El marketing Relacional, CRM y Lealtad #10 - Español

1,487 views

Published on

  • PUNTOPIA, es el Core mas avanzado de administración y manejo de unidades de incentivos y lealtad mas avanzada. Esta diseñada como una eWallet y permite acumular cualquier sistema de puntos, millas etc. para crear una unidad de cambio para redimir sus diversos programas en un Banco de Cambio.
    info@efici.com
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • La lealtad, los incentivos, los premios y otros programas en existencia pueden ser contraproducentes.
    Como te sientes tu cuando nunca puedes adquirir el fin de semana gratuito por completar en tus viajes un numero de noches de permanencia, pero nunca llegas a tener la cantidad suficiente para usarlo?
    Es algo como lo que le sucede a los ninos en los Arcades. Nunca pueden completar la cantidad de ticketes para tener el juguete que desea.
    Puntopia, es la solucion.
    Un Core tecnologico similar a un eWallet donde puede acumular sus unidades de diferentes programas y convertirlas en una unidad virtual de compra para ser usado por los participantes.
    info@efici.com
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Un auto cuestionamiento a los enunciados básicos para la comprensión semántica de estos conceptos de Marketing que están íntimamente ligados a las empresas de la Nueva Sociedad.
    En el desarrollo progresivo del Marketing ha ido incorporando módulos de ejercicio nacidos de las necesidades mismas de las empresas en sus mercados, e influenciadas por los avances
    tecnológicos, en busca de causar más satisfacciones en el Top of Mind de los consumidores.
    La valoración continua desarrollada por las empresas para retener a sus clientes, propuesta que tiene un contenido económico innegable, pues siempre es más rentable retener un cliente
    que obtener uno nuevo en el mercado, ha incluido paulatinamente oferta de nuevos servicios y promesas de Postventa.
    Todas las industrias según sea su modelo de negocio adoptan
    estrategias dirigidas a lograr ese cometido. Estos servicios son en ocasiones directos o a través de outsourcing, en diferentes idiomas y 7/24.
    Cuanto más conozcamos a nuestros clientes y podamos brindarles al momento que lo deseen y donde estén, servicios encaminados a resolver sus preguntas, las de sus productos y escuchar sus comentarios, más próximos estamos para realizar un volumen mayor de negocios.
    info@ardiz.com
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

El marketing Relacional, CRM y Lealtad #10 - Español

  1. 1. Copyrigth@2012 Propiedad intelectual.Prohibida su reproducción física o electrónica, parcial o total,sin expreso consentimiento escrito del autor.
  2. 2. Las actividades internas de las empresas en la Nueva Sociedad, están cada día mas alineadascon su procesos internos y las personas que los gestionan antes sus públicos objetivos.Por Armando José Díaz | PhD MBM MBA El Marketing Relacional, el CRM y la FidelizaciónUn auto cuestionamiento a los enunciados básicos para la comprensión semántica de estosconceptos de Marketing que están íntimamente ligados a las empresas de la Nueva Sociedad.En el desarrollo progresivo del Marketing ha ido incorporando módulos de ejercicio nacidos delas necesidades mismas de las empresas en sus mercados, e influenciadas por los avancestecnológicos, en busca de causar más satisfacciones en el Top of Mind de los consumidores.La valoración continua desarrollada por las empresas para retener a sus clientes, propuestaque tiene un contenido económico innegable, pues siempre es más rentable retener un clienteque obtener uno nuevo en el mercado, ha incluido paulatinamente oferta de nuevos servicios ypromesas de Postventa. Todas las industrias según sea su modelo de negocio adoptanestrategias dirigidas a lograr ese cometido. Estos servicios son en ocasiones directos o a travésde outsourcing, en diferentes idiomas y 7/24.Cuanto más conozcamos a nuestros clientes y podamos brindarles al momento que lo deseeny donde estén, servicios encaminados a resolver sus preguntas, las de sus productos yescuchar sus comentarios, más próximos estamos para realizar un volumen mayor denegocios.Copyrigth@2012 Propiedad intelectual.Prohibida su reproducción física o electrónica, parcial o total,sin expreso consentimiento escrito del autor.
  3. 3. ¿Qué es el marketing relacional y cuál es la diferencia, si existe, conel concepto de CRM?El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones delas empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación conellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdocon ellas a lo largo del tiempo.En nuestro idioma y cada vez con mayor peso, se viene aceptando y refiriendo el término CRMcomo respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer lasrelaciones con sus clientes.Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer RelationshipManagement CRM) son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategiasdel Marketing Relacional.¿Hasta dónde debe llegar la recogida de información del cliente?Todo va a depender de la Estrategia Relacional que desarrollemos. En base a los objetivos aalcanzar, el nivel de información que requiramos de nuestros clientes será uno u otro.En todo caso no va a ser tan importante la cantidad como la calidad y es aquí donde debemosfocalizar nuestros esfuerzos a la hora de captar la información.¿Cómo se “relaciona” esta información para que el perfil resultantesea significativo a la hora de enfrentar la estrategia de marketing?Aquí entra lo que denominamos ‘Customer Intelligence’ o ‘CRM analítico’. Las empresasacumulan una gran cantidad de información y ésta requiere de un análisis riguroso que ayude ala toma decisiones.La información de nuestros clientes debemos convertirla en conocimiento estratégico de primerorden y para ello la empresa se apoya en tecnología de análisis como el DataMining queconsiste en conocer los comportamientos y patrones de consumo de los clientes y extraer todoel conocimiento relevante oculto en las bases de datos.¿En qué sentido ha contribuido la globalización de los mercados enel desarrollo de las políticas de CRM de las organizaciones?Las empresas con la globalización por una parte han visto incrementar su mercado y por otrase han encontrado con diferentes culturas.Copyrigth@2012 Propiedad intelectual.Prohibida su reproducción física o electrónica, parcial o total,sin expreso consentimiento escrito del autor.
  4. 4. De ‘Think global act local’ extraemos que a pesar de ser una empresa presente en múltiplespaíses, debemos adaptarnos a la cultura de cada uno de los mercados a los que nos dirijamos,estrechando y trabajando nuestras relaciones con cada cliente que la empresa considereimportante teniendo en cuenta la estrategia global de la empresa pero adaptándonos a suspropias peculiaridades, y para ello, el Marketing Relacional nos va a ayudar indiscutiblemente.¿Han incrementado sus exigencias los clientes o es el incremento dela competencia lo que hace del marketing relacional y el seguimientode los clientes una necesidad?Ambas van de la mano. El cliente es cada vez más exigente y vivimos en un más quecompetitivo mercado.Sólo las empresas que aporten verdadero valor a sus clientes en base a sólidas y rentablesrelaciones en el tiempo, sobrevivirán.Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazocon el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.El éxito de la empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en práctica losfundamentos sobre los que el Marketing Relacional está basado, como reducir el coste deobtener nuevos clientes para incrementar la retención de éstos, tratar a los clientesadecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades únicas para así,asegurarse un crecimiento sostenible que le aporte altas tasas de rentabilidad.¿Cuál es el perfil de la compañía que necesitaría adoptar un plan deCRM es su estructura?¿En qué medida pueden estas políticas rebajar los costes eincrementar la eficiencia?Para implantar una estrategia relacional en la empresa es fundamental y primordial el apoyo al100% de la dirección así como la efectiva comunicación de la misma al resto de empleados yesto es válido tanto para una multinacional como para una pyme.El proceso no es nada fácil pues significa un cambio de mentalidad y actitud puesto que laempresa decide estar orientada y centrada en el cliente.Todo ello lleva consigo la optimización de todos los procesos relacionados por lo quedirectamente estamos influyendo en los costes y la eficiencia.El último estudio de Bearing Pont sobre CRM afirma que “las empresas pueden identificarparámetros para cuantificar el valor del CRM, pero, salvo que se definan objetivos específicos yde ROÍ, la gestión de expectativas, hitos intermedios, recursos y, en definitiva, el éxito final,serán más difíciles de alcanzar",Por supuesto, antes de hacer nada, debemos definir correctamente lo que llamamos la‘Estrategia Relacional’ la cual determina y revela el propósito de la organización en términos deCopyrigth@2012 Propiedad intelectual.Prohibida su reproducción física o electrónica, parcial o total,sin expreso consentimiento escrito del autor.
  5. 5. objetivos relacionales, sus programas de acción y prioridades en la asignación de recursos conla intención de lograr una ventaja sostenible a largo plazo.Debemos identificar, en primer lugar, aquellas áreas de negocios, productos y servicios en lasque aplicaremos la estrategia relacional. Una decisión que parte de la identificación de dichanecesidad y lleva pareja una forma diferente de hacer negocios para la que nos tenemos quesentir plenamente capacitados y decididos.¿Qué papel juega la formación del personal cualificado en las últimastendencias del marketing, la publicidad y la venta?¿Es imprescindible un reciclaje continuo o esto no supone unincremento de la productividad directamente proporcional?La formación del Capital Humano de la empresa es fundamental para alcanzar los objetivosrelacionales que nos hayamos marcado.Debemos estar plenamente convencidos de que la formación constituye el elementodiferenciador entre empresas del mismo sector siendo necesario desarrollar programas dereciclaje continuo para no perder la competitividad ganada.Esta formación no debe reducirse por ejemplo, a explicar el empleo de las distintas utilidades yfunciones del software sino que debe ir más allá, formando a los empleados para que sepancómo ejecutar de manera efectiva los procesos de negocio que una estrategia relacional haceposible.¿Es la tecnología un pilar base en esto de lograr un correctoseguimiento del cliente?Para un comercio pequeño no tanto, para una empresa que maneja una base de clientes demiles de ellos, por supuesto que es fundamental.Pero no debemos caer en el error de confundir el medio con el fin. La tecnología es el medioque nos ayuda a alcanzar nuestro objetivo relacional.¿Cómo se debe implicar al personal de la organización en estaestrategia o proyecto del marketing?¿Es necesario que todas las áreas de la empresa dispongan deinformación?Un proyecto de Marketing Relacional es lo suficientemente importante desde el punto de vistaestratégico como para que los directivos lo deban apoyar de manera activa.Copyrigth@2012 Propiedad intelectual.Prohibida su reproducción física o electrónica, parcial o total,sin expreso consentimiento escrito del autor.
  6. 6. El éxito de cualquier iniciativa estratégica depende en buena medida de que se conozca yasuma en toda la estructura de la empresa y la comunicación es un primer paso que facilita elconocimiento y compromiso de los actores del Marketing Relacional.El éxito de la implementación de la estrategia de Marketing Relacional depende de la medidaen que llega a formar parte de la cultura y los procesos de la organización.¿Cómo se consigue fidelizar al cliente? Y más importante aún¿Cómo establecer los procesos de feed-back para saber a corto plazosi la estrategia está funcionando?La fidelidad es un objetivo básico del Marketing Relacional y la lograremos cuando vayamosmás allá de la satisfacción del Cliente. Debemos ‘deleitar’ al cliente, superar con creces susexpectativas y anticiparnos a sus necesidades.El Cuadro de Mando Relacional es una herramienta que nos va a permitir saber si la estrategiaestá funcionando.Se trata de un sistema de información que, a través del seguimiento de datos clave, permitecontemplar el desarrollo de la estrategia relacional, facilitando la toma de decisiones paraalcanzar los objetivos marcados. Con esta herramienta se controla y evalúa el sistema deforma permanente.El paso de convertir a un comprador en cliente, es la base de toda esta discusión. Cada día esmás difícil cautivar clientes pues la oferta es mayor, más diversificada, con precios máscompetitivos y distribuida más eficientemente.La diferencia es la creatividad y el uso de las herramientas disponibles para logralo.Acerca del Autor Preside a ARDIZ Euroamerican Business Network, firma de consultoría estratégica para negocios, con énfasis en las tecnologías de la innovación. Experto en Branding y acercamiento institucional (lobby) en América Latina, donde ha ejercido su profesión a empresas y gobiernos de la región en diversas capacidades. Experimentado negociador y estratega empresarial, conferencista y escritor sobre diversos temas de marketing, comunicación social, identidad e imagen.Copyrigth@2012 Propiedad intelectual.Prohibida su reproducción física o electrónica, parcial o total,sin expreso consentimiento escrito del autor.

×