1. ¿Que se entiende por servicio?Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades deun cli...
4. ¿Qué es un cliente?Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial oreal de los...
El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad,se dio a mediados de los años 8...
Táctica es el sistema o método que desarrolla para ejecutar u obtener algo. El términotambién se usa para nombrar a la hab...
5 - Solicite ayuda a sus clientes.Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de serpo...
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cadaempresa en particular, y atendiendo las n...
Quejumbroso: Son muy difíciles de manejar. Hay que estar dotado de una granpaciencia y tener siempre presente argumentos p...
y eso hace que la empresa tenga mayor valor. Ejemplo: Servicios de paquetería. Tecobran el fleje y el empaque en donde te ...
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Preparar un cuestionario de calidad que enviaremos una vez finalizado el servicio, paratener un feedback real de parte de ...
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Taller de servicio al cliente

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Taller de servicio al cliente

  1. 1. 1. ¿Que se entiende por servicio?Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades deun cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por uncrecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o paraempresas particulares (servicios privados).2. ¿Qué entiendes por servicio al cliente?El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de unaherramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de formaadecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” quecompete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que noscompran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,diversas áreas de nuestra propia empresa.Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa yque tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algúnnivel de satisfacción.3. ¿Qué es una necesidad?"Las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablementepara su conservación y desarrollo. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a lavivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a suprimir esta falta, asatisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia"Un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Porejemplo, si se tiene sed y se siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de aguapara satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea ofomenta es el deseo. El papel del marketing es detectar necesidades, que puedantransformarse en oportunidades de negocio, producir satisfactores (productos y/oservicios), y despertar el deseo por dichos productos o servicios, es decir convencer alconsumidor que la mejor opción para satisfacer dicha necesidad es el satisfactordesarrollado por la empresa. Para una organización, una necesidad es aquello queprecisa para cumplir o alcanzar un objetivo determinado.Jerarquía de necesidadesLas necesidades pueden jerarquizarse según la pirámide de Maslow:Necesidades de comida, bebida, vestimenta y vivienda.Necesidades de seguridad y protección.Necesidades de pertenencia: afecto, amor, pertenencia y amistad.Necesidades de autoestima: autovalía, éxito y prestigio.Necesidades de autorrealización: de lo que uno es capaz, autocumplimiento.Una categorización alternativa es la del economista chileno Manfred Max-Neef, para quienlas necesidades humanas básicas forman una matriz de componentes finitos, no estandojerarquizadas entre ellas. La matriz es de nueve tipos de necesidades por cuatro formasde realización: subsistencia, protección, afecto, comprensión, participación, creación,recreo, identidad y libertad; las cuales se realizan mediante el ser, el tener, el hacer y elrelacionarse.
  2. 2. 4. ¿Qué es un cliente?Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial oreal de los productos o servicios" [2].Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "unapersona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidorfinal)" [3].En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estarcomprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar paraotro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población másimportante de la compañía [4].En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona losiguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la «personaque depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen ciertanecesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer" [5].En este punto, teniendo en cuenta y ampliando lo anterior, planteo la siguiente Definiciónde Cliente:Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntariaproductos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para unaempresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,fabrican y comercializan productos y servicios.5. ¿Cual es el cliente interno y externo?Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puestode trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto oservicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar unservicio o a comprar un producto.Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente internono todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existendiferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
  3. 3. El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad,se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos paraafianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación declientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; losclientes empiezan a demandar cada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a susempleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar queesas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nuevaorganización interna.8. ¿Que es una estrategia?Una Estrategia es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempoque se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión, se aplica en distintoscontextos:Estrategia empresarial: se refiere al conjunto de acciones planificadas anticipadamente,cuyo objetivo es alinear los recursos y potencialidades de una empresa para el logro desus metas y objetivos de expansión y crecimiento empresarial. Esta se hace evidente através del modelo de negocio y las herramientas que facilitan su elaboración como: Lienzode Business life model por Santiago Restrepo, Business model generation por AlexanderOsterwalder, Fluid minds de Patrick Stähler, entre otros.Estrategia de marketing: está dirigida a generar productos y servicios que satisfagan lasnecesidades de los clientes, con mayor efectividad que la competencia, a fin de generaren el cliente lealtad hacia una empresa o una marca. Es una parte del marketing quecontribuye en planear, determinar y coordinar las actividades operativas9. ¿Qué es tantica?
  4. 4. Táctica es el sistema o método que desarrolla para ejecutar u obtener algo. El términotambién se usa para nombrar a la habilidad para aplicar dicho sistema.La táctica ayuda a poner en orden los recursos en pos de un fin. De esta forma se reduceel margen de error ya que se minimizan las acciones espontáneas o impensadas y sepuede poner en práctica aquello que ya se practicó y entrenó.10. ¿Cuáles son las estrategias de servicio?Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio deatención al cliente como elemento diferenciador, actualmente éste es uno de los puntosmás vulnerables de los emprendedores, PYMES y grandes empresas en Internet, ya quesegún estudios realizados la atención al cliente online sigue siendo en muchos casosdeficiente, por lo que puede usar esta debilidad de su competencia en beneficio de susclientes, con lo cual podrá fortalecer su negocio.A continuación voy a ofrecerle siete estrategias para mejorar sustancialmente su serviciode atención al cliente.1. Responda rápidamente las solicitudes de información.Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menosde 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bienvalorado, sino que además con ello les demuestra que usted es un auténtico profesionalde su sector.2. Responda rápidamente las quejas de sus clientes.Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio queusted le vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin desolucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en unaoportunidad para conseguir un cliente fiel.Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, perohaga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospectodebe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en sucontra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos3.Responda las preguntas correctamente.Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la preguntaformulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a lapregunta realizada e incluso por increíble que parezca, una de cada cuatro empresascontinúa sin responder a los mensajes.4 - Cumpla lo que promete.Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientescomo discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre loque promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo eldeseo que tenga su cliente sino que además debe entregarle más valor de lo que elespera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase, o supere siempre lasexpectativas de lo que esperan de su compra.
  5. 5. 5 - Solicite ayuda a sus clientes.Pida la opinión de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de serposible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rápido de responder,hágales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o servicio a fin deatenderlos mejor. Su encuesta es además un referente positivo como recordatorio delbuen servicio de atención al cliente que su negocio ofrece.Solicíteles además que le envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorarsu negocio o sus productos o servicios, mantener comunicación y un feed-backpermanente con sus clientes o prospectos, ayudará a que su negocio se mantenga comoun líder del sector.6 - Nunca diga "NO" a sus clientes.Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes, eliminelas palabras oscuras o negativas del vocabulario suyo y de su personal, éstas generanrechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:- No lo creo.- No se preocupe.- ¿No le importa, verdad?- Eso no es posible.- No, de ningún modo.7 - Entrega rápida.No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo porque su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino más corto para conseguirproblemas y arruinar la reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen detiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio será percibido comouna entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su parte.11. ¿A que se refiere el Triángulo del servicio?El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produceentre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personasque prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada alpersonal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio alcliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerarotros elementos que componen el servicio..
  6. 6. Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cadaempresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de lamisma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en sunaturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No pueden existirfórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cadaorganización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan elservicio al cliente.Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos queinteractúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos,máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escalerasmecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevosartefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de lastecnologías, esto se incrementará en el futuro.El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, estánteniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.12. ¿Como debemos tratar a nuestros clientes?Es muy importante conocer a los clientes, para que el trato sea personalizado. Tambiénes importante ser observador para darnos cuenta de su comportamiento, a fin de queefectuar estrategias de atención.Impulsivo o Impaciente: La actitud del vendedor debe tener el mismo ritmo. Tratar deseñalar los puntos más importantes de los argumentos de venta.Lento: Se le debe tratar con calma, explicándole todos los detalles y pormenores de losartículos.Indeciso: El demuestra inseguridad, hay que ayudarle, proponerle alternativas y hacerlepensar que es él quien resuelve la compra.Silencioso: Hay que ser paciente y procurar que revele sus motivos e intenciones decompra.Sacar Ventaja: Hay que darle a entender que se lo trata y considera igual que a losdemás.
  7. 7. Quejumbroso: Son muy difíciles de manejar. Hay que estar dotado de una granpaciencia y tener siempre presente argumentos para rebatir las objeciones.Comunicativo: Generalmente es muy cordial y atiende con humor. Hay que tenercuidado porque siempre trata de desviar la conversación hacia otros temas y se pierdemucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la conversación y dirigir laatención hacia su objetivo que es la venta.Los Positivos: Son los mejores aliados. Conocen los productos y seguramente hantenido una gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten felices cuandocreen que son ellos los que gestionan la venta.Sin duda que existen aspectos a tener en cuenta para resolver cuestiones vinculada conel trato al cliente.Todas las personas son distintas en múltiples aspectos. Como edad, raza, religión, sexo,etc. Las características de los clientes permiten resolver un sinnúmero de inconvenientesy crear las condiciones favorables para realizar la venta.13. ¿A que se refiere cuando hablamos de momentos de verdad en el serirvicio?El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contactocon nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de lacalidad del mismo.Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuandoel cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de laempresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de laverdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cadamomento de la verdad.El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en esemomento y a partir de ello califica la calidad del servicio.El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a lasatisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando lasnecesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conocecomo momento crítico de la verdad.Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en unasecuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridaspara proporcionar los servicios.La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con basea la experiencia del cliente en el servicio.El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el clienteexperimenta al solicitar un servicio.14. ¿Cuáles son las características comunes en las organizaciones de servicios?Una empresa de servicios se caracteriza por ofrecer a sus clientes un producto que no estangible, o sea, que no se produce en serie y se puede adquirir ya sea a menudeo omayoreo.* La primera característica es que una empresa de servicios no vende productos* Si llegara a vender productos, lo hace a través de un valor agregado, que es el servicio,
  8. 8. y eso hace que la empresa tenga mayor valor. Ejemplo: Servicios de paquetería. Tecobran el fleje y el empaque en donde te llevarán tu mercancía, pero lo que vale es elservicio que ofrecen.* Una empresa de servicios debe estar especializada, pues en su mayoría vende logística,organización, planeación, comodidad o conocimientos.* En su mayoría, las empresas de servicios deben cumplir u otorgar normas decertificación y regulación* Una sólo persona puede conformar una empresa de servicios, pues si poseeconocimientos especializados los puede vender como si fuesen un producto6a El mayor valor agregado es la atención personalizada al cliente. Sustituye actividadesque haría el cliente y las realiza por el.16. ¿Cuantas y cuales son las clases de clientes?Tipos de Clientes.- Clasificación General:En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos declientes:Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacencompras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuentede los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener unadeterminada participación en el mercado.Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no lerealizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posiblesclientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y laautoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinadovolumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puedeconsiderar como la fuente de ingresos futuros.Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) sedividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayorpersonalización):Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según suvigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidadestán realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Encambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastantetiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estáninsatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientesque en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial pararetenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a laempresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran ala empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificarlas causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificadoa los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudoo cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por elgrueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa,
  9. 9. sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellosy darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y"valiosos" para la empresa.Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidadporque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, esaconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción,y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando opor única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vezque un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitancontactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelvaa realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar ocambiar ésa situación.Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a losclientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación(según el volumen de compras):Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantosclientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto,que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por logeneral, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; portanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividadesque tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cadacliente como muy importante y valioso para la empresa.Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras enun volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estánsatisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan comprashabituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes conAlto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras estápor debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compraocasional.Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a losclientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitidodeterminar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa,el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro"Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con lamarca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de losconsumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción,se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que lossorprenda cada vez que hacen una adquisición.Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, elproducto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes semuestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otroproveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción deestos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan serpercibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, elproducto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esaexperiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza
  10. 10. de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas quegeneraron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Porlo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar unapercepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipode clientes.Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a losclientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su gradode —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto esmuy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de quesugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.17. ¿Que es valor agregado?El valor agregado valor añadido es un concepto, de uso enla economía, finanzas, contabilidad, etc., con dos sentidos:Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de lascompras. Es decir, la diferencia entre precios de mercado y costes de producción. A nivelempresarial - de Análisis de coste-beneficio- esto es la diferencia entre el ingreso de unaempresa y los costos de materia prima y el capital fijo y variable. (Ver FinanzasCorporativas`)Lo anterior sirve, en la actualidad, de base al llamado Impuesto al valor agregado.En términos económicos, el valor agregado es el Valor económico/valor adicional queadquieren los bienes y servicios al ser transformados durante el proceso productivo. Enotras palabras, el valor económico que un determinado proceso productivo adiciona al yaplasmado en las materias primas utilizadas en la producción.18. ¿Cuál puede ser el valor agregado en servicio al cliente?La atención al cliente es un proceso, y es fundamental que sigamos todas las etapas paralograr proveer un servicio de calidad.* Cuando recibimos un primer contacto, la rapidez de nuestra respuesta es básica paraque podamos ser tomados en consideración en cuantos proveedores de un servicioexcelente. Con lo cual, es oportuno, si recibimos un e-mail de contacto, responder lo másrápido posible, agradeciendo por el interés y asegurando que nos ocupáramos de brindaruna respuesta a la brevedad.* Siempre usar tonos formales y corteses en todas nuestras comunicaciones. Noconocemos a la persona que nos está contactando y lo más conveniente es queutilicemos una comunicación neutra, que exprese profesionalidad, competencia yamabilidad.* Mostrar empatía en todas las fases de nuestra relación comercial (en el caso en que seconcrete una). Tratar de anticipar las necesidades de nuestros clientes, escuchar y valorarsus opiniones, y cuando posible, proveer también soluciones alternativas. Nuestro objetivotiene que ser la satisfacción del cliente y esto tiene que quedar claro y el cliente lo tieneque percibir a cada momento.* Hacer seguimiento. Contactar nuestros clientes o prospectos periódicamente,presentandoles nuestras últimas ofertas, enviándoles tarjetas para Navidad, felicitándolospara su cumpleaños (si poseemos su fecha de nacimiento).
  11. 11. Preparar un cuestionario de calidad que enviaremos una vez finalizado el servicio, paratener un feedback real de parte de nuestros clientes sobre nuestros servicios.19. ¿Cuáles son los siete pecados del servicio?1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente.2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real.4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi trabajo".5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad.6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.7. Aire de superioridad: tratar a los demás despectivamente.20..

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