Principios basicos de Atencion al Cliente

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10 principios a considerar al momento de atender a un cliente.

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Principios basicos de Atencion al Cliente

  1. 1. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conocer los conceptos y herramientas para brindar una excelente atención al cliente. Objetivo del Taller
  2. 2. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
  3. 3. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Dinámicos  Dominantes  Tono alto  Enérgicos  Van directo al grano  A veces son bruscos  Hablan rápidamente  Hablan más de lo que escuchan  Mensaje corporal rápido y enérgico D  Locuaces  Variados  Animados  Adjetiviza y Adverbia  Informales  Lleno de cuentos, anécdotas y situaciones personales  Centran poco, pierden el foco  Dramatizan, exageran  Se aburren rápidamente  Mucho mensaje corporal I
  4. 4. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Buenos oyentes  Tranquilos al hablar, lentos  Menos vigorosos en el tono y la inflexión  Tienden a reservarse sus opiniones  Lenguaje corporal controlado  Prefieren consultar antes que decidir  Buscan que los demás les den descripciones detalladas C S Orientados hacia hechos  y tareas: dan detalles  Formales, correctos  Utilizan esquemas estructurados y cuidadosos, miden sus palabras  De pocas palabras, breves  Rara vez comparten sus sentimientos  Poca inflexión y pocas variaciones en el tono de voz  Estilo parejo y monótono  Prefieren preguntar en vez de explicar
  5. 5. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE El mundo actual…  Competencia.  Globalización hasta en nuestra refrigeradora  Internet Todo On Line  Cambio en procesos… tecnología  Privatizaciones, fusiones…  Reingenierías, cambios de estructura… etc..
  6. 6. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Cuál es nuestro cambio? FOCO EN EL CLIENTE
  7. 7. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Por qué nos resistimos al cambio? Porque tenemos miedo... creemos que es contra nosotros.
  8. 8. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Genética o zoológica.  Psicológica  Sociológica  Organizacional (paradigmas) Explicaciones
  9. 9. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Qué Significa un Cliente?  Fuente de Vida del Negocio.  Nos está comprando un servicio y no haciéndonos un favor.  Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
  10. 10. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Es la Persona más importante en el negocio, ya sea personalmente, teléfono o Correo.  No depende de nosotros, Nosotros dependemos de él.  No es una persona para discutir o enemistarse, jamás nadie ganó una discusión con un cliente. ¿Qué Significa un Cliente?
  11. 11. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE “El Servicio comienza mucho antes de su primer Cóctel” Lufthansa - (Saber Hacer).
  12. 12. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Atención al Cliente  El cliente ve en nosotros a la Organización.  El cliente compra buen servicio y buena atención.  No basta brindar una buena Atención, si el cliente no lo percibe.  Debe mejorar constantemente para mantener y conseguir nuevos clientes.
  13. 13. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Al momento de la Atención debemos tener en cuenta lo siguiente:  Cortesía: El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que le seamos de utilidad.  Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Ej: Si estamos ocupados a la llegada del cliente ….”Estaré con Ud. en un momento” Atención al Cliente
  14. 14. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que resuelva sus dudas; si existe una promesa que esta se cumpla.  Bien informados: Esperan información completa y segura.  Simpatía: El trato no debe ser frío y distante, sino responder con entusiasmo, cordialidad y sobretodo llamar al cliente por su nombre. Atención al Cliente
  15. 15. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE ¿Qué ganamos enfocándonos al cliente?
  16. 16. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos claves en el servicio: ¿Quién define la calidad? R: EL CLIENTE
  17. 17. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos claves en el servicio: La Calidad se obtiene por comparación y está en la cabeza del cliente
  18. 18. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos claves en el servicio: La CALIDAD no se puede tocar
  19. 19. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos claves en el servicio: La Calidad no podemos definirla, pero sabemos cuando no está.
  20. 20. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos claves en el servicio:  Un “buen servicio” debe hacer coincidir la descripción detallada de éste con las expectativas del cliente.  Debemos conocer la expectativa del cliente
  21. 21. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conceptos claves en el servicio: Para dar un servicio de calidad debemos preguntarle siempre al cliente.
  22. 22. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Competencias Claves para la Atención al Cliente De cara al cliente Cada mañana… ¿Cómo dar un buen servicio?
  23. 23. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE COMUNICACIÓN ASERTIVA
  24. 24. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Comunicación  Es toda aquella información que se transmite o recibe a través de palabras, gestos, posturas, miradas, pensamientos y sentimientos.  Existen 2 tipos de comunicación:  Verbal.  No Verbal.
  25. 25. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE En muchas de nuestras comunicaciones, sin darnos cuenta, dejamos de expresar ideas y hacemos que el oyente complete la información que falta de acuerdo a su propia experiencia. Comunicación Verbal
  26. 26. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peude estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima snio que la paalbra es un tdoo.
  27. 27. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Comunicación No Verbal Es la que se transmitimos con nuestro cuerpo (Gestos, Mirada, Sonrisa, Postura, vestimenta, para capitalizar las satisfacción del cliente. Conocida también como Comunicación Corporal.
  28. 28. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Conflicto Interno respecto a una Situación  Se presentan cuando existen incongruencias.  El Inconsciente hace que la comunicación corporal y el tono de la voz no concuerden.  Posibles Incongruencias:  Negación de Emociones “Me siento Bien” (Mandíbula apretada, músculos rígidos).  Descripción de Emociones. “Me siento Genial” (Tono de voz insulso, palidez, contiene la respiración).  Si/No “Por supuesto que no”, Mueve la cabeza como diciendo sí y luego que No.
  29. 29. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Demostración de Comportamiento. “Vamos para Adelante”, se inclina hacia atrás.  Valoraciones. “Me pareció genial”, Respiración contenida,volumen de voz disminuido.  Deseos y Cumplidos “Me encantaría hacerlo”.Tensión en ojos, nariz y boca. Perdida de atención y color en el rostro. Conflicto Interno respecto a una Situación
  30. 30. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Sintonía  Estado de armonía con otra persona.  Las personas se sienten más cómodas con quienes percibe como afines a ellas.  Afinidad : Se genera reduciendo diferencias percibidas en un nivel inconsciente.  No hay sintonía cuando: Distracción, Agitación, Aburrimiento, Despreocupación, Fastidio.
  31. 31. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Indicadores de Sintonía  Asentimiento de la Cabeza.  Músculos faciales relajados.  Mirada mantenida.  Respiración por la Nariz.  Manos Abiertas.  Ademanes en dirección al cuerpo.  Movimiento de aproximación evidente.  Expresión verbal de conformidad(ajá, exacto, conforme, de acuerdo, hmmm).
  32. 32. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Mira - SonríeMira - SonríeMira - Sonríe1 SaludaSaludaSaluda2 PreguntaPreguntaPregunta3 EscuchaEscuchaEscucha4 OrientaOrientaOrienta5 EjecutaEjecutaEjecuta6 EntregaEntregaEntrega7 InvitaInvitaInvita8 AgradeceAgradeceAgradece9 DespDespíídetedeteDespídete10
  33. 33. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Sonríe y fija la mirada cordial al cliente. Recuerda siempre que una mirada Franca y limpia genera confianza. Mira - SonríeMira - SonríeMira - Sonríe1
  34. 34. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Buenos días/ tardes. Mantén una sonrisa cordial Atiende a una persona a la vez. SaludaSaludaSaluda2
  35. 35. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE ¿¿En qué lo puedo ayudar?? PreguntaPreguntaPregunta3
  36. 36. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Presta atención a lo que te dice el cliente y agradece los comentarios o sugerencias, enfatizando lo positivo de ellas. Gracias por su sugerencia. Tenga por seguro que la tomaremos en cuenta para mejorar nuestro servicio. No comer, beber, fumar o mascar chicle durante la atención. EscuchaEscuchaEscucha4
  37. 37. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Confirma la necesidad del cliente y de ser el caso repregunta. Si existe algún problema o demora pide disculpas. Infórmate, tomo conocimiento, estudia OrientaOrientaOrienta5
  38. 38. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Resuelve rápidamente el requerimiento o problema del cliente.  No atiendas llamadas celulares o llamadas personales.  No abandones tu puesto de rabajo sin autorización. EjecutaEjecutaEjecuta6
  39. 39. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Con buenos modales y teniendo en cuenta lo que desea el cliente.  Personaliza la atención Sr./ Don……..  Conoce a tu cliente  Ofrece siempre un servicio que nos haga diferente, especial y distinguido EntregaEntregaEntrega7
  40. 40. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE •¿Señor… puedo ayudarlo en algo más? •Le ofrezco una gaseosa, café u otros •Siempre transmitiendo calidez y amabilidad InvitaInvitaInvita8
  41. 41. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE  Si es un cliente nuevo se le da la bienvenida ¡Gracias por su preferencia!  Si es un cliente antiguo se le agradece. ¡Gracias por su visita! AgradeceAgradeceAgradece9
  42. 42. TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE Estamos a su servicio. Fue un gusto atenderlo. Con expresión cálida. DespDespíídetedeteDespídete10

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