Mempertahankan pelanggan

4,622 views

Published on

Materi Ajar Mata Pelajaran Pelayanan Pelanggan (Customer Service) SMK Kristen Purwodadi

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
4,622
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
277
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Mempertahankan pelanggan

  1. 1. MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MATERI 2 Oleh : Apoloos Ryan Wibowo
  2. 2. TUJUAN <ul><li>Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan </li></ul><ul><li>Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan </li></ul><ul><li>Memahami Pentingnya Kualitas Layanan Kepada Pelanggan </li></ul><ul><li>Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualitas Layanan dan Mempertahankan Pelanggan </li></ul>
  3. 3. KEPUASAN PELANGGAN <ul><li>Adalah persepsi pelanggan terhadap penyedia produk / jasa untuk memenuhi atau melebihi harapannya (Nigel Hill, 1996) </li></ul><ul><li>Adalah tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman konsumsi suatu produk/ jasa (Wilkei) </li></ul><ul><li>Kepuasan Pelanggan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler) </li></ul>
  4. 4. PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN <ul><li>Kunci untuk Mendapatkan Keuntungan Jangka Panjang. </li></ul><ul><li>Penyebab Munculnya Loyalitas Pelanggan (Ketidakpuasan adalah alasan dasar hilangnya pelanggan) </li></ul><ul><li>Menumbuhkan Citra Positif Perusahaan </li></ul><ul><li>Bentuk Keunggulan Daya Saing yang Paling Efektif </li></ul>
  5. 5. CIRI UTAMA PERUSAHAAN BERORIENTASI PELANGGAN <ul><li>BISNIS APAPAPUN DIPERLAKUKANNYA SEBAGAI BISNIS JASA. </li></ul><ul><li>JASA TIDAK BISA DIPISAHKAN DARI BISNIS APAPUN : </li></ul><ul><li>IBM </li></ul><ul><li>United Tractors </li></ul><ul><li>Singapore Airlines </li></ul>
  6. 6. 3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN <ul><li>LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk asumsi pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”. </li></ul><ul><li>LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi. </li></ul><ul><li>LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan. </li></ul>
  7. 7. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN <ul><li>“ Word of Mouth” </li></ul><ul><li>Personal Need </li></ul><ul><li>Past Experience </li></ul><ul><li>External Communication </li></ul>
  8. 8. SEBAB HARAPAN TIDAK TERPENUHI <ul><li>Pelanggan keliru mengkomunikasikan produk yang diinginkan. </li></ul><ul><li>Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perusahaan. </li></ul><ul><li>Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut. </li></ul><ul><li>Distorsi oleh Pesaing. </li></ul><ul><li>Kinerja produk & layanan karyawan yang buruk. </li></ul>
  9. 9. KUALITAS LAYANAN KEPADA PELANGGAN <ul><li>Menyatakan kapasitas layanan (services) yang diberikan perusahaan untuk memuaskan keinginan (Corwin D.Edward). </li></ul><ul><li>Layanan yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman,Zeitham & Berry). </li></ul>
  10. 10. 5 DIMENSI POKOK YANG BERKAITAN DGN KUALITAS <ul><li>TANGIBLES (Bukti langsung) </li></ul><ul><li>RELIABILITY ( Keandalan) </li></ul><ul><li>RESPONSIVENESS (Daya tangkap) </li></ul><ul><li>ASSURANCE (Jaminan) </li></ul><ul><li>EMPATI (Kemampurasaan) </li></ul><ul><li>(Parasuraman, Zeithami & Berry) </li></ul>
  11. 11. PENJABARAN DIMENSI KUALITAS LAYANAN <ul><li>Proffesionalism and Skills </li></ul><ul><li>Attitudes and Behavior </li></ul><ul><li>Accessibility and Flexibility </li></ul><ul><li>Reliability and Trustworthiness </li></ul><ul><li>Recovery </li></ul><ul><li>Reputation and Credibility </li></ul><ul><li>(Gronross, 1994) </li></ul>
  12. 12. 5 KESENJANGAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN <ul><li>GAP 1 : Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. </li></ul><ul><li>GAP 2 : Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas layanan. </li></ul><ul><li>GAP 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dengan bentuk layanan. </li></ul><ul><li>GAP 4 : Kesenjangan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternal </li></ul><ul><li>GAP 5 : Kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan. </li></ul>
  13. 13. 101 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN <ul><li>MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN </li></ul><ul><li>MENINGKATKAN KUALITAS PRODUK </li></ul><ul><li>MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN </li></ul><ul><li>MEMELIHARA PROSES BISNIS </li></ul><ul><li>MEREALISASIKAN KOMUNIKASI </li></ul>
  14. 14. TIPS MENINGKATKAN PELAYANAN <ul><li>Mudah dihubungi </li></ul><ul><li>Cepat angkat telepon yang masuk </li></ul><ul><li>Tangani antrean dengan baik </li></ul><ul><li>Jangan membuat menunggu. </li></ul><ul><li>Jangan kehabisan stock </li></ul><ul><li>Kirim barang sesuai yang dipesan </li></ul><ul><li>Permudah cara pembayaran </li></ul><ul><li>Berikan hadiah </li></ul>
  15. 15. TIPS MENINGKATKAN KUALITAS <ul><li>Hasilkan produk yang bermutu </li></ul><ul><li>Pastikan produk baik pada saat dicoba. </li></ul><ul><li>Berikan selalu sesuatu yang lebih. </li></ul><ul><li>Jangan pernah puas memuaskan pelanggan. </li></ul>
  16. 16. TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGAN <ul><li>Siap setiap saat mendengarkan & membantu pelanggan. </li></ul><ul><li>Sigap merespon keluhan </li></ul><ul><li>Jangan mengangap keramahan saja sudah cukup </li></ul><ul><li>Dorong pelanggan agar tetap setia </li></ul><ul><li>Selidiki jika anda kehilangan seorang pelanggan. </li></ul>
  17. 17. TIPS MEMELIHARA PROSES BISNIS <ul><li>Pantau kompetitor anda </li></ul><ul><li>Belajar dari praktek yang terbaik </li></ul><ul><li>Ubahlah sesuatu yang rumit menjadi sederhana </li></ul>
  18. 18. TIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI <ul><li>Jangan memberi janji yang berlebihan </li></ul><ul><li>Tepati janji anda </li></ul><ul><li>Jangan berbohong </li></ul><ul><li>Jangan membuat iklan yang menyesatkan </li></ul><ul><li>Jelaskan intruksi pemakaian dengan tepat. </li></ul>
  19. 19. SEKIAN

×