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Training sullamoderazione online
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 puoi seguire anche la mia guida dal titolo: Gruppi Configurazione e gestione

                                 Milano, marzo 2009
Moderazione online               [www.andreaportoghese.com]


Moderazione di forum online

Compiti principali della moderazione

Vari ruoli

Collaborazione tra moderatori e co-moderatori/diritti

Configurazione e procedura

Regole di comportamento

Gestione di crisi e conflitti

Tecniche di moderazione

Incremento delle attività dei gruppi

Il contributo perfetto

Domande?
Moderazione di forum online                 [www.andreaportoghese.com]


Vantaggi per il moderatore

•Visibilità, presenza
•Campo d'azione
•Possibilità di organizzazione
•Una rete visibile di contatti specializzati per argomento o
 competenze
•Scambio di idee e networking
•Possibilità di restare aggiornato su sviluppi correnti




                                                                   3
Compiti principali

Il nome la dice lunga: moderare,

che deriva da "moderato" =<agg.> [lat. moderatus, per modes-
ari, →moderare] (colto): tenere nella giusta misura, temperare,
dirigere, ordinare



•Assistenza ai membri dei gruppi

•Impostazione e organizzazione dei gruppi

•Stimolo alla crescita e alle attività dei gruppi
[www.andreaportoghese.com]
Vari ruoli
•   Iniziatore
•   Amministratore
•   Provider di contenuti
•   Esperto
•   Membro attivo
•   Membro passivo

    [www.andreaportoghese.com]
Iniziatore                  [www.andreaportoghese.com]




Iniziatore


•   L'iniziatore è colui che ha l'idea sulla quale si basa il gruppo
•   Propone il gruppo
•   Può, ad esempio, essere il presidente di un'associazione
•   L'iniziatore imposta il moderatore/i moderatori
Amministratore                          [www.andreaportoghese.com]




L'amministratore si occupa dei compiti amministrativi legati alla
   moderazione.


Sono inclusi:
•   Impostazione e visibilità del gruppo
•   Definizione delle opzioni per i forum
•   Definizione delle impostazioni di base
•   Caricamento dei loghi
•   Immissione di testi standard
•   Autorizzazione/rifiuto dei membri
Provider di contenuti
[www.andreaportoghese.com]

Il provider di contenuti è nella maggioranza dei casi anche un
    moderatore. Mette a disposizione gratuitamente informazioni
    preziose e interessanti.
•   È importante per assicurare un'elevata qualità dei contenuti
•   Offre spesso ottimi spunti per la strutturazione dei forum
•   Invia post spesso e volentieri
•   Si occupa di attività importanti all'interno del gruppo (ad esempio
    l'invio di newsletter)
•   È indispensabile nei gruppi specialistici
•   È una figura rara
•   È un membro VIP
Esperto            [www.andreaportoghese.com]




Gli esperti si scambiano volentieri le loro idee in gruppi specializzati.
    Ognuno arricchisce il gruppo in cui si trova offrendo contributi
    preziosi e interessanti.


•   Èindispensabilenei   gruppi specialistici
•   È una figura rara
•   È un membro VIP
•   Non è sempre esperto a livello di comunicazione
Membro attivo
[www.andreaportoghese.com]
Riuscire a generare membri attivi è una vera e propria sfida.
Raramente più del 10% dei membri di un gruppo partecipa attivamente
   con contributi scritti.


•   È importante, tuttavia, incentivare i membri a partecipare e
    pretendere contributi attivi (un gruppo privo di contributi attivi è da
    considerarsi, a tutti gli effetti, morto)
•   È essenziale il contatto personale tra moderatori e membri attivi
•   I membri attivi vivono da vicino l'argomento trattato e spesso
    forniscono proposte di miglioramento interessanti
•   Desiderano essere presi sul serio, apprezzati e letti
•   I membri che leggono i messaggi sono dunque importanti!
•   Si aspettano dei cenni di apprezzamento per i loro contributi da
    parte dei moderatori
•   In caso di necessità, potrebbero accrescere il team di moderatori
Ruoli di moderatore in dettaglio
Iniziatore                 Amministratore             Provider di                Esperto                   Membro attivo
                                                      contenuti
Iniziatore di un           Gestione quotidiana        Redattore con              Esperto o                 "Uno di noi"
gruppo/promotore                                      contenuti propri (libri,   professionista di alto
                                                      articoli, white paper)     livello

1 ora alla settimana       30 minuti al giorno        10 min. alla settimana     10 minuti al mese         1 ora al giorno
Definizione della          Autorizzazione/rifiuto     Pubblicazione e lettura    Pubblicazione e lettura   Pubblicazione e lettura
strategia e dei punti      di membri,                 di articoli, invio di      di articoli               di articoli
chiave, monitoraggio       uniformazione sulla        newsletter
                           base di criteri fissati
Verifica delle             Monitoraggio degli         Proposte di nuovi          Input per newsletter e    Proposte di nuovi
statistiche e dei report   articoli ed eventuale      forum, input per           post                      forum, input per
relativi al gruppo         spostamento degli          newsletter e post                                    newsletter e post
                           stessi
Pubblicazione e lettura    Aggiornamento delle        Presentazione di                                     Monitoraggio delle
di articoli, invio di      impostazioni di base       proposte per                                         attività e
newsletter                                            migliorare la qualità e                              presentazione di
                           -pagina del gruppo         le attività                                          proposte per
                           -pagina iniziale                                                                migliorare la qualità e
                                                                                                           le attività
                           -messaggio di
                           benvenuto
                           -gestione grafica
                           -loghi dei gruppi

Proposta di nuovi          Risposta alle domande      Organizzazione di
forum                      dei membri                 eventi

Identificazione e          Organizzazione di
utilizzo di provider di    eventi
contenuti, esperti e co-
moderatori

                           Monitoraggio
                           dell'attività del gruppo



                                                                                                                               11
Membro passivo                        [www.andreaportoghese.com]




I membri passivi sono spesso LETTORI e pertanto sono particolarmente
   importanti per qualsiasi community online.


•   Tutti i membri sono occasionalmente passivi (ovvero si limitano a
    leggere i contributi altrui)
•   Tutti i gruppi hanno bisogno di membri passivi
•   Talvolta i membri passivi sono presenti solo negli elenchi dei membri
    e non partecipano mai o solo raramente al gruppo (si può fare
    qualcosa per cambiare questa situazione)
•   I membri desiderano identificarsi con il gruppo, rappresentarlo
    all'esterno, essere raggiungibili ed, eventualmente, poter diventare
    più attivi in futuro
Collaborazione tra moderatori e co-
moderatori

La divisione tra ruolo di moderatore e ruolo di co-moderatore ha
   puramente valore di indicazione generale.
•   All'interno di ogni team i ruoli e gli incarichi devono essere stabiliti in
    maniera esatta e fin nei dettagli
•   Tali accordi devono essere successivamente definiti in forma scritta
    [www.andreaportoghese.com]
Diritti

I co-moderatori hanno tutti i diritti e tutte le possibilità dei moderatori.
    Non possono svolgere solo due attività:


•   Modificare le impostazioni di base del gruppo (ad esempio visibilità,
    avvisi, diritti di lettura)
•   Aggiungere e cancellare i co-moderatori


I moderatori e i co-moderatori sono identificati chiaramente come tali
   nella pagina iniziale del gruppo.
    [www.andreaportoghese.com]




                                                                               14
Conoscenze dei mass mediada
 parte dei moderatori [www.andreaportoghese.com]

Per l'interazione tra varie sedi è di particolare importanza lo sviluppo di
 conoscenze a livello di mass media.


I moderatori devono:


•disporre di determinate capacità comunicative e conoscenze dei mass
  media
•conoscere in maniera sufficiente le caratteristiche della piattaforma e le
  funzioni all'interno del gruppo
•disporre della capacità di sfruttare a livello tecnico i mezzi di
  comunicazione
•scegliere e impiegare i mezzi di comunicazione e sapersi muovere in
  maniera appropriata con i media
•essere sensibili alla dinamica e alla logica proprie dei mezzi di
  comunicazione online
•fungere da modello per una comunicazione online priva di attriti


                                                                              15
Scelta e impiego di mezzi di comunicazione
adatti all'obiettivo [www.andreaportoghese.com]


I moderatori devono saper valutare


•quando


•e in quale modo è necessario comunicare con il singolo membro


•o con tutti i membri del gruppo.




                                                                 16
Comportamento adeguato ai forum

I moderatori devono essere consapevoli del fatto che i loro post scritti
   sono destinati ad essere di pubblico dominioe a permanere a
   lungo.


Tale consapevolezza è tanto più importante se


•   il moderatore rappresenta un'azienda all'interno del gruppo
•   è evidente che il moderatore deve tenere un comportamento
    neutrale e conciliante, ovvero deve agire in misura "moderata"
    nel gruppo
    [www.andreaportoghese.com]
Dinamica propria e dei gruppi

•   Stimolo alla dinamica dei gruppi


•   Valutazione corretta delle situazioni


•   Una reazione eccessiva può essere altrettanto sbagliata quanto
    lasciare un gruppo in balia di se stesso


•   Idealmente il moderatore deve sfruttare sia i flussi positivi che quelli
    negativi della discussione per stimolare in misura efficace attività,
    scambi e coesione
    [www.andreaportoghese.com]
Cosa deve succedere in un gruppo?

Il moderatore sa cosa vuole raggiungere e ottenere con il gruppo.


Ma lo sanno anche i membri?


•   Lo apprendono con la prima visita alla pagina dei gruppi?


•   Dopo che si sono iscritti?


•   Nei forum?


•   Tramite comunicazioni dirette con i moderatori?

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Struttura del gruppo

•   Protegge il gruppo dai pericoli inerenti alla dinamica intrinseca allo
    stesso


•   Garantisce che il gruppo resti focalizzato, attento e ricettivo


•   Indirizza l'attenzione verso obiettivi ambiziosi e protegge il gruppo
    da ciò che è irrilevante


•   Protegge il gruppo da eventuali azioni di disturbo dei membri stessi
    Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
Codice di condotta per i moderatori

•   Il Code of Conduct per moderatori rappresenta una sorta di linea
    guida per tutti i moderatori su XING


•   Integra le Condizioni generali di contratto


•   Può essere scaricato dal gruppo "XING Moderation" (tutti i
    moderatori sono automaticamente membri di questo gruppo)

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Netiquette (galateo in rete)

I moderatori devono fungere da esempio e rispettare le regole di
   cortesia in rete.


Queste prevedono di:


•   Trattare sempre i membri con rispetto
    –anche nei casi in cui si comportano in maniera infantile o scortese


•   Fornire meno citazioni possibile e citare i nomi dei membri solo se
    Consentito


    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Azioni consigliate per i moderatori

•   Le comunicazioni verbali sono sempre preferibili


•   Comunicare per tempo modifiche importanti


•   Se vi è un motivo fondato, menzionarlo
    -senza riportare il nome, si capisce


•   Stabilire regole chiare per il gruppo


•   Comunicare ai membri cosa possono attendersi e qual è l'atmosfera
    desiderata nel gruppo


•   Essere moderati, presenti, raggiungibili, citabili e autentici


•   Utilizzare le formule di cortesia convenzionali nei saluti
    Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
Azioni consigliate per i moderatori I

•   Ammonire per iscritto i membri, ove necessario


•   Consentire la critica e le differenze di opinione


•   Se necessario, porre dei limiti


•   Formare un buon team di moderatori


•   In caso di conflitti, tenere un comportamento neutrale


•   Se non è possibile restare neutrali, chiedere l'intervento di un altro
    moderatore


•   È sempre meglio mantenere gli articoli nell'archivio interno anziché
    Cancellarli
    Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
Azioni consigliate per i moderatori II

 •   Prestare attenzione alla propria rete: chi sono i membri VIP?


 •   Leggere il Code of Conduct per moderatori, ovvero il codice di
     condotta per i moderatori su XING


 •   I thread possono essere archiviati rapidamente
     -definire tali operazioni con i co-moderatori o comunque informarli
     di tali azioni


 •   Se è necessario modificare un thread, è spesso consigliabile creare
     uno screenshot a titolo di documentazione futura
     Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
Azioni consigliate per i moderatori III

 •   Se un membro vuole essere provocatorio fin dal titolo di un articolo,
     modificare di nascosto tale titolo, in modo da ridurre gradualmente
     l'impatto


 •   Per i consigli di esperti, consultare il gruppo "XING Moderation" o il
     gruppo "XING"


 •   Qui sono riportate anche le descrizioni di tutte le nuove funzioni
     nonché altre informazioni importanti


 •   Verificare regolarmente le voci del libro degli ospiti, le richieste di
     contatto e i messaggi privati

     Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori

 •   Non escludere alcun membro dal gruppo senza debito preavviso


 •   Non spostare né modificare alcun articolo, ove possibile, senza
     avvisare l'autore dell'articolo o il gruppo
     (a seconda della rilevanza per i membri)


 •   Non cancellare alcun articolo senza fondati motivi

 •   Non consentire alcuna violazione all'interno del gruppo
Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori I

  •   Non "vendere" niente

  •   Non forzare troppo le proprie idee, punti di vista e opinioni

  •   Non sovraccaricare il gruppo di contenuti

  •   Non difendere i propri contributi

  •   Non agire su impulso emotivo

  •   Non inviare spam ai membri

  •   Non pubblicare contenuti irrilevanti

      Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
3 elementi importanti

1. Gli aspetti tecnici e quelli sociali non possono essere trattati
   separatamente


2. I membri non sono utenti. I membri sono diversi dagli utenti


3. Il gruppo possiede diritti che, in determinate circostanze, possono
    prevalere sugli interessi dei singoli membri

   Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Necessità

Le community ricercano:
•   contenuti e attività di valore, significativi e pertinenti
    (misurabili in base a clic, risposte, traffico, aumento del numero di
    membri)


I membri ricercano:
•   appartenenza, identità, partecipazione, dialogo significativo e
    pertinente, possibilità di conoscere nuove persone, ottenere
    informazioni, incontrare esperti
•   Una partecipazione attiva di <10% è normale (regola 90-9-1)


Tuttavia: mai sottovalutare il valore potenziale di membri che appaiono
   passivi!


Gli esperti ricercano:
•   visibilità, credibilità, immagine, potenziale di vendita, canali,
    maggior numero di interessati, nuovi clienti
Gioco di squadra e scambio interno

•   Utilizzare il forum interno dei moderatori per conciliare i diversi
    interessi


•   I forum così impostati non sono visibili ai membri


•   Non appaiono neppure nel ticker, è quindi consigliabile sottoscrivere
    i forum


•   Per gli scambi in forma scritta all'interno del team il forum interno
    dei moderatori è l'ideale (con sottoscrizione)


•   Se i co-moderatori sono taggati come moderatori, è possibile inviare
    le newsletter SOLO ad essi
    (selezionare la casella di spunta "NON visualizzare questa newsletter
    nell'archivio delle newsletter")
Gestione di crisi e conflitti

•   Interventi attivi di moderazione in situazioni difficili


•   In quale misura può e deve intervenire il moderatore?


•   Tecniche di moderazione online

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Problema: disturbatori nel gruppo?

 •   Quali tipi di disturbi vengono messi in campo?


 •   Con quali rischi?


 •   Quali discussioni vengono reputate problematiche?


 •   Quando si deve intervenire? E come?


 •   Quali fatti spiacevoli sono capitati nei forum di discussione?
     Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
Disturbi

•   Offese
•   Scambi di insulti (flame war)
•   Spam
•   Provocazioni (trolling)
•   False calunnie
•   Tentativi di danneggiare i rapporti commerciali
•   Sistema di marketing multilivello (MLM)
•   Nigeria Scam
•   Molestie sessuali/doppi sensi

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Caratteristiche particolari della
comunicazione scritta e pubblica

Evitare assolutamente:


•   Sarcasmo e ironia
•   Smiley e altre emoticon
•   Rivolgersi pubblicamente ai vari membri in modo disuguale


= troppe possibili interpretazioni

Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Stimolo alla formazione dell'opinione

•   Presentare ai membri fedeli e affidabili le informazioni in modo tale
    che questi prendano spontaneamente le "difese" dell'azienda o della
    moderazione,


•   I contatti personali creano quasi sempre un'atmosfera amichevole


•   Lodare i contributi positivi o particolarmente costruttivi!
Tecnica di moderazione:
riportare la calma

•   Parlare personalmente con il membro tramite un messaggio privato
    o, meglio, al telefono


•   Prestare ascolto alle preoccupazioni


•   Conciliare


•   Offrire soluzioni
Tecnica di moderazione:
distrarre

•   Ovvero: "usare la moderazione per distrarre"


•   Proporre un argomento nuovo e più interessante


•   Porre domande al gruppo


•   Inserire contributi positivi nel ticker


•   Cambiare il nome del thread per riprendere slancio

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Tecnica di moderazione:
lasciare calmare le acque

•   Non fomentare conflitti


•   Dare risposte sempre più stringate e obiettive


•   Parlare sempre di più a tutti, indirizzarsi meno ai singoli


•   Rispondere solo se è inevitabile


•   Rispondere a nuove domande provocatorie tramite messaggio
    privato


•   Ridurre l'interesse assegnando titoli sempre più noiosi ai contributi
Tecnica di moderazione:
lasciare sgonfiare

•   Ovvero: fidarsi della dinamica del gruppo


•   Se qualcuno è provocatorio, sparge zizzania o critica continuamente,
    è spesso utile lasciare che siano i membri stessi a "sistemarlo".


•   È decisamente preferibile che siano gli stessi membri a dire basta
    (capacità di auto-rigenerarsi del gruppo)


•   Le discussioni critiche sono ottime per l'attività e la coesione del
    gruppo


•   ("sopportare" un po' in silenzio, purché nessuno venga danneggiato)

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Modifiche

•   Apportare modifiche solo in caso di emergenza!


•   È sempre meglio riuscire a far comprendere all'autore le esigenze
    della moderazione contattandolo direttamente e lasciare che sia egli
    stesso ad apportare modifiche al suo contributo!


•   Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto
    pertinente


•   Evitare di porre in cattiva luce l'autore. Fornire sempre privatamente
    all'autore ogni informazioni utile. In caso di necessità, fornire
    corrispondente avviso (vedere CoC per moderatori)


•   Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche
    una nota nel promemoria per i membri

Nota: i membri possono modificare autonomamente i propri contributi
solo per tre giorni
Archiviazione/spostamento

•   Archiviare i thread spostandoli in un'area visibile solo ai moderatori
    (forum interno dei moderatori)


•   Informare i membri e i co-moderatori in caso di spostamento di
    thread particolarmente sensibili


•   Fornire sempre privatamente all'autore/iniziatore del thread le
    informazioni pertinenti


•   Un metodo ulteriore di protezione consiste nel creare screenshot

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Eliminazione

•   Eliminare contributi solo in caso di emergenza!


•   Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto pertinente


•   Evitare di porre in cattiva luce l'autore


•   Fornire sempre privatamente all'autore le informazioni pertinenti


•   Sarebbe perfetto se l'autore comprendesse le esigenze della moderazione in
    seguito a contatti diretti e fosse egli stesso ad apportare modifiche!


•   In caso di necessità, fornire corrispondente avviso (vedere CoC per
    moderatori)


•   Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche una nota
    nel promemoria per i membri

Nota: i contributi all'articolo iniziale non possono essere
eliminati completamente
Gestione dei problemi del gruppo


•   Cercare sempre, come primo sforzo, punti comuni o su cui si può
    trovare un accordo


•   Mediare: un minimo comune denominatore salta sempre fuori


•   Restare neutrali e autentici


•   Adottare un linguaggio neutrale


•   Sforzarsi di riportare la calma tra i membri


•   L'opinione personale del moderatore non deve svolgere alcun ruolo
    nella moderazione


•   Non generalizzare né rimproverare
Gestione dei problemi del gruppo I


•   Pregare tutti i partecipanti di attenersi al tema ed essere obiettivi


•   Se l'appello non viene seguito, chiudere il thread fornendo il relativo
    avviso


•   Effettuare ricerche per essere in grado di valutare meglio e
    moderare le discussioni?


•   Alcune discussioni verteranno sulla libertà di opinione e sui diritti
    individuali.
    Questi possono talvolta contrapporsi agli interessi del gruppo e ai
    diritti della personalità dei membri

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
In caso di commenti negativi

•   Non prenderla sul personale


•   Nelle comunicazioni online occorre fondamentalmente pensare
    sempre: "L'altro non voleva ferire"


•   Forse si è solo espresso male, si è sentito punto sul vivo o non ha
    pensato troppo al fatto che le sue parole potessero essere
    interpretate diversamente


•   Cercare sempre il minimo comune denominatore sulla base del
    quale si può "simpatizzare"


•   Mostrare interesse e comprensione


•   Fungere da facilitatoreper i propri argomenti
Incrementare le attività

•   Impostare un agente di ricerca che mostri i nuovi membri pertinenti
    iscritti a XING
•   Invitare tali membri a partecipare al gruppo. Motivare i membri a
    invitare altri contatti ugualmente interessanti
•   Creare un logo attraente per il gruppo


Sfruttare tutte le funzioni del gruppo per richiamare
   l'attenzione:


•   Pubblicare news
•   Caricare contenuti/foto
•   Organizzare eventi
•   Inviare newsletter in formato HTML (con link ai contributi più
    interessanti del gruppo)
Incrementare le attività I

•   Porre domande aperte


•   Predisporre sondaggi


•   Organizzare quiz o concorsi a premi con estrazione a sorte, sfruttare
    la passione per il gioco dei membri


•   Introdurre piccoli rituali (ad esempio un'azione regolare tutti i lunedì
    che serva da stimolo)

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Incrementare le attività II

•   I thread concettuali sono tra i migliori. Anche qui è importante
    rispondere e, occasionalmente, porre anche domande!


•   Fare appello alla vanità dei membri


•   Parlare con i singoli membri invitando ciascuno a fornire un
    contributo interessante


•   Stimolare gli argomenti, avviando discussioni con titoli provocatori
Il contributo perfetto

•   Un numero elevato di inviti a fornire contributi genera, a sua volta,
    ancora più inviti.


Come si accresce il numero di contributi dei membri?


•   Medianti titoli provocatori
•   emotivi
•   moderni
•   controversi
•   ispiranti
•   interessanti


•   Far sì che i contributi siano sempre brevi e interessanti (2-4 righe)
•   Fare riferimento ad aneddoti o storie personali
Il contributo perfetto I

•   Usare link a informazioni emozionanti


•   Sollevare domande aperte per stimolare la discussione: chiedere
    informazioni su esperienze, pensieri e sensazioni


•   Pregare 4-5 membri di rispondere al proprio contributo


•   Per la struttura del contributo: spiegare ai membri come scrivere un
    contributo perfetto

    Per gentile concessione di   [www.andreaportoghese.com]
Grazie
                                  per l'attenzione!

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                                                    52
  Titolo presentazione | Autore | Luogo, 02/02/09

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Xing training sulla moderazione online [52 pagine la guida più ricca] per concessione di www.andreaportoghese.com

  • 1. Training sullamoderazione online Condiviso per gentile concessione da parte di www.andreaportoghese.com Seguimi su: Twitter @anporto Facebook Andrea Portoghese Xing Andrea Portoghese Se ti interessa la moderazione on line e i gruppi di moderazione, puoi seguire anche la mia guida dal titolo: Gruppi Configurazione e gestione Milano, marzo 2009
  • 2. Moderazione online [www.andreaportoghese.com] Moderazione di forum online Compiti principali della moderazione Vari ruoli Collaborazione tra moderatori e co-moderatori/diritti Configurazione e procedura Regole di comportamento Gestione di crisi e conflitti Tecniche di moderazione Incremento delle attività dei gruppi Il contributo perfetto Domande?
  • 3. Moderazione di forum online [www.andreaportoghese.com] Vantaggi per il moderatore •Visibilità, presenza •Campo d'azione •Possibilità di organizzazione •Una rete visibile di contatti specializzati per argomento o competenze •Scambio di idee e networking •Possibilità di restare aggiornato su sviluppi correnti 3
  • 4. Compiti principali Il nome la dice lunga: moderare, che deriva da "moderato" =<agg.> [lat. moderatus, per modes- ari, →moderare] (colto): tenere nella giusta misura, temperare, dirigere, ordinare •Assistenza ai membri dei gruppi •Impostazione e organizzazione dei gruppi •Stimolo alla crescita e alle attività dei gruppi [www.andreaportoghese.com]
  • 5. Vari ruoli • Iniziatore • Amministratore • Provider di contenuti • Esperto • Membro attivo • Membro passivo [www.andreaportoghese.com]
  • 6. Iniziatore [www.andreaportoghese.com] Iniziatore • L'iniziatore è colui che ha l'idea sulla quale si basa il gruppo • Propone il gruppo • Può, ad esempio, essere il presidente di un'associazione • L'iniziatore imposta il moderatore/i moderatori
  • 7. Amministratore [www.andreaportoghese.com] L'amministratore si occupa dei compiti amministrativi legati alla moderazione. Sono inclusi: • Impostazione e visibilità del gruppo • Definizione delle opzioni per i forum • Definizione delle impostazioni di base • Caricamento dei loghi • Immissione di testi standard • Autorizzazione/rifiuto dei membri
  • 8. Provider di contenuti [www.andreaportoghese.com] Il provider di contenuti è nella maggioranza dei casi anche un moderatore. Mette a disposizione gratuitamente informazioni preziose e interessanti. • È importante per assicurare un'elevata qualità dei contenuti • Offre spesso ottimi spunti per la strutturazione dei forum • Invia post spesso e volentieri • Si occupa di attività importanti all'interno del gruppo (ad esempio l'invio di newsletter) • È indispensabile nei gruppi specialistici • È una figura rara • È un membro VIP
  • 9. Esperto [www.andreaportoghese.com] Gli esperti si scambiano volentieri le loro idee in gruppi specializzati. Ognuno arricchisce il gruppo in cui si trova offrendo contributi preziosi e interessanti. • Èindispensabilenei gruppi specialistici • È una figura rara • È un membro VIP • Non è sempre esperto a livello di comunicazione
  • 10. Membro attivo [www.andreaportoghese.com] Riuscire a generare membri attivi è una vera e propria sfida. Raramente più del 10% dei membri di un gruppo partecipa attivamente con contributi scritti. • È importante, tuttavia, incentivare i membri a partecipare e pretendere contributi attivi (un gruppo privo di contributi attivi è da considerarsi, a tutti gli effetti, morto) • È essenziale il contatto personale tra moderatori e membri attivi • I membri attivi vivono da vicino l'argomento trattato e spesso forniscono proposte di miglioramento interessanti • Desiderano essere presi sul serio, apprezzati e letti • I membri che leggono i messaggi sono dunque importanti! • Si aspettano dei cenni di apprezzamento per i loro contributi da parte dei moderatori • In caso di necessità, potrebbero accrescere il team di moderatori
  • 11. Ruoli di moderatore in dettaglio Iniziatore Amministratore Provider di Esperto Membro attivo contenuti Iniziatore di un Gestione quotidiana Redattore con Esperto o "Uno di noi" gruppo/promotore contenuti propri (libri, professionista di alto articoli, white paper) livello 1 ora alla settimana 30 minuti al giorno 10 min. alla settimana 10 minuti al mese 1 ora al giorno Definizione della Autorizzazione/rifiuto Pubblicazione e lettura Pubblicazione e lettura Pubblicazione e lettura strategia e dei punti di membri, di articoli, invio di di articoli di articoli chiave, monitoraggio uniformazione sulla newsletter base di criteri fissati Verifica delle Monitoraggio degli Proposte di nuovi Input per newsletter e Proposte di nuovi statistiche e dei report articoli ed eventuale forum, input per post forum, input per relativi al gruppo spostamento degli newsletter e post newsletter e post stessi Pubblicazione e lettura Aggiornamento delle Presentazione di Monitoraggio delle di articoli, invio di impostazioni di base proposte per attività e newsletter migliorare la qualità e presentazione di -pagina del gruppo le attività proposte per -pagina iniziale migliorare la qualità e le attività -messaggio di benvenuto -gestione grafica -loghi dei gruppi Proposta di nuovi Risposta alle domande Organizzazione di forum dei membri eventi Identificazione e Organizzazione di utilizzo di provider di eventi contenuti, esperti e co- moderatori Monitoraggio dell'attività del gruppo 11
  • 12. Membro passivo [www.andreaportoghese.com] I membri passivi sono spesso LETTORI e pertanto sono particolarmente importanti per qualsiasi community online. • Tutti i membri sono occasionalmente passivi (ovvero si limitano a leggere i contributi altrui) • Tutti i gruppi hanno bisogno di membri passivi • Talvolta i membri passivi sono presenti solo negli elenchi dei membri e non partecipano mai o solo raramente al gruppo (si può fare qualcosa per cambiare questa situazione) • I membri desiderano identificarsi con il gruppo, rappresentarlo all'esterno, essere raggiungibili ed, eventualmente, poter diventare più attivi in futuro
  • 13. Collaborazione tra moderatori e co- moderatori La divisione tra ruolo di moderatore e ruolo di co-moderatore ha puramente valore di indicazione generale. • All'interno di ogni team i ruoli e gli incarichi devono essere stabiliti in maniera esatta e fin nei dettagli • Tali accordi devono essere successivamente definiti in forma scritta [www.andreaportoghese.com]
  • 14. Diritti I co-moderatori hanno tutti i diritti e tutte le possibilità dei moderatori. Non possono svolgere solo due attività: • Modificare le impostazioni di base del gruppo (ad esempio visibilità, avvisi, diritti di lettura) • Aggiungere e cancellare i co-moderatori I moderatori e i co-moderatori sono identificati chiaramente come tali nella pagina iniziale del gruppo. [www.andreaportoghese.com] 14
  • 15. Conoscenze dei mass mediada parte dei moderatori [www.andreaportoghese.com] Per l'interazione tra varie sedi è di particolare importanza lo sviluppo di conoscenze a livello di mass media. I moderatori devono: •disporre di determinate capacità comunicative e conoscenze dei mass media •conoscere in maniera sufficiente le caratteristiche della piattaforma e le funzioni all'interno del gruppo •disporre della capacità di sfruttare a livello tecnico i mezzi di comunicazione •scegliere e impiegare i mezzi di comunicazione e sapersi muovere in maniera appropriata con i media •essere sensibili alla dinamica e alla logica proprie dei mezzi di comunicazione online •fungere da modello per una comunicazione online priva di attriti 15
  • 16. Scelta e impiego di mezzi di comunicazione adatti all'obiettivo [www.andreaportoghese.com] I moderatori devono saper valutare •quando •e in quale modo è necessario comunicare con il singolo membro •o con tutti i membri del gruppo. 16
  • 17. Comportamento adeguato ai forum I moderatori devono essere consapevoli del fatto che i loro post scritti sono destinati ad essere di pubblico dominioe a permanere a lungo. Tale consapevolezza è tanto più importante se • il moderatore rappresenta un'azienda all'interno del gruppo • è evidente che il moderatore deve tenere un comportamento neutrale e conciliante, ovvero deve agire in misura "moderata" nel gruppo [www.andreaportoghese.com]
  • 18. Dinamica propria e dei gruppi • Stimolo alla dinamica dei gruppi • Valutazione corretta delle situazioni • Una reazione eccessiva può essere altrettanto sbagliata quanto lasciare un gruppo in balia di se stesso • Idealmente il moderatore deve sfruttare sia i flussi positivi che quelli negativi della discussione per stimolare in misura efficace attività, scambi e coesione [www.andreaportoghese.com]
  • 19. Cosa deve succedere in un gruppo? Il moderatore sa cosa vuole raggiungere e ottenere con il gruppo. Ma lo sanno anche i membri? • Lo apprendono con la prima visita alla pagina dei gruppi? • Dopo che si sono iscritti? • Nei forum? • Tramite comunicazioni dirette con i moderatori? Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 20. Struttura del gruppo • Protegge il gruppo dai pericoli inerenti alla dinamica intrinseca allo stesso • Garantisce che il gruppo resti focalizzato, attento e ricettivo • Indirizza l'attenzione verso obiettivi ambiziosi e protegge il gruppo da ciò che è irrilevante • Protegge il gruppo da eventuali azioni di disturbo dei membri stessi Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 21. Codice di condotta per i moderatori • Il Code of Conduct per moderatori rappresenta una sorta di linea guida per tutti i moderatori su XING • Integra le Condizioni generali di contratto • Può essere scaricato dal gruppo "XING Moderation" (tutti i moderatori sono automaticamente membri di questo gruppo) Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 22. Netiquette (galateo in rete) I moderatori devono fungere da esempio e rispettare le regole di cortesia in rete. Queste prevedono di: • Trattare sempre i membri con rispetto –anche nei casi in cui si comportano in maniera infantile o scortese • Fornire meno citazioni possibile e citare i nomi dei membri solo se Consentito Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 23. Azioni consigliate per i moderatori • Le comunicazioni verbali sono sempre preferibili • Comunicare per tempo modifiche importanti • Se vi è un motivo fondato, menzionarlo -senza riportare il nome, si capisce • Stabilire regole chiare per il gruppo • Comunicare ai membri cosa possono attendersi e qual è l'atmosfera desiderata nel gruppo • Essere moderati, presenti, raggiungibili, citabili e autentici • Utilizzare le formule di cortesia convenzionali nei saluti Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 24. Azioni consigliate per i moderatori I • Ammonire per iscritto i membri, ove necessario • Consentire la critica e le differenze di opinione • Se necessario, porre dei limiti • Formare un buon team di moderatori • In caso di conflitti, tenere un comportamento neutrale • Se non è possibile restare neutrali, chiedere l'intervento di un altro moderatore • È sempre meglio mantenere gli articoli nell'archivio interno anziché Cancellarli Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 25. Azioni consigliate per i moderatori II • Prestare attenzione alla propria rete: chi sono i membri VIP? • Leggere il Code of Conduct per moderatori, ovvero il codice di condotta per i moderatori su XING • I thread possono essere archiviati rapidamente -definire tali operazioni con i co-moderatori o comunque informarli di tali azioni • Se è necessario modificare un thread, è spesso consigliabile creare uno screenshot a titolo di documentazione futura Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 26. Azioni consigliate per i moderatori III • Se un membro vuole essere provocatorio fin dal titolo di un articolo, modificare di nascosto tale titolo, in modo da ridurre gradualmente l'impatto • Per i consigli di esperti, consultare il gruppo "XING Moderation" o il gruppo "XING" • Qui sono riportate anche le descrizioni di tutte le nuove funzioni nonché altre informazioni importanti • Verificare regolarmente le voci del libro degli ospiti, le richieste di contatto e i messaggi privati Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 27. Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori • Non escludere alcun membro dal gruppo senza debito preavviso • Non spostare né modificare alcun articolo, ove possibile, senza avvisare l'autore dell'articolo o il gruppo (a seconda della rilevanza per i membri) • Non cancellare alcun articolo senza fondati motivi • Non consentire alcuna violazione all'interno del gruppo
  • 28. Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori I • Non "vendere" niente • Non forzare troppo le proprie idee, punti di vista e opinioni • Non sovraccaricare il gruppo di contenuti • Non difendere i propri contributi • Non agire su impulso emotivo • Non inviare spam ai membri • Non pubblicare contenuti irrilevanti Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 29. 3 elementi importanti 1. Gli aspetti tecnici e quelli sociali non possono essere trattati separatamente 2. I membri non sono utenti. I membri sono diversi dagli utenti 3. Il gruppo possiede diritti che, in determinate circostanze, possono prevalere sugli interessi dei singoli membri Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 30. Necessità Le community ricercano: • contenuti e attività di valore, significativi e pertinenti (misurabili in base a clic, risposte, traffico, aumento del numero di membri) I membri ricercano: • appartenenza, identità, partecipazione, dialogo significativo e pertinente, possibilità di conoscere nuove persone, ottenere informazioni, incontrare esperti • Una partecipazione attiva di <10% è normale (regola 90-9-1) Tuttavia: mai sottovalutare il valore potenziale di membri che appaiono passivi! Gli esperti ricercano: • visibilità, credibilità, immagine, potenziale di vendita, canali, maggior numero di interessati, nuovi clienti
  • 31. Gioco di squadra e scambio interno • Utilizzare il forum interno dei moderatori per conciliare i diversi interessi • I forum così impostati non sono visibili ai membri • Non appaiono neppure nel ticker, è quindi consigliabile sottoscrivere i forum • Per gli scambi in forma scritta all'interno del team il forum interno dei moderatori è l'ideale (con sottoscrizione) • Se i co-moderatori sono taggati come moderatori, è possibile inviare le newsletter SOLO ad essi (selezionare la casella di spunta "NON visualizzare questa newsletter nell'archivio delle newsletter")
  • 32. Gestione di crisi e conflitti • Interventi attivi di moderazione in situazioni difficili • In quale misura può e deve intervenire il moderatore? • Tecniche di moderazione online Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 33. Problema: disturbatori nel gruppo? • Quali tipi di disturbi vengono messi in campo? • Con quali rischi? • Quali discussioni vengono reputate problematiche? • Quando si deve intervenire? E come? • Quali fatti spiacevoli sono capitati nei forum di discussione? Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 34. Disturbi • Offese • Scambi di insulti (flame war) • Spam • Provocazioni (trolling) • False calunnie • Tentativi di danneggiare i rapporti commerciali • Sistema di marketing multilivello (MLM) • Nigeria Scam • Molestie sessuali/doppi sensi Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 35. Caratteristiche particolari della comunicazione scritta e pubblica Evitare assolutamente: • Sarcasmo e ironia • Smiley e altre emoticon • Rivolgersi pubblicamente ai vari membri in modo disuguale = troppe possibili interpretazioni Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 36. Stimolo alla formazione dell'opinione • Presentare ai membri fedeli e affidabili le informazioni in modo tale che questi prendano spontaneamente le "difese" dell'azienda o della moderazione, • I contatti personali creano quasi sempre un'atmosfera amichevole • Lodare i contributi positivi o particolarmente costruttivi!
  • 37. Tecnica di moderazione: riportare la calma • Parlare personalmente con il membro tramite un messaggio privato o, meglio, al telefono • Prestare ascolto alle preoccupazioni • Conciliare • Offrire soluzioni
  • 38. Tecnica di moderazione: distrarre • Ovvero: "usare la moderazione per distrarre" • Proporre un argomento nuovo e più interessante • Porre domande al gruppo • Inserire contributi positivi nel ticker • Cambiare il nome del thread per riprendere slancio Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 39. Tecnica di moderazione: lasciare calmare le acque • Non fomentare conflitti • Dare risposte sempre più stringate e obiettive • Parlare sempre di più a tutti, indirizzarsi meno ai singoli • Rispondere solo se è inevitabile • Rispondere a nuove domande provocatorie tramite messaggio privato • Ridurre l'interesse assegnando titoli sempre più noiosi ai contributi
  • 40. Tecnica di moderazione: lasciare sgonfiare • Ovvero: fidarsi della dinamica del gruppo • Se qualcuno è provocatorio, sparge zizzania o critica continuamente, è spesso utile lasciare che siano i membri stessi a "sistemarlo". • È decisamente preferibile che siano gli stessi membri a dire basta (capacità di auto-rigenerarsi del gruppo) • Le discussioni critiche sono ottime per l'attività e la coesione del gruppo • ("sopportare" un po' in silenzio, purché nessuno venga danneggiato) Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 41. Modifiche • Apportare modifiche solo in caso di emergenza! • È sempre meglio riuscire a far comprendere all'autore le esigenze della moderazione contattandolo direttamente e lasciare che sia egli stesso ad apportare modifiche al suo contributo! • Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto pertinente • Evitare di porre in cattiva luce l'autore. Fornire sempre privatamente all'autore ogni informazioni utile. In caso di necessità, fornire corrispondente avviso (vedere CoC per moderatori) • Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche una nota nel promemoria per i membri Nota: i membri possono modificare autonomamente i propri contributi solo per tre giorni
  • 42. Archiviazione/spostamento • Archiviare i thread spostandoli in un'area visibile solo ai moderatori (forum interno dei moderatori) • Informare i membri e i co-moderatori in caso di spostamento di thread particolarmente sensibili • Fornire sempre privatamente all'autore/iniziatore del thread le informazioni pertinenti • Un metodo ulteriore di protezione consiste nel creare screenshot Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 43. Eliminazione • Eliminare contributi solo in caso di emergenza! • Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto pertinente • Evitare di porre in cattiva luce l'autore • Fornire sempre privatamente all'autore le informazioni pertinenti • Sarebbe perfetto se l'autore comprendesse le esigenze della moderazione in seguito a contatti diretti e fosse egli stesso ad apportare modifiche! • In caso di necessità, fornire corrispondente avviso (vedere CoC per moderatori) • Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche una nota nel promemoria per i membri Nota: i contributi all'articolo iniziale non possono essere eliminati completamente
  • 44. Gestione dei problemi del gruppo • Cercare sempre, come primo sforzo, punti comuni o su cui si può trovare un accordo • Mediare: un minimo comune denominatore salta sempre fuori • Restare neutrali e autentici • Adottare un linguaggio neutrale • Sforzarsi di riportare la calma tra i membri • L'opinione personale del moderatore non deve svolgere alcun ruolo nella moderazione • Non generalizzare né rimproverare
  • 45. Gestione dei problemi del gruppo I • Pregare tutti i partecipanti di attenersi al tema ed essere obiettivi • Se l'appello non viene seguito, chiudere il thread fornendo il relativo avviso • Effettuare ricerche per essere in grado di valutare meglio e moderare le discussioni? • Alcune discussioni verteranno sulla libertà di opinione e sui diritti individuali. Questi possono talvolta contrapporsi agli interessi del gruppo e ai diritti della personalità dei membri Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 46. In caso di commenti negativi • Non prenderla sul personale • Nelle comunicazioni online occorre fondamentalmente pensare sempre: "L'altro non voleva ferire" • Forse si è solo espresso male, si è sentito punto sul vivo o non ha pensato troppo al fatto che le sue parole potessero essere interpretate diversamente • Cercare sempre il minimo comune denominatore sulla base del quale si può "simpatizzare" • Mostrare interesse e comprensione • Fungere da facilitatoreper i propri argomenti
  • 47. Incrementare le attività • Impostare un agente di ricerca che mostri i nuovi membri pertinenti iscritti a XING • Invitare tali membri a partecipare al gruppo. Motivare i membri a invitare altri contatti ugualmente interessanti • Creare un logo attraente per il gruppo Sfruttare tutte le funzioni del gruppo per richiamare l'attenzione: • Pubblicare news • Caricare contenuti/foto • Organizzare eventi • Inviare newsletter in formato HTML (con link ai contributi più interessanti del gruppo)
  • 48. Incrementare le attività I • Porre domande aperte • Predisporre sondaggi • Organizzare quiz o concorsi a premi con estrazione a sorte, sfruttare la passione per il gioco dei membri • Introdurre piccoli rituali (ad esempio un'azione regolare tutti i lunedì che serva da stimolo) Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 49. Incrementare le attività II • I thread concettuali sono tra i migliori. Anche qui è importante rispondere e, occasionalmente, porre anche domande! • Fare appello alla vanità dei membri • Parlare con i singoli membri invitando ciascuno a fornire un contributo interessante • Stimolare gli argomenti, avviando discussioni con titoli provocatori
  • 50. Il contributo perfetto • Un numero elevato di inviti a fornire contributi genera, a sua volta, ancora più inviti. Come si accresce il numero di contributi dei membri? • Medianti titoli provocatori • emotivi • moderni • controversi • ispiranti • interessanti • Far sì che i contributi siano sempre brevi e interessanti (2-4 righe) • Fare riferimento ad aneddoti o storie personali
  • 51. Il contributo perfetto I • Usare link a informazioni emozionanti • Sollevare domande aperte per stimolare la discussione: chiedere informazioni su esperienze, pensieri e sensazioni • Pregare 4-5 membri di rispondere al proprio contributo • Per la struttura del contributo: spiegare ai membri come scrivere un contributo perfetto Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 52. Grazie per l'attenzione! Condiviso per gentile concessione da parte di www.andreaportoghese.com Seguimi su: Twitter @anporto Facebook Andrea Portoghese Xing Andrea Portoghese 52 Titolo presentazione | Autore | Luogo, 02/02/09