 최근 개봉한 비행기 hijacking 을 다룬 '논스톱'이란 영화를 보면, 비행기에 설치된 폭발물을 보고 아래와 같이 서로 갈등하는 장면이 있는데, 2. 이때, 승객으로 탑승한 뉴욕 경찰 오스틴은 어떻게 하든지 폭탄 을 제거해야 한다라고 주장하고, 3. 주인공인 미 항공수사관 ‘빌' 배역에 리암니슨은 폭발한다는 최 악을 산정하고 불시착을 준비해야 한다고 주장한다. 4. 이것을 기업 위기 관리 관점에서 보면 2 번의 경우 위기 요소를 사전에 제거하는 '예방 중심 위기관리'라고 볼 수 있고 3 번의 경우 는 위기는 발생한다는 가정하에 최악을 막고 최선을 선택하는 '준비 중심 위기관리'라고 볼 수 있다. 5. 최근 경향은 위기 요소를 모두 예방할 수 없기 때문에 위기 관 리 또한 위기 발생을 가정한 '사전 준비'의 비중이 계속 높아지고 있다. “최근 위기 요소를 모두 예방할 수 없기 때문에 위기 관리 또한 위기 발생을 가정한 '사전 준비'의 비중이 계속 높아지고 있다.”
  21. 21. 2 페이지 21 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #32 "고객님의 개인정보 보호를 위해 최우선으로 노력하여 왔으나, 불의 의 사고로 고객님의 소중한 개인정보가 유출되었음을 통지해 드리 며, 이에 대해 진심으로 먼저 고객님께 머리숙여 사과의 말씀을 드 립니다." 1. 2012 년 4 월, 개인정보 50 만 건의 개인정보가 유출된 사실을 지 난 2 월 중순까지 모르고 있다가 경찰 수사가 시작되자 홈페이지에 올린 공지문. 2. 그럼에도 불구하고 '고객님의 개인정보 보호를 위해 최우선으로 노력하여 왔다'는 최근 정보 유출 기업들의 메시지를 그대로 따라쓰 기. 3. 메인화면에서 드러나는 공지 제목도, 메인화면 하단에 배너처럼 올린 안내문도, 최근 본 개인정보유출 공지 커뮤니케이션 중 가장 (전략적인) 소극적 태도 4. 이제 50 만건 정도의 개인정보유출은 대중의 관심도 받지 못하는 비인기(?) 위기 요소가 되었음.  참고 내용 : http://www.hotelnjoy.com/svc/bbs/index.php?v_mode=view&v_ seqno=231870&v_page=1&v_current=note_all&v_sField&v_sWo rd&v_code=all&v_sCate&order 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #33 1. 우리는 흔히 개인정보 유출의 경우 컴퓨터 서버에 저장된 디지 털 정보만 생각하는데 오프라인 상에서 유출되는 민감한 개인 정보 또한 상당하다. 2. 그 중 중대형 식당을 예약하고 방문할 때마다 허술하다 느끼는 것 중 하나가 공개된 예약자 명단들. 3. '제일기업 김근엄 사장님' 혹은 '제일기업 홍보팀 식사'라고 표현 된 명단에 심지어 전화번호까지 노출하는 경우들이 많다. (모 식당 에서는 전광판으로 예약자 명단을 공개하는 곳도 있었다.) 4. 이 경우 문제는 기업과 사람이름, 전화번호까지 공개되는 것도 문제지만 이 기업이 이 시각에 이 곳에서 무슨 일 때문에 누구와 식사를 하고 있는지 다른 정보와 조합할 경우 충분히 유추해 낼 수 있는 단서가 되기 때문에 상당히 민감할 수 있다. 5. 그래서 중대형 식당들은 예약자 명단을 공개하지 않거나 부득이 공개해야 한다면 회사명, 전화번호 앞자리만 공개해야 한다.  참고 기사 : 밥먹은 식당에서 개인정보 '줄줄'..2 차피해 우려 http://media.daum.net/economic/newsview?newsid=201403041 51508318 “50만건 정도의 개인정보유출은 대중의 관심도 받지 못하는 비인기(?) 위기 요소가 되었음” “흔히 개인정보 유출의 경우 컴퓨터 서버에 저장된 디지털 정보만 생각하는데 오프라인 상에서 유출되는 민감한 개인 정보 또한 상당하다.
  22. 22. 2 페이지 22 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #34 1. '마이너리티 리포트(소외된 소수자 의견)'가 온라인&SNS 공간에서 위기를 일으키는 경향이 늘고 있다. 2. 이를 통해 위기가 발생하면 '메이저리티(majority)', '마이너리티 (minority)'는 다수와 소수의 정량적 집단의 개념이 아닌 사회적 계 급와 권력, 그리고 그 반대의 개념으로 이해되고 하나는 배척해야하 는 것, 그 반대는 보호해야 하는 것으로 인식된다. 3. 이후 온라인&SNS 공간에서 마이너리티가 수적 우위의 메이저리 티로 변모한다. 온라인&SNS 공간의 대중은 대부분 자신이 마이너리 티라 자평하기 때문에 동질감과 연대감이 생기거나 행여 그것이 없 더라도 찾거나 만들어서 연결시킨다. 4. 이제 시간이 지나면서 수적 우위를 점해 메이저리티가 된 기존 의 마이너리티는 이후 메이저리티가 가지고 있던 나쁜 성향을 답습 한다. 즉, 수적 우위를 통해 상대를 제압하거나 배척한다. 그리고 또 다른 마이너리티를 양산해 낸다. 5. 2 번에서 출발한 위기가 이런 흐름으로 흘러가면 이 시점에 마이 너리티는 보통 기업의 입장과 메시지가 된다. 그것이 사실이라고 할 지라도 진실이라 할지라도 쉽게 이해되거나 설득되지 않는다. 6. 그래서 이제 기업들에겐 민감성이 높은 마이너리티 관리가 일상 적으로 필요하게 되었다. 그 관리는 메이저리티 속에 마이너리티와 메이저리티 밖에 마이너리티로 구분될 수 있는데 전자는 '타협과 공 감'의 대상이며 후자는 '해명과 설득'의 대상이 된다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #35 [제롬 발케/FIFA 사무총장 : 기술이 심판을 대신하는 게 아닙니다. 골인지 아닌지를 더 확실하게 하려는 것이고, 판정은 변함없이 심판 의 몫입니다.] 1. 해석이 좋은지 알 수 없지만 전반적으로 메시지가 훌륭하다. 2. '논란에 대한 해명 + 목적 + 핵심메시지 반복'이 방송 뉴스 사운 드 바이트 (약 10 초 내외) 내 정확히 들어갔다. 3. Good!  참고 기사 : '골 판독기' 사상 첫 도입…달라지는 월드컵 http://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1002279854 “이제 기업들에겐 민감성이 높은 마이너리티 관리가 일상적으로 필요하게 되었다. 그 관리는 메이저리티 속에 마이너리티와 메이저리티 밖에 마이너리티로 구분될 수 있는데 전자는 '타협과 공감'의 대상이며 후자는 '해명과 설득'의 대상이 된다.”
  23. 23. 2 페이지 23 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #36 1. 세계 4 대 축제라 자평하던 산천어 축제의 이면. 2. 대중들의 주목을 받고 관심이 증가하면 필히 위기는 발생(발견) 된다. 3. 기업이 경우 또한 보통 매출 1 조를 넘어서는 순간 큰 위기로 인 해 내홍을 겪는다. 4. 이는 '기업과 조직의 성장통'이라 규정할 수 있겠다. 5. 반드시 통과의례로 겪게 되는...  참고 기사 : 산천어 축제 끝나자…거대한 '물고기 무덤' http://news.sbs.co.kr/news/endPage.do?news_id=N1002278159 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #37 <2012 년 vs. 2014 년 사과문 비교> (2012 년) 저희 KT 는 고객님의 개인정보보호에 최우선으로 노력해 왔으나 (2014 년) 고객님의 소중한 개인정보를 안전하게 보호하기 위해 최 우선으로 노력해 왔으나 (2012 년) 소중한 고객님의 정보가 유출된 점에 대해 머리 숙여 사 과 드립니다. (2014 년) 고객님의 소중한 정보가 유출되어 송구스럽게 생각합니다. (2012 년) 이번 일을 계기로 내부 보안체계 강화와 전 직원의 보안 의식을 철저히 하여, 향후 이러한 일이 다시는 발생하지 않도록 최 선의 노력을 다하겠습니다. (2014 년) 이번 일을 계기로 내부 보안체계를 더욱 강화하여 향후 이러한 일이 다시는 일어나지 않도록 최선의 노력을 다하겠습니다. (2012 년) KT 를 믿고 사랑해 주시는 고객님께 심려를 끼쳐 드리게 되어 다시 한번 진심으로 사과드립니다. (2014 년) KT 를 믿고 사랑해 주시는 고객님께 심려를 끼쳐드려 진 심으로 죄송합니다. 결국 위기의 반복은 사과문도 상투적인 문구(cliche)로 만들어 버린 다... “기업이 경우 또한 보통 매출 1조를 넘어서는 순간 큰 위기로 인해 내홍을 겪는다.” “결국 위기의 반복은 사과문도 상투적인 문구(cliche)로 만들어 버린다.”
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  25. 25. 2 페이지 25 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #38 1. 개인정보유출 관련 사과문의 공통된 시작 문장. 2. KB 국민카드는 고객님의 개인정보를 안전하게 보호하고자 최선의 노력을 다하여 왔으나, (2014 년 1 월 8 일 KB 국민카드) 3. 고객님의 소중한 개인정보를 안전하게 보호하기 위해 최우선으 로 노력해 왔으나, (2014 년 3 월 6 일 KT / 현재 본 사과문은 수정 되었음) 4. 저희 주식회사 티켓몬스터는 고객님의 정보를 안전하게 보호하 고자 최선의 노력을 다해왔으나, (2014 년 3 월 7 일 티켓몬스터) 5. 사과문 형태도 이제 템플릿이 있는 듯. 심증은 가는데.. “사과문 형태도 이제 템플릿이 있는 듯”
  26. 26. 2 페이지 26 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #39 1. 함익병 원장의 월간지 인터뷰 이슈와 그 반응에 따른 인사이트 2. (기사 내용 중) "10 일 일간스포츠에 따르면, 함익병 원장이 운영 중인 병원 관계자는 "해당 인터뷰는 지난 1 월 진행했던 인터뷰다. 이제 보도가 나와 논란이 돼 당황스럽다"는 입장을 밝혔다." → 이제 캡처, 녹취, 녹화의 시대에서 죽어있던 위기 요소가 언제든 지 부활하는 세상이 되었다. 일반인들뿐 아니라 특히 셀럽들은 매번 녹화 저장되고 있는 생방송 삶을 살고 있는 것임. 3. (기사 내용 중) "이어 "해당 인터뷰가 실린 여성지가 나왔는지 조 차 몰랐다. 인터넷에서 논란이 돼 직접 서점에 가서 확인해보고 알 았다. 간간히 여성지와 인터뷰를 진행하는 데 이번 인터뷰가 이렇게 논란이 돼 당혹스럽다"고 덧붙였다." → 의외로 많은 위기가 본인의 인터뷰에 본인이 무슨 이야기를 한 줄 모르고 내일 신문이나 잡지를 보고 깜짝 놀라며 시작된다. 항상 미디어 인터뷰는 그 미디어를 넘어 대중들과 인터뷰 하는 것이라 생각해야 한다. 바로 앞에 않아 있는 김기자와 이야기 하는 것이 아 니다. 4. (기사 내용 중) "이번 논란에 해명을 하지 않겠냐는 질문에는 "어 떤 발언을 한다면 다시 한 번 부풀어질 것"이라며 "함 원장은 이번 논란과 관련해 입장 해명이나 인터뷰는 하지 않을 것"이라고 덧붙 였다." → 팩트에 반론의 여지가 없고 '진의' 공방이 필요한 상황이라면 현 재의 판단은 옳다고 본다.  참고 기사 : 함익병 발언 후폭풍에 병원 측 “당혹스럽지만 해명 없을 것” http://sports.chosun.com/news/ntype.htm?id=20140311010010 1530006275&servicedate=20140310 “이제 캡처, 녹취, 녹화의 시대에서 죽어있던 위기 요소가 언제든지 부활하는 세상이 되었다. 일반인들뿐 아니라 특히 셀럽들은 매번 녹화 저장되고 있는 생방송 삶을 살고 있는 것임.”
  27. 27. 2 페이지 27 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #40 <위기 관리에 100% 실패하는 기업의 주요 공통점 3 가지> 1. "김부장님, 어제 오랜만에 모임에서 반가웠습니다. 그런데 오늘 아침에 올라온 김부장님 회사 관련 그 (기사 or 트위터) 내용 봤어 요? 엄청 (댓글, RT)가 많던데..." → (위기 감지) 우리의 위기 요소 감지를 다른 지인을 통해 받는다. 2. "그래서, 지금 뭐가 어떻다는건데, 그럼 뭘 할 수 있지?(뭘 해야 하지?) 고생들 해요. 나 먼저 갑니다." → (위기 대응) 정확한 상황 분석이 안되고 각각 무엇을 해야 할지 준비되어 있지 않다. 3. "이번 우리 직원들의 횡령 이슈로 촉발된 위기는 (홍보팀이 A 일 보 기사를 막지 못한 or 온라인팀이 빨리 모니터링을 하지 못한) 책 임이 가장 큽니다. → (위기 개선) 향후 위기 관리 개선을 위한 정확인 위기 발생 원인 을 찾지 못하고 책임 전가에 급급한다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #41 1. 금일 SK 텔레콤(SK 브로드밴드 포함)도 고객 정보가 유출됐음이 확인됨. 2. 얼마 전, SK 텔레콤 공식 트위터는 KT 개인정보유출 시 우리는 안전하다는 트윗으로 커뮤니케이션 한 적이 있음. (등록 후 잠시 뒤 삭제 됨) 3. 마케팅 컨셉에 맞다고 할 지라도 경쟁사의 위기 발생은 인더스 트리 위기로 확산될 가능성이 있기에 반면교사로 삼아야 할 과제이 며, 4. 그렇기 때문에 해당 시점에 '개런티'는 또 다른 위기를 불러온다 는 교훈을 다시 한번 보여줌. 5. 더군다나, 이번 사례에서 드러난 좀더 핵심적인 문제점은 사실 저 트윗이 올라온 시점이 경찰의 수사가 진행된 시점이었으며 이는 곧 마케팅 혹은 온라인 부서와의 주요 위기 이슈에 대한 내부 공조 가 안되고 있다는 방증으로 볼 수 있다는 것.  참고 기사 : 네이트 사고 잊었나?···“SK 텔레콤 고객이라면 신경 꺼두셔도 좋습니다.” http://bizn.khan.co.kr/khan_art_view.html?artid=201403071449 181&code=920501 “마케팅 컨셉에 맞다고 할 지라도 경쟁사의 위기 발생은 인더스트리 위기로 확산될 가능성이 있기에 반면교사로 삼아야 할 과제이며, 그렇기 때문에 해당 시점에 '개런티'는 또 다른 위기를 불러올 수 있음”
  28. 28. 2 페이지 28 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #42 1. 일반적으로 기업 위기관리 성공 요인은 나, 그리고 내부에서 찾 고, 위기관리의 실패 요인은 너, 그리고 외부에서 찾는다. (마케팅 또한 동일) 2. 이후 대부분 성공 요인은 '체계적으로 준비된 상황에 대한 적응', 실패 요인은 '통제할 수 없고 예상할 수 없던 상황 변수'라는 미명 하에 '자기합리화'로 완성된다. 3. 하지만, 실제 요인은 그 반대인 경우가 많다. 즉, 성공 요인은 ' 통제할 수 없고 예상할 수 없던 변수를 어떻게 통제했는가?' 실패 요인은 '변화하는 상황에 대해 체계적으로 준비하지 못한 요인은 무 엇인가?'에서(도) 찾아야 한다. 4. 보통 이 판단을 방해하는 요인은 기업 내에서 개인과 조직의 장 단기적 '생존'이슈가 작동하기 때문이며, 이것이 객관적이고 실질적 인 개선을 방해하고 주관적이고 형식적인 개선의 반복을 만든다. 5. 그렇기 때문에, 해당 위기를 관리했던 플레이어들에게는 그것이 잘 보이지 않고 오히려 훈수를 두는 조직 내·외부 조력자들에게 더 잘 보이는 경우들이 있다. “대부분의 위기 관리 성공 요인은 '체계적으로 준비된 상황에 대한 적응', 실패 요인은 '통제할 수 없고 예상할 수 없던 상황 변수'라는 미명 하에 '자기합리화'로 완성된다.”
  29. 29. 2 페이지 29 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #43 1. 언론들의 특정 보도에 대해 대중들을 향한 드림위즈의 사실 교 정 메시지. 2. 몇 번을 읽고 이해를 했지만 결국 언론상에 보도되는 당사자는 현 대표가 아닌 '전직 대표'라는 것이 핵심. 3. 사이트명과 회사명의 유사성에 대한 혼동을 막고 과거 '드림위즈 '라는 회사와 인수한 모회사와의 분리를 위해 여러 내부 이해관계자 의 요청에도 부응하려다 보니 내부 이해관계자는 이해가 되지만 일 반 사이트 이용자들은 선뜻 이해가 안되는 상황이 발생. 4. (현직 대표가 아니라는 커뮤니케이션만 있어도 무관하겠지만 굳 이 인수한 모 회사와도 연관이 없다는 내용을 포함해야 한다면) "언 론에 보도되고 있는 박모씨는 2013 년 포털사이트 드림위즈를 (주) 네오브이가 인수하기 이전 대표였으나 지금은 포털사이트 드림위즈 와 아무런 관계가 없습니다."라는 문장으로 설명 가능. 5. 위기 발생 시 특히 대중들의 리터러시(literacy) 능력을 과신하면 안된다. 6. (사안에 따라 다르지만) 사실 관계를 교정할 때는 초등학생이 읽 어도 이해할 수 있을 만큼 직관적이고 심플해야 한다. “위기 발생 시 특히 대중들의 리터러시(literacy) 능력을 과신하면 안된다.”
  30. 30. 2 페이지 30 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #44 1. 조직 내에서 특정 이슈에 대한 상황이나 대책 등이 문서로 작성 되고 보고될 때, 2. 상황에 대한 해석의 경우 특정 개인의 사견이나 특정 그룹의 의 견, 그리고 이른바 윗분들의 심기와 코드에 맞출 경우(그럴 수 밖에 없는 경우) 들이 종종 있는데, 3. 이것이 외부에 공개되고 외부 시각에서 바라 볼 때는 즉각 문제 발생.  참고 기사 : 강기정 "정부, 정보유출 가능성 ′괴담′ 규정…SNS 전담팀 운영" http://www.newspim.com/view.jsp?newsId=20140316000045 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #45 1. KT 알뜰폰 서비스를 하고 있는 에버그린모바일이란 기업의 로그 인 정보가 이번 KT 해킹사건으로 함께 유출된 것으로 확인되었고 해당 기업이 홈페이지를 통해 사과를 진행. 2. 최근 기업의 온라인 사과문이 증가하고 있어 여러 사과문의 패 턴을 동시에 확인할 수 있는데 이번 사과문의 경우 (여러 문제가 있지만) 근래 가장 '가독성(legibility)'이 떨어지는 온라인 사과문으 로 판단됨. 3. 온라인 사과문의 경우 '상황에 대한 해석'과 '현재 대응 내용' 및 '향후 개선 및 대안'의 문장이 적절한 폰트와 크기 그리고 여백을 두고 배치되어야 함. 4. 그리고 커뮤니케이션 히스토리를 위해 날짜나 주체의 표현도 고 려해야 함. 5. 마지막으로 최근 모바일 환경에 맞는 형태 또한 놓치면 안되는 포인트임. “기업의 온라인 사과문의 경우 '가독성(legibility)’에 특별히 신경써야 함”
  31. 31. 2 페이지 31 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #46 1. 지난 17 일, 랄프로렌 온라인 쇼핑몰 직원용 할인 코드가 유출됨. 2. 미국뿐 아니라 한국을 거쳐 중국 온라인 쇼핑족들 사이에 정보 가 공유되고 쇼핑 성공담들이 공유되면서 이른바 '랄프로렌 대란'이 일어남. 이 직원용 할인 코드는 65% 할인율이 적용되며 $5,700 샹 들리에를 $1,000 수준으로 구매했다는 정보까지 있었음. 3. 항간에선 마케팅, 홍보 목적으로 유출 시킨 것 아니냐는 이야기 가 있으나 버즈피드에 따르면 “한 직원이 지인에게 넘긴 코드가 빠 른 속도로 퍼지면서 인터넷으로까지 확산됐다”라고 알려짐. 4. 근래 국내외 온라인 쇼핑몰의 가격 등록 오류에 이어 할인 코드 등의 보안 이슈 또한 새로운 온라인 위기 요소로 관리되어야 할 것 임. 5. 오늘 랄프로렌은 이번 구매 소비자들에게 메일을 보내 해당 프 로모 코드는 내부 직원용이었으나 우리는 이번 주문을 인정하며, 그 런데 배송이 되려면 오래 걸릴 듯 하니 미안하다는 공식 입장을 밝 힘. 기존 다른 유사 사례의 경우 보통 모든 주문을 취소시키는 사례 들이 많았는데 대응 또한 남다른 모습. 6. 배송 지연 쯤이야 기꺼이 참겠다는 긍정적 의견 다수... 꼬리말 : 내가 이걸 왜 놓쳤을까?  참고 내용 : Ralph Lauren Will Honor Most Customer Orders After 65%-Off Employee Discount Leaked Online http://www.buzzfeed.com/sapna/ralph-lauren-will-honor-most- customer-orders-after-65-off-em “근래 국내외 온라인 쇼핑몰의 가격 등록 오류에 이어 할인 코드 등의 보안 이슈 또한 새로운 온라인 위기 요소로 관리되어야 할 것임”
  32. 32. 2 페이지 32 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #47 1. 마케팅은 내부 구성원과 외부 이해관계자를 붐 업(boom up) 시 키는 일이라면, 2. 위기 관리는 (핵심) 내부 구성원과 외부 이해관계자를 캄 다운 (calm down) 시키는 일이다. 3. 마케팅은 움직이지 않는 내·외부 사람들을 흥에 겨워 움직이게 만들고 팬덤을 형성시킨 후 자발적 커뮤니케이션이 일어나게 하지 만, 4. 위기 관리는 사려 깊지 않게 혹은 본능에 따라 마구 움직이려는 내·외부 사람들의 흥분을 가라앉히고 예측한 혹은 변수에 따라 변 화한 최적의 T.P.O (시간(Time), 장소(Place), 상황(Occasion))를 찾아 적절한 커뮤니케이션을 해야 한다. 5. 그래서 마케팅은 Do's 가 많고(위주며) 위기 관리는 Don'ts 가 많 다.(위주다.) 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #48 1. 해당 이슈 자체가 어렵고 이해관계자나 대중들이 이해하기 힘들 다면 이것은 (아직) '위기'가 아니다. 2. 대중들이 누구를 가해자로 누구를 피해자로 산정하고 분노해야 할 지 좌표 설정이 힘들기 때문. 3. 만약 누군가가 심플하고 논리적으로 정리해주고 그것이 확산된 다면 해당 이슈는 그 프레임안에서 위기로 변모해 증폭될 수 있지 만 최소한 그 전까지는 위기가 아님. 4. 이 역할은 언론, 온라인 빅마우스들의 전문 영역이며 최근에는 서사적으로 이슈를 정리하고 세줄 요약에 능한 네티즌들이 이 역할 의 일부분을 담당하고 있음. 5. 이영애 이슈는 몇 번을 읽어도 어려움. 6. 이런 스토리를 금방 읽고 금방 핵심을 찾아 금방 전략을 만드는 검사, 변호사님들 존경.  참고 기사 : [단독] 이영애, 대장금 사업의 명암... "16 건 소송으로 얼룩져" (종합)-뉴스는 팩트다! Dispatch! http://www.dispatch.co.kr/r.dp?idx=32056&category=5&subcate gory=14 “마케팅은 Do's가 많고(위주며) 위기 관리는 Don'ts가 많다.(위주다.)” “해당 이슈 자체가 어렵고 이해관계자나 대중들이 이해하기 힘들다면 이것은 (아직) '위기'가 아니다.”
  33. 33. 2 페이지 33 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #49 1. 목적을 가진 취재에는 목적을 가진 커뮤니케이션으로 응대해야 한다. 2. 준비 없이 인터뷰를 진행했다가 나중에 본인의 목소리를 방송을 통해 듣고 놀랜다. 3. '개발 의욕'이란 키워드는 바로 소비자의 '구매 의욕 저하'라는 다 소 시니컬한 반응에 무너진다. 4. 준비되지 않은 '입'이 매번 위기를 증폭시킨다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #50 1. 요즘 온라인 SNS 개인 돌발 이슈 트렌드. 2. 관심 받고 싶어 본인이 '마녀'를 자처하곤, 3. 부정적인 반응에 '마녀사냥'이라 항변한다. 4. '마녀사냥'은 그냥 종편 프로그램 제목이 아니다. 5. 너도나도 마녀사냥... 요즘 마녀가 제일 바뻐. “목적을 가진 취재에는 목적을 가진 커뮤니케이션으로 응대해야 한다.”
  34. 34. 2 페이지 34 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #51 1. 초기 온라인·SNS 를 통한 개인들의 해프닝이나 위기 발생들의 형 태는 커뮤니케이션 유형 중에서 대부분 자기 내 커뮤니케이션 (intrapersonal communication) 혹은 대인 커뮤니케이션 (interpersonal communication) 형태를 띠고 있었다. 2. 하지만, 요 근래 온라인·SNS 를 통한 개인들의 해프닝이나 위기 발생들의 형태는 대다수가 소집단 커뮤니케이션(group communication) 형태를 띠고 있다. 3. 이 문제의 핵심은 2 명 이상이 그 언행들이 그 집단 속에서는 전 혀 문제 없이 하나의 유희적 행위로 인식될 수 있지만, 그것이 그 그룹을 떠나 온라인·SNS 를 통해 대중의 평가를 받을 때 전혀 다른 사회적 질타를 받을 수 있다는 것이다. 4. 이런 류의 문제를 일으키는 콘텐츠들이 공개되는 형태는 그 그 룹에 속하거나 속하지 않은 사람을 통해 다수의 의견과는 달리 누 설이나 폭로의 형태로 공개되는 경우들이거나(녹취, 녹음, 녹화의 시대) 그 그룹에 속한 사람 1 인이 직접 공개하는 형태가 있다. 5. 사실 후자의 경우가 더 큰 문제인데 이때 타인에게 관심받고 싶 어하는 욕구 때문에 사리분별력이 급격히 약화된 채 저지르게 되는 행위가 일반적인 상식의 수준을 넘어선다. 6. '우리'의 상식적 기준이 때론 '대중'들에겐 비상식적, 몰지각한 기 준이 될 수 있음을 꼭 기억해야 한다. 7. 관심 받고 싶어 직접 '마녀'가 된 후 나중에 '마녀 사냥'이라 항 변하지 말고... 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #52 1. 온라인·SNS 에서 남성과 여성들이 공분하는 대표적 커뮤니케이션, 콘텐츠 스타일 2. 여성들은 '성별 비하'에 대한 이슈 3. 남성들은 '능력에 따른 차등'에 대한 이슈 4. 여성과 남성이 함께 공분하는 것은 '권위주의적 모습'이다.  참고 내용 : "허벅지 나보다 튼실" 곽윤기 해명글 http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=168276 “2명 이상이 그 언행들이 그 집단 속에서는 전혀 문제 없이 하나의 유희적 행위로 인식될 수 있지만, 그것이 그 그룹을 떠나 온라인•SNS를 통해 대중의 평가를 받을 때 전혀 다른 사회적 질타를 받을 수 있다.”
  35. 35. 2 페이지 35 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #53 1. 집에 음식물 찌꺼기 놔두면 몇 일 뒤에 초파리 생기거나 개미들 이 들끓는다. 음식물 찌꺼기를 버리지 않거나 처리하지 않고 초파리 대장을 잡아, 개미 대장을 색출해서 처단하더라도 또 초파리와 개미 는 생긴다. 2. 구조적인 시스템의 문제라고 하는 것들이 이런 순환이라고 본다. 우리는 크게 80 년 박정희, 전두환 전대통령이 없어지면 세상이 달 라질 줄 알았고 지금도 국내정치에서 주적인 누군가만 없어지면 사 회가 변화할 것 같지만 그 시스템이 유지된다면 매번 새로운 사람 이 또 그 역할을 하게 된다. 3. 사회적으로도 왕따 문제에서 왕따를 시키는 핵심 학생을 추방해 도, 아동 학대를 하는 사람들을 엄하게 처벌을 해도 최소한 환경과 시스템이 변화하지 않으면 또 다른 학생들과 사람들이 그 바톤을 이어받는다. 4. 기업의 위기 관리 또한 마찬가지다. 기업 위기 관리에 있어 사후 리뷰를 하다 보면 많은 부분이 사람의 문제와 그 사람의 책임 문제 에 맞춰진다. 결국 그렇게 정리된 위기 관리는 추후에 다시 위기가 재발하고 또 누군가 책임을 지고 그 위기는 봉합된다. 5. 분명 일부 사람에 문제가 더욱 부각되어 시스템의 문제로 확대 과장되는 경우도 많다. 하지만 장기간 반복적으로 일어나는 이슈나 문제라면 시스템이나 구조적 문제에 집중해야 한다. 물론 쉽지 않 다... “분명 일부 사람에 문제가 더욱 부각되어 시스템의 문제로 확대 과장되는 경우도 많다. 하지만 장기간 반복적으로 일어나는 이슈나 문제라면 시스템이나 구조적 문제에 집중해야 한다.”
  36. 36. 2 페이지 36 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #54 1. 국가적 대형 참사나 사고 발생 시 기업 SNS 커뮤니케이션 가이 드라인. 2. 성급한 조의 및 과장된 애도 표현 금지. 3. 해당 이슈와 관련된 운영자 개인의견 표출 금지. 4. 사실 확인이 안된 해당 이슈 관련 내용은 언급, 인용, 확산 금지. 5. 현재 진행되고 있는 이벤트나 마케팅 활동이 해당 이슈와 연관 성이 있다면 중단 및 연기 고려. 6. 새롭게 진행될 예정인 이벤트나 마케팅 활동은 중단 혹은 연기. 7. 일반 콘텐츠 또한 과도한 톤앤매너를 지양하고 콘텐츠 업로드 양 및 시각 간격 조정 필요. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #55 1. 21 세기에 살고 있지만 사고 형태와 그 대응은 여전히 20 세기 수준. 2. 언론을 통해 초기에 알려졌던 "배가 가라 앉고 있으니 배에서 뛰어 내리라."라는 커뮤니케이션과 이후에 알려졌던 "선내가 더 안전하니 가 만히 있으라"라는 커뮤니케이션에 대해 논란이 있었는데 현 상황에서 보면 이런 커뮤니케이션보다 당시 사고 상황에 대한 '정확한 상황 판단 '에 실패하고 그에 따른 '적절한 피난 유도와 안내'가 안된 것이 결정적 원인으로 보임. 3. 그렇기 때문에 개인적으로 이번 사고 이후가 상당히 우려되는 것은 대구지하철을 비롯한 이런 후진적 사고가 몇 년간 계속 이어지면서 국민 들에게 가중된 불신으로 인해 위기 발생 시 '자신의 본능과 의지대로 움 직여야만 살 수 있다'는 인식이 자리 잡힐 수도 있다는 것. 4. 샌프란시스코 아시아나 항공 사고에서 확인할 수 있었던 것 하나는 대형 사고 발생 시 침착하게 책임자들의 유도에 따라 일사분란하게 움 직였던 것이 희생자를 최소화 할 수 있었던 부분이며 사실 이렇게 다 수의 사람들이 밀집해서 모여있는 경우 '내부 통제'에 따라 움직여야 하고 그것이 아비규환과 패닉을 막는 최선인 경우가 많기 때문. 5. 이번에 선내에 남아 있는 많은 학생들은 사고 직후에도 우왕좌왕하 지 않고 흥분하지 않고 이상하리만큼 침착하게 행동했지만 결국 그렇 게 침착하게 내부 책임자들의 지휘 통제에 따른 것이 지금 결과론적으 로 생각해 보면 오히려 최악의 결과를 보이게 되었음. 1 시간여 여유 시 간이 있었음에도... 6. '시스템이 결국 일부의 사람'이고 '사람이 시스템'인 이런 최악의 위기 상황에서 직책과 직분에 따른 책임자의 올바른 결정이 너무너무 중요한 세상이 되었음. 그것이 곧 위기 관리이고 결국 사람이 적재적소에서 각 개인이 적시에 맡은 바 임무를 수행하는 것이 곧 위기 관리의 전부임. “기자의 부정적인 질문에 대해 반박하기 힘들 때에는 짧게 인정한 후에 개선책과 정책의 긍정적인 취지를 강조하는 것이 안전한 답변입니다” “언론과의 인터뷰 진행 시 답변을 길게 하지 않고 말을 잘라서 하는 것이 좋습니다. 말을 길게 할 경우 중언부언하거나 불필요한 말을 할 가능성이 커집니다.” “'시스템이 결국 일부의 사람'이고 '사람이 시스템'인 이런 최악의 위기 상황에서 직책과 직분에 따른 책임자의 올바른 결정이 너무너무 중요한 세상이 되었음. 그것이 곧 위기 관리이고 결국 사람이 적재적소에서 각 개인이 적시에 맡은 바 임무를 수행하는 것이 위기 관리의 전부임”
  37. 37. 2 페이지 37 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #56 1. 쓰나미 같은 위기가 발생하면 많은 조직의 위기들이 대중의 관 심밖에 있거나 이때를 틈타 일종에 쓰레기들이 처리되곤 한다. 2. 온라인 & SNS 환경으로 인해 워낙 다양한 위기들이 공유되고 정 보 과잉상태에 이르다 보니 많은 '위기들의 경중은 상대적'으로 바 뀌었다. 3. 똑같은 성격의 위기라도 오늘 다른 어떤 위기가 발생했는지에 따라 달라졌다. 4. 결국 담당자분들은 사회 전반의 이슈와 여론 모니터링까지 해서 매번 우리의 위기를 '상대적으로 평가'해야 하는 상황이다. 5. 갈수록 관리 대상은 는다... 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #57 1. 라면을 먹는 것은 죄가 아니다. 문제는 왜 '거기서 먹었냐는 것' 2. 치킨을 먹는 것은 죄가 아니다. 문제는 왜 '그때 먹었냐는 것' 3. 세상을 함께 살아가는 사람들의 기본적인 예의인 '사람들의 언행 은 때와 장소를 가려야 한다.'라는 이야기가 강조되는 이유가 그 때 문이다. 4. '기본적인 것을 지키는 것, 본인의 맡은 바 할 일을 적시에 하는 것' 이것들이 사실 위기 관리의 기본이다. 5. 이렇게 보면 쉽지만 그렇기 때문에 어렵기도 하다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #58 1. 특정 이슈에 대한 불필요한 개인적인 개입은 온라인 이슈 관리 에 거의 도움이 되지 않고 오히려 해당 이슈를 부정적으로 확대재 생산 하는 경우들이 많다. 2. 그래서 온라인 SNS 에서 부정적 이슈가 발생하면 최대한 해당 조직의 공식적인 채널 또는 당사자의 공식적인 개입이 가장 효과적 일 수 밖에 없다. 3. 추가로 본문에서 주장하고 있는 마녀사냥의 근래 정의 4. 사전적 마녀사냥의 정의 : 15 세기 이후 기독교를 절대화하여 권력과 기득권을 유지하기 위한 종교적 상황에서 비롯된 광신도적인 현상 5. 최근 온라인에서 주장하는 마녀사냥의 정의 : 관심받고 싶어 본 인이 '마녀'를 자처하곤, 부정적인 반응에 '마녀사냥'이라 항변. '마녀 사냥'은 그냥 종편 프로그램 제목이 아님. 6. 요즘 마녀가 참 바쁘다...  참고 내용 : 정몽준아들과 친구입니다 http://bbs1.agora.media.daum.net/gaia/do/debate/read?bbsId= D110&articleId=1128449&RIGHT_DEBATE=R10 “똑같은 성격의 위기라도 오늘 다른 어떤 위기가 발생했는지에 따라 달라졌다.” “특정 이슈에 대한 불필요한 개인적인 개입은 온라인 이슈 관리에 거의 도움이 되지 않고 오히려 해당 이슈를 부정적으로 확대재생산 하는 경우들이 많다.”
  38. 38. 2 페이지 38 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #59 (기사 중) "오 씨는 "자신이 유가족이 아니라 안산 화랑유원지 주변 에 사는 동네 주민"이라고 밝히며 "대통령조문인줄 모르고 조문 줄 을 따라가다 만났다. 박 대통령이 '유족이시냐'고 물어서 '아니다. 평 범한 동네주민이다' 고 답했다”고 설명했다." 1. 이 이슈의 백미는 '평범한 할머니는 대통령인 줄 몰랐고 박 대통령 은 유족인 줄 알았다'는 상당히 동시에 일어나기 힘든 상황이 발생한 것임. 우리가 이렇게 정치인에 관심이 없는 사회 혹은 대통령이 아주 자유롭게 움직일 수 있는 고신뢰 사회에서 살고 있고 박 대통령이 유 족분들께 적극적으로 다가가서 언제나 대화할 자세가 되어 있다는 것 을 알 수 있음. 2. 실제 방송으로 보여지는 장면들은 거의 모두가 '연출'되는데 그래서 일반 대중들이 알고 있는 '연출', ;리얼리티'에 대해 재정의될 필요가 있 음. 3. (대통령에 비해 상대적으로) 일개 그룹 회장이나 계열사 사장도 방송 이 대기하고 있는 행사나 일정이 있으면 몇 일 전부터 공선을 짜고 차 질없이 진행하기 위해 통제하는데 하물며 극도의 보안 시스템이 작동 될 수 밖에 없는 대통령의 일정과 동선이 '100% 리얼'일 수가 없음. 4. 그래서 '통제된 리얼리티'가 작동되고 '연출'될 수 밖에 없는 상황임. 여기서 청와대가 쓰는 연출이란 키워드의 정의는 '가짜, 꾸밈'이 아니라 '보안을 위한 반복된 연습과 최소한의 통제를 위한 일련의 시스템'이며 이를 듣고 이해할 준비가 되어 있는 오디언스에게 무조건 연출이 아니 다라는 이야기만 할 것이 아니라 어느 정도의 설명이 추가되어야 함. 이런 커뮤니케이션이 누락되면 오히려 이후 모든 활동은 대중이 알고 있는 '연출'의 정의로 계속 이슈화 될 수 밖에 없음. 5. 이런 '통제된 연출'이 싫어서 대중들과의 접촉이 예상되는 외부 행사 를 꺼렸던 과거 우리 대통령도 있었음. 그런 생각을 가진 분이 있으면 항상 공보라인이 일정 부분 설득할 수 밖에 없는 상황이 발생.. 6. 단어의 정의가 서로 달라서 발생하는 위기가 증가하고 있으며 그 포 인트를 정확히 잡아내서 서로의 상황과 관점의 차이에 대한 커뮤니케 이션의 필요성이 계속 대두되고 있음.  참고 기사 : [세월호]박근혜 할머니 논란, 조문줄 따라만 갔을 뿐 “대통령인줄도 몰랐다” http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2014/05/01/20140501 01464.html “기자의 부정적인 질문에 대해 반박하기 힘들 때에는 짧게 인정한 후에 개선책과 정책의 긍정적인 취지를 강조하는 것이 안전한 답변입니다” “언론과의 인터뷰 진행 시 답변을 길게 하지 않고 말을 잘라서 하는 것이 좋습니다. 말을 길게 할 경우 중언부언하거나 불필요한 말을 할 가능성이 커집니다.” “단어의 정의가 서로 달라서 발생하는 위기가 증가하고 있으며 그 포인트를 정확히 잡아내서 서로의 상황과 관점의 차이에 대한 커뮤니케이션의 필요성이 계속 대두되고 있음”
  39. 39. 2 페이지 39 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #60 1. 1 건의 대형사고 이전에 29 건의 소규모 사고가 발생했고 그 이전 에 300 건의 징후가 있다는 '하인리히 경고'. 매번 인재(人災)가 발 생하면 어김없이 이 '하인리히 경고'가 등장한다. 2. 하지만 하인리히 경고에 등장하는 29 건의 소규모 사고와 300 건 의 징후는 반드시 대형사고가 등장한 뒤, 사후에 정의되는 개념이다. 즉 하인리히 경고는 사전 준비 기반의 위기 관리를 위한 경고가 아 닌 대부분 사후 분석에 의한 경고이다. 3. '하인리히 경고'의 개념도 중요하지만 1 건의 징후가 1 건의 소규 모 사고를 막고 1 건의 소규모 사고가 1 건의 대형사고를 막도록 징 후와 사고가 정의되고 관리되는 것이 더 중요하다.  참고 기사 : '삼풍' 때도 수많은 사전 징후 … '하인리히 경고' 잊지 말자 http://article.joins.com/news/article/article.asp?total_id=14612051 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #61 1. 위기 관리 커뮤니케이션과 실행 방법론 중에는 여러 이해관계자들이 해당 위기 이슈에 대해 더 이상 반문할 수 없을 정도의 원칙과 기준, 철학과 논리를 기반으로 한 선제적이고 압도적인 커뮤니케이션과 실행 을 하는 방법이 있다. 2. 이 방법이 힘든 이유는 많은 위기 관리가 그렇듯 최종 결정권자의 판단과 결정에 좌우될 수 밖에 없는 위기 관리 상황에서 조직과 최고 결정권자의 광범위한 자기 희생(self-sacrifice)이 뒤따르기 때문이다. 3. 우선 박원순 시장의 반복된 커뮤니케이션은 이 방법과 원칙을 기반 으로 하고 있다. <'2 호선 지하철 추돌사고'에 대한 박원순 시장 TV 토론 모두 발언> 며칠 전에 지하철 사고가 있었습니다. 시민 여러분 많이 놀라셨죠? 정말 죄송합니다. 이것 인재 틀림없습니다. 서울시 산하기관에서 벌어진 일인만큼 서울시장인 저의 전적인 책임입 니다. 정말 모든 것을 새롭게 시작하는 그런 마음으로 안전한 대책 제 대로 세우겠습니다. 서울시민 여러분, 시민의 생명보다 더 귀한 우선할 가치는 없습니다. 시민의 안전만큼 더 우선할 정책도 없습니다. 저부터 제 안에 잠재 돼 있는 관성, 타성, 안일 없었는지 제대로 살피겠습니다.  참고 기사 : 박원순 서울시장 TV 토론 http://www.ytn.co.kr/_ln/0301_201405081359579196 “하인리히 경고에 등장하는 29건의 소규모 사고와 300건의 징후는 반드시 대형사고가 등장한 뒤, 사후에 정의되는 개념이다. 즉 하인리히 경고는 사전 준비 기반의 위기 관리를 위한 경고가 아닌 대부분 사후 분석에 의한 경고이다.”
  40. 40. 2 페이지 40 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #62 1. 문맥상으로 보면 '전시회'의 첫글자 자음인 'ㅈ'을 표현하고자 했던 것으로 보이지만 특정 욕설을 연상시킬 수 있고 특정 이해관계자를 언 급한 기업의 공식 계정의 커뮤니케이션으로는 경솔한 커뮤니케이션. 2. 페이스북을 통해 2 번에 걸쳐 사과 커뮤니케이션을 한 것은 인상적 이나 블로그와 원메시지가 아닌 점, 블로그 사과문에 포함된 관련 기사 는 링크 오류가 있는 등 전반적인 사과문의 검수와 완성도가 낮은 것 이 흠. 3. 매번 SNS 운영자의 이런 해프닝들이 해당 기업의 철학과 품격을 떨 어뜨리기 때문에 SNS 공식 커뮤니케이션은 운영자의 개인기에만 의존 하지 말고 가이드 라인 안에서 크로스 체킹이 필요함. 4. 또한 중의적 의미나 이해관계자 또는 상황에 따라 부정적으로 해석 될 수 있는 키워드, 사자성어 등은 사용할 때 주의할 것. “SNS 운영자의 해프닝들이 해당 기업의 철학과 품격을 떨어뜨리기 때문에 SNS 공식 커뮤니케이션은 운영자의 개인기에만 의존하지 말고 가이드 라인 안에서 크로스 체킹이 필요함.”
  41. 41. 2 페이지 41 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #63 메뉴얼이 있는지 몰랐습니다. 메뉴얼이 작년에 업데이트 된지 몰랐습니다. 메뉴얼에 이런 내용이 있었는지 몰랐습니다. 메뉴얼에 이런 내용이 빠져있는지 몰랐습니다. 훈련을 해야 하는지 몰랐습니다. 훈련을 하고 있는지 몰랐습니다. 훈련을 하고 있겠지요... 1. 요즘 연이은 기업 담당자분들과의 면담에서 공통적으로 나오는 이야기다. 2. 그리고 책장이나 캐비넷속에 보관되어 있는 메뉴얼이 위기 관리 의 전부가 아니라 결국 메뉴얼 존재와 공유가 위기 관리의 준비와 시작이라는 것, 그리고 그 메뉴얼과 시스템이 살아 있도록 매번 CPR 해야 한다는 것을 함께 공감한다. 3. 기업들에게도 세월호가 남긴 숙제는 너무 무겁고 많다... 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #64 (상황) 서울 광화문역에서 난데없이 물벼락 (관계자 인터뷰 1) "기기 점검 및 소방훈련을 같이 했었습니다. 저희 가... 자체 직원들만하는 훈련입니다 그게..." (관계자 인터뷰 2) "제가 보고를 잘못 받았습니다. 소방시설관리업체 에서 시설물 점검과정에서 발생한 오작동이라고 합니다. 훈련하는 줄 알았습니다. 늦게 보고를 받아서..." 1. 위기 시 상황파악이 실패 했거나 혹은 상황 파악이 안되는 상황 에서 해당 위기에 대한 책임에 부담을 느끼게 되면 '본능적 애드립' 이 전개됨. 2. 위기 관리 커뮤니케이션의 많은 부분은 본능적 커뮤니케이션을 제어하는 것이 관건. 3. 이번 세월호 침몰 참사 초기 커뮤니케이션 또한 이 문제가 많이 부각되었음.  참고 기사 : 이번엔 광화문역 '물벼락'...승객 당황 http://www.ytn.co.kr/_ln/0103_201405092221439990 “책장이나 캐비넷속에 보관되어 있는 메뉴얼이 위기 관리의 전부가 아니라 결국 메뉴얼 존재와 공유가 위기 관리의 준비와 시작이라는 것, 그리고 그 메뉴얼과 시스템이 살아 있도록 매번 CPR 해야 한다는 것” “위기 관리 커뮤니케이션의 많은 부분은 본능적 커뮤니케이션을 제어하는 것이 관건”
  42. 42. 2 페이지 42 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #65 1. 정몽준 의원 부인 김영명 씨가 '국민이 미개하다'는 아들의 발언 에 대해 "바른 말이지만 시기가 안 좋았다"라고 평가한 발언은 부 적절한 커뮤니케이션임 동시에 '수신제가 치국평천하'라는 말을 증 명해주고 있는 듯 하다. 2. 요즘 지속적으로 나와 의견이 맞는 사람들, 나를 지지하는 사람 들과의 비공개 커뮤니케이션이 온라인으로 오픈되어 문제를 지속적 으로 일으키고 있다. 3. 사람들의 '판단력'을 흐리게 하는 상황이 본인을 부정하는 사람 들 때문에 화(火)로 인해 감정적으로 격해 있거나 또는 본인을 지지 하고 격려하는 사람들 때문에 흥(興)에 겨워 흥분하는 경우들이다. (특히 선거는 후자의 사람들이 집단적으로 나의 근처에 모여있기에 제 3 자의 시각과 전혀 다른 커뮤니케이션이 종종 자행되곤 한다.) 4. 이때 평소의 사고와 철학을 여실히 드러내는 본능적 애드립과 오버 커뮤니케이션 그리고 외부 상황에 맞지 않는 메시지와 애티튜 드들이 '날 것'으로 드러나고 있다. 5. 또한 그것이 세상에 '오픈'될 수 있도록 누구나 지니고 다니는 휴대용 디바이스의 녹화, 녹음 기능들이 이른바 '누드 커뮤니케이션' 시대를 도래하게 했다. 6. 바야흐로 미디어와의 커뮤니케이션뿐만 아니라 사적 커뮤니케이 션 환경 또한 더 이상 '오프더레코드'는 없는 세상이다. 모든 공간이 이제 '온더레코드' 커뮤니케이션 공간이 되었다. “바야흐로 미디어와의 커뮤니케이션뿐만 아니라 사적 커뮤니케이션 환경 또한 더 이상 '오프더레코드'는 없는 세상이다. 모든 공간이 이제 '온더레코드' 커뮤니케이션 공간이 되었다.”
  43. 43. 2 페이지 43 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #66 <온라인&소셜 미디어 위기관리의 딜레마와 모순> 1. 기업과 조직의 위기 관리 능력의 중요한 부분은 '통제 능력'이고 2. 그 중 온라인 & 소셜 미디어 위기관리 능력은 대부분 온라인 & 소셜 미디어 채널에서 직간접적인 이해관계자들의 '감정적으로 부정 적인(emotionally negative) 커뮤니케이션의 유통을 제한, 완화하는 능력'이다. 3. 하지만 사람들은 커뮤니케이션의 자유를 원한다. 따라서 사람들 의 자유로운 사고와 판단을 근본적으로 막을 수는 없다. 4. 더군다나 사람은 지나친 통제를 원하지 않는다. 통제한다는 자체 만으로 문제가 될 소지가 있으며 지나친 통제는 결과적으로 표현의 자유에 반한다. 5. 결론적으로 커뮤니케이션은 통제할 수 없다는 이야기. 6. 그럼에도 불구하고 또 사람들은 자신과 관련된 감정적이고 부정 적인 커뮤니케이션은 통제하고 싶어한다. 7. 이는 우리의 조직, 기업 또한 마찬가지. 사실 이것 또한 때론 엄 연히 자유와 권리의 영역 속에 존재한다. 8. 즉 대부분의 사람들은 타인에 대한 부정적인 커뮤니케이션은 자 유롭게 이야기 하길 원하고 자신에 대한 부정적인 커뮤니케이션은 통제하길 원한다. 9. '커뮤니케이션의 자유와 통제 사이의 본능적 모순'... 10. 사실 그 속에 '온라인 소셜 미디어 위기 관리 영역이 존재'한다. 그래서 어렵다... “대부분의 사람들은 타인에 대한 부정적인 커뮤니케이션은 자유롭게 이야기 하길 원하고 자신에 대한 부정적인 커뮤니케이션은 통제하길 원한다. '커뮤니케이션의 자유와 통제 사이의 본능적 모순'... 사실 그 속에 '온라인 소셜 미디어 위기 관리 영역이 존재'한다.”
  44. 44. 2 페이지 44 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #67 1. 정몽준 서울시장 후보 공식 홈페이지에서 사진 제목이 가장 추 천을 많이 받은 댓글로 채택되는 방식으로 운영. 의도는 알겠으나 의도와는 반대의 결과들이 당황스럽다. 2. 간혹 '참여', '개방', '공유'라는 원칙을 웹정신이라 이상적으로 이 해하고 현실에 무리하게 적용시키는 기획자들이 있는데 기본적으로 통제할 수 없는 인터넷이란 공간에서 대중을 통제할 수 없는 이벤 트는 재앙이 될 수 있다. 3. 혹시 이를 '노이즈 마케팅'이라 칭한다면 '노이즈 마케팅'='실패한 마케팅'이라 말씀드리고 싶다.  참고 기사 : 정몽준 선거 홈페이지 “미개인, 버스비 70 원…” 베스트 댓글 ‘삭제’ http://news.khan.co.kr/kh_news/khan_art_view.html?artid=201 405231437001 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #68 1. 문창득 총리 후보의 사례로 본 변화된 커뮤니케이션 환경 2. 더 이상 오프 더 레코드가 없는 '온 더 레코드 시대' 3. 디지털 자료들을 통해 '죽어있던 위기 요소가 살아 돌아오는 시대' 4. 스마트폰과 같은 휴대용 디지털 디바이스를 통해 녹취, 녹화, 녹 음 등으로 어느 공간과 어느 시간에서도 나의 언행이 노출되는 '누 드 커뮤니케이션 시대' 5. 일정부분 용인이 되거나 공감이 가능한 비공개 혹은 그룹 커뮤 니케이션이 오픈 되어 공분을 일으키는 즉 내부 그룹의 상식 대중 들의 상식의 차이로 일어나는 '조직, 그룹 간 상식의 괴리 시대' “'참여', '개방', '공유'라는 원칙을 웹정신이라 이상적으로 이해하고 현실에 무리하게 적용시키는 기획자들이 있는데 기본적으로 통제할 수 없는 인터넷이란 공간에서 대중을 통제할 수 없는 이벤트는 재앙이 될 수 있다.”
  45. 45. 2 페이지 45 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #69 1. 셀럽이나 VIP 에게 위기가 발생하면 때때로 학연, 지연, 혈연으로 점 철된 '지인'들이 등장하거나 당사자가 이 지인들에게 조언을 구한다. 2. 보통 위기 관리 컨설턴트들은 캄 다운(calm down)을 유도하거나 do's 보다는 don'ts 를 강조하지만 이때 지인들은 감정적 '공감'과 '동감 '을 기반으로 적극적 실행 기반의 조언을 서슴없이(?) 진행한다. 3. 그 조언이 상황적 변수 및 당사자의 성향과 맞물린다면 종종 최악의 악수가 등장하곤 한다. 4. 오늘 저녁... 이와 같은 또 하나의 사례가 만들어지지 않았나 싶다. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #70 1. (미디어 또한 커뮤니케이션 툴이라고 보고) 미디어나 SNS 등 오 픈된 커뮤니케이션 툴을 활용한 커뮤니케이션은 1:1 커뮤니케이션 채널이 아니라 '1:多 커뮤니케이션 채널'로 인식해야 한다. 2. 즉 내가 미디어와 커뮤니케이션 하는 것이 아니라, 내가 SNS 의 특정 개인과 커뮤니케이션하는 것이 아니라 3. 미디어를 '통해', SNS 를 '통해' 불특정 다수의 대중, 국민과 커뮤 니케이션 한다는 개념이 핵심이다. 4. 그렇기 때문에 주의해야 할 세부적인 커뮤니케이션 애티튜드는 다음과 같다. 5. 의문형을 반복하거나 되받아 질문하지 말라. (국민(대중)에게 되 받아 질문하는 것과 똑같다.) 6. 반말하지 말라. (국민(대중)에게 반말하는 것과 똑같다.) 7. 말을 끊지 말라. (국민(대중)들의 말을 듣지 않고 끊는 것과 똑같 다.) 8. 냉소적이지 말라. (국민(대중)들의 질문에 냉소적으로 답변하는 것과 똑같다.) 9. 격한 감정을 표현하거나 화를 내지 말라. (국민(대중)들에게 화내 는 것과 똑같다.) 10. 메세지의 완성은 결국 애티튜드다. “미디어나 SNS 등 오픈된 커뮤니케이션 툴을 활용한 커뮤니케이션은 1:1 커뮤니케이션 채널이 아니라 '1:多 커뮤니케이션 채널'로 인식해야 한다.”
  46. 46. 2 페이지 46 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #71 1. 네트워크와 서치 기술의 발전을 기반으로 한 SNS 의 대중화로, 2. 과거에는 알기 힘들었던 콘텐츠 표절 의혹&논란과 관련해 확산 및 검증의 속도가 빨라지고 있음. 3. 근본적으로 콘텐츠 창작자들의 직접 윤리 및 양심이 중요하지만, 4. 창조적 콘텐츠의 내부 검증 능력 및 시스템 강화와 제 3 자 검증 또한 필요함. 5. 표절 논란의 영상과 원본 영상은 아래 댓글 링크 참조 (이번 사례는 이렇게 정리하기도 민망한 사례...)  참고 기사 : '괜찮아 사랑이야' 티저영상 표절, 얼마나 똑같길래… http://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2014062610501870161&VBC  SBS 괜찮아 사랑이야 티저 : https://www.youtube.com/watch?v=E2ByLm75dRk  해외 필름 아티스트 첼리아 로슨 홀(Celia rowlson-hall) 제작 영상 : http://vimeo.com/86553900 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #72 <박봄 금지약품 이슈에 대한 YG 엔터테인먼트 초기 대응의 3 가지 포인트> 1. 준비되었던 YG 엔터테인먼트 6 월 30 일 오후 10 시 이슈 발발, 7 월 1 일 오전 7 시 50 분 대응 2. 블로그를 온라인 이슈 관리 채널의 베이스캠프로 우리가 통제 가능하고 미디어들에게 신뢰성이 보장된 블로그 채널 활용 3. 장문의 온라인 메시지에 대한 고민 Q&A 형식으로 여러 문단을 분리, 대중들의 의문의 범위를 의도적으 로 축소 + 공적 이슈를 사적 이슈로 전환 시도  참고 블로그 : 박봄 금지약품 이슈에 대한 YG 엔터테인먼트 초기 대응의 3 가지 포인트 http://www.artistsong.net/blog/?p=2448 “과거에는 알기 힘들었던 콘텐츠 표절 의혹&논란과 관련해 확산 및 검증의 속도가 빨라지고 있음”
  47. 47. 2 페이지 47 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #73 1. 정확한 출처가 없는, 조작된 캡처 이미지에 참 많은 사람들이 놀 아나고 있다. 2. 특히 개인 이슈에 대한 카톡 대화, 페이스북 대화 등이 대표적으 로 조작되고 있는데 몇몇 사례는 놀이 문화를 넘어 개인의 사생활 침해 및 명예훼손에 해당되는 사안으로 확산되거나 해당 개인이 몸 담고 있는 조직으로 전이되는 등 그 심각성이 가중되고 있다. 3. 몇몇 팩트와 조작 콘텐츠, 유언비어가 얽히고 설키면서 사람들의 신뢰를 얻어가고 있는 상황 4. 새로운 SNS 이미지 캡처 형태 루머 확산의 탄생과 이에 대한 새 로운 형태의 대응도 필요할 듯. 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #74 1. 버라이어티쇼의 사적인 이야기 진술은 이처럼 몸을 사리던 유명 인들이 안전한 장치가 마련된 공간에서 자신의 상품성에 지장이 가 지 않을 만큼만의 정보를 고백하는 의례이다. (이희은, 2009) 2. 요즘 방송들은 사전 안전 장치가 작동하지 않거나(일부러 작동 시키지 않거나) 유명인 본인이 자신의 상품성을 망각하며 부정적 정보가 오픈되는 경향들이 강하다. 이는 이제 유명인 뿐 아니라 온 라인, SNS 채널을 통한 개인들의 언행도 마찬가지. 3. 이런 상황들은 오직 관심과 주목(Attention) 받고 싶어하는 심리 와 욕심이 소위 무리수를 작동시키고 사실(Fact)에 '과장'이 더해져 결국 본인의 이미지를 추락시키는 커뮤니케이션을 초래한다. 4. 더군다나 일반적으로 예측할 수 있는 수준의 파문을 당시에는 예측하지 못하는 것이 또한 문제다. 이는 오프라인이든 온라인이든 '그룹 커뮤니케이션'내의 반응과 동조 분위기가 흥분과 오버를 부추 기기 때문이다. 5. 유명인과 개인에게 매번 '커뮤니케이션 전략'까지 바라는 것은 아니지만 '정도껏' + '적당히'는 항상 커뮤니케이션의 기본 개념이 되 어야 함.  참고 기사 : 김영희 ‘버스 무단방뇨’ 언급, 뭐길래?…“무개념” 누리꾼 와글 http://news.heraldcorp.com/view.php?ud=20140717000045&md =20140717080900_BK “개인 이슈에 대한 카톡 대화, 페이스북 대화 등이 대표적으로 조작되고 있는데 몇몇 사례는 놀이 문화를 넘어 개인의 사생활 침해 및 명예훼손에 해당되는 사안으로 확산되거나 해당 개인이 몸담고 있는 조직으로 전이되는 등 그 심각성이 가중되고 있다.”
  48. 48. 2 페이지 48 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #75 (기사 중) 소니픽쳐스 측은 “일단 삭제는 됐지만 아직 정확하게 사 태를 파악하려면 시간이 좀 걸릴 것 같다”고 밝혔다. 또한 “국내에 서 이를 담당하는 사람이 없고 모두 본사에서 관할한다. 현재 미국 은 주말인데다가 자정이라 수습하는데 시간이 좀 걸렸다”며 “빨리 사태를 알아보기 위해 노력하고 있으나 시간이 걸릴 것 같다”고 덧 붙였다. 1. 글로벌 기업의 경우 본사 혹은 AP 와 한국과의 시차, 그리고 메 시지 번역의 문제 등 상대적으로 지엽적인 문제가 오히려 위기 관 리의 핵심이 되는 경우가 많음. 2. 위기 이슈에 대해 실제 내부에선 엄청난 준비와 커뮤니케이션이 이뤄지는 반면에 강력한 본사 정책에 의해 외부 국내 이해관계자들 에게 할 수 있는 말들은 축소되거나 제한되는 경우가 많고 그나마 허락된 메시지는 어색한 직역으로 마무리되어 반감을 사는 경우들 이 있음. 3. 글로벌 기업의 위기&이슈 관리에 있어 국내 법인 담당자들의 현 실적 장벽과 고뇌, 오너십(Ownership)과 현지화(Localization)의 문 제  참고 기사 : '어메이징 스파이더맨 2', 유튜브에 풀영상 유출… 소니 픽쳐스 "사태 파악 중" http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2014/07/21/20140721 01026.html “글로벌 기업의 경우 본사 혹은 AP와 한국과의 시차, 그리고 메시지 번역의 문제 등 상대적으로 지엽적인 문제가 오히려 위기 관리의 핵심이 되는 경우가 많음”
  49. 49. 2 페이지 49 / 72 Copyright by Strategy Salad 2015 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #76 (기사 중) 국토부는 이날 브리핑에서 불편을 끼쳐 송구하게 생각하 고 다각적 보완책을 시행할 것이라고 밝히면서도 “입석 금지를 앞 두고 사전에 구간별 수요를 분석해 대책을 세웠지만 이용자가 출근 시간을 앞당기거나 기점에 가까운 정류장에서 승차하는 등 변화가 생겨 승객이 불편을 겪게 됐다”는 뜬금없는 변명으로 비난을 자초 하기도 했다. 1. 어이없게도 특별한 대책 없는 정부의 시책에 맞춰 국민들이 수 고스럽게 학습하고 대응했던 것이 해당 정부 기관이 이야기하는 승 객 불편의 이유가 됐다. 2. 국민들은 정부 기관이 완벽하길 바라지 않지만 정부 기관 내부 에선 종종 자화자찬이 필요하다. 3. 정책을 만들고 집행한다는 자부심에 대비해 그에 따른 책임 소 재가 강하기 때문에 듣기 좋은 말한 하면 국민들이 싫어하지만 그 렇다고 국민들에게 빈말 하나 못하는 사람은 내부에서 싫어한다. 4. 때문에 많은 사안에 방어적이 되고 국민들이 듣기에 비정상적인 상식이 내부의 상식이 되곤 한다. 5. 위기 관리 커뮤니케이션은 결국 그런 사회적 본능을 억제해야 한다.  참고 기사 : 광역버스 입석금지 대란 국토부의 변명이란게…"승 객이 출근시간 당겨서" http://hankookilbo.com/v/14ca7df721e2446f873099cc85d8b2dd 오늘의 (온라인) 위기 관리 인사이트 #77 "어제(27 일) 방송 콘셉트는 휴가지에서 벌어질 수 있는 일을 가정 해서 진행된 것인데 시청자들께서 불편하셨다니 죄송하다.미녀를 등 장시켜 자극적인 요소로 시청자들을 현혹시키려했던 것은 아니다. 하지만 최종 편집 과정에서 가족 시청자들을 고려치 못하는 잘못을 저질렀다. '1 박 2 일'만의 순수한 모습, 진정성을 살리지 못했던 것 같아 죄송하다. 앞으로 좀 더 '1 박 2 일'다운 순수한 방송을 만들도 록 노력하겠다" 1. 시청자들이 요구를 수용하면서 1 박 2 일만의 원칙(순수한 모습, 진정성)에 반(反)했기 때문에 사과한다. 2. 해당 이슈를 대중의 프레임이 아닌 우리의 프레임으로 규정. 3. 우리의 핵심 메시지는 우리의 '프레임' 안에서 살 수 있다.  참고 내용 : '1 박 2 일 비키니 논란' 유호진 피디 사과 발언 http://www.wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=182157 “위기 관리 커뮤니케이션은 결국 사회적 본능을 억제해야 한다.” “우리의 핵심 메시지는 우리의 '프레임' 안에서 살 수 있다.”

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