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Ibm excep multichan_experience__moby

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Presentation of Michele Mangiatordi - digital marketing and e-comm director - for the IBM Cuetomer experience event on may 2012.

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Ibm excep multichan_experience__moby

  1. 1. Michele Mangiatordie-Commerce director – MobySocial Business for Marketing & Sales
  2. 2. Moby online: storia, vincoli/sfide e nuovi traguardi Moby 1.0 | 2004-2011 Moby 2.0 | 2011+ Evoluzione da sito vetrina a sistema Nuovo portale “nativamente” web/mobile per prenotazione e multicanale e integrato con social- acquisto media e sistemi proprietari Creazione della Direzione Forte focus sugli elementi di Off-line eCommerce con piena responsabilità differenziazione e user experience 45% su prenotazioni, generazione traffico, user experience Traguardi Vincoli e sfide •Consolidare la quota di business generata/gestita dal canale on-line •Funzionalità supportabili con la tecnologia del portale utilizzata in •Invertire divergenza tra incremento quegli anni visite e decremento prenotazioni •Tempi di risposta non adeguati al On-line 55% •Abilitare un modello esteso di contatto business on-line col cliente •Profilazione/membership non •Supportare iniziative di mkyg/biz volte sfruttata nel pieno potenziale di a de-stagionalizzare le vendite generazione business •Costituire la piattaforma di riferimento •Impossibilità di utilizzo di una leva per successive evoluzioni mobile/on- di prezzo differenziata per on line board nei prossimi 5-10 anni 20102 © 2012 IBM Corporation
  3. 3. Contesto di riferimento – Moby 1.0 altri servizi a m-Commerce valore aggiunto (web|mobile|on-board) e-Commerce Canale diretto Canale indiretto on-line off-lineinfo-Commerce fidelity(include social media) programs Canale eCommerce online: non solo clienti Moby sistema transazionale, ma modello di business abilitante e potenzialmente integrato con altri canali/intera azienda Cliente “unico” e potenzialmente gestibile in modo univoco prospect + + + indipendentemente dal canale © 2012 IBM Corporation
  4. 4. Moby 1.0 > 2.0: nuovi obiettivi / business case © 2012 IBM Corporation
  5. 5. Moby 2.0 – Business case Leve strategiche Stime ricavi incrementali Trade-off costi/benefici a regime Milioni €/anno Milioni € 2011-2013 A Migliorare churn rate €XY 6,4 preventivi/prenotazioni B Incrementare conoscenza circa dei clienti e l’afficacia delle X,X x 20 azioni di marketing C Sfruttare nuovi modelli di X,X contatto/proposizione €XY Potenziale ricavi Costo* D Massimizzare ** incramentali da Moby 2.0 la revenue extraction X,X nuove tecnologie pre-durante-post viaggio *Stime preliminari (include hardware, software per web/mobile/on-board e servizi in out-sourcing) **primo anno considerato al 50% per ramp-up Obiettivi non supportabili da tecnologia sviluppata custom “in-house” © 2012 IBM Corporation
  6. 6. Moby 2.0 – Business case+0.5% conversion x dati e interazione = +6.4M€ © 2012 IBM Corporation
  7. 7. Moby 1.0 > 2.0: prioritizzare gli interventicon la strategia Social Business Multicanale © 2012 IBM Corporation
  8. 8. Moby 1.0 > 2.0: nuovi obiettiviUna nuova strategia social, multicanale, personale – lifetime.Creare un forte legame tra gli obiettivi e contenuti aziendali con il profilo dei clientianalizzati per definire aree di intervento e singole iniziative. Customer Data Hub (transactional, Interactive, social) © 2012 IBM Corporation
  9. 9. Moby 1.0 > 2.0: prioritizzare gli interventicon la strategia Social Business Multicanale CDH Customer Data Hub (transactional, Interactive, social) © 2012 IBM Corporation
  10. 10. Moby 2.0: nuovo impianto multicanaleConoscenza utente, social engagement, misurazione, regole, orientamentoreal time delle transazioni, mobilizzazione. CDH © 2012 IBM Corporation
  11. 11. Moby 2.0: IBM Portal + Coremetrics + CDH:Informazioni interattive + azioni in tempo realeCoremetrics (brain), Portal (multichannel), CDH (memoria) IBM Portal & Web Content Social Registration / Data collection Real time personalization Targeting IBM Coremetrics individual digital analytics, real time monitoring, I/O ERP data, dynamic segments, Customer Data Hub © 2012 IBM Corporation
  12. 12. © 2012 IBM Corporation
  13. 13. Portal/WCM | Social registration process / data CDH13 © 2012 IBM Corporation
  14. 14. Portal/Analytics | Customer Data Hub Analytics Per ciascuno dei micro-segmenti individuati come rilevanti rispetto agli obiettivi di marketing, è stato stimato l’impatto potenziale sul fatturato in caso di spostamento on line dell’acquisto (vedi esempio)14 © 2012 IBM Corporation
  15. 15. Portal/WCM | Regole di personalizzazione real time contenuti Al fine di "ingaggiare" efficacemente clienti e prospects in una relazione fruttifera, si è infine disegnata la personalizzazione di contenuti, interazioni e servizi Sulla base delle analisi preliminari, si è costruito un sistema di regole per intercettare il profilo cliente e proporre contenuti personalizzati che incontrino le caratteristiche e gli interessi di clienti e prospect (i.e. coppie anziane interessate al benessere, non coinvolte da campagne di comunicazione Looney Tunes). CDH Grazie alle regole, il portale consente di erogare contenuti e servizi personalizzati in base al profilo e alla storia dell’utente15 © 2012 IBM Corporation
  16. 16. © 2012 IBM Corporation

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