Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Palvelumuotoilulla kohti kukoistavaa elämää

858 views

Published on

Luennon video: https://youtu.be/zzlXH4mXX7I

Elämän ytimessä on tunne oman elämän merkityksellisyydestä ja kokemus tämän hetken täyteydestä. Palvelu, joka onnistuu vastaamaan ihmisenä olemisen ydinkysymyksiin, on poikkeuksellisen vetovoimainen. Täydellinen palvelukokemus on sellainen, jossa voi kokea itsensä entistä arvokkaammaksi ihmiseksi.

Esitys jäsentyy seuraavasti:
1. Asiakasymmärryksen uudet suunnat
2. Design ekologisesta näkökulmasta
3. Design yhteiskunnallisesta näkökulmasta
4. Design asiakkaan kokeman hyvinvoinnin näkökulmasta
5. Millaista on kestävä palvelumuotoilu?
6. Tehtävä

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Palvelumuotoilulla kohti kukoistavaa elämää

  1. 1. 14.9.2015 Arto O. Salonen, dosentti arto.o.salonen (at) helsinki.fi
  2. 2. 1. Asiakasymmärryksen uudet suunnat 2. Design ekologisesta näkökulmasta 3. Design yhteiskunnallisesta näkökulmasta 4. Design asiakkaan kokeman hyvinvoinnin näkökulmasta 5. Millaista on kestävä palvelumuotoilu? SISÄLTÖ
  3. 3. 1 ASIAKASYMMÄRRYKSEN UUDET SUUNNAT
  4. 4.  itsearvostus  minäpystyvyys  omanäköinen elämä  henkinen pääoma  ihmistenvälisyys SISÄINEN OHJAUTUMINEN ULKOINEN OHJAUTUMINEN  sosiaalinen paine  rooliodotukset  normiodotukset  taloudellinen menestyminen  imago, suosio, valta Kumpaako ihmisen ohjautumista hyvä palvelu vahvistaa? Minun pitää Minä haluan
  5. 5. Koenko olevani kohde vai aktiivinen toimija? Miltä tuntuu olla  Potilas?  Kohde, kohderyhmä?  Käyttäjä?  Asiakas?  Kuluttaja?  Hyödynsaaja?  Kansalainen?  Ihminen?
  6. 6. Asiakas- keskeisyys Dialogisuus jaettu ymmärrys moniäänisyys yhdessä ajatteleminen kohtaava läsnäolo Asiantuntija- keskeisyys Ihmistyön orientaatiot palvelumuotoilun määrittäjinä
  7. 7. ”Hän on pelissä liikkuva pala, joka saa muut ylittämään itsensä. Hänellä on hyvä pelinlukutaito. Hän on aina tietoinen suunnasta, muiden paikasta, liikkeistä ja hän mukauttaa oman toimintansa siihen. Hän muuttuu kirjaimellisesti osaksi yhteisöä, siten että yksilöllisyys häviää.” -Kuningas Litmanen 2012, ohjaus Arto Koskinen Dialogisuus ihmistyössä
  8. 8. Massakulutus- yhteiskunta Informaatio- yhteiskunta Tietoisuus- yhteiskunta Yhteiskunnallisen muutoksen suunta MATERIAALISET ARVOT Määrällinen lisääminen POSTMATERIAALISET ARVOT Laadullinen parantaminen
  9. 9. ONNELLISUUS materiaalinen kuluttaminen, yksilökeskeisyys, oman sukupolven tarpeiden priorisointi, oman edun tavoittelu aineeton kuluttaminen, ihmistenvälisyys, oman ja tulevien sukupolvien tarpeiden huomioiminen, jakaminen ja huolenpito TALOUS kilpailu, määrällinen ajattelu (enemmän), omistajien voittojen maksimointi yhteistyö, jakaminen, osallistuminen laadullinen ajattelu (parempaa), yhteisen hyvän ja yhteiskunnan edun tavoittelu LUONNONVARAT jätteitä syntyy valtavasti, likaiset energianlähteet, jätteet ja päästöt ovat osoitus virheellisestä tuote- tai palvelumuotoilusta, materia kiertää, puhtaat energianlähteet AIKA lyhyen aikavälin ajattelu, sukupolven sisäinen tasa-arvo pitkän aikavälin ajattelu sukupolven sisäinen ja sukupolvien välinen tasa-arvo Materialismista postmaterialismiin Salonen, A. (2014). Ekososiaalinen hyvinvointiparadigma – yhteiskunnallisen ajattelun ja toiminnan uusi suunta täyttyvällä maapallolla. Teoksessa Juha Hämäläinen (toim.) Sosiaalipedagoginen aikakauskirja 2014. Suomen sosiaalipedagoginen seura, 32-62. Salonen, A. & Åhlberg, M. (2013). Towards sustainable society – From materialism to post-materialism. International Journal of Sustainable Society 5(4), 374-393. Salonen, A. (2013). Responsible Consumption. In: Idowu, S., Capaldi, N., Zu, L., Das Gupta, A. (Eds.). Encyclopedia of Corporate Social Responsibility. Berlin: Springer. Salonen, A. & Åhlberg, M. (2012). The Path towards Planetary Responsibility – Expanding the Domain of Human Responsibility Is a Fundamental Goal for Life-Long Learning in a High-Consumption Society. Journal of Sustainable Development, 5(8), 13-26.
  10. 10. Kuvittele, että ihmisten ratkaisuja ohjaa määrällisen lisäämisen ihanne Vanhuksen kaatuminen yöllä kotona Lehdenjakaja Isännöitsijä Ambulanssi Hoitoprosessi sairaalassa Kotiuttamis- prosessi Palvelutarpeen arvioimisprosessi Turvapuhelin- asennus Kotihoito- prosessi
  11. 11. Kuvittele, että ihmisten ratkaisuja ohjaa laadullisen parantamisen ihanne Vanhuksen kaatuminen yöllä kotona Lehdenjakaja Isännöitsijä Ambulanssi Hoitoprosessi sairaalassa Kotiuttamis- prosessi Palvelutarpeen arvioimisprosessi Turvapuhelin- asennus Kotihoito- prosessi
  12. 12. Onnistumista voidaan arvioida tuleville sukupolville jäävien mahdollisuuksien ja vapauksien avulla. 2 DESIGN EKOLOGISESTA NÄKÖKULMASTA
  13. 13. Ihmisen talous on raaka-aineen muuttamista jätteeksi. Kaikki ihmisen tarvitsema aineellinen hyvä otetaan luonnosta ja palautetaan luontoon.
  14. 14. 200-vuotta kestänyt teollinen aikakausi on perustunut pääasiassa uusiutumattomien luonnonvarojen hyödyntämiseen, joita ei tule maapallolle lisää. Uusiutuviakin luonnonvaroja hyödynnetään keskimäärin 1,5 maapallon kapasiteetin verran. Materiaalinen hyvinvointi perustuu luonnonvarojen hyödyntämiseen
  15. 15. JOHTOPÄÄTÖS Planeettamme rajallisuus johtaa väistämättä nykyisten materia- ja energiaintensiivisten elämäntapojen muuttumiseen > immateriaaliset aineettomat palvelut korostuvat tavaratuotannon sijasta
  16. 16. Hankitaan käyttöoikeutta ja saatavuutta omistamisen sijasta • oman auton omistamisen tilalle liikkumispalvelu tai yhteisomistaminen • oman asunnon tilalle asumispalvelu • uuden hyödykkeen ostamisen sijaan korjaus- ja päivityspalvelu • lamppujen ja polttimoiden tilalle valaistuspalvelu > Lisää ihmisten välistä vuorovaikutusta > Säästää energiaa ja luonnonvaroja
  17. 17. Onnistumista voidaan arvioida ihmisten välisen tasavertaisuuden toteutumisen perusteella 3 DESIGN YHTEISKUNNALLISESTA NÄKÖKULMASTA
  18. 18. Korjaako design jotakin yhteiskunnallista epäkohtaa? Lisääkö design oikeudenmukaisuutta? Lähentääkö design rikasta ja köyhää?
  19. 19. Luottamuksen kulttuurin voimistaminen Timo Pajunen  Luottamus siihen, että naapuri palauttaa pudonneen lompakon, lisää koettua tyytyväisyyttä yhtä paljon kuin 30 % palkankorotus  Varmuus siitä, että kuuluu yhteisöön, joka tarvittaessa auttaa, lisää koettua tyytyväisyyttä yhtä paljon kuin 3x kotitalouden tulot. Helliwell, J. (2013). Social norms, happiness, and the environment: closing the circle. Sustainability: Science, Practice, & Policy 10(1), 78-84. Helliwell, J. & Barrington-Leigh,C. (2011). How much is social capital worth?Teoksessa J. Jetten, C. Haslam, & S. Haslam (toim.),The Social Cure. London: Psychology Press, 55–57. Helliwell, J. (2014). Social norms, happiness, and the environment: closing the circle. Sustainability: Science, Practice, & Policy 10(1), 78-84. __________
  20. 20. JOHTOPÄÄTÖS Arvokkainta palvelumuotoilua on sellainen muotoilu, joka vähentää huono-osaisuutta ja rakentaa luottamusta ihmisten välille.
  21. 21. Onnistuminen ilmenee asiakkaan kokemuksena elämän kukoistamisesta 4 DESIGN ASIAKKAAN KOKEMAN HYVINVOINNIN NÄKÖKULMASTA
  22. 22. Koettu hyvinvointi palvelumuotoilun periaatteena Unelmanamme on saada tunnustusta omasta arvokkuudestamme. Arvokkaan ihmisyyden kokeminen on perusta itseluottamukselle ja elämän merkitykselliseksi kokemiselle.. Ihmisen universaaleja henkisiä tarpeita ovat (a) hyväksytyksi tuleminen ja (b) itsensä tarpeelliseksi kokeminen.
  23. 23. Kukoistamisen kivijalka (a) Kokemus osaamista (b) Kokemus yhteisöön liittymisestä (c) Kokemus omaehtoisuudesta Deci, E. & Ryan, R. (2008). Self-Determination Theory: A Macrotheory of Human Motivation, Development, and Health. Canadian Psychology 49(3),182–185. Deci, E. L., Ryan, R. M., & Guay, F. (2013). Self-determination theory and actualization of human potential. Teoksessa D. McInerney, H. Marsh, R. Craven, & F. Guay (Eds.), Theory driving research: New wave perspectives on self-processes and human development. Charlotte, NC: Information Age Press. 109–133. _________________
  24. 24. a) Lisääntyykö kokemus omasta osaamisesta b) Lisääntyykö kokemus pääsystä tietoon c) Lisääntyykö kokemus aikaansaamisesta d) Parantuvatko omat kehittymisen mahdollisuudet e) Onko paremmat mahdollisuudet uppoutua sopivan haastavaan tekemiseen f) Onko mahdollista olla entistä paremmin läsnä tässä hetkessä ja omassa elämässä ylipäätänsä g) Lisääntyvätkö kokemukset itseilmaisumahdollisuuksista Kokemus osaamisesta
  25. 25. a) Parantuvatko mahdollisuudet liittyä yhteisöihin ja kokea yhteyttä muihin ihmisiin b) Onko helpompaa vaalia sosiaalisia suhteita c) Onko helpompaa hyväksyä itsensä muiden joukossa sellaisena kuin on d) Lisääntyykö itsensä tarpeelliseksi kokeminen e) Onko helpompaa saada kokemuksia ehdoitta hyväksytyksi tulemisesta f) Lisääntyvätkö vaikuttamismahdollisuudet g) Onko helpompaa saada kokemus kuulluksi tulemisesta h) Onko ystävystyminen ja kiintymyksen kokeminen ja osoittaminen luontevampaa Kokemus yhteisöihin liittymisestä
  26. 26. a) Lisääntyykö autonomia, itsemäärääminen, itseohjautuminen, omaehtoisuus b) Lisääntyykö valinnanvapaus c) Lisääntyykö toimintavapaus d) Parantuuko elinympäristön hallinta e) Parantuuko turvallisuus Kokemus omaehtoisuudesta
  27. 27. Kaupasta poistuminen Tuotteen maksaminen kassalla Tuotteen siirtäminen ostoskoriin Tuotteen etsiminen ja valitseminen Kauppaan saapuminen Palvelupolku kaupassa toteutuu toteutuu toteutuu toteutuu toteutuu ei toteudu ei toteudu ei toteudu ei toteudu ei toteudu > Kokemus omasta osaamisesta? > Kokemus yhteisöön liittymisestä? > Kokemus omaehtoisuudesta?
  28. 28. JOHTOPÄÄTÖS Täydellinen palvelukokemus on sellainen, jossa palvelua käyttävät ihmiset kokevat itsensä entistä arvokkaammiksi ihmisiksi. Arvokkaaksi ihmiseksi itsensä kokeminen antaa merkityksen tälle hetkelle.
  29. 29. 5 MILLAISTA ON KESTÄVÄ PALVELUMUOTOILU? raaka-aine > hyödyke > palvelu > elämykset > merkitysnäköala
  30. 30. raaka-aine > hyödyke > palvelu > elämykset > merkitysnäköala
  31. 31. Kauneus Kestävyys Käytännöllisyys Pysyvä muotoiluihanne muuttuvassa maailmassa?
  32. 32.  Ilman ekologista perustaa ei ihmisyhteisöä voi olla olemassa  Ilman ihmisyhteisöä ei taloutta voi olla olemassa  Talous on luonnonvaroihin ja ihmisen panoksiin perustuva ekososiaalinen prosessi Vastuun hierarkia pitkällä aikavälillä ja suuressa kuvassa
  33. 33. MÄÄRÄLLINEN LISÄÄMINEN LAADULLINEN PARANTAMINEN olen kuluttaja olen ihminen bruttokansantuote arvokas ihmisyys osakemarkkinoiden kehitys itsensä toteuttaminen/ aikaansaaminen kuluttajien luottamus yhteys muihin ihmisiin vaurauden maksimointi tarve tulla osaksi jotakin suurempaa kiire, stressi, saastuminen, luonnonvarojen hupeneminen, rajallinen materiaalinen kasvu onnellisuus, tyytyväisyys, merkityksellinen arki, rajaton henkinen kasvu Salonen, A. & Bardy, M. (2015). Ekososiaalinen sivistys herättää luottamusta tulevaisuuteen. Aikuiskasvatus 1/2015. Salonen, A. & Konkka, J. (2015). An Ecosocial Approach to Well-Being: A Solution to the Wicked Problems in the Era of Anthropocene. Foro de Educación 13(19), 19-34. Kehityspäämäärien jännite
  34. 34. JOHTOPÄÄTÖS Kestävä palvelumuotoilu  On kokonaisvaltaisesti vastuullista  Lisää palvelunkäyttäjän oman arvon tunnetta  Tarjoaa elämälle uusia ja pitkällä aikavälillä kestäviä merkitysnäköaloja
  35. 35. Elämän ytimessä on tunne oman elämän merkityksellisyydestä ja kokemus tämän hetken täyteydestä.
  36. 36. TEHTÄVÄ
  37. 37. Muotoile täydellinen palvelu johonkin kohtaa seuraavaa tapahtumaketjua Kaatuminen yöllä kotona Lehdenjakaja Isännöitsijä Ambulanssi Hoitoprosessi sairaalassa Kotiuttamis- prosessi Palvelutarpeen arvioimisprosessi Turvapuhelin- asennus Kotihoito- prosessi
  38. 38. Asiakas voi arvioida palvelun tuottamaa muutosta kokemalleen hyvinvoinnille esimerkiksi seuraavien kysymysten avulla asteikolla 0-5 (0 = ei vaikutuksia, 5 = lisääntyy merkittävästi) 1. Vapauden tunne 0 1 2 3 4 5 2. Omaehtoisuus , autonomia 0 1 2 3 4 5 3. Elinympäristön hallinta 0 1 2 3 4 5 4. Fyysinen turvallisuus 0 1 2 3 4 5 5. Psyykkinen turvallisuus 0 1 2 3 4 5 6. Kokemus omasta pärjäämisestä 0 1 2 3 4 5 7. Tekeminen ja aikaansaaminen 0 1 2 3 4 5 8. Omien taitojen ylläpitäminen ja kehittäminen 0 1 2 3 4 5 9. Mahdollisuus elää omanäköistä elämää 0 1 2 3 4 5 10. Itseilmaisumahdollisuudet 0 1 2 3 4 5 11. Yhteydenpito muihin ihmisiin 0 1 2 3 4 5 12. Itsensä hyväksyminen muiden joukossa sellaisena kuin on 0 1 2 3 4 5 13. Itsensä tarpeelliseksi kokeminen 0 1 2 3 4 5 14. Vaikuttamismahdollisuudet omaan elämään liittyviin asioihin 0 1 2 3 4 5 15. Kuulluksi tulemisen kokemukset 0 1 2 3 4 5 16. Kiintymyksen kokeminen ja osoittaminen 0 1 2 3 4 5 Arviointiesimerkki
  39. 39. Kiitos! artosalonen.com arto.o.salonen (at) helsinki.fi

×