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No pierdas al cliente en el último clic - eShow Madrid 2016

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Presentación ¡No pierdas a los clientes en el último clic!, impartida por Alberto Blanch, Responsable de Desarrollo de Negocio de Presencia Web de Arsys, en eShow Madrid 2016.

En esta presentación se explica el papel crítico del proceso de contratación online para que los negocios digitales conviertan sus visitas en ventas de una manera más efectiva. Analizando las diferentes decisiones que una tienda online debe afrontar en el proceso (formas de pago y envío, certificados SSL, qué datos de cliente pedir, códigos promocionales, testing, etc.), proporciona las principales claves para no perder a los clientes en este último paso, que registra una tasa media de abandono del 70%.

Más información en http://blog.arsys.es/arsys-eshow-madrid/

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No pierdas al cliente en el último clic - eShow Madrid 2016

  1. 1. Alberto Blanch No pierdas al cliente en el último clic
  2. 2. El no lo haría * Datos basados en 33 estudios distintos. Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate “La tasa de abandono en el proceso de compra es del 70%”
  3. 3. Cuatro motivos de abandono del carrito 1. Sólo estaba mirando, gracias 2. Precio 3. Opciones de pago y envío 4. Complejidad Fuente: http://www.invespcro.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics-infographic/
  4. 4. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  5. 5. ¡Solo miraba!: Chat en la contratación
  6. 6. ¡Solo miraba!: Trata de rescatarme por email Ejemplos en http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics
  7. 7. ¡Solo miraba!: Ofertas en el abandono de carrito http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a-fighting-chance
  8. 8. Sólo miraba, gracias  ¿Le puedo ayudar? El comercial de toda la vida puede atender a través del chat o el teléfono a los indecisos, o que necesitan asesoramiento  Permite guardar la cesta para más tarde  Puedes hacer promociones si el cliente abandona  O puedes enviar el carrito al correo del cliente
  9. 9. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  10. 10. Precio  Costes adicionales claros: Envío, impuestos, tasas…  Muestra el precio lo antes posible, aunque sea una estimación, para evitar sustos  Promociones y descuentos claros o En caso de productos de renovación (ADSL, hosting…) mostrar claramente los precios pasado el plazo de renovación  Opciones de envío gratuito: aunque sea lento, o condicionado a un pedido mínimo  Cuidado con el campo de los cupones: si es muy notorio, puede dar la sensación de que “soy el único sin oferta”
  11. 11. Precio
  12. 12. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  13. 13. Pago y envío: ¿Hacen falta tantas opciones de envío? Los usuarios generalmente quieren dos: la rápida o la gratuita
  14. 14. Pago y envío: métodos de pago  Puede depender del tipo de producto y del cliente  Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador, como PayPal, que reintegra gastos de envío si haces una devolución (con condiciones)
  15. 15. Pago y envío: Un error frecuente Esta tienda, con sólo seleccionar el radio button PayPal, te saca de la página
  16. 16. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor
  17. 17. Pago y envío: un poquito de SSL, por favor Además, se supone que ¡es bueno para el SEO!  https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-signal.htm  https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl
  18. 18. Pago y envío  Métodos de envío: La gratuita y la rápida o También es interesante permitir la entrega fuera del domicilio (Celeritas, Kiala…)  Métodos de pago: Cuantos más ofrezcas al cliente, mejor  Políticas de Devolución y Garantías: Intenta superar las expectativas  Muestra elementos de seguridad: sello del certificado SSL, y si puedes de Confianza Online / Trusted Shops… especialmente en el área donde tienen que facilitar los datos de pago
  19. 19. Complejidad3.Pago y Envío2. Precio1.Sólo miraba
  20. 20. Bienvenido a Mordor “La suma de muchas cosas pequeñas puede dar como resultado un proceso de compra demasiado complejo. ¡Simplifica!”
  21. 21. Usabilidad Podemos agruparlas de muchas formas: 1. Formularios 2. Textos 3. Diseño 4. Flujo
  22. 22. Hay formas de simplificar  Los datos repetidos, marca por defecto que son los mismos (dirección facturación, titular tarjeta, titular de un dominio…). No supongas que son distintos  Pide un orden lógico para evitar errores y dependencias extrañas. Podrás pre-rellenar (ej. ciudad a partir de código postal)  Usa un campo único de nombre y apellidos  Quizá algunos datos los puedes pedir después de finalizar la contratación Formularios: ¡No te repitas!
  23. 23. Formularios: Si sólo hay una opción, no muestres un combo
  24. 24. Formularios: Quiere a tus clientes, pero respeta su vida privada…
  25. 25. Formularios: ¿Cuántas monjas piden pizza? Fuente: http://mainlinepizzaquest.blogspot.com.es/
  26. 26. Formularios: Puedes usar geo-targeting para ahorrar pasos También puedes pre-rellenar la ciudad a partir del código postal (si es único)
  27. 27. Formularios: Ojo con algunos automatismos
  28. 28. Formularios: Resumen  Pide sólo lo que necesites  Pide sólo una vez  Usa un orden lógico  Pre-rellena cuando sea posible
  29. 29. Textos: Cuidado con los tecnicismos
  30. 30. Textos  Descripciones cortas y claras o Puedes poner un link adicional con información o No pongas “Estándar” y “Urgente” en lugar de “3-4 días / 1 día”  Explica el uso que se va a dar a los datos. (Ejemplo: Titular del dominio)  Evita tecnicismos  Cuidado con algunas palabras o “Continuar” -> Puede significar “Continuar comprando” o “Continuar con el proceso de checkout ”  Deja claro cuándo tiene lugar la transacción y ya no hay vuelta atrás o Si pides el número de tarjeta en un paso previo a “Continuar”, puedes aclarar que “tendrás una oportunidad de revisar la compra antes de finalizarla y sin que se realice ningún cargo”
  31. 31. Diseño: Múltiples columnas
  32. 32. Diseño: Múltiples interpretaciones http://baymard.com/blog/avoid-multi-column-forms
  33. 33. Diseño: Demasiadas opciones pueden confundir
  34. 34. Diseño: ¡Los móviles!
  35. 35. Diseño: El botón de Finalizar no debería de estar muy lejos
  36. 36. Diseño: Cuidado con la venta cruzada Los usuarios generalmente quieren dos: la rápida, o la gratuita
  37. 37. Diseño: Resumen  Incluye una opción de comprar SIN REGISTRAR  Una columna, mejor que dos  Múltiples tamaños y formatos: móvil, tablet…  Botón primario para la acción primaria: la más lógica  Ojo con demasiadas opciones, animaciones...  Evita imágenes que tienen apariencia de botón pero que luego no son clicables, pueden ser confusas…  ….Y haz que los elementos clicables (especialmente los primarios) parezcan clicables y no un simple texto
  38. 38. Navegación: ¿De veras quieres hacer una encuesta ahí?
  39. 39. Navegación: Resumen  Intenta que el carro esté siempre fácilmente visible  Ten un proceso lineal. Un error típico es que al crear una cuenta vuelvas hacia atrás en lugar de continuar al siguiente paso  Muestra claramente los pasos del proceso, e intenta que puedan clicar en los pasos como si fueran enlaces (ojo que tampoco puedan saltarse pasos)  Botón de acción esté al alcance sin hacer scroll  Venta cruzada sí, pero con precaución
  40. 40. Errores: maltrata tu contratación  Hazte una lista de pruebas y llévalas a cabo periódicamente Prueba: o Todos los pasos o Configuraciones y opciones de producto o Promociones y cupones o Venta cruzada o Opciones de producto (todas las tallas, variantes…) o Todos los campos del formulario o Navegadores y formatos o Métodos de pago o Todas los tipos de cliente (cliente nuevo, cliente existente, cliente visitante…)
  41. 41. Errores: explicaciones poco claras
  42. 42. Errores: algunos consejos  No borres la información que ya he rellenado el usuario  Valida en directo, pero no lo hagas tan rápido que confunda  Usa un texto de ayuda y que no desaparezca cuando escribes  Campos adecuados a la longitud esperable  Mensajes de errores claros
  43. 43. Gracias Presentación disponible en: http://blog.arsys.es
  44. 44. Algunos enlaces de interés  http://blog.arsys.es  https://www.truconversion.com/blog/conversion-rate-optimization/how-to- reduce-your-shopping-cart-abandonment-rate/  https://www.experimentengine.com/blog/2015/06/04/reduce-shopping-cart- abandonment/  http://www.invesp.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-statistics- infographic/  http://blog.wishpond.com/post/100199913905/exit-popups-just-gave-you-a- fighting-chance  http://www.invespcro.com/blog/the-top-7-reasons-for-shopping-cart- abandonment-tips-for-avoiding-them/  http://www.apsis.com/blog/abandoned-shopping-carts-back-basics

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