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No pierdas al cliente en el último clic

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Presentación No pierdas al cliente en el último clic, en la que Alberto Blanch, Responsable de Desarrollo de Negocio de Presencia Web de Arsys, explica las claves para evitar perder a los clientes durante el proceso de contratación online y las principales técnicas para incrementar el ratio de conversión de las tiendas en Internet.

Más información en https://blog.arsys.es

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No pierdas al cliente en el último clic

  1. 1. Alberto Blanch No pierdas al cliente en el último clic
  2. 2. El no lo haría * Datos basados en 33 estudios distintos. Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate “La tasa de abandono en el proceso de compra es del 70%”
  3. 3. Cuatro motivos de abandono del carrito 1. Sólo estaba mirando, gracias 2. Precio 3. Opciones de pago y envío 4. Complejidad Fuente: http://www.invespcro.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics-infographic/
  4. 4. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  5. 5. ¡Solo miraba!: Chat en la contratación
  6. 6. ¡Solo miraba!: Trata de rescatarme por email Ejemplos en http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics
  7. 7. ¡Solo miraba!: Ofertas en el abandono de carrito http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a-fighting-chance
  8. 8. Sólo miraba, gracias  ¿Le puedo ayudar? El comercial de toda la vida puede atender a través del chat o el teléfono a los indecisos, o que necesitan asesoramiento  Permite guardar la cesta para más tarde  Puedes hacer promociones si el cliente abandona  O puedes enviar el carrito al correo del cliente
  9. 9. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  10. 10. Precio: No nos gustan las sorpresas
  11. 11. Precio: cuanto más claro, mejor
  12. 12. Precio: a nadie le gustar no tener un cupón
  13. 13. Precio  Costes adicionales claros: Envío, impuestos, tasas…  Muestra el precio lo antes posible, aunque sea una estimación, para evitar sustos  Promociones y descuentos claros o En caso de productos de renovación (ADSL, hosting…) mostrar claramente los precios pasado el plazo de renovación  Opciones de envío gratuito: aunque sea lento, o condicionado a un pedido mínimo  Cuidado con el campo de los cupones: si es muy notorio, puede dar la sensación de que “soy el único sin oferta”
  14. 14. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  15. 15. Pago y envío: ¿Hacen falta tantas opciones de envío? Los usuarios generalmente quieren dos: la rápida o la gratuita
  16. 16. Pago y envío: métodos de pago  Puede depender del tipo de producto y del cliente  Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador, como PayPal, que reintegra gastos de envío si haces una devolución (con condiciones)
  17. 17. Pago y envío: Un error frecuente Esta tienda, con sólo seleccionar el radio button PayPal, te saca de la página
  18. 18. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor
  19. 19. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor Además, se supone que ¡es bueno para el SEO!  https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-signal.htm  https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl Y además puede ser interesante añadir otros sellos de confianza (Confianza Online, TrustedShops, etc)
  20. 20. Pago y envío  Métodos de envío: La gratuita y la rápida o También es interesante permitir la entrega fuera del domicilio (Celeritas, Kiala…)  Métodos de pago: Cuantos más ofrezcas al cliente, mejor  Políticas de Devolución y Garantías: Intenta superar las expectativas  Muestra elementos de seguridad: sello del certificado SSL, y si puedes de Confianza Online / Trusted Shops… especialmente en el área donde tienen que facilitar los datos de pago
  21. 21. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  22. 22. Bienvenido a Mordor “La suma de muchas cosas pequeñas puede dar como resultado un proceso de compra demasiado complejo. ¡Simplifica!”
  23. 23. Usabilidad Podemos agruparlas de muchas formas: 1. Formularios 2. Textos 3. Diseño 4. Flujo
  24. 24. Hay formas de simplificar  Los datos repetidos, marca por defecto que son los mismos (dirección facturación, titular tarjeta, titular de un dominio…). No supongas que son distintos  Pide un orden lógico para evitar errores y dependencias extrañas. Podrás pre-rellenar (ej. ciudad a partir de código postal)  Usa un campo único de nombre y apellidos  Quizá algunos datos los puedes pedir después de finalizar la contratación Formularios: ¡No te repitas!
  25. 25. Formularios: Si sólo hay una opción, no muestres un combo
  26. 26. Formularios: Quiere a tus clientes, pero respeta su vida privada…
  27. 27. Formularios: ¿Cuántas monjas piden pizza? Fuente: http://mainlinepizzaquest.blogspot.com.es/
  28. 28. Formularios: Puedes usar geo-targeting para ahorrar pasos También puedes pre-rellenar la ciudad a partir del código postal (si es único)
  29. 29. Formularios: Ojo con algunos automatismos
  30. 30. Formularios: Resumen  Pide sólo lo que necesites  Pide sólo una vez  Usa un orden lógico  Pre-rellena cuando sea posible
  31. 31. Textos: Cuidado con los tecnicismos
  32. 32. Textos  Descripciones cortas y claras o Puedes poner un link adicional con información o No pongas “Estándar” y “Urgente” en lugar de “3-4 días / 1 día”  Explica el uso que se va a dar a los datos. (Ejemplo: Titular del dominio)  Evita tecnicismos  Cuidado con algunas palabras o “Continuar” -> Puede significar “Continuar comprando” o “Continuar con el proceso de checkout ”  Deja claro cuándo tiene lugar la transacción y ya no hay vuelta atrás o Si pides el número de tarjeta en un paso previo a “Continuar”, puedes aclarar que “tendrás una oportunidad de revisar la compra antes de finalizarla y sin que se realice ningún cargo”
  33. 33. Diseño: Múltiples columnas
  34. 34. Diseño: Múltiples interpretaciones http://baymard.com/blog/avoid-multi-column-forms
  35. 35. Diseño: Demasiadas opciones pueden confundir
  36. 36. Diseño: ¡Los móviles!
  37. 37. Diseño: El botón de Finalizar no debería de estar muy lejos
  38. 38. Diseño: Cuidado con la venta cruzada Los usuarios generalmente quieren dos: la rápida, o la gratuita
  39. 39. Diseño: Resumen  Incluye una opción de comprar SIN REGISTRAR  Una columna, mejor que dos  Múltiples tamaños y formatos: móvil, tablet…  Botón primario para la acción primaria: la más lógica  Ojo con demasiadas opciones, animaciones...  Evita imágenes que tienen apariencia de botón pero que luego no son clicables, pueden ser confusas…  ….Y haz que los elementos clicables (especialmente los primarios) parezcan clicables y no un simple texto
  40. 40. Navegación: ¿De veras quieres hacer una encuesta ahí?
  41. 41. Navegación: Resumen  Intenta que el carro esté siempre fácilmente visible  Ten un proceso lineal. Un error típico es que al crear una cuenta vuelvas hacia atrás en lugar de continuar al siguiente paso  Muestra claramente los pasos del proceso, e intenta que puedan clicar en los pasos como si fueran enlaces (ojo que tampoco puedan saltarse pasos)  Botón de acción esté al alcance sin hacer scroll  Venta cruzada sí, pero con precaución
  42. 42. Errores: maltrata tu contratación  Hazte una lista de pruebas y llévalas a cabo periódicamente Prueba: o Todos los pasos o Configuraciones y opciones de producto o Promociones y cupones o Venta cruzada o Opciones de producto (todas las tallas, variantes…) o Todos los campos del formulario o Navegadores y formatos o Métodos de pago o Todas los tipos de cliente (cliente nuevo, cliente existente, cliente visitante…)
  43. 43. Errores: explicaciones poco claras
  44. 44. Errores: algunos consejos  No borres la información que ya he rellenado el usuario  Valida en directo, pero no lo hagas tan rápido que confunda  Usa un texto de ayuda y que no desaparezca cuando escribes  Campos adecuados a la longitud esperable  Mensajes de errores claros
  45. 45. Gracias Presentación disponible en: http://blog.arsys.es
  46. 46. Algunos enlaces de interés  http://blog.arsys.es  https://www.truconversion.com/blog/conversion-rate-optimization/how-to- reduce-your-shopping-cart-abandonment-rate/  https://www.experimentengine.com/blog/2015/06/04/reduce-shopping-cart- abandonment/  http://www.invesp.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics- infographic/  http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a- fighting-chance  http://www.invespcro.com/blog/the-top-7-reasons-for-shopping-cart- abandonment-tips-for-avoiding-them/  http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics

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