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trabajo final

  1. 1. Arelys Alvarado Martes 14 de Diciembre de 2010 Panamá
  2. 2. <ul><li>¿Qué es la Tecnología de la Información? </li></ul><ul><li>Es necesario establecer que la tecnología de la información (TI) se entiende como &quot;aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. La tecnología de la información se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>La red internacional de DHL une a más de 220 países y territorios y 300.000 empleados en todo el mundo dedicados a ofrecer servicios de la mejor calidad y con un conocimiento extenso del mercado local para satisfacer las necesidades de la cadena de suministro del cliente. DHL es consciente de su responsabilidad social al apoyar la protección del medio ambiente, el apoyo a comunidades que sufren por desastres naturales y el apoyo a la educación. DHL forma parte de Deutsche Post DHL. En el año 2009 el grupo generó ingresos de más de 46 mil millones de euros. Para cubrir sus necesidades de servicio con el mayor nivel de dedicación y experiencia, DHL opera a través de cuatro divisiones especializadas: Express Global Forwarding (Freight) Supply Chain Mail </li></ul>
  4. 4. <ul><li>DHL Express, compañía líder de transporte expreso, enfrenta el nuevo año con renovado brío y con herramientas únicas para lograr de manera eficiente y segura, solventar todas las necesidades logísticas de ustedes nuestros clientes y socios comerciales. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Como muestra de este proceso de crecimiento, ahora además de nuestro acostumbrado servicio de transporte Internacional, DHL Express pone a su disposición toda la infraestructura, seguridad y confiabilidad y eficiencia que nos caracteriza para el transporte de sus encomiendas dentro del territorio nacional Ciudad de Panamá, Santiago, Chitré David, Colon Boquete, Las Tablas y Penonomé. </li></ul><ul><li>El Servicio a grandes rasgos cuenta con las siguientes características: </li></ul><ul><li>Servicio puerta a Puerta desde su casa u Oficina </li></ul><ul><li>Tiempo de Transito de 24 horas </li></ul><ul><li>Rastreo de su envió tanto en nuestro servicio al cliente como WEB www.dhl.com </li></ul><ul><li>Disponible con el uso de su cuenta de crédito con DHL. </li></ul><ul><li>Costos y facturación en moneda local. </li></ul>
  5. 6. <ul><li>DHL es el líder mundial del mercado de la industria internacional de correo expreso y logística especializándose en proporcionar soluciones innovadoras y personalizadas desde una sola fuente. DHL ofrece experiencia en transporte express vía aéreo y marítimo, transporte terrestre y soluciones logísticas, así como servicios de correo internacional, combinados con una cobertura mundial y un conocimiento en profundidad de los mercados locales. La red internacional de DHL une a más de 220 países y territorios en todo el mundo. 285.000 empleados están dedicados a proporcionar servicios rápidos y fiables que sobrepasan las expectativas de los clientes. </li></ul><ul><li>DHL es una marca de Deutsche Post World Net. Nuestro Centro de Servicios de IT en Malasia es uno de los pioneros de la empresa MSC Status. Apoyamos una amplia red mundial de comunicaciones y ofrecer muchos servicios a la comunidad global de DHL. Asimismo, desarrollar e implementar soluciones basadas en la web para apoyar los servicios de DHL, líder mundial tanto a nivel interno y directamente a nuestros clientes. En estos momentos estamos buscando a individuos sobresalientes para formar parte de nuestro equipo en Malasia. </li></ul><ul><li>Siendo una empresa multinacional, todas las sucursales a nivel mundial utilizan los mismos sistemas, softwares, y herramientas, como también las mismas estrategias informáticas. </li></ul>
  6. 7. <ul><li>Para DHL Express, mover la información es tan importante como el traslado de paquetes. </li></ul><ul><li>DHL Express se basa en los principios de los ITILS para desarrollar las estrategias de tecnología de información dentro de la empresa, es una solución basada que optimiza los servicios de TI para apoyar el crecimiento de los negocios internacionales de la empresa. </li></ul><ul><li>ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o Librería de Infraestructura de Tecnologías de Información es definido como un “conjunto de procesos, actividades y recomendaciones, que una vez implantados, mejoran la eficacia y eficiencia de un negocio y que han sido probados en diferentes organizaciones, bajo diferentes condiciones y en múltiples oportunidades&quot;. </li></ul><ul><li>ITIL propone el establecimiento de estándares que ayudan en el control , operación y administración de los recursos. Se plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten, lo que nos lleva a una mejora continua. </li></ul><ul><li>También, para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentación pertinente, ya que esta es de gran utilidad para otros miembros del departamento, además de que quedan fijos todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. </li></ul>
  7. 8. <ul><li>Beneficios del ITIL </li></ul><ul><li>Reducción de costos </li></ul><ul><li>Servicio TI mejorados gracias al uso de mejores prácticas comprobadas </li></ul><ul><li>Satisfacción del cliente aumentada a través de un acercamiento más profesional a un estándar y guías para la entrega de servicios </li></ul><ul><li>Aumento de la productividad </li></ul><ul><li>Mejor uso de las habilidades y experiencias </li></ul><ul><li>Entrega mejorada de servicios de terceros a través de la especificación ITIL o ISO 20000 como el estándar para la entrega de servicios </li></ul>
  8. 9. <ul><li>Flujo de Informacion de DHL Express entre los diferentes departamentos como Finanzas, Servicio al Cliente, Importacion e Importaciones y Operaciones </li></ul>
  9. 10. <ul><li>Como empresa multinacional todas las decisiones en cuanto a cambios de herramientas tecnologicas se toman desde la sede principal en Alemania, el cual van creando nuevas herramientas y realizando pilotos en varios paises, para luego ir distribuyendo a todas las regiones de DHL Express a nivel mundial. </li></ul><ul><li>Los flujos de informacion entre las areas y departamentos de DHL Express es imprescindible y debe de haber una muy buena comunicacion en todos los departamentos, ya que uno depende del otro para la productividad de la empresa. </li></ul>
  10. 12. <ul><li>ORGANIGRAMA </li></ul>
  11. 13. <ul><li>DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO SELECCIONADO </li></ul><ul><li>El departamento seleccionado es de Servicio al Cliente el cual se maneja bajo la supervisión directa de la gerente del Departamento, con el apoyo de una supervisora y un Lead, en sí el departamento está subdividido en 2 áreas: Front Line , que es el área de atención del call center y Back Office . Ambas áreas son supervisadas por la misma persona y para el área de teléfono (front line) el apoyo directo del Lead. </li></ul><ul><li>También se le reporta a una oficina regional donde se miden todos los estándares de calidad que nos establecen, a través de reportes, de monitoreos. </li></ul><ul><li>ESTADO DEL PROBLEMA </li></ul><ul><li>Hay días en que el volumen de llamadas aumenta y los agentes no se dan abasto, por lo tanto hay llamadas en espera y los clientes cierran por la demora. También en nuestro departamento nos miden lo que es el nivel de servicio y cantidad de llamadas abandonadas que sería cuando un cliente cierra la llamada. Generalmente el aumento de llamada se da los lunes, viernes y los días después de feriado nacional. </li></ul>
  12. 14. <ul><li>PREGUNTAS DEL PROBLEMA </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Una de las interrogantes sería si se contrata más personal que trabaje 8 horas o las 3 personas que trabajen part time, trabajen 8 horas. Ya que con el personal que se tiene, basta pero como mencioné anteriormente hay días que incrementa las llamadas y no nos damos abasto, además hay que tomar en cuenta los nuevos clientes de DHL, el cual implica más llamadas para los agentes. </li></ul><ul><li>LIMITACIONES Y DELIMITACIONES </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Algunas limitaciones o restricciones propias del problema abordado, serían de tipo externo como en caso dado se requiera un personal fuera de la empresa, si se encontrará al adecuado el cual llene las necesidades y requerimientos tanto de la empresa como del puesto a ejercer. También al momento de hacer el proyecto, todas las personas (12 agentes) deberán estar presentes en su puesto de trabajo pues se da el caso de que alguno va al baño u hay inasistencia al mismo por enfermedad. </li></ul><ul><li>Las delimitaciones serían las restricciones que fijaría, como lo es el tiempo, que sería de 8am a 8pm, pues es el horario de atención al cliente. </li></ul><ul><li>Lo que no se tomará en cuenta o lo que no se requerirá que todos estén en su puesto de trabajo será en su hora de almuerzo ya establecida, pues como todo trabajador necesita de su hora de almuerzo. </li></ul>
  13. 15. <ul><li>ANÁLISIS Y PROPUESTA DE LA SOLUCIÓN </li></ul><ul><li>INVESTIGACIÓN DETALLADA </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Sucursales y Agentes de Servicio al Cliente </li></ul><ul><li>El departamento de servicio al cliente está conformado por 27 agentes, 1 Lead, 1 supervisora y 1 gerente. De estos 27 agentes, 12 son Front Line, 6 son Back Office y 9 son counters en los diferentes puntos de ventas. (Costa del Este, Plaza Multimax en Tumba Muerto, Área Bancaria y Punta Pacífica). </li></ul>
  14. 16. <ul><li>FUNCIONES DE LOS AGENTE DE SERVICIO AL CLIENTE Y SUPERVISORA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE </li></ul><ul><li>Cada Agente de Servicio al Cliente (Front Line) debe de:  </li></ul><ul><ul><li>Contestar un promedio de 100 llamadas diarias si es full-time y un promedio de 50 llamadas diarias si es part-time. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Ofrecer valores agregados a los servicios, manteniendo un promedio mensual en cuanto al ofrecimiento de SII, IMP Cash, DDP, TDI. ( SII : Seguros para los envíos IMP Cash : Servicio de importación express para clientes que no tienen cuenta. DDP: Servicio de entrega puerta a puerta asumiendo los cargos de impuestos de introducción en origen. TDI: Time Definite Internacional, Entrega express puerta a puerta en un determinado horario, para el día siguiente o para el siguiente día hábil.) </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Mantener los estándares de calidad (Plantilla de monitoreo). Arriba del 95% </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Sondear debidamente, para captar las necesidades del cliente y ofrecer la mejor alternativa. </li></ul></ul><ul><li>  </li></ul><ul><ul><li>Captar clientes potenciales para aperturas de nuevas cuentas. </li></ul></ul>
  15. 17. <ul><li>  SITUACIÓN ACTUAL   </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>La situación actual en el departamento es el siguiente, contamos con: </li></ul><ul><ul><li>9 Agentes Full-Time </li></ul></ul><ul><ul><li>3 Agentes Part-Time </li></ul></ul><ul><ul><li>1 Lead </li></ul></ul><ul><li>Se contestan un promedio de 1,114 llamadas diarias. </li></ul><ul><li>Mantener el Nivel de Servicio Arriba del 90% (o sea el 90% del Total de llamadas debe ser contestadas antes de que el cliente espere 10 segundos en línea.) </li></ul><ul><li>Mantener el % de abandonadas debajo del 1% (o sea que menos del 1% de los clientes debe cerrar sin ser atendido) </li></ul><ul><li>Mantener un Average Talk Time superior al 1:50 minutos y no exceder 2:50 minutos </li></ul><ul><li>Minimizar las llamadas transferidas </li></ul><ul><li>Minimizar el uso del Hold y After Call. </li></ul>
  16. 18. <ul><li>EN OCTUBRE LOS DATOS FUERON LOS SIGUIENTES: </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>25,525 Totals Calls Presented </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>23,287 Answer before 10 seconds </li></ul><ul><li>2,058 Answer after 10 seconds </li></ul><ul><li>91.70% GOS (Grade of Service por sus siglas en Ingles, Grado de Servicio) </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>116 abandoned before 10 seconds </li></ul><ul><li>00.51% Abandonded Calls </li></ul>
  17. 19. <ul><li>PROCESOS QUE SE REALIZAN EN EL SISTEMA </li></ul><ul><li>El proceso es bien sencillo, el cliente llama, un agente de servicio al cliente contesta la llamada, escucha lo que el cliente desea, luego se busca la solución y/o se brinda la información desead, por lo cual finaliza con el cierre. </li></ul>
  18. 20. <ul><li>FORMA DE COMUNICARSE CON LOS CLIENTES </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Básicamente la comunicación con los clientes de Front Line es telefónicamente a través del call center pues que utilizan métodos de comunicación como el sondeo para captar las necesidades de cada cliente, para identificar qué es exactamente lo que el cliente requiere de nosotros y ofrecerle la mejor alternativa. </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>DIFICULTADES CON LOS CLIENTES Y QUE SE HACE PARA CONSERVAR A LOS CLIENTES </li></ul><ul><li>  El departamento de Servicio al Cliente ocupa un lugar bien importante por que tenemos nosotros que captar las inconformidades que van teniendo día a día los clientes para poder retroalimentar el área comercial, al área operativa o a las áreas involucradas para que se tomen medidas correctivas y evitar que estas situaciones incómodas para los clientes no se vuelvan a repetir o tomen una forma mayor o complicada. </li></ul><ul><li>Cuando se amerita se abre un caso con el número de guía en un sistema de interno el cual automáticamente se le pasa a un agente de Back Office que lo maneja directamente dándole las soluciones de acuerdo a las políticas y estándares que tiene en la empresa. </li></ul><ul><li>El área Comercial dependiendo de la situación pueden también utilizar sus estrategias comerciales para poder mantener y conservar a los clientes, pero es bien importante el captarlo y se hace a través del sondeo y comprometerse directamente con las personas que llaman en un momento que está reflejando que tiene una inconformidad, que tiene una molestia, que no se siente tranquilo y pues sacarle provecho a esa queja de ese cliente para poder reversar, que no vuelva a suceder y mantener al cliente. </li></ul>
  19. 21. <ul><li>PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO  </li></ul><ul><li>La planificación o plan estratégico del Servicio al Cliente volvernos no sólo una empresa de servicio a nivel de servicio al cliente sino dar respuestas de los requerimientos del clientes y sin estar en capacidad de ofertarle al cliente, vendiendo TDI, vendiendo seguros, atendiendo proactivamente a los clientes Tops a nuestra empresa, dándole todos los servicios adicionales para crear la lealtad del cliente, el plan estratégico es ser la primera elección del cliente. </li></ul><ul><li>NECESIDADES DE INFORMACIÓN PARA EL ANÁLISIS </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>Lo que se quiere es acortar los tiempos de respuestas cuando un cliente tiene problemas con algún paquete, o algún reclamo ya puesto por el mismo. </li></ul><ul><li>Personalizar el servicio y brindando mucho mas de interés a la hora que el cliente tiene un problema con algún paquete sea entrando al país o saliendo del mismo. </li></ul><ul><li>Con nuestros clientes frecuentes crear una hermandad realizando llamadas para informarles de servicios nuevos. O para fechas importantes tales como los cumpleaños o cualquier tipo de fecha memorable. </li></ul><ul><li>Mantener a nuestros clientes informado del status de sus paquetes cuando están en el área de Importaciones y requieren de algún documento especial para su debida liberación aduanal. </li></ul><ul><li>Informar mediante correo electrónico a los clientes, sobre noticias, nuevos servicios y promociones. </li></ul>
  20. 22. <ul><li>CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA SELECCIONADO </li></ul><ul><li>El sistema a utilizar sería el CRM, &quot;Customer Relationship Management&quot;. </li></ul><ul><li>CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores). </li></ul><ul><li>CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa. </li></ul><ul><li>Es un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa. </li></ul><ul><li>Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. </li></ul>
  21. 24. <ul><li>Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas. </li></ul><ul><li>Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente. </li></ul><ul><li>La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. </li></ul><ul><li>El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia. </li></ul>
  22. 25. <ul><li>CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES </li></ul><ul><li>Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumenta la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo. </li></ul><ul><li>Por eso es que de los sistemas vistos en esta materia, el más adecuado para utilizarse en el área de Servicio al Cliente de la empresa DHL sería el CRM. </li></ul><ul><li>Lo que se quiere es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. </li></ul><ul><li>Para las empresas de hoy día su labor es más ardua, debido a que los clientes son más exigentes, por ende debe dar más o sea su empresa deberá preocuparse más por proporcionarle a los clientes todas las atenciones para que el cliente esté satisfecho y a su vez se logran nuevos clientes potenciales a través de las buenas referencias. </li></ul>
  23. 26. <ul><li>Esta empresa cuenta con una buena estrategia del servicio al cliente, ya que trata de brindar soluciones al cliente que se sienta inconforme con la atención recibida. Evitan perder un cliente pues saben que estarían perdiendo no sólo uno sino múltiples de clientes, pues está en juego la imagen y referencias de la empresa. </li></ul><ul><li>Con algunos empleados entrevistados nos percatamos que la empresa deberá aunar esfuerzos para mejorar la comunicación con otros departamentos, ya que ellos consideran que hace falta una buena comunicación. Esto es un punto muy relevante en el cual hay que contemplar de una vez para mejorar este punto que es muy valioso para que todos estén claros y bien conectados con una buena comunicación. </li></ul><ul><li>Esta empresa tiene buenas estrategias y objetivos pero, aún así no debe descuidarlos muy por el contrario siempre andar en nuevas búsquedas para seguir brindando con excelencia un buen servicio al cliente. </li></ul><ul><li>El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los &quot;call centers&quot; (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, el cual DHL tiene su página web www.dhl.com.pa el donde el cliente también puede accesar a la misma para buscar cualquier información y/o formulario que necesite. </li></ul>
  24. 28. <ul><li>Hoy en día, la información sobre los envíos es casi tan importante como los propios envíos. DHL es una de las compañías globales en primero utilizar una red de comunicaciones TCP de alta velocidad. Desde entonces, la compañía ha mantenido su posición en la vanguardia de la tecnología de la información, invirtiendo cada año en el desarrollo y la infraestructura. DHL hace esto para asegurarse de que la información que el cliente necesita esté disponible cuando el cliente lo quiere y cómo lo quiera. </li></ul><ul><li>En DHL, reconocemos que estamos operando en un mercado global donde se necesita el acceso a nuestros servicios a nivel mundial, 24 horas al día, 365 días al año. Nos aseguramos de que este sea entregado consistentemente a través de nuestra organización global de tecnología de información. La prestación de servicios global se logra a través de tres Centros Mundiales de Datos (Global Data Centres) situados en Europa, África, Asia Pacífico y los EE.UU.. Estos centros de datos alojar las aplicaciones de negocios y servicios globales que apoyan nuestra actividad operativa en todo el mundo. </li></ul>
  25. 29. <ul><li>Consideramos la tecnología de la información y los servicios, como parte fundamental de la oferta de negocio y una manera en la que podemos: - Crear ventaja competitiva - Mejorar la eficiencia de nuestro negocio - Integrar a la perfección con nuestros clientes </li></ul><ul><li>INTERNET y DHL Logistics Como compañía global, DHL fue rápida en darse cuenta del potencial del Internet y lo hemos estado usando para comunicarnos con nuestros clientes desde 1995. DHL ha respondido a la utilización cada vez mayor de nuestros sitios por la mejora continua de su infraestructura y la tecnología de manera que hoy utilizamos el Internet para ofrecer una gama de servicios e información en todo el mundo. </li></ul>
  26. 32. <ul><li>Los ciclos de vida del producto son cada vez más cortos, mientras que al mismo tiempo, las plantas de fabricación y distribución de cambiar rápidamente para satisfacer la necesidad de rápida y de bajo costo de fuentes de abastecimiento. </li></ul><ul><li>DHL ofrece servicios especializados que cubren de entrada y de fabricación logística, distribución, instalación y puesta en servicio de frágiles y sensibles equipos, las soluciones del mercado de accesorios, y el intercambio y la logística de retorno. </li></ul><ul><li>Cuando sea oportuno, para compartir, los usuarios y las soluciones de hub se utilizan para maximizar las economías de escala para los clientes. </li></ul>
  27. 33. <ul><li>DHL Logistics cuenta con recursos profesionales para apoyar el éxito de los negocio de los clientes. </li></ul><ul><li>El equipo de SPL (Service Parts Logistics) está especializado y centrado en alta tecnología para los clientes. </li></ul>
  28. 34. <ul><li>&quot;Total Solution Provider&quot; puede ofrecer el óptimo servicio de la cadena de abastecimiento. </li></ul>
  29. 35. <ul><li>DHL cuenta con la línea completa de T/I para apoyar los requerimientos del cliente con eficacia con el mejor costo razonable. </li></ul>
  30. 36. <ul><li>La solución la T/I para DHL está diseñada para reducir al mínimo el número de puntos de contacto de la interfaz con un ERP . </li></ul><ul><li>ERP es una descripción de los sistemas que emplean tecnología de la información innovadoras para gestionar todo tipo de áreas en las empresas. Las grandes corporaciones, en particular, no podrían funcionar sin eun software de ERP hecho a la medida. Uno de los componentes de la ERP es un sistema de gestión de almacenes (WMS). Con su asistencia, la gestión de almacenaje preciso puede llevarse a cabo incluso en el mas complejo almacenamiento de información y los sistemas de distribución. Como resultado, el control de inventario se puede mejorar y la cadena de suministro puede ser diseñado de manera más eficiente. </li></ul>
  31. 37. <ul><li>'First Choice' es un enfoque permanente en toda la empresa para satisfacer continuamente y superar los objetivos y expectativas de nuestros clientes de la cadena de suministro. </li></ul>
  32. 40. <ul><li>Las prácticas de arquitectura empresarial debe garantizar que la naturaleza y el momento de su participación en otros negocios y disciplinas de la tecnología de la información ofrece la mayor oportunidad de éxito. </li></ul><ul><li>DHL Logística propone un modelo operativo en el que la arquitectura empresarial se centra en el compromiso proactivo en el desarrollo de nuevas capacidades buscando hacer que los proyectos sean exitosos y al mismo tiempo orientando la arquitectura global de la empresa. </li></ul>
  33. 41. <ul><li>OBJETIVO Ofrecer un paisaje de arquitectura empresarial bien estructurada e integradoa que reduzca la complejidad del negocio y aumente la flexibilidad de la T/I para apoyar el logro de los objetivos de la división de negocios. </li></ul><ul><li>ALCANCE Mundial en todos los sectores y unidades de negocios. </li></ul><ul><li>DESCRIPCIÓN </li></ul><ul><ul><li>Gestionar una comprensiva y rigurosa arquitectura empresarial integrada para describir la actual y / o futura estructura y comportamiento de los procesos de DHL, la información, las aplicaciones, y la tecnología, a fin de que estos recursos y conocimientos estén alineados con los objetivos fundamentales de la organización y la dirección estratégica. </li></ul></ul><ul><ul><li>Racionalizar el inventario instalado de productos de T/I, servicios de T/I y otras aplicaciones y la tecnología con el fin de optimizarel costo total de propiedad de la T/I dentro de la organización. </li></ul></ul>
  34. 42. <ul><li>El marco de la arquitectura empresarial es una herramienta de clasificación para la definición, gestión y control de los principios fundamentales, políticas, estándares, niveles de servicio y los modelos que describen el estado actual de la empresa y hojas de ruta hacia los estados futuros. </li></ul>

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