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Facing Disruption - El reto de la “servificación”

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Empresas como Uber o Airbnb se han convertido en líderes de industria apostando por el convenience y la mejora de la experiencia de usuario. Está claro que el reto está en el servicio.

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Facing Disruption - El reto de la “servificación”

  1. 1. FACING DISRUPTION EL RETO DE LA ”SERVIFICACIÓN” Jaime Fernández
  2. 2. Hiperservicio capacidad de la empresa de extender o mejorar el servicio que ofrecen las empresas sin coste adicional Servificación se transforma la venta de productos en un servicio, por el cual las empresas cobran un coste extra al cliente
  3. 3. Brand New User Experiences Ratings & Reviews Negocios basados en una EXPERIENCIA EXCELENTE Y LA CONFIANZA entre personas 55%de los clientes estaríamos dispuesto a pagar más por recibir un mejor servicio Survey de Kolsky Abril 2016
  4. 4. ¿QUE QUIERE UN CONSUMIDOR?
  5. 5. Economía de la Experiencia El 1% marca esa diferencia
  6. 6. ZAPPOS UK CICLISM TEAM
  7. 7. EMPLEADOS FELICES CLIENTES FELICES Reconocimiento Empleado Hasta +10% en Ventas Hasta -80% en quejas del servicio Fuente: Guudjob +25% Recomendaciones Si Contesta la Marca De 37% a +73% De Satisfacción Si hay compensación económica Fuente: (National Customer Rage Study de la Universidad de Arizona)
  8. 8. Gestión de las Expectativas Hotel Casablanca NY 5.100 Reviews Tripadvisor 11 Negativas
  9. 9. 13% De las ventas se produce por el boca a boca Fuente: Keller Fray Group 2016
  10. 10. Transparencia Confianza Dear Jaime, so sorry for the late reply... We didn't receive the keys yet for the apartment.. But this is ok since we changed the doors already.. After your stay we had major reforms + access to the rooftop done.. We fixed all the small details as well as the water pressure, and set a home cinema room in the smaller living space fully equipped. Please check our new pictures. Also, since your review we had less demand, and a lot of concern from everybody, sometime chosing worst places in the end... I would really appreciate if you could contact airbnb to have it change, write something shorter.. I would mean a lot to us. Feel free to let us know!! Hope all is well
  11. 11. +13% Clientes ENFADADOS Comparten con 15 Personas +72% Clientes FELICES Comparten con 7 Personas Tripadvisor 4,26 / 5
  12. 12. CONTRUCCIÓN DE MODELOS DISRUPTIVOS 70% De las empresas que piden feedback ofrecen un mejor servicio
  13. 13. Servificación Hacer la vida más fácil Empoderar | Escuchar | Servicios Mejores > Personas | Profesionales | Ecosistema
  14. 14. GRACIAS @arena_es @jaimefdezpuente #ArenaTechandTrends www.arenatechandtrends.es

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