Gestão de Relacionamentos B2B

8,561 views

Published on

De simples fornecedor até parceiro preferencial. Como sua empresa pode escalar o relacionamento com seus clientes, tornar-se mais importante e, até mesmo, fundamental.

Published in: Business

Gestão de Relacionamentos B2B

  1. 1. Gestão de relacionamentos B2B Cliente – Fornecedor Alexandre Ribenboim http://www.gestaosingular.com.br Blog: http://oglobo.globo.com/blogs/gestaosingular/ maio / 2009
  2. 2. Qual a importância da gestão de relacionamentos B2B para o comprador? •  Mais qualidade nas compras •  Menor custo e complexidade associados aos processos de compras •  Desenvolvimento de parcerias –  Aumento da vantagem competitiva pela rede de parceiros e processos de integração desenvolvidos •  A importância da compra vai determinar o nível de relacionamento com os fornecedores COMPLEXIDADE DA COMPRA IMPORTÂNCIA PARA O CLIENTE Não estratégica Não
diferenciam
o
produto
final
 Estratégica Diferenciam
o
produto
final

 Fonte
de
vantagem
competitiva
 Comprar por menos Comprar melhor Consumir melhor Vender melhor Fornecedor Fornecedor preferencial Parceiro
  3. 3. Qual a importância da gestão de relacionamentos B2B para o vendedor? INTUIÇÃO X GESTÃO ESTRATÉGICA INTUIÇÀO X GESTÃO Reativo Pró-ativo ESTRATÉGICA Sem controle Sensação de controle Caótico, ad-hoc Planejado Lista de preços Processos, metodologias Raso e/ou curto Profundo e duradouro •  Mais negócios dentro do cliente, evoluir da venda de commodity para a venda de soluções, aumentar margens •  Hiper competição –  Criar diferenciais, não só em produtos e serviços, mas também no ciclo de vida do relacionamento, da qualificação à manutenção, da venda à entrega e suporte •  Velocidade do mercado –  A velocidade na inovação de tecnologias, produtos substitutos e no ambiente impõem perigos à relação –  Somente um relacionamento próximo pode manter uma empresa ciente desses perigos e ativa nas mudanças necessárias •  Complexidade –  A complexidade da relação cresce na medida que o relacionamento evolui
  4. 4. O processo da gestão estratégica de relacionamentos B2B Conhecimento do cliente, fatores internos e de ambiente, concorrentes e colaboradores importantes RELACIONAMENTOS - + GESTÀO DE Percepção Vendas e relacionamento Planejamento Informação do mercado estratégico estratégico
  5. 5. Evolução do relacionamento Contribui para Entrega Contribui para questões da Entrega questões do bons organização Entrega commodity bons negócio serviços e que segue à risca produtos e suporte as especificações serviços Fonte: LAMP Fornecedor Fornecedor Parceiro preferencial Lembrete Quem determina até onde vai o relacionamento é o cliente
  6. 6. Involução do relacionamento Fornecedor Fornecedor preferencial Parceiro “força gravitacional” •  Novos concorrentes •  Novas tecnologias ou produtos substitutos •  Redução de custos •  Mudanças no mercado do cliente •  Mudanças na estrutura do cliente –  Fusão ou aquisição –  Políticas de alinhamento global
  7. 7. Características do relacionamento para o comprador Fornecedor Fornecedor Parceiro preferencial Nível da relação Pedido & Fatura Acordo de nível de Compartilhamento de serviço (SLA) risco / benefício Contrato Não há ou por compra Contrato de Contrato de fornecimento colaboração Concorrência Requisição de Pede ajuda para Sem concorrência proposta (RFP) escrever a RFP Exclusividade Não exige Exclusividade no exclusividade segmento Informações Nenhum acesso a Pouco acesso a Acesso a infs. informações informações estratégicas, acordos estratégicas estratégicas de confidencialidade Acesso permitido Departamento de Departamento de Usuários (diversos, compras compras e usuários em todos os níveis da (nível operacional) organização) Opções de compra Muitas opções de Poucas opções, ou fornecedores somente uma semelhantes EXEMPLOS Fornecedores
de
material
 Montadora
de
autos
com
 Dell
com
sua
rede,
AirBus
 de
escritório,
serviços
de
 fornecedores
de
peças,
 no
desenho
e
construção
 limpeza,
frete
 seguradora,
escritório
de
 do
A380,
McKinsey
 advocacia

  8. 8. Características do relacionamento para o vendedor Fornecedor Fornecedor Parceiro preferencial Tipo do relacionamento Trocas transacionais Trocas de valor Relacionamento agregado colaborativo Número de concorrentes Muitos fornecedores Poucos fornecedores Um parceiro preferenciais Diferencial Menor preço Qualidade na entrega Qualidade na relação e serviços e colaboração Estratégia competitiva Atrair clientes Manter clientes Ampliar relacionamento Base da relação Produtos Serviços agregados Valor adicionado com o relacionamento Foco do vendedor “essa venda” % sobre o lucro “essa conta” % sobre a venda % lucro e satisfação do cliente Organização Território Portfolio Conta Compartilhamento do (*) depende da força do Resultado (*) vendedor e da complexidade da compra
  9. 9. Exemplos Importância da compra para o cliente Muito 1.  Indústria de utensílios domésticos para o Ponto Frio 2.  Empresa de consultoria em TI para uma fazenda de café 3.  Empresa de consultoria em TI para uma operadora de telecom Médio 4.  Banco de varejo para uma pequena indústria 5.  Banco para uma grande indústria 6.  Intel com seus clientes 7.  Construtora com o Governo 8.  Bradesco para as Casas Bahia Pouco Fornecedor Fornecedor Parceiro preferencial Nível do relacionamento
  10. 10. Integração Fornecedor Fornecedor Parceiro preferencial INTERFACE EDI
 WEB
 E-commerce via web (e-procurement) Electronic data interchange Vendor Management Inventory (VMI) / (EDI) / Electronic Fund Transfer Vendor Management Owner Inventory INTEGRAÇÀO (ETF) (VMOI) Mercados eletrônicos comuns e Integração de infra-estrutura, corporativos Just-in-time tecnologia e processos-chave Compra por catálogo leilões EXEMPLOS Ariba,
Agrega
(Ambev Montadoras
de
 Newell
Rubbermaid
com
 +Sousa
Cruz),
Michelin
 automóveis,
bancos
 Wal*Mart

  11. 11. Bibliografia •  B2B Gestão de marketing em mercados industriais e organizacionais – Hutt&Speh •  Large Account Management (LAMP) e Strategic Selling - Miller&Heiman •  Enterprise Selling Process e Target Account Selling – Siebel •  Solution Selling – Bosworth

×