Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Digitaalinen palvelumuotoilu

4,736 views

Published on

Digital Service Design -presentation at Institute of Marketing, Helsinki (Mar 2011

  • Be the first to comment

Digitaalinen palvelumuotoilu

  1. 1. DIGITAALINEN PALVELUMUOTOILU DIGITAALISTEN PALVELUIDEN KONSEPTOINTI <ul><li>Antti Leino </li></ul><ul><li>2011 </li></ul>
  2. 3. Palvelusuunnittelu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta , joka syntyy palvelua käytettäessä.
  3. 4. Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut
  4. 5. Uudessa webissä asiakaskokemus on muuttunut <ul><li>Muutos teknologiassa </li></ul><ul><li>Muutos miten kulutamme informaatiota </li></ul><ul><li>Muutos kuluttajien odotuksissa </li></ul><ul><li>Muutos informaatiosuunnittelussa </li></ul>
  5. 6. Lyhyt matka digitaalisten palveluiden muotoiluun
  6. 8. “ Everything will be digital”
  7. 11. User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
  8. 12. MISSIO Suunnittelijan tehtävänä on tuottaa palveluratkaisu, joka ratkaisee bisnesongelman ja tyydyttää loppuasiakkaan tarpeet kehittäen positiivista asiakaskokemusta DIGITAALINEN PALVELUKONSEPTI BISNES LOPPUASIAKAS
  9. 14. MIKÄ OLIKAAN KONSEPTI? Liiketoimintatavoitteet Asiakasymmärrys Konseptin ydin 1 2 3 1.Tavoitteet Liiketoimintatavoitteet ohjaavat suunnittelua ja kehitystä 2. Asiakasymmärrys Asiakasymmärrys muodostaa lähtökohdan suunnittelulle 3. Konseptin ydin Konseptin ydin kuvaa palvelun asiakas-lupauksen, keskeisimmät asiakashyödyt sekä palvelun tärkeimmät tehtävät, mittarit sekä keskeiset sisällöt ja toiminnallisuudet 4. Palvelun sisältö ja rakenne Määritellään palvelussa asiakkaille tarjottavat sisällöt ja palvelut sekä sisällön rakenne ja käyttäjien etenemispolut eri palvelun osioissa 5. Sivustosuunnittelu ja visualisointi Sivuston rautalankojen suunnittelun ja visualisoinnin avulla edesautetaan asiakasta saavuttamaan verkkopalvelun käytölle asetetut tavoitteet 4 5 Konsepti on matka määritellyistä tavoitteista aina palvelun visualisointiin
  10. 15. Tekninen toteutus <ul><li>Työkokoukset ja haastattelut </li></ul><ul><li>Käyttäjätutkimukset ja -haastattelut </li></ul><ul><li>Työkokoukset </li></ul><ul><li>Tekninen arviointi </li></ul><ul><li>Suunnittelutyö </li></ul><ul><li>Työkokoukset </li></ul><ul><li>(käyttäjätestaus) </li></ul><ul><li>Suunnittelutyö </li></ul><ul><li>Työkokoukset, </li></ul><ul><li>Tekninen arviointi </li></ul><ul><li>Paperiprototyyppi-testaus </li></ul><ul><li>Suunnittelutyö </li></ul><ul><li>Työkokoukset </li></ul><ul><li>Prototyyppitestaus </li></ul>1. Tavoitteet 2. Laajuus 3. Rakenne 4. Runko 5. Pinta <ul><li>Bisnestavoitteiden kartoitus </li></ul><ul><li>Käyttäjätarpeiden selvitys (asiakasymmärrys) </li></ul><ul><li>Bisnesvaatimukset </li></ul><ul><li>Sisältövaatimukset </li></ul><ul><li>Toiminnalliset vaatimukset </li></ul><ul><li>Sisältö- ja rakennesuunnittelu </li></ul><ul><li>Käyttäjäpolut palvelussa </li></ul><ul><li>Navigointi </li></ul><ul><li>Yksittäiset sivunäkymät (rautalanka) </li></ul><ul><li>Yksittäiset sivuelementit </li></ul><ul><li>Sivuston visuaalinen ilme (layout) </li></ul><ul><li>Graafiset elementit </li></ul>Työskentelytavat (esimerkiksi) <ul><li>Briefing </li></ul><ul><li>Ohjeis-tukset </li></ul><ul><li>Seuranta </li></ul>SUUNNITTELUPROSSSINA Konseptisuunnittelu etenee systemaattisesti viiden vaiheen kautta, jotka ovat yleensä keskenään ja teknisen toteutuksen kanssa päällekkäisiä
  11. 16. ITERATIVIINEN PROSESSI Jokaisesta suunnitelmasta tehdään käytettävyysarviointi tai –testaus, ja seuraava suunnitelma perustuu edellisen havaintoihin + yksinkertainen, nopea, edullinen, tehokas - ensimmäisen sukupolven laitteiden (iPad, Kinetic) haastaallisuus - local maximum vs superior solution
  12. 17. RINNAKKAINEN PROSESSI 3-5 erilaista, eri tekijän tekemää ehdotusta testiin, josta yksi suunnitelma jatkoon iteratiiviseen prosessiin + suunnittelija pääsee revittelemään, nopea ja tehokas vaihtoehtojen hakeminen + keskitytään päätoimintoihin
  13. 18. KILPAILEVAT -PROSESSI Altista omasi ja 3-4 kilpailijan olemassa olevaa designia käyttäjätestiin. Poimi parhaat ideat ja toteutukset jatkokehitykseen + laaja näkemys erilaisista suunnitteluratkaisuista + vähemmän alkuvaiheen aikaista suunnittelua + sopii agile-metodin sprinttien kanssa yhteen
  14. 19. Ennen kuin aloitat palvelun suunnittelun vastaa seuraaviin kysymyksiin* * kiitos UserFirst design ajatuksia R:I:P
  15. 21. 1 Tunnetko toimialan historian? <ul><li>Miten käyttäjä teki saman asian aiemmin? </li></ul><ul><li>Miten toimintaa voidaan kehittää? </li></ul><ul><li>Mitä jostain edellisestä voidaan siirtää ja säilyttää? </li></ul><ul><li>Mikä on uuden palvelun lisäarvo? </li></ul>
  16. 23. Entä kun haluat muuttaa toimialaa??!??!
  17. 24. 2 Oletko nähnyt käyttäjän? <ul><li>Kuka hän on? </li></ul><ul><li>Mitä hän tekee? </li></ul><ul><li>Minkälaisesta kulttuurista hän tulee? </li></ul><ul><li>Mitä hän osaa? </li></ul><ul><li>Mitä hänelle voidaan opettaa? </li></ul>? ? ? ?
  18. 27. Mitä hänelle voidaan opettaa? liity kirjaudu maksa ja katso
  19. 28. Tiedätkö käyttäjäsi=asiakkaasi tarpeet? <ul><li>Mitä hän tarvitsee? </li></ul><ul><li>Mikä on hänelle tarpeetonta? </li></ul><ul><li>Kuinka paljon tarpeettomista ominaisuuksista on hänelle haittaa? </li></ul>
  20. 29. Kysy asiakaspalvelusta - he tietävät mitä halutaan tietää! Yleisin kysymys viime kaudella: “mitä urholta tulee”
  21. 30. Mitä web analytiikka kertoo nykyisestä palvelusta?
  22. 31. Mieti: Käyttäjäpersoonat Kuvaus & tarpeet
  23. 33. Työssä jaksaminen Henkilöstön osaamisen kehittäminen Konfliktitilanteet Työturvallisuus Toimitusjohtaja Niilo, saumauslaastiyritys, 25 alaista, 3 tuotantopäällikköä, perheellinen, Nokia E90 Communictor, kotikäyttö uutisia ja urheilua netistä, töissä maili KÄYTTÄJÄPERSOONA 2 : Niilo, johtaja
  24. 34. 3 Tunnetko käyttötapaukset? <ul><li>Mitkä ovat useimmin toistuvat käyttötapaukset palvelussa? </li></ul><ul><li>Mitkä ovat epätyypilliset käyttötapaukset? </li></ul><ul><li>Mitkä ovat harvinaiset, mutta silti välttämättömät käyttötapaukset? </li></ul><ul><ul><li>esimerkiksi palvelun käyttöönotto, rekisteröityminen, kokeilu suosituksesta... </li></ul></ul>
  25. 36. Ymmärrtätkö käyttötapauksen kontekstin? <ul><li>Missä käyttäjä on? </li></ul><ul><li>Mitä hän on tekemässä? </li></ul><ul><li>Mitkä ovat hänen tavoitteensa? </li></ul><ul><li>Miten hän aikoo tavoitteensa saavuttaa? </li></ul><ul><li>Keitä muita tilanteessa on mukana? </li></ul>
  26. 37. Miten käyttäjä haluaa toimia? <ul><li>Haluaako käyttäjä itse vaikuttaa palvelun käyttötapaan? </li></ul><ul><li>Haluaako hän, että palvelun käyttötapa on valmiiksi suunniteltu mahdollisimman tarkasti? </li></ul><ul><li>Voiko hän käyttää palvelua muuhun kuin siihen, mihin se on suunniteltu? </li></ul>
  27. 44. Mieti: Käyttöskenaariot ja kosketuspisteet
  28. 45. 4 Miten viestiä konseptin ydin?
  29. 46. 5 Käyttäjä- ja käyttöymmärryksestä sisällön suunniteluun
  30. 48. Kuka tekee sisältöstrategian ? Mitä sisältöä ja kenelle? Kuka tuottaa? Miten? Milloin?
  31. 49. WHAT IF Muotoillaan palvelu olemassa olevan sisällön ympärille?
  32. 50. Strategia Design <ul><li>Bisnestavoitteiden kartoitus </li></ul><ul><li>Asiakasymmärrys </li></ul><ul><li>Vuorovaikutussuunnittelu, rakenne ja visuaalisuus </li></ul>SISÄLTÖSTRATEGIA PALVELUSUUNNITTELUN LÄHTKÖHTANA Strategia lähtee edelleen bisnes- ja käyttäjätarpeiden ymmärryksestä, mutta sen jälkeen projekti jakautuu kolmeen alaprojektiin: muotoilu, teknologia ja sisältö Teknologia <ul><li>Toteutustekniikat ja ylläpitotyökalut </li></ul>Sisältö <ul><li>Mitä sanomme, mistä sisältö tulee ja miten sisältöä ylläpidetään </li></ul>
  33. 53. 6 Sisällöstä ja rakenteesta palvelun lopulliseen muotoiluun
  34. 54. Mikä on käyttäjälle tärkeää? <ul><li>Pitääkö käytön sujua jo ensimmäisellä kerralla ilman opetelua? </li></ul><ul><li>Pitääkö virheitä tapahtua mahdollisimman vähän ja pitääkö ne huomata heti? </li></ul><ul><li>Pitääkö käytön olla mahdollisimman nopeaa ja tehokasta? </li></ul>
  35. 56. Mikä miellyttää käyttäjää eniten? <ul><li>Haluaako käyttäjä saada asian hoidettua nopeasti? </li></ul><ul><li>Haluaako hän, että palvelua on hieno? </li></ul><ul><li>Haluaako hän, että palvelu muistuttaa olemassa olostaan? </li></ul><ul><li>Haluaako hän jakaa palvelun (sisällön) muiden kanssa? </li></ul><ul><li>Haluaako hän neuvoa muita? </li></ul><ul><li>etc </li></ul>
  36. 60. Tasapainoilu bisnesvaatimusten kanssa Igglo: talosivut-konsepti
  37. 63. Asiakaskokemus
  38. 64. Customer experience and Web (and iPad and Android phone and interactive kiosk…) <ul><li>Every site is a self-service product. </li></ul><ul><ul><li>No manuals </li></ul></ul><ul><ul><li>No training </li></ul></ul><ul><ul><li>No customer service reps </li></ul></ul><ul><li>There is only user, facing the site alone with only her guesses and experience to guide her. </li></ul><ul><ul><li>It ´s vital to understand what people want and need. </li></ul></ul><ul><li>The customer experience forms the customer s impression of the company offerings. </li></ul><ul><ul><li>That why it´s vital to provide quality customer experience. </li></ul></ul>
  39. 65. <ul><li>1 Simple </li></ul><ul><li>2 Social </li></ul><ul><li>3 Alternative </li></ul>
  40. 66. 1 Simple (information design) Simplicity of Web applications Simplicity of design and style “ Don´t Make Me Think!”
  41. 68. Simplicity of Web Applications <ul><li>Deploy only necessary features </li></ul><ul><li>Keep learning curve low </li></ul><ul><li>Less is more -philosophy </li></ul>
  42. 70. <ul><li>Things that makes your site and service simpler to consume </li></ul>
  43. 71. Pelkistetty design
  44. 72. Yksinkertainen navigaatio
  45. 73. Suuret täbit
  46. 74. Yksinkertaiset ikonit
  47. 75. Käyttöä tukeva värikoodaus
  48. 76. Valkoinen tila
  49. 77. Erotuva muodot
  50. 78. Automaattinen täydennys
  51. 79. “ Raahaa & Tiputa”
  52. 80. 2 Social (information design) Socialization of Media and Applications “ I share. You Share. They share.”
  53. 81. <ul><li>Things that makes your site and service social to consume </li></ul>
  54. 82. Kommentointi
  55. 83. Arviot & arvostelut
  56. 84. Jakaminen & tallentaminen
  57. 85. Löydettyjen asioiden “diggaaminen”
  58. 86. Mitä muut ovat sanoneet….
  59. 87. 3 Alternative (information design) New Ways to Navigate Web Content Visual Representations of What’s Important “ We don’t read pages, we scan them”
  60. 88. <ul><li>Things that makes alternative ways to consume your site and service </li></ul>
  61. 89. Top Lists
  62. 90. Tägipilven avulla
  63. 91. Muiden käyttäjien avulla
  64. 92. Vastaavan tyyppisen informaation avulla
  65. 93. Karttojen avulla
  66. 94. User Technology Business Hyvä konseptisuunnittelu yhdistää eri näkökulmat
  67. 95. Palvelumuotoilu keskittyy kehittämään asiakaskokemusta, joka syntyy palvelua käytettäessä.
  68. 96. Kiitos! Antti Leino [email_address] antti.leino @gmail.com www.twitter.com/anttileino www.linkedin.com/in/anttileino lowreality.blogspot.com http://www.slideshare.net/anttileino

×