Российский опыт Samsung в CRM–маркетинге

1,024 views

Published on

Соловьева Елена, брэнд-менеджер Samsung Electronics RUS, Brand-Online 2009

Published in: Business
0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,024
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • OK
  • Российский опыт Samsung в CRM–маркетинге

    1. 1. Samsung CRM активности
    2. 2. БД 1 БД 2 БД 3 БД 5 БД 4 <ul><li>Независимые базы данных с разной структурой </li></ul><ul><li>Низкое качество данных </li></ul><ul><li>Дупликация данных </li></ul>С чего все начиналось? (2005)
    3. 3. БД 1 БД 2 БД ... Центральная БД <ul><li>Миграция данных с центральную БД в реальном времени </li></ul><ul><li>Чистка данных в режиме онлайн (дупликация, верификация) </li></ul><ul><li>Унификация регистрационных форм </li></ul><ul><li>онлайн интерфейс для анализа и выгрузки данных </li></ul><ul><li>Single Sign On </li></ul>Структура базы данных (2009 г) Аналитика SSO
    4. 4. <ul><li>Премиальность </li></ul><ul><li>Частота </li></ul><ul><li>Ценность </li></ul><ul><li>№ покупок </li></ul>Критерии сегментации Сегмент прошлых лет + Сегмент текущего года = Итоговый сегмент (ценность потребителя) Сегментация
    5. 5. Концепция Преимущества Ценность потребителя Нет покупки L ML MH VIP Стандартная коммуникация Дифференцированная коммуникация Чем выше сегмент потребителя, тем больше преимуществ он получает Основной принцип Коммуникация с каждым зарегистрированным покупателем, НО упор на наиболее ценных Какие преимущества ? Customer Benefit логически связан с купленным продуктом Дополни-тельно Школа Инноваций Contact-center Инфор-мация Сервисная поддержка Call-center Меропри-ятия Сервис Web- сайты
    6. 6. E-mail сценарий Подтверждение регистрации Спасибо за покупку Поддержка Регулярное письмо Чтобы завершить регистрацию, покупатель должен кликнуть ссылку в письме <ul><li>Сразу после подтверждения регистрации </li></ul><ul><li>Спасибо за покупку / регистрацию </li></ul><ul><li>Benefits </li></ul><ul><li>Информация по зарегистрированному продукту </li></ul><ul><li>Софт, инструкции </li></ul><ul><li>Usage tips </li></ul><ul><li>Советы по использованию </li></ul><ul><li>Новости </li></ul><ul><li>Новые продукты </li></ul><ul><li>Нограды </li></ul><ul><li>Промо </li></ul>0 дней 1 неделя 1 в 2 месяца Опрос <ul><li>Удовлетворение покупкой </li></ul>2 месяца после регистрации Периодические письма Приглашение на мероприятия Закрытые промо Праздники
    7. 7. Школа Инноваций Samsung <ul><li>Цель : </li></ul><ul><ul><li>Повышение использование функциональности продукта </li></ul></ul><ul><ul><li>Повышение лояльности после посещения мероприятия </li></ul></ul><ul><ul><li>Cross-sale </li></ul></ul><ul><li>Место проведения : Галерея Samsung </li></ul><ul><li>Мастер-классы (3 раза в неделю) : </li></ul><ul><ul><li>Коктейльная вечеринка ( Home appliances) </li></ul></ul><ul><ul><li>Видео (видео-камеры) </li></ul></ul><ul><ul><li>Фото (фото-камеры) </li></ul></ul><ul><ul><li>Web basics ( ноутбуки) </li></ul></ul><ul><ul><li>Web-design (ноутбуки, мониторы) </li></ul></ul><ul><ul><li>Подкастинг ( MP 3 плееры) </li></ul></ul><ul><ul><li>Мобилография (мобильные телефоны) </li></ul></ul><ul><li>CPA (guest fee): 20$ </li></ul><ul><li>KPI : </li></ul><ul><li>- количество зарегистрированных продуктов после посещения мероприятия </li></ul><ul><li>- NPS </li></ul>
    8. 8. Up-sell/ cross-sell Mobile phone repurchase for Samsung Fun Club users
    9. 9. Repurchase Повторная покупка 8 месяцев 10 месяцев 14 месяцев 16 месяцев Москва Регионы Вероятный период для повторной покупки Подтолкнуть потребителя к повторной покупке Samsung путем целевой коммуникации во время наиболее вероятного периода для повторной покупки Вероятный период для повторной покупки Анализ базы, инсайты Построение алгоритма Целевая коммуникация Основные элементы: User profile analysis В основе алгоритма: сегмент (продукта и потребителя) / цена / форм-фактор / доп информация о пользователе Предложение 3-х телефонов, наиболее подходящих пользователю
    10. 10. Repurchase / Up-sell/ cross-sell
    11. 11. “ Rock Your Uni” Зарегистрируй свой Универ Учавствуй в промо-активностях на сайте и получай очки Набери большую команду Выиграй приз, если твой универ наберет большее количество очков 
    12. 12. Sim-race <ul><li>80 участников поделены на 10 команд </li></ul><ul><li>Задача: </li></ul><ul><ul><li>открыть коробку с помощью 7 ключей </li></ul></ul><ul><ul><li>достать сим-карту </li></ul></ul><ul><ul><li>получить пин-код </li></ul></ul><ul><ul><li>позвонить с сим-карты </li></ul></ul><ul><li>Приз – мобильные телефоны всей команде </li></ul><ul><li>Механика: </li></ul><ul><ul><li>1 член команды получает коробку </li></ul></ul><ul><ul><li>остальные 7 ключи </li></ul></ul>

    ×