Катедра „Икономика и счетоводство в транспорта” Специалност „Икономика на транспортна фирма” <ul><li>“ ПРОГРАМА ЗА ПОВИШАВ...
<ul><li>Задача на изследването </li></ul><ul><li>Основна задача на настоящата дипломна работа е да бъда идентифицирано нас...
<ul><li>Цел на изследването </li></ul><ul><li>Основна цел на дипломната работа е да се направи преглед на състоянието на п...
Състояние на качеството на пътническите превози на територията на   България
<ul><li>Проблеми на качеството на пътническите  жп  услуги  </li></ul><ul><li>П онятие за „качество на пътническата превоз...
Маркетингови  аспекти на пътническите  превози с железопътен транспорт
<ul><li>Състояние на пазара на пътническите жп превози  </li></ul><ul><li>на територията на България </li></ul>Общ обем на...
Състояние на транспортния парк за пътнически превози  с железопътен транспорт в България <ul><li>Вагони и локомотиви -  ок...
Железопътният транспорт спрямо другите видове транспорт Превозени пътници по видове транспорт за периода 2003 – 2008 Прево...
<ul><li>2008 </li></ul>Пътнически превози с железопътен транспорт в България   (2000 – 2009) Относителен дял на пътниците ...
<ul><li>Вътрешни транспортни услуги </li></ul><ul><li>Междуградски транспортни услуги </li></ul><ul><li>Регионални транспо...
<ul><li>СИЛНИ СТРАНИ </li></ul><ul><li>Добро географско положение на страната с висока степен на изграденост на железопътн...
Стратегическа рамка за усъвършенстване на качеството
Бизнес концепция при управление на качеството на пътническите превози  <ul><li>Създаване на силни емоционални усещания, ко...
Пилотен проект за система за управление на качеството – TQM /СУК <ul><li>Точно определяне  и измерване на елементите, коит...
Прилагане на маркетингов подход при изучаване на качеството на пътническите превози  <ul><li>Изучаване на тенденциите и ни...
Полеви  и on-line проучвания <ul><li>Полево проучване на АПЖТ  2009 – Приложение №1 (Анкетна карта) </li></ul><ul><li>Пром...
Железопътни превози на пътници и някои аспекти на Общоевропейската транспортна политика <ul><li>Премахване на съществуващи...
Заключение: Пътникът на първо място <ul><li>Увеличен акцент към пътниците </li></ul><ul><li>Създаване на система за измерв...
Въпроси от рецензията на доц. Василев
1. Рекламно послание за привличане  на пътници от нов железопътен оператор? Нови стандарти за Вашето пътуване с  New Rail ...
2. Как се отразява липсата на система за управление на качеството   -  TQM/ СУК в БДЖ   на потенциалните клиенти? <ul><li>...
2. Как се отразява липсата на система за управление на качеството   -  TQM/ СУК в БДЖ   на потенциалните клиенти? <ul><li>...
Благодаря за вниманието! www.slideshare.net/apel Thanks to ATOC, MTITC, RTFA, BDZ  and all the others!
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

M.Sc Project

1,632 views

Published on

Draft Program for Quality Development and Relationship Marketing of Bulgarian Passenger Rail Service

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,632
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
18
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

M.Sc Project

  1. 1. Катедра „Икономика и счетоводство в транспорта” Специалност „Икономика на транспортна фирма” <ul><li>“ ПРОГРАМА ЗА ПОВИШАВАНЕ НА КАЧЕСТВОТО НА ПЪТНИЧЕСКИТЕ ПРЕВОЗИ С ЖЕЛЕЗОПЪТЕН ТРАНСПОРТ ” </li></ul><ul><li>Дипломант: инж. Варужан Апелян </li></ul><ul><li>Научен ръководител: доц. д-р Антоанета Кирова </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>СОФИЯ, 2010 </li></ul>ВИСШЕ ТРАНСПОРТНО УЧИЛИЩЕ “ТОДОР КАБЛЕШКОВ” – СОФИЯ Факултет “Транспортен мениджмънт ”
  2. 2. <ul><li>Задача на изследването </li></ul><ul><li>Основна задача на настоящата дипломна работа е да бъда идентифицирано настоящото качество на пътническите превозни услуги в България, в контекста на Европейската транспортна политика, постиженията и изоставането, както и перспективите за неговото усъвършенстване. </li></ul><ul><li>Обект на изследването </li></ul><ul><li>Обектът на изследване е единственият у нас лицензиран превозвач на пътници с железопътен транспорт – БДЖ Пътнически превози ЕООД. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Цел на изследването </li></ul><ul><li>Основна цел на дипломната работа е да се направи преглед на състоянието на пътническите превози с железопътен транспорт и в рамките на възможното да се изследва качеството им. </li></ul><ul><li>Резултат от изследването </li></ul><ul><li>Намерението е резултатите от изследването да бъдат приложени в практиката с цел създаване на реална представа за удовлетворението на пътниците използващи услугите на БДЖ. </li></ul>
  4. 4. Състояние на качеството на пътническите превози на територията на България
  5. 5. <ul><li>Проблеми на качеството на пътническите жп услуги </li></ul><ul><li>П онятие за „качество на пътническата превозна услуга” </li></ul><ul><li>Състояние на железопътната система в България </li></ul> Развитие на пазара
  6. 6. Маркетингови аспекти на пътническите превози с железопътен транспорт
  7. 7. <ul><li>Състояние на пазара на пътническите жп превози </li></ul><ul><li>на територията на България </li></ul>Общ обем на пътническите жп превози в България (2000 - 2008) Година 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Превозени пътници (хил.) 50029 41817 33719 35206 38283 33748 34113 33283 33758 Пътническа превозна работа (млн. пкм) 3472 2990 2598 2517 2683 2389 2422 2423 2335
  8. 8. Състояние на транспортния парк за пътнически превози с железопътен транспорт в България <ul><li>Вагони и локомотиви - около 1 500 единици - средна възраст над 30 години. </li></ul><ul><li>Над 62% от пътническия вагонен парк е с възраст над 20 години. </li></ul><ul><li>Дизелови мотриси „Дезиро” – средна възраст 5 години – 25 броя </li></ul><ul><li>Електрически мотриси „Дезиро” – средна възраст 2 години – 25 броя </li></ul><ul><li>Електрически мотриси серия 32 и 33 на средна възраст 35 години – 20 броя. </li></ul><ul><li>Рециклирани 50 вагона по програмата за оздравяване, финансирана от Световната банка </li></ul><ul><li>Модернизирани 6 броя електрически локомотиви. </li></ul><ul><li>През 2003 г. са закупени 46 броя пътнически вагони втора употреба от Германия. </li></ul><ul><li>През септември 2007 година са закупени 100 реновирани пътнически вагона от Германия. </li></ul><ul><li>През 2009 г. са закупени 30 броя тридесетгодишни рециклирани пътнически вагони </li></ul>
  9. 9. Железопътният транспорт спрямо другите видове транспорт Превозени пътници по видове транспорт за периода 2003 – 2008 Превозени пътници по видове транспорт за периода 2003 – 2008 г., хил. Извършена работа при превоза на пътници по видове транспорт за периода 2003 – 2008 г., млн. п/км.
  10. 10. <ul><li>2008 </li></ul>Пътнически превози с железопътен транспорт в България (2000 – 2009) Относителен дял на пътниците ползващи железопътен транспорт спрямо общия брой за всички видове транспорт за периода 2003 – 2008 3 000 хил. автомобила 30 000 млн. пкм 50 % в междуградско 15 000 млн. пкм 15.5% БДЖ 2 335 млн. пкм Липса на национално проучване на пътническите пътувания, обхващащо частните превозни средства !!! методика на проф. Брешков Година 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Дял жп пътници [%] 3.01 3.33 3.43 3.59 3.57 3.67
  11. 11. <ul><li>Вътрешни транспортни услуги </li></ul><ul><li>Междуградски транспортни услуги </li></ul><ul><li>Регионални транспортни услуги </li></ul><ul><li>Между регионални транспортни услуги </li></ul><ul><li>Крайградски транспортни услуги </li></ul><ul><li>Вътрешноградска железница </li></ul><ul><li>Международни транспортни услуги </li></ul><ul><li>България и страните от Централна и Източна Европа </li></ul><ul><li>Балкански регион </li></ul><ul><ul><li>Пазарни сегменти </li></ul></ul>
  12. 12. <ul><li>СИЛНИ СТРАНИ </li></ul><ul><li>Добро географско положение на страната с висока степен на изграденост на железопътната инфраструктура </li></ul><ul><li>По-екологично чист и безопасен в сравнение с другите видове транспорт; </li></ul><ul><li>Висока степен на хармонизация на законодателството, свързано с железопътния транспорт с това на Европейския съюз; </li></ul><ul><li>Сравнително по-ниска себестойност на предлаганите услуги (имат се предвид конкурентите автобусни превозвачи и авиокомпании); </li></ul><ul><li>Покриване на почти целия възможен спектър от услуги, които се търсят от клиентите. </li></ul><ul><li>ВЪЗМОЖНОСТИ </li></ul><ul><li>Привличане на чуждестранни инвеститори и оператори; </li></ul><ul><li>Осигуряване на значително финансиране за развитие на железопътната инфраструктура от фондове на ЕС; </li></ul><ul><li>Синхронизиране на нормативната база (данъчна, митническа и др.) с тази на ЕС; </li></ul><ul><li>Модернизация на железопътната инфраструктура и прилагане на нови технологии; </li></ul><ul><li>По-нататъшен ръст на икономиката, търговията и туризма в страната, региона и ЕС; </li></ul><ul><li>Повишаване на покупателната способност на населението в страната; </li></ul><ul><li>Подобряване на политическата обстановка в региона и подобряване на имиджа на страната. </li></ul><ul><li>СЛАБИ СТРАНИ </li></ul><ul><li>Незадоволително техническо състояние и ниво на поддържане на железопътната инфраструктура; </li></ul><ul><li>Остаряла инфраструктура, подвижен състав и оборудване. </li></ul><ul><li>Липса на железопътни линии, позволяващи скорости от 160 km/h; </li></ul><ul><li>Използване на остарели технологии за пътнически превози, несъвместими с тези на Европейския съюз. </li></ul><ul><li>Ниско ниво на сигурност и безопасност на превозите. Вагоните освен обект на посегателства от страна на криминално проявени се оказаха и опасни </li></ul><ul><li>Трудност за въздействие върху процеса на транспортиране извън пределите на страната. </li></ul><ul><li>ЗАПЛАХИ </li></ul><ul><li>Забавяне в реализацията на приоритетни инфраструктурни проекти; </li></ul><ul><li>Забавяне въвеждането на нови пътнически технологии и подобряване техническото състояние на ЖП инфраструктурата; </li></ul><ul><li>Усилване на конкурентния натиск от страна на автобусните фирми; </li></ul><ul><li>Промяна на изискванията на клиентите към предлаганите услуги и към тяхното качество; </li></ul><ul><li>Забавяне на отварянето на транспортните коридори (нови митнически пунктове, построяването на Дунав мост ІІ и др.); </li></ul><ul><li>Промяна на политическата обстановка (политическа нестабилност в региона, военни конфликти и др.). </li></ul>SWOT Анализ
  13. 13. Стратегическа рамка за усъвършенстване на качеството
  14. 14. Бизнес концепция при управление на качеството на пътническите превози <ul><li>Създаване на силни емоционални усещания, които да подменят получаваните от автомобила емоции и удобства. </li></ul><ul><li>Нуждите на пазара трябва да са водещият фактор за решения. </li></ul><ul><li>Привличането на новите пътници трябва да се осъществи чрез увеличаване на привлекателността и престижноста на пътуването с влак. </li></ul>
  15. 15. Пилотен проект за система за управление на качеството – TQM /СУК <ul><li>Точно определяне и измерване на елементите, които могат да бъдат определящи при оценката на отделни аспекти от качеството на услугата. </li></ul>Модел на Парасуман, Зайтамъл и Бери <ul><li>Информационни канали: </li></ul><ul><li>полеви проучвания, </li></ul><ul><li>доклади от тайни клиенти, </li></ul><ul><li>фокус групи, </li></ul><ul><li>директна информация от пътниците </li></ul><ul><li>през call център </li></ul><ul><li>интернет и </li></ul><ul><li>физическа поща. </li></ul>
  16. 16. Прилагане на маркетингов подход при изучаване на качеството на пътническите превози <ul><li>Изучаване на тенденциите и нивата на удовлетвореността на пътниците от микса на услугите: </li></ul><ul><li>Условията, редът и начините за закупуване на билети </li></ul><ul><li>Осъществяване на пътуването </li></ul><ul><li>Сигурност на пътниците. </li></ul><ul><li>Ниво и качество на обслужването и информирането на пътниците при подготовката на тяхното пътуване </li></ul><ul><li>Ниво и качество на обслужването и информирането на пътниците при осъществяване на фактическото им придвижване </li></ul><ul><li>Компенсационни услуги и политика на БДЖ </li></ul>
  17. 17. Полеви и on-line проучвания <ul><li>Полево проучване на АПЖТ 2009 – Приложение №1 (Анкетна карта) </li></ul><ul><li>Промяна на тарифите за превоз </li></ul><ul><li>Въвеждане на отстъпки </li></ul><ul><li>Системи за компенсационни механизми </li></ul><ul><li>Разработване на нови интернет услуги </li></ul><ul><li>Въвеждане на билетни автомати </li></ul><ul><li>Конкурси за фирми по поддръжката на гарите </li></ul><ul><li>Системен контрол на компетентността на служителите в БДЖ </li></ul><ul><li>Подобряване условията на пътуване в подвижния състав </li></ul><ul><li>Увеличаване на броя на служителите на реда </li></ul>
  18. 18. Железопътни превози на пътници и някои аспекти на Общоевропейската транспортна политика <ul><li>Премахване на съществуващите национални бариери, които водят до несъответствия при свободното преминаване на пътници и товари; </li></ul><ul><li>Насърчаване на либерализацията и конкуренцията на националните транспортни пазари, в които транспортните услуги са предоставяни предимно на монополистичен или олигополистичен принцип </li></ul><ul><li>Намаляване на административните ограничения за пазарен достъп, посредством отделяне на система за лицензиране </li></ul><ul><li>Директива 440/1991 </li></ul><ul><li>Бялата книга от 2001 </li></ul><ul><li>Стандарти за техническа взаимна съвместимост (TSIs) </li></ul><ul><li>Създаване на Европейска железопътна агенция (ERA) </li></ul><ul><li>Единен документ за правоспособност на машинистите </li></ul><ul><li>Конвенция COTIF </li></ul><ul><li>Единните правила за международни превози на пътници CIV </li></ul><ul><li>Харта за правата на пътниците на CER </li></ul><ul><li>Регламент 1370/2007 </li></ul><ul><li>Регламент 1371/2007 </li></ul>
  19. 19. Заключение: Пътникът на първо място <ul><li>Увеличен акцент към пътниците </li></ul><ul><li>Създаване на система за измерване удовлетворението на пътниците </li></ul><ul><li>Стандартите за обслужване на пътниците </li></ul><ul><li>Иновативни мерки за възвръщането на доверието на пътниците </li></ul><ul><li>Комюнике (COM (2009) 179/4 “Устойчиво бъдеще за транспорта: към интегрирана, технологично ориентирана и благоприятна за потребителите транспортна система” </li></ul><ul><li>Вицепрезидентът Каллас: „Транспорта е за хората и трябва да бъде в служба на хората, на нашите граждани и нашият бизнес и трябва да бъде устойчив” </li></ul>
  20. 20. Въпроси от рецензията на доц. Василев
  21. 21. 1. Рекламно послание за привличане на пътници от нов железопътен оператор? Нови стандарти за Вашето пътуване с New Rail <ul><li>Рекламата е послание към купувача! </li></ul><ul><li>Доброто послание за продажба трябва да бъде такова, каквото конкурентите не могат да предложат </li></ul><ul><li>Доброто послание трябва да бъде замислено така, че да привлече много нови купувачи . </li></ul><ul><li>Рационален подход – свойства и ползи: </li></ul><ul><li>Описание – Новости – Популярност – Цени </li></ul><ul><li>Емоционален подход – събужда емоциите с цел да се привлече внимание. </li></ul><ul><li>К омбиниран подход . </li></ul><ul><li>Р азбираеми рекламни послания! </li></ul><ul><li>Звукът е за предпочитане пред текста! </li></ul><ul><li>Златно правило - визията бие звука, а звука бие текста по влияние върху възприятията и шанса приемащият да го запомни посланието . </li></ul><ul><li>Комбинацията от картина и глас е по-успешна от картина и текст. </li></ul><ul><li>SkyscraperCity > World Forums > </li></ul><ul><li>Infrastructure and Mobility > Railways > Railway ads </li></ul>
  22. 22. 2. Как се отразява липсата на система за управление на качеството - TQM/ СУК в БДЖ на потенциалните клиенти? <ul><li>Липса на прозрачност. </li></ul><ul><li>СУК води до-голяма прозрачността на организацията в отношение на структура , бизнес-процеси и функции. Прозрачността създава доверие. </li></ul><ul><li>Неефективност и забавеност на процесите. </li></ul><ul><li>При разработването на СУК строго се разпределят отговорности и срокове за изпълнението на процедури, което води до по-ефективно управление. </li></ul><ul><li>Недостатъчна компетентност на персонала. </li></ul><ul><li>СУК повишават компетентността на персонала, поради въвличането му в процеса на управление. От друга страна се повишава ефективността на процесите за сметка на отстраняване на излишните дейности и намаляване на несъответствията по модела на Парасуман, Зайтамъл и Бери . </li></ul><ul><li>Лош имидж. </li></ul><ul><li>Наличието на сертификат за качество повишава авторитета на организацията и нейната търговска марка и позволява да се промени ценовата политика. </li></ul>
  23. 23. 2. Как се отразява липсата на система за управление на качеството - TQM/ СУК в БДЖ на потенциалните клиенти? <ul><li>БДЖ не отделя достатъчно внимание на потенциалните клиенти (опознаване, контакт, представяне на предимствата на услугата и оборване на cъмнениятa и т.н.). </li></ul><ul><li>Не трябва да се очаква от потенциалните клиенти да посетят гарата, а само интернет страницата не е достатъчна реклама. Ако това несъответствие се преодолее със сигурност ще се увеличи процента потенциални клиенти, които ще станат реални клиенти на БДЖ. </li></ul><ul><li>Основният пропуск на БДЖ е в комуникацията с клиентите, водещ до невъзможност да се разберат и удовлетворят нуждите им и да се предложи необходимото ниво на услугата. </li></ul><ul><li>Н ай-добрите клиенти са тези, които сами създаваме и обучаваме. Те се отблагодаряват многократно за времето и усилията, които сме инвестирали в общуването с тях. </li></ul>
  24. 24. Благодаря за вниманието! www.slideshare.net/apel Thanks to ATOC, MTITC, RTFA, BDZ and all the others!

×