Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Čo je to řízení zákaznícke zkušenosti CEM, CX?

151 views

Published on

Říká se, že věnovat se CEM znamená mít “360stupňový přehled o svých zákaznících” – znát jejich potřeby, dokázat odhadnout, co mají v úmyslu, vědět, kam si chodí pro informace a které kanály používají ke komunikaci, kdy a jak si kupují zboží a jakému způsobu komunikace s vaší značkou dávají přednost – jak online, tak offline.

Vedle toho mají společnosti pro všechny kroky v tomto procesu k dispozici i konkrétní údaje, které tvoří faktický rámec jejich
intuitívních řešení. Z toho vyplývá, že CEM je nesmírně důležité
jak pro potenciální zákazníky, klienty i společnost.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Čo je to řízení zákaznícke zkušenosti CEM, CX?

  1. 1. #CEM, #CX Vše co jste chtěli vědět o řízení zákaznické zkušenosti
  2. 2. Řízení zákaznické zkušenos� (Customer experience management, CEM) – to je důraz na zkušenost, kterou s vaší značkou udělá potenciální zákazník, stálý klient i zákazník, který vaši značku dobrovolně propaguje (tzv. „evangelist“) - a to ve všech fázích nákupu. Řízení zákaznické zkušenos� vyžaduje velkou pečlivost a důraz na detail – od obsahu, který zaujme, přes zkušenost s nákupem na vašich webových stránkách až po péči o věrné zákazníky, například pomocí newsle�erů, slevových kupónů a slev pro stálé zákazníky. Stručně řečeno, pokud chcete z řízení zákaznické zkušenos� (CEM) učinit prioritu své společnos�, bude to znamenat: naučit se znát potřeby svých ideálních zákazníků, získat jejich pozornost, sloužit jim a maximálně jim vycházet vstříc ještě před �m, než se rozhodnou u vás nakoupit – a samozřejmě i během nákupu a po něm. Společnos�, které si CEM zvolí jako svou prioritu, bývají odměněny zvýšenou retencí zákazníků. Světový leader v oblas� průzkumů SurveyMonkey dokonce zjis�l, že inklinuje k nákupům u společnos�, které jsou známé �m, že prioritou je pro ně právě špičkový zákaznický servis. 72% V rámci téhož výzkumu bylo navíc zjištěno, že zákazníků ve většině případů řekne své rodině, přátelům a známým, že mají s touto společnos� dobrou zkušenost. 97% zákaznická zkušenost a proč je tak důležitá? Co je to
  3. 3. A právě důrazu na řízení zákaznické zkušenos� Nixson vděčí za růst své společnos�. „Čím více se zaměřuji na řízení zákaznické zkušenos�, �m více se mé společnos� daří,“ říká. „A představte si to – je to uzavřený kruh: čím spokojenější jsou mí zákazníci se mnou a já s nimi, �m větší z toho všichni máme prospěch. A pak nám všechno jde samo od sebe.“ Zlepšování zákaznické zkušenos� je jedním z nejjistějších způsobů, jak si udržet zákazníky i náskok před konkurencí. A průzkumy to potvrzují. Gartner uvádí, že v době nega�vních dopadů globalizace je špičková zákaznická zkušenost jedním z nemnoha udržitelných prostředků konkurenceschopnos�. V roce 2015 tato značka vydala studii, ve které bylo uvedeno, že celých společnos� plánuje v následujícím roce čelit konkurenci právě pomocí špičkové zákaznické zkušenos�.97% Říká se, že věnovat se CEM znamená mít “360stupňový přehled o svých zákaznících” – znát jejich potřeby, dokázat odhadnout, co mají v úmyslu, vědět, kam si chodí pro informace a které kanály používají ke komunikaci, kdy a jak si kupují zboží a jakému způsobu komunikace s vaší značkou dávají přednost – jak online, tak offline. Vedle toho mají společnos� pro všechny kroky v tomto procesu k dispozici i konkrétní údaje, které tvoří fak�cký rámec jejich intui�vních řešení. Z toho vyplývá, že CEM je nesmírně důležité jak pro potenciální zákazníky, klienty i společnos�. „Úspěšné podnikání z velké čás� závisí na tom, co si lidé řeknou mezi sebou - na jejich ústním doporučení,“ uvádí Nixson, majitel společnos� SunDollar A/C & Heat. „Nesmím se omezit jen na poskytování kvalitních služeb, ale musím si dát za cíl dostávat kladná hodnocení, zaměřit se na poskytování odpovědí na sociálních sí�ch, být k dispozici na telefonu a e-mailu a vždy se snažit zjis�t, jaké další potřeby by moji zákazníci mohli mít.“
  4. 4. Komunikace s vámi by vždy měla předčit všechna očekávání vašich zákazníků První příčkou na žebříku efektivního CEM je získání pozornosti potenciálních zákazníků pomocí obsahu o vašem zboží nebo službě. Internetový obsah by měl být optimalizován a obsahovat klíčová slova, která přesně vystihují úmysl, s jakým potenciální zákazník tato slova do vyhledávače zadával, aby mu vyhledávač „vyhodil“ přesně to, co potřeboval. To vašim potenciálním zákazníkům pomůže si vás okamžitě najít. Pokud toto nebudete mít zvládnuté, vaše strategie řízení zákaznické zkušenosti nebude mít takové výsledky, jaké od ní čekáte,amožná,žeselžeúplně. Tentoobsahbymělbýtdobře napsaný a poučený a měl by zaplašit veškeré pochybnosti či námitky, které by vůči vašemu zboží či službě zákazníci mohli mít. Vtétofázimůžetetakézískatnáskokpředkonkurencí,ato tak, že zákazníkům vysvětlíte, jaké nevýhody má zboží či službynabízenékonkurencíajakévýhodyjimnaopaknabízíte vy. Tak jim dokážete, že nákup vašeho zboží či služeb je ta nejlepší volba. A především – použijte call-to-action (výzva k akci, CTA), které vaše zákazníky osloví a uspokojí jejich potřebu mít přehled o tom, co vaše značka nabízí. Kdyžsevámtopodaří,vašizákaznícibudoumítménědůvodů hledat jiného dodavatele. které chtějí vyniknout, by měly napřít svou snahu k tomu, aby se proslavily svým kvalitním CEM. Společnosti, Jakým způsobem vaše společnost realizuje svou strategii řízení zákaznické zkušenos� - to je to, co ji odlišuje od konkurence.
  5. 5. Zjednodušte svým zákazníkům nákup, jak to jen jde Všichni už jsme asi slyšeli, jak si některý známý stěžuje, že se k němu nějaká společnost„chová tak, jako by ani nechtěla moje peníze“. To bývá důsledek toho, že ta která společnost ztěžuje zákazníkům přístup k potřebným informacím nebo provádění úkonů na svých webových stránkách. Nejběžnějšími příklady jsou obsah vázaný na vyplnění dotazníku, vyskakovací okna či elektronické obchodování prostřednictvím stránek, které zákazníkům komplikují rozhodování tím, že jim nabízejí příliš mnoho možností. Jedním z prvních kroků v plánování efektivní strategieCEMbytedymělobýtzmapováníprocesu nákupu. Poté by mělo následovat odstranění překážek v každé fázi tohoto nákupu, a to pomocí: Rychlých webových stránek, které fungují dobře i v telefonech Snadné orientace na těchto webových stránkách Jasného a srozumitelného CTA (call-to-action), které zákazníky osloví Sdílení odkazů na související obsah v oblíbených postech Rychlých odpovědí na dotazy – ať už po telefonu, v e-mailech, na sociálních sítích nebo prostřed- nictvím softwaru Odstraňování překážek má v CEM zdaleka největší význam. Pokud na prvním místě není otevřený a vstřícný vztah k zákazníkovi, nemůže žádné řízení zákaznické zkušenos� vůbec existovat. „Vaším prvním a nejdůležitějším úkolem je pomoci (potenciálním zákazníkům) udělat to, co na vašich webových stránkách udělat chtějí, co možná nejsnáze a nejrychleji,“ uvádí Gerry McGovern, jeden z předních odborníků na zákaznickou zkušenost. „Proto také říkám: Důležité jsou úkoly. Zaměřte se na úkoly, které vaši zákazníci potřebují provést. Pomozte jim je dokončit co nejrychleji. A zjistěte si, jestli k tomu budete potřebovat obsah.“
  6. 6. A potom op�malizujete své procesy tak, abyste v těchto oblastech poskytovali špičkovou zákaznickou zkušenost. Jak vaši značku objevili? Odkud na vaše webové stránky vstoupili? Kolikrát je navštívili, než přešli na vaši značku? Kolikrát je navštívili, než přešli na vaši značku? Proč se rozhodli nakoupit právě u vás? Jak byli na vašich stránkách aktivní i poté, co přešli na vaši značku? Stali se dobrovolně součástí tzv. evangelist marketingu, říkají lidem o vaší značce i mimo prostředí internetu? Op�malizujte zákaznickou zkušenost v těch správných kanálech Jednou z nejčastějších chyb společností, které o zákaznickou zkušenost pečují, je vynakládání příliš velkého množství energie na oblasti, které jejich zákazníci ve skutečnosti nevnímají jako priority, a přičítání významu parametrům, které pro zákazníky ani pro společnost nejsou až tak důležité. Taková společnost si pak například může až přehnaně hlídat míru loajality zákazníků Net Promoter Scores, ale zapomínat, že by měla vyhledávat potenciální zákazníky a poutat jejich pozornost. Ukazateletétospolečnostitedyvypadajídobře,alespolečnostsama si neuvědomuje, že je to jen malá část obrazu a že přichází o potenciální zákazníky, protože se jim dostatečně nevěnuje. Na druhém konci spektra jsou společnosti, které se snaží mít pod kontrolou každičký detail, přičemž některé z těchto detailů nemají pro jejich ideální zákazníky žádný význam. Z toho vyplývá, že je zásadní umět rozlišovat, co je pro lidi, kterým chcete sloužit, nejdůležitější. Tento proces můžete snadno zahájit tím, že prozkoumáte své nejstarší a nejvěrnější zákazníky a použijete je jako inspiraci k tomu, jak přilákat nové.
  7. 7. Řízení zákaznické zkušenosti nemusí být složité Nejčastějším argumentem pro absenci firemní strategie CEM, který společnosti uvádějí, je, že CEM je„složité a nákladné“. Myslí si, že tento argument – nedostatek času a peněz – stačí jako vysvětlení, proč se do CEM nepouštějí. Ale ve skutečnosti nemohou být dále od pravdy. V řízení zákaznické zkušenosti nejde zdaleka jen o peníze – jde i o způsob myšlení, o celkové nastavení. Zkušenost zákazníků s jejich značkou by pro společnosti prostě měla být jednou z priorit. Jak jsme popsali výše, tento proces můžete zahájit poměrně jednoduše a s postupem času a přibývajícími prostředky ho obohacovat. Argument nedostatkem času rovněž není podložený. Efektivní strategie řízení zákaznické zkušenosti se totiž dá přizpůsobit vašim potřebám a zabere tak buď hodinu týdně nebo 10 hodin měsíčně – podle toho, kolik času máte. A kromě toho většina nástrojů, které denně používáme, umožňuje vytvořit, sledovat a optimalizovat strategii řízení zákaznické zkušenosti v krátké době a za málo peněz. Nejlépe asi řízení zákaznické zkušenosti vystihl pan Nixson, majitel společnosti SunDollar:„Řízení zákaznické zkušenosti – to vlastně znamená pomáhat zákazníkům dostat přesně to, co chtějí. A v konečném důsledku pak i vaše společnost dostane to, co chce. Když dáte potřebám svých zákazníků přednost před potřebami své společnosti, budete překvapeni, jak pozitivní dopad to na ni bude mít.“
  8. 8. office@anodius.com www.anodius.com

×