Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Webinar - La importancia de transmitir confianza en el eCommerce

1,028 views

Published on

Presentación del webinar La importancia de transmitir confianza en el eCommerce, impartido el 18 de febrero de 2016.

En este webinar, hemos explicado los diferentes elementos que contribuyen a que un negocio digital se gane la confianza de los usuarios, un factor clave para incrementar las ventas online.

El vídeo íntegro de este webinar esta publicado en la sección webinars de nuestro canal en YouTube: https://www.youtube.com/arsys

Más información en http://blog.arsys.es y http://www.arsys.es

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Webinar - La importancia de transmitir confianza en el eCommerce

  1. 1. Alberto Blanch Transmite confianza en tu WEB
  2. 2. TRANSMITE CONFIANZA EN TU WEB o Precio, producto, promoción, publicidad… Todo esto es necesario para que triunfe nuestra tienda online o nuestro sitio web o La confianza es la base sobre la que se construye todo lo demás o En Internet, mucho más que en el mundo real
  3. 3. CONFIANZA, PRINCIPAL FRENO DE LOS NO COMPRADORES Fuente:
  4. 4. COMPRADORES, NO COMPRADORES, EXCOMPRADORES Fuente:
  5. 5. ¿QUÉ PREOCUPA A LOS CLIENTES?
  6. 6. Y ENTONCES, ¿QUÉ DA CONFIANZA? Fuente: https://www.confianzaonline.es/documentos/Estudio_Showroomprive.pdf https://www.confianzaonline.es/documentos/NPEstudio_Showroomprive.pdf A veces nos puede obsesionar el diseño, que es importante, pero depende de para qué…
  7. 7. Y ENTONCES, ¿QUÉ DA CONFIANZA? Como todo, es una mezcla de muchos factores Internos: o Quién eres. ¿Eres una marca conocida? ¿Un recién llegado? ¿Tienes sede física? ¿Eres realmente tú? ¿Estás al teléfono? o Qué vendes. ¿Tu producto es el que dices? ¿Qué incluye? o Cómo lo vendes. ¿Cómo son tus políticas de promoción, devolución y garantías? o Proceso de contratación: ¿Los datos son seguros? Ofreces métodos de pago adecuados? Externos: o ¿Qué dicen por ahí de ti? Reputación
  8. 8. Y tú, ¿quién eres?
  9. 9. ORDENADA
  10. 10. ACTUALIZADA Hay información que no es necesario dar….
  11. 11. CUIDADO CON ALGUNOS WIDGETS Puede parecer que esta web no la ha visitado nadie antes.
  12. 12. CONFIGÚRALOS Si no quieres que tu tienda sugiera un libro de Kierkegaard a alguien que está buscando un molinillo de café.
  13. 13. DOMINIO o Dominio(s) apropiado(s). ¡También en la dirección de correo! o Prestar atención para configurar bien SPF/DKIM al usar aplicaciones de eMail Marketing
  14. 14. CONFÍA EN MÍ Si eres una gran marca probablemente no tienes que dar muchas explicaciones. Si no es el caso… o La primera impresión es la que cuenta o Orden. Que sea fácil encontrar todo, sin tener que navegar por 1.000 categorías o Información Actualizada. Nada de noticias de hace cuatro años o Adaptado a móviles / responsive o Coherente con el origen. Si viene de una campaña de adwords o display o Dominio adecuado, y también en el correo o Tiempos de carga pequeños. Cuidado con la programación, con recargar páginas de contenido, etc…
  15. 15. CONFÍA EN MÍ Especialmente si eres pequeño, puede servir para dar la cercanía que te diferencie o Sede física (útil también si quieres atraer a clientes a tu tienda offline) o Equipo o Historia. “Desde…” o Contacto. Especificar canales. Cuantos más mejor: Chat, Twitter, Facebook… o Horarios de Atención o Apariciones en prensa o Testimonios o Otros: Proceso de fabricación, materiales, proveedores, acreditaciones de calidad…
  16. 16. QUE FLUYA LA COMUNICACIÓN https://www.confianzaonline.es/documentos/Estudio_Showroomprive.pdf https://www.confianzaonline.es/documentos/NPEstudio_Showroomprive.pdf
  17. 17. Y ese producto, ¿es el que quiero?
  18. 18. MISMO PRODUCTO, DISTINTAS TIENDAS
  19. 19. MISMO PRODUCTO, DISTINTAS TIENDAS
  20. 20. CONSIGUE QUE TUS CLIENTES GENEREN CONTENIDO
  21. 21. TEN EN CUENTA LAS PARTICULARIDADES DE CADA PRODUCTO
  22. 22. TEN EN CUENTA LAS PARTICULARIDADES DE CADA PRODUCTO
  23. 23. ¿HE DICHO YA QUE CUIDADO CON LOS AUTOMATISMOS?
  24. 24. CONFÍA EN MIS PRODUCTOS o No seamos vagos: cuanta más información mejor (eso sí, ordenada!) • Qué hace • Qué incluye (cargador, funda, … puede ser una buena opción para hacer venta cruzada) • Información del fabricante - Si es conocido: part number, enlaces a la web oficial, sello de distribuidor oficial… - Si es propio: proceso de fabricación, ingredientes, diseñador… • Fotos de calidad • Precios claros (IVA, pedido mínimo, cantidades, o si se vende por metros, kilos…) • Stock y disponibilidad • Manuales, vídeos… • ¿Qué otra información puede ser importante en tu producto? Tallas, ingredientes, medidas, muestras de audio, demo de la aplicación, fragmentos de libro… o Y además ¡esto es bueno para el SEO!
  25. 25. ¿En qué condiciones me lo vendes?
  26. 26. GARANTÍAS Fuente:
  27. 27. GARANTÍAS
  28. 28. ALGUNOS HASTA DEJAN LAS ¡CONDICIONES EN BLANCO! Te pueden interesar sitios como http://www.iubenda.com/en
  29. 29. SUPERGARANTÍAS
  30. 30. SELLOS DE CONFIANZA Fuente:
  31. 31. TRUSTED SHOPS, CONFIANZA ONLINE….
  32. 32. PROMOCIONES CLARAS Fuente: http://blogs.elpais.com/mauroentrialgo/ (2007)
  33. 33. CONFÍA EN MIS CONDICIONES o Políticas de Devolución o Garantías. Intenta superar las expectativas o Sellos de confianza o Promociones claras
  34. 34. No pierdas al cliente en el último minuto
  35. 35. UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR
  36. 36. UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR * Datos basados en 33 estudios distintos. Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate “La tasa de abandono en el proceso de compra es del 70%”
  37. 37. UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR Además, se supone que ¡es bueno para el SEO! https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking- signal.htm https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl
  38. 38. ¿SSL, SELLO O AMBOS? * Fuente: Baymard Institute http://baymard.com/blog/site-seal-trust
  39. 39. MÉTODOS DE PAGO o Puede depender del tipo de producto y del cliente o Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador, como PayPal, que reintegra gastos de envío si haces una devolución (con condiciones)
  40. 40. VIGILA EL PROCESO DE CONTRATACIÓN o Certificado SSL: sirve tanto para encriptar la información sensible (datos de cliente, cuenta, etc) como para acreditar que eres quien realmente dices ser. Añade el icono en tu web o Métodos de envío: proporciona una opción de envío urgente. Y siempre que puedas, genera y envía el tracking de seguimiento y la fecha esperada de entrega. Ojo con el contrareembolso y la información de gastos adicionales o Métodos de pago: contrareembolso, PayPal, Redsys, Amazon... Cuantos más ofrezcas al cliente, mejor o Métodos de contratación: considera permitir contratación telefónica o Atiende a las analytics: ¿Se van todos en un determinado paso? o Formulario de datos: no pidas datos que no necesitas y hacen más largo el proceso de contratación o Resumen de carrito: sin sorpresas en los precios (IVA, pedido mínimo). Menciona el número de pedido
  41. 41. Pero mi cuñado me ha dicho que…
  42. 42. VALORACIONES DE CLIENTE Fuente: http://blogs.elpais.com/mauroentrialgo/ (2007)
  43. 43. ANTICIPATE A SUS PROBLEMAS Fuente:
  44. 44. LA REPUTACIÓN ONLINE o Ojo a la gestión de incidencias. Facilita toda la información que puedas de tu pedido (tracking, fecha prevista de llegada…) o Cuantos más canales de comunicación, mejor (chat, teléfono, twitter, blog…) o Atiende a los comentarios en Redes sociales o Utiliza los Portales de comparación o Facilita las valoraciones de cliente en tu web
  45. 45. CONCLUSIÓN La confianza se basa en: 1. Dar información clara y ordenada sobre o Quién eres o Qué vendes o En qué condiciones o Cómo es el proceso de contratación 2. Cuidar tu reputación online
  46. 46. CONCLUSIÓN Pero sobre todo, ponte siempre en el lugar del cliente
  47. 47. GRACIAS/ THANK YOU / MERCI / ESKERRIK ASKO http://blog.arsys.es

×