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Ascoltare per co-progettare i servizi insieme ai cittadini | Daniela Selloni #IIAS15

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Un designer che voglia progettare con le persone e non solo per le persone deve, innanzitutto, incominciare con l’ascoltarle. Questa è la storia di come mi sono avvicinata a un gruppo di persone e di come insieme abbiamo intrapreso un percorso di collaborazione dove l’ascolto è stato essenzialmente una fase attiva, parte integrante delle sessioni di co-design. In questo percorso, chiamato ‘Cittadini Creativi’, ho cercato di fare empatia e di assumere prospettive sempre diverse: come dice Marianella Sclavi, ho cercato ‘di uscire dalla cornice’ e di assumere che chiunque mi parlasse avesse ragione, per poi capirne insieme il perché. Ho cercato, con alterni risultati, di visualizzare l’ascolto e di interpretarlo per farne un oggetto di conversazione, un oggetto di co-design che dovesse guidare la progettazione di servizi per il quartiere di Milano nel quale ci si trovava. Infine ho cercato di ascoltare adottando una metodologia umoristica: le sessioni di co-design insieme ai cittadini sono state un percorso a metà tra l’empowerment e l’entertainment, è difficile impegnarsi in un ascolto attivo e reciproco se non ci si diverte, ma su questo la mia ricerca di service designer è solo all’inizio.

Daniela Selloni è service designer e ricercatrice. Ha conseguito un Dottorato di Ricerca al Politecnico di Milano su design dei servizi e innovazione sociale, con un focus sui servizi collaborativi. La sua ricerca applicata ha portato alla sperimentazione di Cittadini Creativi, un formato inedito di agenzia di service design per la città, dalla quale sono nati alcuni servizi co­-progettati e co-­prodotti insieme ai cittadini di un quartiere di Milano. Insegna alla Scuola di Design del Politecnico di Milano, nella Laurea Magistrale “Product Service System Design”, al “Master Progettare Cultura” dell’Università Cattolica e al “Master in Design Strategico” di POLI.Design. É stata visiting researcher presso la Parsons – The New School for Design, New York. Svolge inoltre attività di consulenza presso aziende pubbliche e private e attività di mentorship per incubazioni di start up, esplorando in particolare la relazione tra design dei servizi e sharing economy. E’ membro di POLIMI DESIS Lab, parte del network internazionale DESIS Design for Social Innovation and Sustainability, dove partecipa a vare ricerche europee e italiane.

Social media link:
https://twitter.com/danielaselloni

Sito professionale:
www.cittadinicreativi.it
www.microsuper.it
www.desis-network.org

Published in: Design
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Ascoltare per co-progettare i servizi insieme ai cittadini | Daniela Selloni #IIAS15

  1. 1. Daniela Selloni Ascoltare Daniela Selloni Bologna 23-24 ottobre 2015 per co-progettare servizi insieme ai cittadini IX Summit di Architettura dell’Informazione Politecnico di Milano | Dipartimento di Design | POLIMI DESIS Lab
  2. 2. Daniela Selloni design dei servizi co-design innovazionesociale sharing economy design for policy sviluppoterritoriale
  3. 3. Daniela Selloni Ascolto Co-design
  4. 4. Daniela Selloni design esperto Tutti siamo designer design diffuso
  5. 5. Daniela Selloni
  6. 6. Daniela Selloni Per 5 mesi,ogni giovedì per 2 ore, un service designer e 30 cittadini si sono incontrati alla Cascina Cuccagna per progettare servizi per il quartiere.
  7. 7. Daniela Selloni Analizzando i bisognidel quartieresono emerse 4 aree di servizio su cui lavorare
  8. 8. Daniela Selloni Sono stati individuatiuna serie di attorilocali (pubblici e privati)da coinvolgere
  9. 9. Daniela Selloni Il progettoè statoannunciatoal quartierecon una campagna di comunicazione locale e digitale.Volta per volta sonostaticondivisi temi e strumentidiprogetto.
  10. 10. Daniela Selloni Il sito cittadinicreativi.it raccogliei report di ogni incontro, permettedi scaricare gli strumentiutilizzatie i documentisu cui lavorare insieme per progettarei servizi, è il puntodi contattoe di comunicazione con i cittadinie con il pubblico.
  11. 11. Daniela Selloni Una singolaarea di servizio viene analizzata attraversoun ciclo di tre incontri: Introduzione del tema, presentazione di buone pratiche per trarne ispirazione e generare visioni alternative di vita quotidiana. 1. Sessione ispirativa 2. Brainstorming collettivo 3. Sessione di prototipazione Selezione degli elementi promettenti dei casi presentati, generazione di idee unendo ispirazioni, desideri, necessità. Utilizzo di mock-up fisici per presentare il servizio, applicazione del servizio alla realtà della Zona 4 e ai suoi attori locali.
  12. 12. Daniela Selloni
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  18. 18. Daniela Selloni 3 tipi di strumenti Per stimolare l'immaginazione e il pensiero laterale. (schede su buone pratiche, carte di suggestione, videostorie ecc.) Inspiring tools Framing tools Implementing tools Per mettere a fuoco l idea di servizio. (mappe del sistema, customerjourney maps, front office and back office displays ecc.) Per sviluppare ulteriormente il servizio e legarlo alle risorse locali. (service mock ups, mappe di localizzazione, mappe degli stakeholders, giochi di ruolo ecc.)
  19. 19. Daniela Selloni Strumenti di visualizzazione come supporto: > Supporto all’ascolto > Supporto alla conversazione e al dialogo > Supporto alle gestione (creativa) dei conflitti > Supporto alle differenti fasi del progetto (analisi, ideazione, sviluppoetc.) > Supporto all’intangibilità > Supporto alla complessità > Supporto alla propositività
  20. 20. Daniela Selloni
  21. 21. Daniela Selloni
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  27. 27. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  28. 28. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  29. 29. Daniela Selloni CittadiniCreativi alla Milano Design Week 2013- rassegnaGood Design
  30. 30. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
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  32. 32. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  33. 33. Daniela Selloni
  34. 34. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  35. 35. Daniela Selloni Sessione specialedi Cittadini Creativi al Museo della Triennale di Milano
  36. 36. Daniela Selloni Presentazione finale al Comunedi Milano - AssessoratoallePolitiche Sociali Cittadini Creativi ©Daniela Selloni
  37. 37. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  38. 38. Daniela Selloni I 6 servizi progettati a Cittadini Creativi
  39. 39. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  40. 40. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  41. 41. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  42. 42. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  43. 43. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  44. 44. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  45. 45. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  46. 46. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  47. 47. Daniela SelloniCittadini Creativi ©Daniela Selloni
  48. 48. Daniela Selloni Il modello di servizi emerso da Cittadini Creativi Daniela Selloni
  49. 49. Daniela Selloni INFORMAZIONI funzionali e simboliche PERSONE aspetto e comportamento LUOGO ambiente fisico e sensoriale STRUMENTI oggetti e macchine INTERVALLO DI PROGETTO DESIGN AREA RELAZIONE FORNITORE DEL SERVIZIO UTENTE Progettazione dell’interfacciadel servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore. *Elena Pacenti, 1998. Design dei servizi tradizionali
  50. 50. Daniela Selloni I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.* *Ezio Manzini, 2008. INTERVALLO DI PROGETTO DESIGN AREA UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI RETE COME ABILITATORE E CONNETTORE Design dei servizi collaborativi
  51. 51. Daniela Selloni front office (stage) UTENTE (cliente, cittadino) linea della visibilità back office (backstage) FORNITORE (staff, management, sistemi di supporto) *Daniela Sangiorgi, 2002. Design dei servizi tradizionali L’utente e il fornitore del servizio sono separati dalla linea di visibilità:non c’è trasparenza, fruire e erogare il servizio sono due azioni nettamente distinte.
  52. 52. Daniela Selloni UTENTE-FRUITORE linea della trasparenza UTENTE-FORNITORE L’utente e il fornitore del servizio fanno parte dellostesso gruppo, vi sono però ruoli differenti e intercambiabili, le risorsee i sistemi di supporto sono condivisi. Design dei servizi collaborativi risorse, beni, sistemi di supporto in condivisione
  53. 53. Daniela Selloni Caratteristiche a confronto Servizi tradizionali Servizi collaborativi relazione bidirezionale interazioni circolari anonimità conoscenza diretta organizzazione gerarchica organizzazione a rete / peer to peer utente servito / delivering utente abilitato / enabling focus sul come focus sul perché professionalità nuovi esperti organigrammi standard nuove figure professionali divisione tra pubblico e privato zona ibrida semi-pubblica rete come strumento rete come abilitatore e connettore
  54. 54. Daniela Selloni al design dei servizi collaborativi a quella utenti-utenti alla prosumer experience Transizioni in corso: dal design dei servizi tradizionali > dalla dialettica fornitore-utente > dalla user experience > dallo user centered design > al community centered design
  55. 55. Daniela SelloniDaniela Selloni
  56. 56. Daniela Selloni Meet a community – amplify individual interests in public interests 1 Select servicetopics – gather around local relevant issues2 Identify local stakeholders – organize meaningful encounters 3 Identify a symbolicplace – set a space for conversation and discussion4 Prototype – enact service rehearsals7 Developa program – align agendas and interests5 Co-design – enhance public imagination6 Co-produce – make services together8 Co-manage – define roles and rules Implement – service legacy and legitimacy 9 10 L esperienza di Cittadini Creativi in 10 passi From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014
  57. 57. Daniela Selloni 1. Meet a community amplify individual interests in public interests è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > communityneighbourhood as theproper scaleof intervention > communitycentred design > formation of a communityaround a critical issue- ‘boundary topic’ > on-going process gathering participants at different stages > participation creates emulation - participation becomes ‘aspirational’ > conflicts among earlier and recent participants
  58. 58. Daniela Selloni 2. Select service topics gather around local relevant issues è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > transform aprotest into a proposal- design as ‘propositionalactivity’ > envision issues such as service-topics in order to identify areas to work on > distinction between ‘symbolic and emotional issues’and ‘practicaland daily issues’ > conflicts in selecting issues might help in establishing ahierarchy
  59. 59. Daniela Selloni 3. Identify local stakeholders organize meaningfulencounters è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > map existing services,activities and associations > alliance to face crisis and ‘service scarcity’ > alliance to address issues toinstitutions in a shared and formalised way > institutions as counterpart for citizens and smallbusinesses > institutions as stakeholders involved in the process > amplify and align interests: alliance to reach a common scope
  60. 60. Daniela Selloni 4. Identify a symbolic place set a space for conversation and discussion è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > changeof function of the spacedepending on the type of session and activity > a spacefor trial and error - a ‘protected environment’ > a ‘public innovation place’, an arena for ‘democratizing innovation’ > transient character - negative consequences in (co)managing spaceand resources > the ownership of the spaceis blurred – assign roles and rules
  61. 61. Daniela Selloni 5. Develop a program align agendas and interests è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > an agendain between a participatoryaction research plan and a programmeof events for revitalising a neighbourhood > align ‘my’ agendawith the ‘agenda of the neighbourhood’ > design a programmemeans to‘set conditions’for an alliance > criticality: my agendawas essentially a top-down process
  62. 62. Daniela Selloni 6. Co-design enhance public imagination è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > co-designas an activity inbetweenempowering and entertainment > balance the ‘tone of voice’: shiftfrom an academic language to a popular one > everyone canbecome ‘designer of their daily life’ ? > support citizens through the imaginative power of design: develop public imagination > co-designsessions inbetweencreative workshop and public debate / political meeting
  63. 63. Daniela Selloni 7. Prototype enact service rehearsals è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > make service prototypes to test solutions > reinforce the idea of ‘making together’ within a community > rapid prototyping: physical mock-ups /low-tech prototypes to give tangibility to services > participatory prototyping: simulate services, make rehearsals (set, props, script, roles..) > develop ‘demonstrationarenas’ for institutions and ‘community building’ events
  64. 64. Daniela Selloni 8. Co-produce make services together è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 picture from www.cuccagna.org > co-productionis related to service developmentand to service performance & delivery > co-develop means conceiving services inevery aspectboth digital and material > ‘make services together’ means re-thinking public interest and realizing services that are more citizens-oriented > ‘make services together’ means promoting reciprocity and shifting the balance of power
  65. 65. Daniela Selloni 9. Co-manage define roles and rules è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 > co-manage: simultaneous need for flexibility, transparency and openness > establish rules about use, access, membership, ownership etc. > leave openre-negotiation: rules emerge from the specific practice > think aboutroles means considering how power is distributed betweenthe parties > change power dynamics means truly involving people in decision-making processes > create a more inclusive model of governance
  66. 66. Daniela Selloni 10. Implement service legacy and legitimacy è From Daniela Selloni Phd, ‘Designing for public-interest services’ - November 2014 pictures from www.cuccagna.org > service legacy: establishing the ‘ownership’ of the service and its possible evolution > in public-interestservices the ownership is related to a constellationof actors that act for the public interest and share the same values > how to legitimize services: should citizens become actualsocial entrepreneurs?Or is it better to find a stakeholder ready to bet on one specific service? > often citizens prefer to receive legitimationfrom institutions or organizations
  67. 67. Daniela Selloni Tornando alle fonti di ispirazione iniziali… Daniela Selloni
  68. 68. Daniela Selloni 1 2 4 Le 7 regole dell’ascoltare #1 Marianella Sclavi – Arte di ascoltare e mondi possibili (2003) 3 Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni. Le conclusioni sono la parte più effimera dellaricerca. Quel che vedi dipendedal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista. Se vuoi comprendere quel che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva. Le emozioni sono degli strumenti conoscitivi fondamentali se sai comprendere il loro linguaggio. Non ti informano su cosa vedi, ma su come guardi. Il loro codice è relazionale e analogico.
  69. 69. Daniela Selloni 5 6 7 Le 7 regole dell’ascoltare #2 Un buon ascoltatore è un esploratore di mondi possibili.I segnali più importanti per lui sono quelli che si presentano alla coscienza come al tempo stesso trascurabili e fastidiosi, marginali e irritanti, perché incongruenti con le proprie certezze. Un buon ascoltatore accoglie volentieri i paradossi del pensiero e della comunicazione interpersonale. Affronta i dissensi come occasioni per esercitarsi in un campo che lo appassiona: la gestione creativa dei conflitti. Per divenire esperto nell’arte di ascoltare devi adottare una metodologia umoristica. Ma quando hai imparato ad ascoltare, l’umorismo viene da sé. Marianella Sclavi – Arte di ascoltare e mondi possibili (2003)
  70. 70. Daniela Selloni DALL’ ASCOLTO… …ALLA CO-PROGETTAZIONE… … ALLA CO-PRODUZIONE… ALLA CO-GESTIONE.
  71. 71. Daniela Selloni La più grande forma di collaborazione è forse l’ascolto?
  72. 72. Daniela Selloni "Non dubitate che un piccolo gruppo di cittadini coscienti e risoluti possa cambiare il mondo. In realtà è l'unico modo in cui è sempre successo.” Margaret Mead
  73. 73. Daniela Selloni Daniela Selloni www.cittadinicreativi.it www.microsuper.it @danielaselloni websites twitter daniela@microsuper.it www.desis-network.org

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