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Curso Bpm - Introducción a la Gestión por procesos

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Curso sobre gestión de procesos de negocio realizado en EADA.

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Curso Bpm - Introducción a la Gestión por procesos

  1. 1. Tendencias en ManagementGestión de Procesos de NegocioLa Gestión de los Procesos de Negocio: Visión y Realidad Carlos Soto Pino Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  2. 2. Objetivos de la Presentación  Proveer de los conocimientos básicos en materia de procesos de negocio.  Clarificar los conceptos.  Introducir el concepto de Gestión por Procesos (BPM).Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  3. 3. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  4. 4. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  5. 5. Contexto: Un entorno dinámicoGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  6. 6. Contexto: Un entorno dinámico Organización Organización de Tradicional Alto Rendimiento Amenazas Organización horizontal, jerárquica  Diferenciación y y centralizada.  Orientación al cliente. Cadena de valor poco integrada.  Flexibilidad y agilidad. Costes de gestión / operación  Eficiencia operativa. elevados  Excelencia en la ejecución. Baja eficiencia operativa  Segmentación. Facilitadores Orientación a producto  Cultura multicanal. Cultura de control  Time to market. Sin orientación a procesos  Capital Humano en el centro. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  7. 7. Contexto: Un entorno dinámicoAmenazas Importantes cambios socio-demográficos. Cliente más informado, con mayoresexpectativas de servicio, menos fiel y con mayorsensibilidad al precio. Cliente exige multicanal. Aumento de la competencia en precios / servicio. Reducción de márgenes. Facilitadores Costes mayores de captación vs fidelización. Nuevos competidores más globales.  Orientación a los procesos de negocio. Cultura con resistencia al cambio.  Eficiencia operacional maximizada mediante el rediseño y la industrialización de los procesos. Marco legal y nuevas normativas.  Información para la toma de decisiones. Globalización . Arquitecturas TI alineadas con negocio.  Herramientas BPM. Conocimiento del cliente.  Gestión del cambio. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  8. 8. Contexto: Un entorno dinámico¿Cómo puede una empresa, en una economía declientes, diferenciarse de otras, con ofertassimilares y objetivos idénticos, y mantener su éxitoa medida que cambian los tiempos? Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  9. 9. Contexto: Un entorno dinámico“La innovación en productos aporta menos de tresmeses de ventaja competitiva.La innovación en procesos aporta al menos 12 mesesde ventaja competitiva” Sir John Bond, Chairman HSBC Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  10. 10. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  11. 11. Origen de la Gestión basada en procesosOrganización basada en procesos Reingeniería de Procesos de Negocio (BPR) TQM Modelo EFQM de EficienciaEnfoque por Procesos(ISO 9000) Mejora Contínua de Procesos (PDCA) Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  12. 12. Reingeniería + Mejora Continua = BPMLos programas de mejora continua (Calidad, EFQM, etc.) trabajan dentrodel marco de los procesos existentes de una organización y buscanmejorarlos por medio de lo que los japoneses llaman KAIZEN o mejoraincremental y continua. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, perohacerlo mejor.La Reingeniería se entendería como la reconcepción fundamental y elrediseño substancial de los procedimientos operacionales con el fin dealcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidasesenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, eficiencia, costes,calidad, servicio y rapidez.Ambas tienen en común: • Foco en la orientación al cliente y a los procesos. • Aplicación de la tecnología . • Visión horizontal de la organización. • Innovación. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  13. 13. Visión Vertical vs Visión Horizontal La visión tradicional de una empresa como compartimentos de actividades especializadas similares (funciones) y una organización jerárquica formada por departamentos (organigrama) en torno a estas actividades se suele conocer como visión funcional o vertical. Su nombre viene de la estructura típica de un organigrama de la empresa con una disposición jerárquica “vertical” desde la Dirección General hasta los responsables de cada área funcional.Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  14. 14. Visión Vertical vs Visión HorizontalEl Efecto Silo:• Rivalidad interna para en proteger su función.Más preocupado por proteger sus “dominios” ymantener buenas relaciones con sus jefes que porel flujo de actividades que finalmente entregan unproducto y/o servicio al cliente• Otras funciones = "los enemigos", nocompañeros.• Desconocimiento entre funciones. Aparecen "barreras".• Foco en la optimización local (departamento) en lugar de la global del negocio.Objetivos funcionales no alineados con los objetivos totales del negocio.• Escaso o nulo foco en el cliente: La casi exclusiva preocupación es cumplir losobjetivos departamentales. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  15. 15. Visión Vertical vs Visión Horizontal“El Paradigma de la visión tradicional ha sido el factorque más ha impedido una mejora hacia la orientación alcliente por parte de las organizaciones” Andrew Spany Transforming the tradicional mindset Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  16. 16. Visión Vertical vs Visión HorizontalLa Visión Horizontal de la Organización:Frente al paradigma de la visión vertical tradicional, existe el modelo mental deentender la empresa como un flujo de actividades entre funcionales que creavalor para el cliente. Esta concepción es lo que se llama visión horizontal.Gestionar este flujo de actividades inter-funcionales (que llamamos procesosde negocio) para crear valor para el cliente es uno de los factores claves paraconseguir excelentes y sostenibles resultados empresariales. Es la gestión porprocesos o “Business Process Management” (BPM). Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  17. 17. Visión Estratégica de la OrganizaciónEficiencia Gestión y mejora de los procesos clave. Auditoría. Mejora continua en la Optimización de procesos gestión. Implantación Seguimiento y medición Excelencia en la Gestión Sistematización de la Gestión Excelencia en las prácticas de gestión.  Estrategia  Personas  Recursos Consolidación y  Procesos Mejora Continua del  Liderazgo Sistema de Gestión Tiempo Cambio Cultural Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  18. 18. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  19. 19. Concepto de Proceso Paso 1 Paso 2 SALIDA ProcesoConjunto ORGANIZADO de actividades relacionadas entre sí y que juntascrean un resultado de VALOR para el CLIENTE. Michael Hammer Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  20. 20. Concepto de Proceso Representación gráfica de la realidad empresarial … según una secuencia temporal de ejecución … atravesando diferentes unidades organizativas …y enfocándolas a un objetivo común. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  21. 21. Concepto de ProcesoLa importancia del objetivo: Riesgo Rapidez Cambiar rueda pinchada Coste Outsourcing Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  22. 22. Características de un Proceso1. Están orientados a: • Obtener resultados. • Crear valor para los clientes. • Dar respuesta a la misión de la organización.2. Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes.3. Muestran como se organizan los flujos de información.4. Reflejan las relaciones con clientes, proveedores y entre diferentes unidades, mostrando el desarrollo de los trabajos.5. Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la organización.6. Están claramente definidos su comienzo y su terminación.7. Posibilidad de ser medido y controlado, a través de indicadores que permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso mejorar.8. Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y eficacia del mismo. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  23. 23. Agentes del ProcesoClientes: • Destinatarios del resultado del proceso. • Pueden ser internos o externos. • El proceso debe estar orientado a satisfacer sus requerimientos.Proveedores • Son las funciones de la organización o personas que aportan entradas al proceso. • Pueden ser internos o externos.Responsable o propietario del proceso: • Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizando un seguimiento de los indicadores y verificando que se alcanzan los objetivos. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  24. 24. Elementos del Proceso Políticas Reglas Normas, Leyes GUÍAS Procedimientos Propietario Indicadores (Control)Qué desencadena Límitesel proceso ENTRADAS PROCESO SALIDAS Producto resultante para Cliente Interno o Cliente Externo RECURSOS Herramientas Personas Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  25. 25. Detalle de un ProcesoGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  26. 26. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  27. 27. Gestión por ProcesosLa Gestión de Procesos de Negocio (BPM) es la disciplinaempresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios através de la gestión sistemática de sus procesos, utilizandometodologías, herramientas y servicios para analizar, definir,modelar, automatizar, integrar, ejecutar, monitorizar y optimizar deforma continua. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  28. 28. Gestión por Procesos Comercial Misión y Visión Otros Atención aldepartamentos Cliente Cliente Cliente Personas Recursos Técnicos ContabilidadOrganización orientada a áreas Organización orientada a losdepartamentos. procesos.Visión compartimentada de la Visión global de la organización.organización. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  29. 29. Gestión por Procesos Diseño de Procesos Factor clave de éxito:Satisfacción de los clientes, internos y externos, para alcanzar sus expectativas. Estrategia Implantación Control de de los Procesos Procesos Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  30. 30. Gestión por Procesos Diseño de Procesos Diseño de los procesos para obtener ventajas sostenibles en eficiencia, calidad, servicio etc. EstrategiaImplantación Control de de los Procesos Procesos Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  31. 31. Gestión por Procesos Diseño de Procesos Implementar y ejecutar losprocesos de negocio, alineados con la estrategia y con una aproximación gradual y controlada. Estrategia Implantación Control de de los Procesos Procesos Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  32. 32. Gestión por Procesos Diseño de ProcesosEjecutar procesos y medir indicadores (KPI) asociados a los distintos cuadros de mando para determinar eficiencia, eficacia, orientación al cliente, etc. EstrategiaImplantación Control de de los Procesos Procesos Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  33. 33. Gestión por ProcesosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  34. 34. Rediseño de Procesos 34Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  35. 35. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  36. 36. Tipos de ProcesosProcesos Estratégicos • Entender mercados y clientes • Desarrollar la visión y la estrategia • Gestionar las relaciones externas • Gestionar la mejora y el cambioProcesos de Operación • Diseñar productos y servicios • Comercializar y vender • Producir y entregar productos y servicios • Facturar y servir al clienteProcesos de Soporte • Gestionar recursos (humanos, información, patrimoniales, financieros y físicos). • Gestionar medios (formación, TIC, etc.) Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  37. 37. Mapa de ProcesosEl mapa de procesos es un esquema grafico, que representa los distintosprocesos que la organización utiliza para operar y desempeñar sus funciones yque ofrece una visión en conjunto del sistema de gestión de una organización. Procesos Estratégicos Planificación Organización Mejora Continua Estratégica Procesos Clave u Operativos Prestación Marketing Ventas Producción Logística del Servicio Procesos de Soporte o de Apoyo Gestión de Administración, Gestión de los Gestión de desarrollo de Servicios Economía y Recursos Compras Tecnologías de la Generales Finanzas Humanos Información Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  38. 38. Mapa de Procesos de un AyuntamientoGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  39. 39. Mapa de Procesos de un AyuntamientoGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  40. 40. Mapa de Procesos de una Aseguradora PROCESOS ESTRATÉGICOS E1 - Formulación E2 - Desarrollo de Negocio Estratégica E1.1 - Desarrollo de la E2.1 - Marketing, Mercado y estrategia Concepción de Productos E2.2 - Análisis y Gestión E1.2 - Planificación Anual Relaciones con Clientes E1.3 - Presupuestación E2.3 - Atención al ClienteE1.4 - Gestión y Seguimiento E2.4 - Fidelización del Cuadro de Mando PROCESOS OPERATIVOS O6 - Gestión de Pagos eO1 - Gestión de Productos O2 - Venta y Distribución O3 - Producción O4 - Gestión de Siniestros O5 - Reaseguro O7 - Inversiones Ingresos O1.1 - Desarrollo y O2.1 - Gestión de la Red O4.1 - Notificación, Gestión O3.1 - Suscripción O5.1 - Cuentas Anuales O6.1 - Desembolsos 07.1 - Tesorería Lanzamiento de Productos Comercial y ResoluciónO1.2 - Gestión del Ciclo de O2.2 - Planificación y O4.2 - Gestión Profesionales O6.2 - Gestión económica 07.2 - Inversiones sobre O3.2 - Emisión O5.2 - Facultativo Vida del producto Control de Ventas Externos siniestros Inmovilizado O2.3 - Realización y 07.3 - Inversiones Mercado O3.3 - Cartera O4.3 - Recobros O6.3 - Saldo de Agentes Seguimiento de Campañas de Capitales O2.4 - Venta O3.4 - Gestión de Recibos PROCESOS DE GESTIÓN Y SOPORTE S5 - Organización y Gestión S1 - Gestión Contable S2 - Auditoria Interna S3 - Recursos Humanos S4 - Servicios Generales S6 - Procesos Jurídicos de Procesos S3.1 - Selección, Evaluación S5.1 - Análisis, Gestión y S6.1 - Soporte a la S1.1 - Contabilidad S2.1 - Auditoría Interna S4.1 - Compras y Retribución Seguimiento de Procesos Organización S1.2 - Control de Gestión S3.2 - Nómina S4.2 - Mantenimiento S5.2 - Comunicación Interna S6.2 - Contenciosos S3.3 - Formación Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  41. 41. Mapa de Procesos de un HospitalGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  42. 42. Procesos CríticosUn proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de losobjetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.Por lo tanto, inciden directamente en los resultados que alcanza laorganización. • Elevado riesgo técnico, tecnológico o de dependencia de personas. • Presentan resultados que no satisfacen las necesidades de los clientes. • Dan lugar a incidencias, resultados erróneos, etc. • No hay un control riguroso sobre el proceso. • Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la eficiencia, el rendimiento y el coste del proceso. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  43. 43. Arquitectura de los ProcesosEl Modelo de Procesos estructura la actividad de la compañía considerando distintosniveles de agregación de sus operaciones, desde la visión más estratégica (Cadena deValor y Procesos de Negocio) a la más operativa (Subprocesos, procedimientos, …) Estructura Enfoque Control del modelo Cuadro de Gestión Cadena mando Estratégico • Nivel 0 integral Estratégica de Valor Seguimiento Formulación Gestión del Procesos • Nivel 1 De Gestión negocio Subprocesos • Nivel 2 Gestión Operativo operativa Procedimientos / • Nivel 3 Tableros de Instrucciones control Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  44. 44. Cadena de Valor Proveedor Yo Cliente Valor Valor Valor añadido añadido añadidoCada persona es a la vez cliente y Cliente final receptor proveedor en la del producto/servicio cadena de valor Cliente Cliente Interno Satisfacción del Cliente Externo Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  45. 45. Integrando la Cadena de ValorGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  46. 46. Integrando los Procesos 46Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  47. 47. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  48. 48. Medir los ProcesosUna de las bases de la Gestión por Procesos es la de desarrollar un sistemade control que permita medir y evaluar el rendimiento del proceso, así comola satisfacción de nuestros clientes.Se deben tener en cuenta aquellos aspectos que afectan a: • la eficacia (grado de cumplimiento de los objetivos establecidos), • eficiencia (maximizar los resultados alcanzados en una actividad en relación a los recursos empleados) y, • flexibilidad (capacidad para adaptarse o anticiparse al cambio) de la organización. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  49. 49. IndicadoresUn indicador es una unidad de medida del rendimiento de los procesos, quepermite realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijarmetas y objetivos y detectar oportunidades de mejora.Criterios para la Selección de Indicadores: • Relevantes estratégicamente (miden los objetivos estratégicos) • Cuantificables y comparables. • Eficaces (se obtienen conclusiones). • Comprensibles • Consistentes a lo largo del tiempo. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  50. 50. Cuadros de MandoDocumento de síntesis de las métricas relevantes para la gestión.Objetivos: • Facilitar el despliegue de objetivos y estrategias. • Enfocar a la organización hacia las prioridades. • Focalizar el esfuerzo hacia la consecución de resultados (cliente, empresa, personas). • Proporcionar información para: • Tomar decisiones (“causa-efecto”) • Anticiparse al entorno. • Asegurar el control de las operaciones • Priorizar la acción. • Facilitar la mejora transversal. • Asegurar en nivel de riesgo operacional. • Servir de soporte para la comunicación. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  51. 51. Agenda 1. Contexto 2. Origen de la gestión basada en procesos 3. El lenguaje de los procesos 4. ¿En qué consiste la Gestión por procesos? 5. Tipos de Procesos 6. Seguimiento y Control: Mejora Continua 7. Reflexión Final y ComentariosGestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  52. 52. Necesidad de un Cambio de EnfoqueLos cambios de comportamiento necesarios para gestionar los procesos de lasorganizaciones: • Orientación externa hacia el cliente vs orientación interna al producto. • Fusionar en las personas pensamientos y acción de mejora. No trabajar más sino trabajar de otra manera. • Compromiso con resultados vs cumplimiento. • Procesos y clientes vs departamentos y jefes. • Participación y apoyo vs jerarquía y control. • Mando por excepción vs dar órdenes y supervisión. • Responsabilidad sobre el proceso vs autoridad jerárquica funcional.No se trata sólo de pensar en cómo hacemos mejor lo que estamoshaciendo , sino por qué y para quien lo hacemos. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  53. 53. Factores de Éxito• Alinear “Procesos – Objetivos de Empresa” Dar prioridad a la mejora de las capacidades.• Coherencia “Cultura de Empresa con el Sistema de Gestión” Cliente, compromiso, comunicación, resultados, iniciativa, innovación como signos de identidad.• Coherencia “Practicas de Gestión de Personal con Enfoque a procesos” Alinear objetivos, evaluación, desarrollo, integración, retribución y promoción de las personas.• Alinear “Procesos de Apoyo y Gestión con Procesos Operativos” Enfoque a procesos en los staff.• Comprender y gestionar “Relaciones entre Departamentos y Procesos” Desarrollar habilidades para la solución de conflictos. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  54. 54. Beneficios• Orientar la organización a las necesidades de los clientes.• Dotar de mayor agilidad y flexibilidad a la organización ante los cambios.• Centrarse en las actividades que aportan valor para maximizar la eficacia operativa.• Incrementar la productividad y disminuir los costes operativos• Permite adaptar los Sistemas de Información más eficientemente, ya que se dispone de una visión global del proceso y de la organización.• Control de la empresa a través de los indicadores de procesos .• Mejorar la calidad de los servicios prestados. Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  55. 55. Reflexión“ La Gestión de los Procesos de Negocio es ladisciplina que consigue que el rendimiento excepcionalde las organizaciones sea una cuestión de diseño y node suerte” Michael Hammer “The Agenda” Octubre 2001 Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
  56. 56. Reflexión Carlos Soto csoto@argosbpm.com 670 28 91 60 http://www.tallerdeprocesos.com http://es.linkedin.com/in/csotop Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto

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