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Best Pratices - Gestion Des Leads

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Présentation expliquant comment utiliser Salesforce.com pour aligner les ventes et le marketing grâce à un processus de gestion des leads.

Published in: Education, Business, Career
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Best Pratices - Gestion Des Leads

  1. 1. <ul><li>Alexandre Pelletier </li></ul><ul><li>2 décembre 2009 </li></ul><ul><li>Salesforce.com </li></ul><ul><li>Montréal User Group </li></ul>Best Practices: Gestion des Leads
  2. 2. <ul><li>Pourquoi un processus de gestion des Leads </li></ul><ul><li>Aligner les ventes et le marketing </li></ul><ul><li>Colmater les fuites avant d’augmenter le volume </li></ul><ul><li>Mesurer le ROI des programmes </li></ul><ul><li>Ressources additionnelles </li></ul>Agenda - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  3. 3. <ul><li>Expertise </li></ul><ul><ul><li>Inbound marketing: keywords research, on-page SEO, off-page SEO, PPC, social media, visitors conversion </li></ul></ul><ul><ul><li>Lead management: demand generation, marketing and sales alignment, lead nurturing, lead scoring, email automation. </li></ul></ul><ul><li>Faits Saillants </li></ul><ul><ul><li>Marketing Internet depuis 1997 </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilisateur de Salesforce.com depuis 2005 </li></ul></ul><ul><ul><li>Développement d’une application intégrée à Salesforce.com et commercialisée dans le AppExchange (PageVester) </li></ul></ul><ul><ul><li>Conception et mise en marché du service de courtage pour investisseurs actifs numéro 1 au Canada (DisnatDirect - Desjardins) </li></ul></ul><ul><ul><li>Fondateur du plus important site web financier au Québec (Webfin.com - Canoe Argent) </li></ul></ul>Alexandre Pelletier - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  4. 4. <ul><li>Aligner les ventes et le marketing </li></ul><ul><ul><li>« Les ventes sont de Mars, le marketing de Vénus » </li></ul></ul><ul><ul><li>Ventes: On a besoin de plus de leads et de meilleur qualité </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing: Les leads ne sont pas travaillés comme il faut </li></ul></ul><ul><ul><li>Avoir les même objectifs de revenus </li></ul></ul><ul><li>Colemater les fuites avant d’augmenter le volume </li></ul><ul><ul><li>Comprendre le cheminement des leads </li></ul></ul><ul><ul><li>S’assurer qu’aucun n’est perdu en cours de route </li></ul></ul><ul><li>Mesurer le ROI des programmes </li></ul><ul><ul><li>« Seulement 50% des efforts marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>fonctionnent, le problème c’est de savoir </li></ul></ul><ul><ul><li>quel 50% » </li></ul></ul>Pourquoi un processus? - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  5. 5. <ul><li>Définition commune d’un Lead </li></ul><ul><ul><li>La terminologie est essentiel (Ex: Lead, Prospect, Inquiry, Suspect, Target, Piste, Client potentiel, etc…) </li></ul></ul><ul><li>Critères d’identification des Leads qualifiés </li></ul><ul><ul><li>C’est ce qui détermine si un lead doit passer du marketing aux ventes </li></ul></ul><ul><ul><li>Les critères doivent être objectif (Ex: taille de l’entreprise, question relative au produit vendu, etc…) </li></ul></ul><ul><li>Feedback constant sur la qualité des Leads </li></ul><ul><ul><li>Planifier une courte rencontre hebdo </li></ul></ul><ul><ul><li>Discuter de la qualité des leads </li></ul></ul><ul><li>Établir des objectifs de performance commun </li></ul><ul><ul><li>Qualité avant quantité de leads </li></ul></ul><ul><ul><li>Ultimement ce sont les revenus qui comptes </li></ul></ul>Alignement ventes et marketing - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  6. 6. Exemple d’un Cycle Revenus - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  7. 7. <ul><li>Entreprise qui vends un logiciel pour le marketing </li></ul><ul><ul><li>Industrie = B2B </li></ul></ul><ul><ul><li>Département du lead= Marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Rôle du lead = Manager ou plus haut </li></ul></ul><ul><ul><li>Database size = > 10 000 names </li></ul></ul><ul><ul><li>Connected? = Oui </li></ul></ul>Exemple d’un Lead qualifié - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  8. 8. <ul><li>Identifier les multiples source de leads </li></ul><ul><li>Prévoir les règles d’assignation des leads </li></ul><ul><li>Avoir un processus de gestion des doublons </li></ul><ul><li>Définir les différents « lead Status » </li></ul><ul><li>Définir les critères de conversion des leads </li></ul><ul><li>Prévoir un mécanisme de recyclage des leads </li></ul><ul><li>Considérer un système de lead scoring ou rating </li></ul>Processus de gestion des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  9. 9. Exemple d’un cycle de vie d’un Lead - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  10. 10. <ul><li>Exemple de source de leads </li></ul><ul><ul><li>Site Web (Utiliser la fonctionnalité Web-to-Lead) </li></ul></ul><ul><ul><li>Achat de liste </li></ul></ul><ul><ul><li>Trade Shows </li></ul></ul><ul><ul><li>Outbound (Cold call) </li></ul></ul><ul><ul><li>Publicité imprimée </li></ul></ul><ul><ul><li>Direct marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Référence de Partenaire </li></ul></ul><ul><ul><li>Bouche à oreille </li></ul></ul><ul><li>La source « site web » devrait être subdivisée </li></ul><ul><ul><li>Web – Banners </li></ul></ul><ul><ul><li>Web – Direct </li></ul></ul><ul><ul><li>Web – Referrer </li></ul></ul><ul><ul><li>Web – Organic </li></ul></ul><ul><ul><li>Web – Paid </li></ul></ul><ul><ul><li>Web – Social </li></ul></ul>Identifier les sources de Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  11. 11. <ul><li>Lead Management Process by Lead Source </li></ul>Identifier les sources de Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  12. 12. <ul><li>Exemple de critères d’attribution </li></ul><ul><ul><li>Par territoire </li></ul></ul><ul><ul><li>Par industrie </li></ul></ul><ul><ul><li>Par source </li></ul></ul><ul><ul><li>Par produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Round-Robin </li></ul></ul><ul><li>Déterminer qui les recevra </li></ul><ul><ul><li>Directement au vendeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Une personne attitré au triage </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilisez les «Leads Queues » </li></ul></ul>Règles d’assignation des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  13. 13. <ul><li>« Garbage in = Garbage out » </li></ul><ul><ul><li>Prévoir la maintenance de votre DB sur une base régulière </li></ul></ul><ul><ul><li>Toujours utiliser le bouton “Find Duplicate” </li></ul></ul><ul><ul><li>Considérer les solutions de partenaires on the AppExchange </li></ul></ul><ul><ul><li>http://sites.force.com/appexchange/results?type=Apps&filter=a0L30000001Qp7TEAS&sort=6 </li></ul></ul>Gestion des doublons - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  14. 14. <ul><li>Les Leads Status sont clefs dans le processus </li></ul><ul><ul><li>Permet de suivre l’état de chaque lead </li></ul></ul><ul><li>Exemple de Lead Status </li></ul><ul><ul><li>Suspect </li></ul></ul><ul><ul><li>Prospect </li></ul></ul><ul><ul><li>Lead - New </li></ul></ul><ul><ul><li>Lead - Working </li></ul></ul><ul><ul><li>Lead - Demo Held </li></ul></ul><ul><ul><li>Recycled </li></ul></ul><ul><ul><li>Archived </li></ul></ul><ul><ul><li>Converted </li></ul></ul>Définir les « Lead Status » - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  15. 15. <ul><li>Exemple de rapport pour visualiser les lead status </li></ul>Définir les « Lead Status » - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  16. 16. <ul><li>Création d’une opportunité (lead qualifié +…) </li></ul><ul><ul><li>Budget </li></ul></ul><ul><ul><li>Autorité (Executive Sponsor) </li></ul></ul><ul><ul><li>Need (recherche de solutions) </li></ul></ul><ul><ul><li>Timeline </li></ul></ul><ul><li>Plusieurs leads d’une même compagnie </li></ul><ul><ul><li>Afin de regrouper tous sous un compte </li></ul></ul><ul><ul><li>Pas nécéssaire de créer un opportunité </li></ul></ul><ul><ul><li>Important de prévoir des status aussi pour les comptes dans ce cas </li></ul></ul>Critères de conversion des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  17. 17. <ul><li>Permettre de retourner les leads au marketing </li></ul><ul><ul><li>Si le lead ne n’est pas prêt à acheter </li></ul></ul><ul><ul><li>Les leads ne doivent pas rester immobile dans le processus </li></ul></ul><ul><ul><li>S’assurer que c’est simple pour les vendeurs de le faire </li></ul></ul><ul><ul><li>Essentiel que les ventes est confiance dans le processus de recyclage </li></ul></ul><ul><li>Avoir un programme de Lead Nurturing </li></ul><ul><ul><li>L’objectif de maintenir une conversation avec le lead, peu importe le moment où il sera prêt à acheter </li></ul></ul><ul><ul><li>Envoi de message au nom des vendeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Si le lead réponds, le retourner aux ventes </li></ul></ul>Recyclage des Leads - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  18. 18. <ul><li>S’assurer de la qualité d’un lead, objectivement </li></ul><ul><ul><li>Détermine son profil </li></ul></ul><ul><ul><li>Déteminer quand il est prêt </li></ul></ul><ul><li>Exemple Socio-Démographique </li></ul><ul><ul><li>+ 10 industrie = Santé </li></ul></ul><ul><ul><li>- 5 industrie = Construction </li></ul></ul><ul><ul><li>+ 15 titre = CEO </li></ul></ul><ul><ul><li>+10 Pays = États-Unis </li></ul></ul><ul><li>Exemple Comportement </li></ul><ul><ul><li>+ 10 visite page produits/pricing </li></ul></ul><ul><ul><li>- 15 visite page Carrière </li></ul></ul><ul><ul><li>+ 3 Clique dans email X </li></ul></ul><ul><ul><li>+ 15 télécharger White Paper Y </li></ul></ul>Considérer faire du Lead Scoring - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  19. 19. <ul><li>Utilisation du Lead Source </li></ul><ul><ul><li>Permet d’identifier le premier point de contact </li></ul></ul><ul><ul><li>Limité à une seul influence </li></ul></ul><ul><li>Utilisation du module Campagnes </li></ul><ul><ul><li>Permet de déterminer tous les points de contacts </li></ul></ul><ul><ul><li>Permet une plus grande précision sur les résultats des programmes </li></ul></ul><ul><li>Création de Rapports et Dashboards </li></ul><ul><ul><li>Campaign ROI </li></ul></ul><ul><ul><li>Leads by Lead Source </li></ul></ul><ul><ul><li>Leads by Lead Status </li></ul></ul>Mesure du ROI des programmes - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  20. 20. <ul><li>Exemple de Campaign ROI </li></ul>Mesure du ROI des programmes - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  21. 21. <ul><li>Partner applications on the Appexchange </li></ul><ul><ul><li>E-mail Marketing Vendors </li></ul></ul><ul><ul><li>Marketing Automation Vendors </li></ul></ul><ul><ul><li>Sales Intelligence Vendors </li></ul></ul><ul><ul><li>Data Quality Vendors </li></ul></ul><ul><li>Marketing Professionals on Community </li></ul><ul><ul><li>http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/ </li></ul></ul><ul><li>Salesforce.com Marketing Blog </li></ul><ul><ul><li>http://blogs.salesforce.com/marketing </li></ul></ul><ul><li>Sales and Marketing process maps </li></ul><ul><ul><li>http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/sales-professionals/sales-process-and-methodology/sales-mktg-process-map.jsp </li></ul></ul>Ressources additionnelles - - www.apelletier.com © 2009 Copyright http://www.salesforce.com/appexchange
  22. 22. <ul><li>Lead Cultivation </li></ul><ul><ul><li>http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/detail99.jsp </li></ul></ul><ul><li>Lead Management 101 </li></ul><ul><ul><li>http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/2008-mktg-exec-lead-mgmt-101.jsp </li></ul></ul><ul><li>Best Practices Lead Management </li></ul><ul><ul><li>http://www.salesforce.com/community/crm-best-practices/marketing-professionals/demand-generation/lead-management/detail91.jsp </li></ul></ul><ul><li>Sessions de Dreamforce 2009 disponible sous peu </li></ul>Ressources additionnelles - - www.apelletier.com © 2009 Copyright
  23. 23. <ul><li>blog.apelletier.com </li></ul>Pour d’autre trucs et astuces, consulter :

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