Dokumen tersebut membahas tentang penanganan situasi krisis oleh public relation, mulai dari definisi krisis, cara menanggapi media, informasi yang layak diungkapkan, tindakan yang harus dan tidak boleh dilakukan, serta strategi pencegahan, persiapan, dan penanggulangan untuk menangani krisis. Dibahas pula analisis krisis, isolasi krisis, dan pengendalian krisis."

1. DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................................................ii
DAFTAR ISI..................................................................................................................................iii
BAB I.............................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN .......................................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ...................................................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................................................................. 1
C. Tujuan dan Manfaat .............................................................................................................. 2
BAB II............................................................................................................................................. 3
PEMBAHASAN............................................................................................................................. 3
A. Definisi Krisis ........................................................................................................................ 3
B. Cara Menanggapi Pers Pada Masa Kritis Dan Informasi Yang Layak Diungkapkan ........... 3
C. Hal-Hal Yang Harus Dilakukan Dan Tidak Boleh Dilakukan Public Relation ..................... 5
D. Upaya Yang Dapat Dilakukan Dalam Menangani Situasi Krisis ......................................... 5
E. Pengendalian Komunikasi..................................................................................................... 8
F. Lampiran; Contoh Kasus...................................................................................................... 12
BAB III ......................................................................................................................................... 23
PENUTUP..................................................................................................................................... 23
A. Kesimpulan ......................................................................................................................... 23
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................... 24
ii

2. 1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepercayaan dan citra yang baik dimata masyarakat merupakan salah satu yang
terpenting bagi eksistensi sebuah perusahaan. “Pada era persaingan sekarang ini, bukan
publik yang membutuhkan perusahaan, tetapi perusahaan yang butuh public”.[1] Apabila
kepercayaan dan citra perusahaan rusak di mata masyarakat, maka perusahaan tersebut harus
bersiap-siap untuk menghadapi krisis. Suatu perusahaan yang mengalami permasalahan
sudah dianggap selesai secara hukum, justru akan berdampak negative dan akan terus
berkepanjangan, serta tingkat kepercayaan atau citra masyarakat menjadi turun secara tajam.
Sehubungan dengan masalah di atas, orang yang mempunyai peranan penting untuk
mengembalikan citra perusahaan yang baik adalah seorang Public Relations (PR) atau
Humas. “Seorang PR tidak hanya harus mempunyai technical skill dan managerial skill
dalam keadaan normal, tapi PR juga harus memiliki kemampuan dalam mengantisipasi,
menghadapi atau menangani suatu krisis kepercayaan (crisis of trust) dan penurunan citra
(lost of image) yang terjadi”.[2] Selanjutnya merupakan tantangan berat adalah pemulihan
citra positif (recovery of image) masyarakat terhadap kepercayaan perusahaan.
B. Rumusan Masalah
Berikut ini adalah rumusan masalah yang akan kami bahas dalam makalah ini:
1. Bagaimana cara menanggapi pers di masa kritis?
2. Apa yang layak dingkapkan oleh seorang public relation?
3. Bagaimana cara menangani atau menanggulangi situasi kritis?
4. Apakah cara yang dilakukan dalam pengenadalian komunikasi?
5. Apa yang harus dilakkukan dan jangan dilakukan oleh public relation?

3. 2
C. Tujuan dan Manfaat
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah :
1. Ingin mengetahui bagaimana cara menanggapi pers pada masa kritis.
2. Ingin mengetahui apa yang layak diungkapkan oleh public relation pada saat situasi kritis,
3. Ingin mengetahui bagaimana cara menangani atau menanggulangi situasi kritis.
4. Ingin mengetahui cara yang tepat dalam melakukan pengendalian komunikasi.
5. Ingin mengetahui apa yang harus dilakukan dan jangan dilakukan oleh public relation.
Manfaat dari penulisan makalah ini adalah :
1. Dapat mengetahui bagaimana cara menanggapi pers pada masa kritis
2. Dapat mengetahui apa saja yang layak diungkapkan oleh public relation pada masa kritis
3. Dapat mengetahui bagaimana cara menangani atau menanggulangi situasi kris
4. Dapat mengetahui bagaimana cara yang tepat dalan pengendalian komunikasi
5. Dapat mengetahui apa yang harus dilakukan dan jangan dilakukan oleh public relation

4. 3
BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Krisis
Kata krisis berasal dari bahasa Yunani krisis (kpion), yang berarti “keputusan”.
Ketika krisis terjadi, perusa-haan harus memutuskan apa yang harus dilakukan bergerak
ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri.
Dalam bahasa Cina, krisis diucapkan dengan wei-ji dan mempun-yai dua arti, yaitu
“bahaya” dan “peluang”. Two side in the same coin.
Krisis Public Relations adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang mem-bawa
pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan
berpikir bahwa krisis Public Relations hanya akan menyerang perusa-haan besar, padahal
krisis dapat menyerang siapa aja, baik individu, organisasi, maupun perusahaan, kapan
dan di mana saja. Ste-ven Fink dalam Crisis Management Planning for the Inevitable
mendefinisikan krisis se-bagai berikut “A crisis is an unstable time or state of affairs in
which a decisive change is impending-either one with the distinct possi-bility of a highly
desirable and extremely positibe outcome, or one with the distinct possibility of a highly
undesirable outcome. It is usually a 50-50 proposition, but you can improve the odds ”.
B. Cara Menanggapi Pers Pada Masa Kritis Dan Informasi Yang Layak Untuk
Diungkapkan
Ketika terjadi krisis,hal-hal yang harus dilakukan oleh Public Relations dalam
menanggapi pers antara lain dengan mengemas informasi, mengemas informasi terhadap
publik dapat dilakukan dengan cara :
1. Instructing Information

5. 4
Informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau pedoman apa yang harus dilakukan
oleh publik atau bagaimana publik bertindak dalam krisis. Misalnya pada kasus
likuidasi bank. Publik yang disasar bukan hanya publik eksternal tetapi juga binternal,
yakni karyawan, keluarga karyawan, direksi, pemegang saham/investor.
2. Adjusting Information
Informasi yang memungkinkan publik untuk mengatasi masalah-masalah emosional
mereka. Misalnya pada kasus jatuhnya pesawat terbang, keluarga penumpang perlu
diberi informasi yang jelas dan akurat tentang kondisi terkini atau perkembangan
kecelakaan tersebut. Tetapi tentunya isi pesannya berbeda, karena dibutuhkan empati
yang luar biasa dalam hal ini.
3. Internalizing Information
Informasi yang akan diserap khalayak yang pada akhirnya akan membentuk penilaian
public terhadap sebuah organisasi dalam jangka panjang.Isi komunikasi biasanya
menyangkut inti krisis yang sedang dihadapi organisasi. Langkah-langkah yang
sedang ditempuh perusahaan, dan sebagainya. Publik perlu mengetahui hal ini, karena
ini menyangkut kepercayaan publik pada perusahaan. Biasanya Public Relations akan
menggelarar jumpa pers atau press conference dan mengundang media untuk
menghadiri, kemudian ada tim krisis dari crisis centre perusahaan dan kemudian
narasumber utama dari pimpinan perusahaan dan keluarga korban (kalau ada) dan
tentunya Public Relations tetap ada untuk memantau dan membuat report atas krisis
tersebut. Dan satu hal yang tidak bisa dihindari dan masih jarang dilakukan Public
Relations di Indonesia (kecuali Public Relations dari corporate yang besar) adalah HP
atau mobile phone harus selalu aktif 24 (dua puluh empat) jam. Hal ini penting karena
media percaya pada perusahan melalui Public Relations dan dari hubungan mutual
understanding ini akan tercipta mutual benefit yang berguna bagi kelangsungan hidup
organisasi sebagai suatu organisme sosial yang membutuhkan lingkungan internal dan
eksternalnya. Yang diperlukan Public Relations adalah kemampuan untuk melakukan
komunikasi yang jujur dan terbuka yang berlangsung two way symmetrical (dua arah
dan simetris) dengan publiknya, sehingga aktivitas media relations termasuk
ketrampilan untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pers, harus menjadi

6. 5
bagian yang terintegrasi dalam lingkup pekerjaan Public Relations, bukan hanya
ketika krisis terjadi, maka wartawan pun dilirik.
C. Hal-Hal Yang Harus Dilakukan Dan Tidak Boleh Dilakukan Public Relation Saat
Situasi Kritis
1. Hal yang harus dilakukan:
 Fact finding, mencari dan mengumpulkan data, termasuk data penyebab
 Membentuk pusat informasi
 Pilih juru bicara yang mampu dan berpengalaman. Pastikan bahwa juru bicara
mendapat semua data dan informasi serta data yang benar
 Berikan keterangan yang cukup, jelas dan benar kepada pers, agar mereka tidak
mencari ke sumber yang tidak sesuai
 Membuat dokumentasi kejadian tersebut berupa foto, tape, atau video sebagai
data
 Memperbaharui data-data pers dari waktu ke waktu
 Memberitahukan operator bahwa tidak ada seorang pun yang menberikan
keterangan selain juru bicara
 Permintaan pers untuk kepentingan informasi mereka harus dipenuhi secepatnya.
2. Hal yang tidak boleh dilakuan:
 Bertindak gegabah dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan yang muncul
 Menghindar dari kejaran pers, hal tersebut dapat menimbulkan spekulasi negatif
yang dikhawatirkan akan semakin memperburuk keadaan kritis
 Terpancing emosi atas pertanyaan-pertanyaan pers yang bersifat mengecam atau
menuding.
D. Upaya yang dapat dilakukan dalam menangani situasi krisis
Mengingat dampak negative dan kerugian besar, bahkan citra perusahaan akan
terganggu dengan terjadinya krisis, insan Public Relations sebagai orang yang palinh
berkepentingan menangani krisis dapat melakukan strategi 3P.

7. 6
1. Strategi pencegahan, adalah tindakan preventif melalui antisipasi terhadap situasi
krisis. Insan Public Relations harus memiliku kepekaan terhadap gejala-gejala
yang timbul mendahului krisis. PR dituntut mampu berfikir strategis untuk dapat
mengantisipasi, menganalisis, dan sekaligus memposisikan masalah krisis agar
terjadinya krisis dapat dicegah secara dini.
2. Strategi persiapan, bilamana krisis tidak dapat dicegah sejak dini, strategi
persiapan harus dilakukan melalui dua langkah :
a. Perusahaan membentuk tim krisis, tim ini terdiri dari pemimpin perusahaan
(presdir, dirut), manajer umum, manajer personalia, manajer operasi, manajer
keamanan, dan manajer public relations. Tim ini harus selalu berhubungan
baik melalui surat, telepon, atau rapat. Dengan seringnya berkomunikasi
suasana krisis dapat dipantaudari waktu ke waktu.
b. Tim harus mendapatkan informasi tentang krisis dengan jelas dan akurat,
sehingga pers akan mendapatkan informasi yang akurat.
3. Strategi penanggulangan, apabila strategi pencegahan dan strategi persiapantidak
sempat dilaksanakan, langkah terakhir yang diambil adalah strategi
penanggulangan, yaitu masa kuratif. Dalam strategi penanggulangan terdapat
langkah-langkah yang harus diambil sesuai dengan kondisi krisis :
a. Kondisi krisis akut, pengamanan yang harus dilakukan dalam kondisi ini
melalui tahap-tahap :
 Mengindentifikasi krisis, mencari penyebab timbulnya krisis. Sebab tanpa
mengetahui penyebabnya, penanggulangan krisis menjadi sulit. Sebaliknya
factor penyebab diketahui, maka perusahaan dapat memastikan apakah
krisis dapat ditanggulangi atau tidak.
 Menganalisa Krisis
Pada saat krisis, PR dapat menganlisis melalui beberapa pertanyaan yang
diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis yaitu:
1. Apa penyebab terjadi krisis itu?
2. Kenapa krisis itu bisa terjadi?

8. 7
3. Dimana dan kapan krisis tersebut mulai?
4. Bagaimana krisis itu terjadi?
5. Siapa-siapa yang mampu mengatasi kritis tersebut? Apa perlu
dibentuk suatu tim penanggulangan krisis?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut diatas adalah untuk menganalisis
penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan krisis itu
terjadi, dimana mulai terjadi hingga siapa-siapa personel yang mampu
diajak untuk mengatasi kriss tersebut. Langkah-langkah apa yang dapat
diambil untuk mengatasinya melalui analisis lapangan secara logis,
informative dan deskriptif.
 Mengisolasi krisis, agar krisis ini dapat ditangani sebaik mungkin, krisis
perlu diisolasi, agar operasional perusahaan tidak terganggu, agar
efektivitas penanggulangan dapat ditingkatkan. Tim khusus dibebaskan
dari kegiatan rutinnya, bisa bekerja sama dengan konsultas Public
Relations. Tim khusus menunjuk juru bicara untuk menghadapi public pers
agar kesimpangsiuran berita dapat dicegah.
4. Pilihan Strategi
Sebelum langkah berkomunikasi dilakukan, setelah melakukan analisis dan
mengisolasi krisis, penting untuk menentukan strategi mana yang akan
dipergunakan. Strategi generic dalam menangani krisis ini ada tiga bentuk.
 Strategi Defensif
Langkah-langkah yang diambil untuk strategi ini adalah :
 Mengulur waktu
 Tidak melakukan apa-apa
 Membentengi diri sekuat-kuatnya
 Strategi Adaptif
Langkah yang diambil untuk strategi ini mencakup hal-hal yang lebih luas,
yakni :
 Mengubah kebijakan

9. 8
 Memodifikasi operasional
 Kompromi
 Meluruskan citra
 Strategi Dinamis
Langkah yang diambil untuk strategi ini bersifat makro dan dapat
mengubah karakter organisasi. Pilihan dalam strategi ini mencakup
 Merger dan akuisisi
 Investasi baru
 Menjual saham
 Meluncurkan produk baru/menarik peredaran produk lama
 Menggandeng kekuasaan
 Melempar isu baru untuk mengalihkan perhatian
5. Mengendalikan krisis
Agar krisis tidak meluas, krisis harus dikendalikan. Setelah krisis berhasil
diidentifikasi, penanggulangan dapat dilaksanakan. Itulah penaggulangan krisis.
Apabila krisis berhasil diidentifikasi, artinya krisis berhasil dikendalikan. Dalam
hal ini keputusan tepat dan baik harus diambil.
E. Pengendalian Komunikasi
Menurut Fearn Banks, Haggart, Stubbart yang dikutip Ngurah Putra (1999) komunikasi
pada saat organisasi menghadapi krisis menjadi sangat penting disebabkan antara lain karena
krisis dicirikan oleh adanya ketidakpastian (uncertainty), konflik kepentingan (conflict
ofinterest), kompleksitas dan keterlibatan emosional. Pada saat sebuah krisis terjadi,
kebutuhan akan sebuah informasi biasanya begitu tinggi. Informasi yang cepat dan tepat
akan mengurangi ketidakpastian.
Komunikasi selama krisis menurut Sturges dkk ( Ngurah Putra , 1999) mempunyai dua
fungsi dasar, yakni (1) untuk menetralisir intervensi pihak ketiga yang mungkin dapat
memperparah krisis yang sedang dihadapi oleh sebuah organisasi dan (2). Untuk menjaga
agar karyawan dapat tetap memperoleh informasi yang tepat tentang organisasi tempat

10. 9
mereka bekerja, sehingga mereka menjadi tim yang memperkuat posisi organisasi dalam
menghadapi krisis. Intervensi pihak ketiga umumnya datang dari media massa yang punya
prinsip untuk menyampaikan setiap realitas sosial kepada khalayaknya, termasuk krisis yang
sedang dialami sebuah organisasi. Keberhasilan komunikasi krisis tergantung dari program
komunikasi yang dibuat oleh sebuah organisasi dalam menghadapi krisis. Program
komunikasi perlu mempertimbangkan beberapa hal seperti khalayak atau publik suatu
organisasi, tujuan kegiatan komunikasi untuk masing-masing publik, pesan yang akan
disampaikan, media komunikasi yang akan digunakan, bentuk informasi, pelaku komunikasi
atau juru bicara atau sumber komunikasi krisis serta dukungan pihak luar dalam penguatan
organisasi (Barton, 1993; Fearn Banks, 1996; W.Noeradi, 1997).Pengenalan terhadap public
sasaran merupakan hal yang penting dalam program komunikasi krisis.
Pada dasarnya, masing-masing publik organisasi punya kepentingan yang berbeda-
beda, sehingga suatu krisis pasti ditandai dengan adanya konflik kepentingan. Dalam situasi
krisis, sebuah organisasi harus dapat melayani kepentingan berbagai public dan hendaknya
dalam menyampaikan pesan kepada publik yang berbeda-beda jangan mengandung
pertentangan yang dapat memperkeruh suasana. Oleh karena itu, strategi pesan juga perlu
dirancang. Isi komunikasi harus dapat memenuhi kebutuhan yang berbeda-beda dari
berbagai publik. Menurut Sturges, dkk ( Ngurah Putra,1999) informasi dalam komunikasi
krisis dapat berupa:
1. Instructing information, yakni informasi yang pada dasarnya berisi petunjuk atau
pedoman apa yang harus dilakukan oleh publik ketika ada dalam sebuah krisis.
Informasi jenis ini penting karena pada saat krisis, publik menginginkan pedoman
yang pasti bagi langkah mereka selanjutnya.
2. Adjusting information, adalah informasi yang memungkinkan publik untuk
mengatasi masalah masalah emosional mereka, misalnya dalam kasus kecelakaan
pesawat.
3. Internalizing informations, adalah informasi yang akan diserap khalayak yang
pada akhirnya akan membentuk penilaian publik terhadap sebuah organisasi dalam
jangka panjang. Isi komunikasi biasanya menyangkut inti krisis yang sedang
dihadapi langkah-langkah apa yang akan dilakukan organisasi dalam menangani
krisis. Dalam menyampaikan pesan, perlu pula dipertimbangkan aspek-aspek

11. 10
hukum untuk menghindari kemungkinan terjadinya tuntutan oleh publik terhadap
organisasi karena menyampaikan informasi yang menyesatkan atau merugikan
publik. Selain itu,saluran komunikasi atau media yang akan digunakan dalam
menyampaikan pesan juga perlu diperhitungkan. Keefektifan komunikasi, dalam
banyak hal sangat tergantung pada saluran atau media yang digunakan. Media
komunikasi pribadi seperti tatap muka, pertemuan maupun media komunikasi
publik seperti suratkabar, maupun televisi dapat digunakan. Yang penting dalam
pemilihan pesan adalah kemampuannya dalam menyampaikan pesan dan tinggi
rendahnya kadar kepercayaan publik terhadap media tersebut.Lebih jauh menurut
Coombs (Ngurah Putra, 1999:101-102), untuk merespon sebuah krisis dapat
digunakan lima strategi, tergantung pada hakekat krisis yang sedang dihadapi oleh
organisasi. Kelima strategi tersebut adalah:
 Nonexistence strategies
Strategi ini dilakukan oleh organisasi yang memang tidak menghadapi
krisis, namun ada rumor bahwa sebuah organisasi sedang menghadapi
sebuah krisis/masalah serius. Dalam strategi ini, bentuk pesan bisa berupa:
denial , yakni organisasi menyangkal adanya sesuatu yang tidak beres;
clarification, yakni organisasi menolak dengan dibarengi argumen dan
alasan mengapa tidak terjadi krisis;attack, organisasi menyerang pihak yang
menyebarkan rumor dan intimidation, organisasi membuat ancaman
terhadap penyebar rumor.
 Distance strategies
Organisasi mengakui adanya krisis dan mencoba untuk memperlemah
hubungan antara organisasi dengan krisis yang sedang terjadi. Dua hal dapat
dilakukan organisasi, yakni excusedan justifikas. Pada excuse, organisasi
berusaha untuk mengurangi tanggungjawab organisasi dengan cara
penolakan maksud, bahwa organisasi tidak bermaksud melakukan hal-hal
negatif dan penyangkalan kemauan, karena organisasi tidak mampu
mengontrol situasi. Pada justifikasi, organisasi bisa melakukan dengan
mengklaim bahwa kerusakan yang terjadi tidak serius, mengatakan korban
wajar menanggung akibat itu serta mengemukakan bahwa krisis telah salah

12. 11
interpretasi. Namun demikian, tingkat penolakan terhadap suatu penyebab
krisis akan sangat tergantung pada jenis krisis yang dihadapi oleh suatu
organisasi.
 Ingratiation strategies
Organisasi berusaha untuk mencari dukungan publik dengan
menggunakan cara berikut: bolstering, yaitu organisasi perlu mengingatkan
publik akan hal-hal positif yang telah dilakukan organisasi.; transedence,
yaitu berusaha menempatkan krisis dalam konteks yang lebih besar; dan
praising others, yaitu mengatakan hal-hal baik yang telah dilakukan publik.
 Mortification strategies
Organisasi mencoba memohon maaf dan menerima kenyataan bahwa
memang benar-benar terjadi krisis. Tiga hal dapat dilakukan organisasi,
yaitu remediation,repentance dan rectification. Padaremediation, organisasi
bersedia untuk member sejumlah kompensasi kepada korban sebuah krisis.
Pada repentance, organisasi memohon maaf atau ampun dari publik. Pada
rectification, organisasi mengambil tindakan yang akan mengurangi
kemungkinan terjadinya krisis.
 Suffering strategy
Organisasi menunjukan bahwa ia menderita seperti halnya pihak
korban dan berusaha untuk mmeperoleh simpati publik. Faktor lain yang
perlu dipertimbangkan dalam suatu strategi komunikasi dalam menghadapi
krisis, adalah pemanfaatan pihak ketiga sebagai pendukung posisi
organisasi. Dalam berbagai kasus, dukungan dari pihak ketiga sangat efektif
digunakan untuk memperkuat posisi organisasi atau memulihkan reputasi
organisasi. Pihak ketiga, yakni pihak-pihak yang secara langsung tidak
memiliki kaitan dengan sebuah krisis, namun merupakan pihak yang
membantu posisi organisasi. Dalam hal ini, organisasi-organisasi
independen yang ada dalam masyarakat, pemuka masyarakat,para ulama,

13. 12
para pakar, adalah kekuatan yang dapat dimanfaatkan untuk menetralisir
keadaan. Selain itu, tampilnya pimpinan puncak sebuah organisasi untuk
terjun langsung ke lapangan melihat korban krisis menunjukkan pesan
adanya perhatian dan tanggungjawab organisasi terhadap korban, baik
manusia maupun lingkungan yang dihuni manusia. Terakhir, tidak kalah
pentingnya dalam suatu strategi komunikasi krisis adalah pemilihan siapa
yang akan menjadi juru bicara, baik kepada berbagai publik maupun
terutama kepada media massa yang akan menjadi saluran penting dalam
komunikasi krisis. Apakahpimpinan puncak sebuah organisasi ataukah
praktisi humas (public relations)? Dalam pemilihan juru bicara harus
dipertimbangkan kredibilitas juru bicara tersebut, yaitu persepsi khalayak
yang didasarkan pada keahlian dankejujuran. Menurut Fearn-Banks (1996),
seorang juru bicara dalam sebuah krisis harus punya sejumlah kedudukan
dalam organisasi, pandai berbicara, punya kekuasaan untuk mengambil
keputusan, mudah diakses saat krisis, bisa bicara dengan jelas, serta juga
menarik untuk dipotret.
F. Contoh Kasus Beserta Penyelesaiannya
Badai krisis sedang menerpa dua maskapai penerbangan murah atau low cost carrier di
Asia Tenggara. Akhir tahun lalu, pesawat Air Asia QZ8501 dilaporkan menghilang dan jatuh di
sekitar kawasan Pangkalan Bun, Kalimantan. Peristiwa ini adalah yang pertama kali dialami
AirAsia sejak pertama kali mengudara. Pada tanggal 27 Desember, CEO AirAsia Group Tony
Fernandes dalam akun twitter @tonyfernandes me-retweet pernyataan resmi tentang hilangnya
pesawat AirAsia dari akun twitter resmi AirAsia. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that
QZ8501 from Surabaya to Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning,” demikian isi re-
tweet-nya. Pada tanggal yang sama, Tony kembali berkicau bahwa ia berjanji akan segera
memberikan pernyataan resmi terkait insiden tersebut.
Kemudian di bulan februari lalu, kita dipusingkan dengan hal yang sama, tetapi dengan
kasus yang lain, yakni pesawat Lion Air delay, mengakibatkan dunia penerbangan Indonesia
nyaris lumpuh.Bicara soal penundaan keberangkatan atau sering disebut delay sebenarnya bukan
hal baru untuk Lion Air. Tetapi kasus dua hari terakhir ini adalah puncak. Calon penumpang di
hampir semua bandara yang didarati Lion Air marah. Jika kita melihat dari luar tentunya

14. 13
problema yang dihadapi Air Asia jauh lebih berat. Namun, harus diakui bahwa respons mereka
untuk menghadapi krisis jauh berbeda.
Ada pelajaran menarik bagi manajemen perusahaan dari ribut-ribut terakhir menyangkut
Maskapai Penerbangan yaitu perbandinganding gaya kerja Tony Fernandes (AirAsia) dan Rusdi
Kirana (Lion Air). Dari sisi segmentasi strategi bisnis AirAsia dan Lion Air sama, yaitu
penerbangan komersial yang menjadikan harga tiket sebagai variable kompetitifnya dalam
memenangkan pangsa pasar. Segmentasi strategi dengan "harga" sebagai variabel kompetitif
(competitive advantage) sering kali dihantam dari sisi persaingan daya bandingnya
Kalau dilihat dalam kondisi krisis, disaat model pemberitaan dan media sosial begitu
demokratis dan berisiknya, maka manajemen krisis dalam bentuk sinyal ke pasar menjadi
penting, sebagai variabel yang bisa mencegah pemburukan reputasi perusahaan dalam jangka
pendek, menengah dan panjang.
Pertanyaan:
1.Apa perbedaan antara air asia dengan lion air dalam segi manajemen krisis?
Jawaban: Respons cepat vs lambat
Semenjak dinyatakan secara resmi hilang, pihak AirAsia sigap memberikan respons simpatiknya.
Hal ini langsung dilakukan oleh pemimpin tertinggi maskapai yang selama ini memiliki reputasi
bagus – baik dari sisi keselamatan maupun ketepatan waktu – yakni Tony Fernandes, CEO
AirAsia.
Saat pelanggan mengalami permasalahan dan kemudian komplain, bila tidak ditanggapi secara
cepat, pelanggan akan mengira perusahaan tidak peduli. Bahkan, bisa saja dianggap oleh
pelanggan tidak bertanggung jawab. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that QZ8501 from
Surabaya to Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning.” Demikian bunyi tweet
pertama akun @AirAsia yang kemudian diretweet oleh @TonyFernandes.
Tanpa gegabah, Tony kemudian bersuara melalui akunnya: “We will be putting out another
statement soon. Thank you for all your thoughts and prays. we must stay strong.”
Sementara, Lion Air sendiri tidak dapat merespons kondisi itu dengan cepat. Sebaliknya,
maskapai yang dimiliki oleh Rusdi Kirana itu terkesan lamban untuk memberitahu pelanggan
apa yang tengah mereka hadapi. Kondisi itu sontak membuat penumpang marah besar. Padahal,
jika saja Lion Air mau terbuka, mungkin saja amarah para penumpang tidak menjadi terlalu
buruk.
Kehadiran fisik vs tidak hadir
Responsif memang penting. Namun, responsif harus didukung dengan kehadiran nyata di tengah
pelanggan. Dengan adanya kecanggihan dunia Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK),

15. 14
segala cara bisa dilakukan. Namun, manajemen AirAsia patut diacungi jempol. Perusahaan tidak
sekadar hadir melalui telepon, Twitter, maupun siaran pers, tetapi hadir secara fisik.
Yang menarik dari AirAsia adalah keputusan Tony Fernandes hadir langsung di tengah-tengah
pelanggan yang menjadi korban. Sebuah keputusan yang sangat sulit, namun dia berhasil
melakukannya. Biasanya, kehadiran diwakilkan oleh bagian PR atau salah satu direksi. Namun,
Tony Fernandes hadir langsung ke Juanda, Surabaya. Tony diapresiasi oleh pengamat
internasional. Bahkan, dipandang sigap dan responsif ketimbang kasus MH 370 milik Malaysia
Airlines.
Sebaliknya, manajemen Lion Air tidak berani hadir untuk memberikan konfirmasi. Padahal,
kejadian insiden yang dialami oleh maskapai dengan tagline “We Make People Fly” ini masih
berada di Indonesia –bahkan Jakarta-. Tidak adanya manajemen berujung penumpang marah,
berusaha mencari tahu, dan bertanya kepada petugas bandara. Padahal, urusan ini tentunya
menjadi urusan manajemen.
Uniknya situasi itu berlangsung cukup lama. Tak hanya media, Kementerian Perhubungan dan
PT Angkasa Pura II pun mengaku sulit untuk menghubungi manajemen Lion Air kala itu.
Bukan sekadar press release vs hanya press release
Kehadiran bagi pelanggan mutlak dilakukan oleh perusahaan di saat krisis. Namun, hadir bukan
sembarangan hadir. Selain hadir, perusahaan harus bisa melakukan dialog yang mana inti dari
dialog adalah mendengarkan pelanggan. Hal inilah yang nampak dari Tony Fernandes. Tony
hadir di hampir setiap konferensi pers yang digelar. Selain itu, Tony juga membuka dialog dan
merespons setiap pertanyaan, baik dari wartawan maupun keluarga korban.
Dalam situasi seperti ini, siaran pers memang tidaklah cukup. Tak jarang, ketika muncul
persoalan, perusahaan latah menyebar siaran pers dan biasanya isinya lebih cenderung sebagai
pembelaan diri. Siaran pers itu sifatnya satu arah. Tidak ada dialog dan tidak ada proses
mendengarkan. Kuncinya proses PR ini terletak pada dialog dan mendengarkan. Sebab itu,
konferensi pers tanpa dialog hanya bersifat seperti siaran pers saja.
Bahkan, Tony masih saja hadir dalam proses pemakaman salah satu jenazah pramugari
Kahirunisa beberapa saat setelah ditemukan oleh Tim Basarnas.
Kondisi itu seakan berbanding terbalik dengan Lion Air. Maskapai ini memang sempat
mengirimkan press release. Namun, komunikasi yang bersifat satu arah tentunya tidak bisa
memberikan sebuah kepastian. Padahal, di tengah krisis, seharusnya Lion Air bisa meminta
bantuan awak media untuk menjadi corong mereka.
Tanggung jawab vs Berdiam diri

16. 15
Mengucapkan maaf memang tidak gampang. Hal ini juga dipengaruhi oleh cara pandang bahwa
musibah atau krisis yang melibatkan merek dianggap sebagai bencana bagi merek tersebut.
Padahal, krisis bisa diolah sedemikian rupa sebagai proses memperkuat relasi dengan
pelanggannya.
AirAsia tidak lupa mengucapkan permintaan maafnya. Hal ini patut diapresiasi. "Yang pasti saya
meminta maaf atas apa yang telah menimpa mereka. Saya adalah pimpinan perusahaan ini, saya
harus memikul tanggung jawab. Itulah alasannya kenapa saya di sini. Saya tidak akan lari dari
kewajiban," kata Tony seperti dikutip dari Beritasatu News Channel.
Boleh dibilang, AirAsia saat ini dipandang sebagai maskapai berkarakter karena reputasinya
terkait keselamatan maupun ketepatan waktu. Sebab itu, karakter ini tidak boleh hilang – atau
sekadar lipstik – ketika krisis terjadi. Maaf dan tanggung jawab merupakan bagian penting dari
karakter sebuah merek.
Sedangkan sejak pertama dinyatakan delay pada 18 Februari 2015 lalu, pihak Lion Air belum
memberikan kepastian tentang kejelasan durasi delay. Sebenarnya Lion Air sempat
memanfaatkan media sosial untuk meminta maaf. “Kami meminta maaf untuk pembatalan
penerbangan beberapa rute tadi siang. Salam #LionAir,” demikian kicauan akun resmi Lion Air
di @OfficialLionAir. Permintaan maaf memang bukanlah hal yang mudah. Namun, permintaan
maaf yang terkesan formalitas tentunya tidak akan mengena di hati konsumen.
Sebuah hal yang menarik, sebagai pemilik, Tony menyadari betul peranan akun Twitternya.
Apalagi posisinya sebagai CEO menjadikan tweet-tweetnya sebagai bahan berita bagi media-
media konvensional. Tak hanya itu, berbagai alat komunikasi, seperti website, Facebook, hingga
menyediakan hotline service dilakoni oleh Air Asia. Sementara, Lion Air sendiri terbilang tidak
terlalu aktif memanfaatkan semua itu. Sebenarnya, alangkah baiknya jika Rusdi Kirana sebagai
pemilik Lion Air turut memanfaatkan media sosial ini sebagai alat untuk meminta maaf atau
berkomunikasi dengan para konsumennya.
2. Apa yang seharusnya dilakukan oleh pihak lion air ketika menghadapi krisis
tersebut?
• Melakukan kecepatan response, Dalam situasi krisis, kecepatan respon sangat penting.
Tanggapan tertunda ini menciptakan kesenjangan kredibilitas.
• Pemanafaatan Media Sebagai operator komunikasi krisis, tim public relations (PR)
seakan berada dalam posisi yang diawasi, oleh karena itu sebisa mungkin pihak lion air dapat
menggunakan segala media sebagai upaya memberikan respon kepada public dan khususnya
pelanggan.
• Membangun komunikasi dua arah yakni membuka dialog dan merespons setiap
pertanyaan, baik dari wartawan.

17. 16
3.Bentuk komunikasi seperti apa yang dilakukan oleh air asia dalam menghadapi krisis
tersebut?
1. Selalu mengkomunikasikan informasi terkini via akun twitter AirAsia dan Tony
Fernandes
Pada tanggal 27 Desember, CEO AirAsia Group Tony Fernandes dalam akun twitter
@tonyfernandes me-retweet pernyataan resmi tentang hilangnya pesawat AirAsia dari akun
twitter resmi AirAsia. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that QZ8501 from Surabaya to
Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning,” demikian isi re-tweet-nya. Pada tanggal
yang sama, Tony kembali berkicau bahwa ia berjanji akan segera memberikan pernyataan resmi
terkait insiden tersebut.
Tanggal 28 Desember, ia kembali berkicau tentang bagaimana menghilangnya pesawat AirAsia
QZ8501 jurusan Surabaya-Singapura sebagai mimpi terburuknya. Ia menegaskan bahwa AirAsia
tidak akan berhenti begitu saja. Ia mengaku tersentuh dengan dukungan yang terus mengalir dari
para pengusaha penerbangan lainnya. Sebagai CEO, ia juga akan bersama-sama dengan seluruh
karyawan dan penumpang untuk menghadapi masa sulit ini.
Kicauan Tony seputar informasi terkini dan rasa simpatik kepada keluarga penumpang masih
terus berlanjut. Pada tanggal 29 Desember, kicauan Tony mengungkapkan bahwa ia telah
menemui keluarga penumpang serta keluarga para crew Air Asia QZ8501. Berikut ini salah satu
tweet Tony, “Been one of my toughest days. Spent a large part of day meeting families of
passangers. Doing whatever we can.”
2. AirAsia Indonesia menyatakan secara resmi kehilangan pesawat QZ8501 lewat tim
komunikasi
Melalui Communication AirAsia Indonesia Malinda Yasmin, AirAsia menyatakan bahwa
pihaknya sedang melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk mengetahui kondisi terkini
mengenai status penumpang dan crew member dari pesawat jenis Airbus A320-200 dengan
nomor registrasi PK-AXC. “Kami akan memberikan informasi terkini jika sudah mendapatkan
informasi lebih lanjut,” kata Malinda melalui keterangnannya di Jakarta, Minggu (28/12). Ia pun
mengungkapkan bahwa saat ini, tim SAR (search and rescue) sudah beroperasi dan AirAsia telah
bekerja sama dengan pihak-pihak terkait. Manajemen AirAsia mengimbau kepada para keluarga
dan kerabat dapat menghubungi nomor call Emergency Call Centre AirAsia di +622129270811.
Selain itu, AirAsia juga berjanji akan terus memberikan informasi lebih lanjut dengan situasi
terkini. Informasi terkini tersedia di website AirAsia, www.airasia.com.
3. Tony Fernandes dan manajemen AirAsia Indonesia berkomunikasi langsung dengan keluarga
penumpang dan crew pesawat

18. 17
Sejak resmi dinyatakan hilang pada 28 Desember, Tony Fernandes langsung terbang ke
Surabaya guna menjumpai sekaligus berkomunikasi langsung dengan keluarga penumpang serta
keluarga para crew pesawat AirAsia QZ8501. Manajemen AirAsia Indonesia bersama Gubernur
Provinsi Jawa Timur Soekarwo, tim Basarnas, dan PT Angkasa Pura I juga telah berjumpa
dengan anggota keluarga penumpang pada Minggu malam (28/12).
4. Mengirim rilis resmi ke berbagai media terkait insiden
Manajemen AirAsia Indonesia juga mengirim rilis kepada media seputar up-date informasi
hilangnya pesawat AirAsia QZ8501. “Kami sungguh terpukul atas kejadian ini. Adapun kami
tengah berkoordinasi dengan seluruh otoritas terkait guna menentukan penyebab dari kejadian
ini. Sementara itu, saat ini prioritas utama kami adalah tetap memberikan informasi terkini
kepada keluarga atau kerabat penumpang dan karyawan AirAsia yang berada di pesawat
tersebut,” demikian dikatakan Presiden Direktur AirAsia Indonesia Sunu Widyatmoko dalam
siaran pers yang diterima Minggu (28/12) malam.
5. Menggelar Press Conference di hadapan media
Pada tanggal 29 Desember, manajemen Air Asia menggelar press conference di Surabaya di
hadapan media nasional, lokal, dan asing, terkait hilangnya pesawat AirAsia QZ8501. Hadir
dalam kesempatan itu, perwakilan AirAsia termasuk Tony Fernandes, pemerintah Indonesia,
Tim Basarnas, dan tim terkait lainnya.

19. 18
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Peran Public Relations sangat besar dalam penanganan krisis kepercayaan dan
penurunan citra perusahaan. PR ini mempunyai tujuan universal yaitu menciptakan public
understanding, public confidence, public support, public coorperation. Selain itu PR
mempunyai fungsi mengetahui secara pasti dan mengevaluasi pendapat umum yang
berkaitan dengan perusahaannya, menasehati para eksekutif mengenai cara-cara menangani
pendapat umum yang timbul, menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat
umum. Dalam Menangani krisis public relation bisa melakukan beberapa strategi diantaranya
adalah Nonexistence strategies, Distance strategies, Ingratiation strategies, Mortification
strategies, Suffering strategy

20. 19
DAFTAR PUSTAKA
Parimita, widya, 2008, Public Relations, Jakarta: UNJ Press.
Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia.
Jakarta: Pustaka Utama Grafiti
Soemirat, Soleh. Dkk. 2008. Dasar-dasar Public Relations. Bandung : PT. Remaja
Rosdakarya

21. 20
LAMPIRAN: CONTOH KASUS
Badai krisis sedang menerpa dua maskapai penerbangan murah atau low cost carrier di
Asia Tenggara. Akhir tahun lalu, pesawat Air Asia QZ8501 dilaporkan menghilang dan jatuh di
sekitar kawasan Pangkalan Bun, Kalimantan. Peristiwa ini adalah yang pertama kali dialami
AirAsia sejak pertama kali mengudara. Pada tanggal 27 Desember, CEO AirAsia Group Tony
Fernandes dalam akun twitter @tonyfernandes me-retweet pernyataan resmi tentang hilangnya
pesawat AirAsia dari akun twitter resmi AirAsia. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that
QZ8501 from Surabaya to Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning,” demikian isi re-
tweet-nya. Pada tanggal yang sama, Tony kembali berkicau bahwa ia berjanji akan segera
memberikan pernyataan resmi terkait insiden tersebut.
Kemudian di bulan februari lalu, kita dipusingkan dengan hal yang sama, tetapi dengan
kasus yang lain, yakni pesawat Lion Air delay, mengakibatkan dunia penerbangan Indonesia
nyaris lumpuh.Bicara soal penundaan keberangkatan atau sering disebut delay sebenarnya bukan
hal baru untuk Lion Air. Tetapi kasus dua hari terakhir ini adalah puncak. Calon penumpang di
hampir semua bandara yang didarati Lion Air marah. Jika kita melihat dari luar tentunya
problema yang dihadapi Air Asia jauh lebih berat. Namun, harus diakui bahwa respons mereka
untuk menghadapi krisis jauh berbeda.
Ada pelajaran menarik bagi manajemen perusahaan dari ribut-ribut terakhir menyangkut
Maskapai Penerbangan yaitu perbandinganding gaya kerja Tony Fernandes (AirAsia) dan Rusdi
Kirana (Lion Air). Dari sisi segmentasi strategi bisnis AirAsia dan Lion Air sama, yaitu
penerbangan komersial yang menjadikan harga tiket sebagai variable kompetitifnya dalam
memenangkan pangsa pasar. Segmentasi strategi dengan "harga" sebagai variabel kompetitif
(competitive advantage) sering kali dihantam dari sisi persaingan daya bandingnya
Kalau dilihat dalam kondisi krisis, disaat model pemberitaan dan media sosial begitu
demokratis dan berisiknya, maka manajemen krisis dalam bentuk sinyal ke pasar menjadi
penting, sebagai variabel yang bisa mencegah pemburukan reputasi perusahaan dalam jangka
pendek, menengah dan panjang.

22. 21
Pertanyaan:
1. Apa perbedaan antara air asia dengan lion air dalam segi manajemen krisis?
Jawaban: Respons cepat vs lambat
Semenjak dinyatakan secara resmi hilang, pihak AirAsia sigap memberikan respons simpatiknya.
Hal ini langsung dilakukan oleh pemimpin tertinggi maskapai yang selama ini memiliki reputasi
bagus – baik dari sisi keselamatan maupun ketepatan waktu – yakni Tony Fernandes, CEO
AirAsia.
Saat pelanggan mengalami permasalahan dan kemudian komplain, bila tidak ditanggapi secara
cepat, pelanggan akan mengira perusahaan tidak peduli. Bahkan, bisa saja dianggap oleh
pelanggan tidak bertanggung jawab. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that QZ8501 from
Surabaya to Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning.” Demikian bunyi tweet
pertama akun @AirAsia yang kemudian diretweet oleh @TonyFernandes.
Tanpa gegabah, Tony kemudian bersuara melalui akunnya: “We will be putting out another
statement soon. Thank you for all your thoughts and prays. we must stay strong.”
Sementara, Lion Air sendiri tidak dapat merespons kondisi itu dengan cepat. Sebaliknya,
maskapai yang dimiliki oleh Rusdi Kirana itu terkesan lamban untuk memberitahu pelanggan
apa yang tengah mereka hadapi. Kondisi itu sontak membuat penumpang marah besar. Padahal,
jika saja Lion Air mau terbuka, mungkin saja amarah para penumpang tidak menjadi terlalu
buruk.
Kehadiran fisik vs tidak hadir
Responsif memang penting. Namun, responsif harus didukung dengan kehadiran nyata di tengah
pelanggan. Dengan adanya kecanggihan dunia Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK),
segala cara bisa dilakukan. Namun, manajemen AirAsia patut diacungi jempol. Perusahaan tidak
sekadar hadir melalui telepon, Twitter, maupun siaran pers, tetapi hadir secara fisik.

23. 22
Yang menarik dari AirAsia adalah keputusan Tony Fernandes hadir langsung di tengah-tengah
pelanggan yang menjadi korban. Sebuah keputusan yang sangat sulit, namun dia berhasil
melakukannya. Biasanya, kehadiran diwakilkan oleh bagian PR atau salah satu direksi. Namun,
Tony Fernandes hadir langsung ke Juanda, Surabaya. Tony diapresiasi oleh pengamat
internasional. Bahkan, dipandang sigap dan responsif ketimbang kasus MH 370 milik Malaysia
Airlines.
Sebaliknya, manajemen Lion Air tidak berani hadir untuk memberikan konfirmasi. Padahal,
kejadian insiden yang dialami oleh maskapai dengan tagline “We Make People Fly” ini masih
berada di Indonesia –bahkan Jakarta-. Tidak adanya manajemen berujung penumpang marah,
berusaha mencari tahu, dan bertanya kepada petugas bandara. Padahal, urusan ini tentunya
menjadi urusan manajemen.
Uniknya situasi itu berlangsung cukup lama. Tak hanya media, Kementerian Perhubungan dan
PT Angkasa Pura II pun mengaku sulit untuk menghubungi manajemen Lion Air kala itu.
Bukan sekadar press release vs hanya press release
Kehadiran bagi pelanggan mutlak dilakukan oleh perusahaan di saat krisis. Namun, hadir bukan
sembarangan hadir. Selain hadir, perusahaan harus bisa melakukan dialog yang mana inti dari
dialog adalah mendengarkan pelanggan. Hal inilah yang nampak dari Tony Fernandes. Tony
hadir di hampir setiap konferensi pers yang digelar. Selain itu, Tony juga membuka dialog dan
merespons setiap pertanyaan, baik dari wartawan maupun keluarga korban.
Dalam situasi seperti ini, siaran pers memang tidaklah cukup. Tak jarang, ketika muncul
persoalan, perusahaan latah menyebar siaran pers dan biasanya isinya lebih cenderung sebagai
pembelaan diri. Siaran pers itu sifatnya satu arah. Tidak ada dialog dan tidak ada proses
mendengarkan. Kuncinya proses PR ini terletak pada dialog dan mendengarkan. Sebab itu,
konferensi pers tanpa dialog hanya bersifat seperti siaran pers saja.
Bahkan, Tony masih saja hadir dalam proses pemakaman salah satu jenazah pramugari
Kahirunisa beberapa saat setelah ditemukan oleh Tim Basarnas.

24. 23
Kondisi itu seakan berbanding terbalik dengan Lion Air. Maskapai ini memang sempat
mengirimkan press release. Namun, komunikasi yang bersifat satu arah tentunya tidak bisa
memberikan sebuah kepastian. Padahal, di tengah krisis, seharusnya Lion Air bisa meminta
bantuan awak media untuk menjadi corong mereka.
Tanggung jawab vs Berdiam diri
Mengucapkan maaf memang tidak gampang. Hal ini juga dipengaruhi oleh cara pandang bahwa
musibah atau krisis yang melibatkan merek dianggap sebagai bencana bagi merek tersebut.
Padahal, krisis bisa diolah sedemikian rupa sebagai proses memperkuat relasi dengan
pelanggannya.
AirAsia tidak lupa mengucapkan permintaan maafnya. Hal ini patut diapresiasi. "Yang pasti saya
meminta maaf atas apa yang telah menimpa mereka. Saya adalah pimpinan perusahaan ini, saya
harus memikul tanggung jawab. Itulah alasannya kenapa saya di sini. Saya tidak akan lari dari
kewajiban," kata Tony seperti dikutip dari Beritasatu News Channel.
Boleh dibilang, AirAsia saat ini dipandang sebagai maskapai berkarakter karena reputasinya
terkait keselamatan maupun ketepatan waktu. Sebab itu, karakter ini tidak boleh hilang – atau
sekadar lipstik – ketika krisis terjadi. Maaf dan tanggung jawab merupakan bagian penting dari
karakter sebuah merek.
Sedangkan sejak pertama dinyatakan delay pada 18 Februari 2015 lalu, pihak Lion Air belum
memberikan kepastian tentang kejelasan durasi delay. Sebenarnya Lion Air sempat
memanfaatkan media sosial untuk meminta maaf. “Kami meminta maaf untuk pembatalan
penerbangan beberapa rute tadi siang. Salam #LionAir,” demikian kicauan akun resmi Lion Air
di @OfficialLionAir. Permintaan maaf memang bukanlah hal yang mudah. Namun, permintaan
maaf yang terkesan formalitas tentunya tidak akan mengena di hati konsumen.
Sebuah hal yang menarik, sebagai pemilik, Tony menyadari betul peranan akun Twitternya.
Apalagi posisinya sebagai CEO menjadikan tweet-tweetnya sebagai bahan berita bagi media-
media konvensional. Tak hanya itu, berbagai alat komunikasi, seperti website, Facebook, hingga
menyediakan hotline service dilakoni oleh Air Asia. Sementara, Lion Air sendiri terbilang tidak

25. 24
terlalu aktif memanfaatkan semua itu. Sebenarnya, alangkah baiknya jika Rusdi Kirana sebagai
pemilik Lion Air turut memanfaatkan media sosial ini sebagai alat untuk meminta maaf atau
berkomunikasi dengan para konsumennya.
2. Apa yang seharusnya dilakukan oleh pihak lion air ketika menghadapi krisis tersebut?
 Melakukan kecepatan response, Dalam situasi krisis, kecepatan respon sangat penting.
Tanggapan tertunda ini menciptakan kesenjangan kredibilitas.
 Pemanafaatan Media Sebagai operator komunikasi krisis, tim public relations (PR)
seakan berada dalam posisi yang diawasi, oleh karena itu sebisa mungkin pihak lion air
dapat menggunakan segala media sebagai upaya memberikan respon kepada public dan
khususnya pelanggan.
 Membangun komunikasi dua arah yakni membuka dialog dan merespons setiap
pertanyaan, baik dari wartawan.
3. Bentuk komunikasi seperti apa yang dilakukan oleh air asia dalam menghadapi krisis
tersebut?
1. Selalu mengkomunikasikan informasi terkini via akun twitter AirAsia dan Tony
Fernandes
Pada tanggal 27 Desember, CEO AirAsia Group Tony Fernandes dalam akun twitter
@tonyfernandes me-retweet pernyataan resmi tentang hilangnya pesawat AirAsia dari akun
twitter resmi AirAsia. “AirAsia Indonesia regrets to confirm that QZ8501 from Surabaya to
Singapore has lost contact at 07:24hrs this morning,” demikian isi re-tweet-nya. Pada tanggal
yang sama, Tony kembali berkicau bahwa ia berjanji akan segera memberikan pernyataan resmi
terkait insiden tersebut.
Tanggal 28 Desember, ia kembali berkicau tentang bagaimana menghilangnya pesawat AirAsia
QZ8501 jurusan Surabaya-Singapura sebagai mimpi terburuknya. Ia menegaskan bahwa
AirAsia tidak akan berhenti begitu saja. Ia mengaku tersentuh dengan dukungan yang terus
mengalir dari para pengusaha penerbangan lainnya. Sebagai CEO, ia juga akan bersama-sama
dengan seluruh karyawan dan penumpang untuk menghadapi masa sulit ini.

26. 25
Kicauan Tony seputar informasi terkini dan rasa simpatik kepada keluarga penumpang masih
terus berlanjut. Pada tanggal 29 Desember, kicauan Tony mengungkapkan bahwa ia telah
menemui keluarga penumpang serta keluarga para crew Air Asia QZ8501. Berikut ini salah satu
tweet Tony, “Been one of my toughest days. Spent a large part of day meeting families of
passangers. Doing whatever we can.”
2. AirAsia Indonesia menyatakan secara resmi kehilangan pesawat QZ8501 lewat tim
komunikasi
Melalui Communication AirAsia Indonesia Malinda Yasmin, AirAsia menyatakan bahwa
pihaknya sedang melakukan koordinasi dengan pihak terkait untuk mengetahui kondisi terkini
mengenai status penumpang dan crew member dari pesawat jenis Airbus A320-200 dengan
nomor registrasi PK-AXC. “Kami akan memberikan informasi terkini jika sudah mendapatkan
informasi lebih lanjut,” kata Malinda melalui keterangnannya di Jakarta, Minggu (28/12). Ia
pun mengungkapkan bahwa saat ini, tim SAR (search and rescue) sudah beroperasi dan AirAsia
telah bekerja sama dengan pihak-pihak terkait. Manajemen AirAsia mengimbau kepada para
keluarga dan kerabat dapat menghubungi nomor call Emergency Call Centre AirAsia di
+622129270811. Selain itu, AirAsia juga berjanji akan terus memberikan informasi lebih lanjut
dengan situasi terkini. Informasi terkini tersedia di website AirAsia, www.airasia.com.
3. Tony Fernandes dan manajemen AirAsia Indonesia berkomunikasi langsung dengan
keluarga penumpang dan crew pesawat
Sejak resmi dinyatakan hilang pada 28 Desember, Tony Fernandes langsung terbang ke
Surabaya guna menjumpai sekaligus berkomunikasi langsung dengan keluarga penumpang serta
keluarga para crew pesawat AirAsia QZ8501. Manajemen AirAsia Indonesia bersama Gubernur
Provinsi Jawa Timur Soekarwo, tim Basarnas, dan PT Angkasa Pura I juga telah berjumpa
dengan anggota keluarga penumpang pada Minggu malam (28/12).
4. Mengirim rilis resmi ke berbagai media terkait insiden
Manajemen AirAsia Indonesia juga mengirim rilis kepada media seputar up-date informasi
hilangnya pesawat AirAsia QZ8501. “Kami sungguh terpukul atas kejadian ini. Adapun kami
tengah berkoordinasi dengan seluruh otoritas terkait guna menentukan penyebab dari kejadian

27. 26
ini. Sementara itu, saat ini prioritas utama kami adalah tetap memberikan informasi terkini
kepada keluarga atau kerabat penumpang dan karyawan AirAsia yang berada di pesawat
tersebut,” demikian dikatakan Presiden Direktur AirAsia Indonesia Sunu Widyatmoko dalam
siaran pers yang diterima Minggu (28/12) malam.
5. Menggelar Press Conference di hadapan media
Pada tanggal 29 Desember, manajemen Air Asia menggelar press conference di Surabaya di
hadapan media nasional, lokal, dan asing, terkait hilangnya pesawat AirAsia QZ8501. Hadir
dalam kesempatan itu, perwakilan AirAsia termasuk Tony Fernandes, pemerintah Indonesia,
Tim Basarnas, dan tim terkait lainnya.