Towards a customer-centric website in 15 steps

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My presentation at Voka about how to make a customer-centric website in 15 steps, 16 May 2013

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Towards a customer-centric website in 15 steps

  1. 1. Galland.be  ©  Galland.be  2012  Galland.be  Consultants  in  strategic  marke9ng  How  to  build  a  customer-­‐centric  site  in  15  steps  Voka  seminar  -­‐  16  May  2013  
  2. 2. Galland.be  Ann  
  3. 3. Galland.be  3  
  4. 4. Galland.be  ©  Galland.be  2011  Galland.be    consultants  in  strategic  marke9ng        
  5. 5. Galland.be  Strategic  marke9ng  5  
  6. 6. Galland.be  Some  customers  &  projects  
  7. 7. Galland.be  Some  publica9ons  7  My  “one  company,  one  image”  branding  case,  realized  as  Global  Director  Marke=ng  of  the  Barco  Group  (1996-­‐2008)    in    “Marke=ng  Management  –  De  essen=e”    Philip  Kotler,  Kevin  Lane  Keller,  Henry  Robben,  Maggie  Geuens,  2010  My  vision  on  marke=ng  and  branding  today,  as  Managing  Director  of  Galland.be  (2009-­‐today),  with  emphasis  on  the  importance  of  customer  centricity  and  word  of  mouth    in    STIMA  Marke=ng  Jaarboek  2012  
  8. 8. Galland.be  rules  of  thumb  for  an  online  strategy  that  works  8  
  9. 9. Galland.be  Websites  in  2013  §  A  website  is  a  means,  not  an  end  §  The  “business  card”-­‐  internet  era  is  over  §  A  successful  website  “connects”  with  its  visitors    
  10. 10. Galland.be  Our  Mission  Our  mission  is  to  exploit  technical  innova=ons  for  the  benefit  of  AT&T  and  its  customers  by  implemen=ng  next-­‐genera=on  technologies  and  network  advancements  in  AT&Ts  services  and  opera=ons.  
  11. 11. Galland.be  11  11  Your  Website  2.0    Your  Website  1.0     Your  Virtual  Company  
  12. 12. Galland.be        Without  having  a  goal  it’s  difficult  to  score  
  13. 13. Galland.be  Galland.be  “Your  vision  of  where  or  who  you  want  to  be,  is  the  greatest  asset  you  have.  Without  having  a  goal,  it’s  difficult  to  score”    Paul  Arden  
  14. 14. Galland.be  What’s  your    website’s  goal?    
  15. 15. Galland.be  15  Would  you  consider  building  a  house  without  explaining  your  goal  to  the  architect?    
  16. 16. Galland.be  Company  strategy    Company    Iden9ty  Vision  Mission  Values  Strategy  how  what  who  
  17. 17. Galland.be  Start  from  your  business  objec9ves    §  To  be  relevant  and  successful,  your  website  needs  to  be  in  line  with  your  business  objec9ves.  §  These  objec=ves  need  to  be  translated  into  valuable  on-­‐line  objec9ves        §  Know  your  stakeholders  and  understand  what  really  ma_ers  to  them.  
  18. 18. Galland.be  Online  strategy  Company  strategy  Online  strategy  Your  website  
  19. 19. Galland.be  Goals  for  your  website  §  Increase  brand  awareness?  §  A_ract  new  visitors?  §  Increase  sales?  §  Facilitate  doing  business  with  your  company?  §  Support?  §  Startup  new  business  segments?  §  Co-­‐crea=ng  with  customers?  §  ….  
  20. 20. Galland.be  A  website  is  always  part  of  a  larger  experience  
  21. 21. Galland.be  An  integrated  experience  §  A  website  never  stands  alone  §  It  is  part  of  a  larger  en=ty  §  A  website  should  be  integrated  with  your  offline  and  online  communica=on  strategy  
  22. 22. Galland.be  22  
  23. 23. Galland.be  Maybe  nobody  is  visiAng  your  site,  because  it  is  about  you!    
  24. 24. Galland.be  Galland.be  24  “A  website  is  like  a  mirror:  if  it  doesn’t  reflect  your  customer’s  needs,  it’s  broken.”  Galland.be  
  25. 25. Galland.be  You  don’t  need  a  website  for  yourself.  You  need  it  for  others.    
  26. 26. Galland.be    “NOT  about  you”  §  Make  sure  the  content  of  your  website  is  “relevant”  for  your  audience  §  Be  empha=c  and  start  from  objec=ves,  tasks  and  informa=on  needs  from  your  visitors  §  Ban  company-­‐centric  thinking  based  on  company  structures,  departments  or  divisions      
  27. 27. Galland.be  27  
  28. 28. Galland.be  28  
  29. 29. Galland.be  
  30. 30. Galland.be  17  May  2013  Content  is  king  
  31. 31. Galland.be  Content  is  king    §  Content  is  reason  for  being  §  Create  relevant  content  §  Think  transac=onal  §  Create  “calls  to  ac=on”  §  Build  in  “takeaways”  §  Make    your  content  “share-­‐able”  
  32. 32. Galland.be  
  33. 33. Galland.be  
  34. 34. Galland.be  
  35. 35. Galland.be  
  36. 36. Galland.be  36  
  37. 37. Galland.be  37  
  38. 38. Galland.be  38  
  39. 39. Galland.be  Web  content  §  Always  up-­‐to-­‐date      §  Simple,  short  and  relevant  language,  adapted  for  screen  reading  §  Illustrate  with  visuals,  video,  anima=ons,  applica=ons  §  Allow  visitors  to  personalize  content  and  only  show  the  most  relevant  informa=on  out  of  the  huge  amount  of  available  informa=on  §  Hyperlink,  hyperlink,  hyperlink  
  40. 40. Galland.be  17  May  2013  17  May  2013  Consistency  is  queen  
  41. 41. Galland.be  Galland.be  41  “If  the  user  can’t  use  it,  it  does  not  work.”  Susan  Dray    
  42. 42. Galland.be  Content  needs  structure  §  Bring  structure  to  your  content  §  Target  group-­‐  en  task-­‐driven  §  Don’t  expect  your  site  to  be  a  linear  experience  §  Think  in  scenarios  §  Usability  §  Evaluate  your  content  structure  §  Adapt  content  for  web  purposes,  while  keeping  messages  consistent  
  43. 43. Galland.be  43  
  44. 44. Galland.be  44  
  45. 45. Galland.be  
  46. 46. Galland.be  
  47. 47. Galland.be  
  48. 48. Galland.be  
  49. 49. Galland.be  49  
  50. 50. Galland.be  50  
  51. 51. Galland.be  51  
  52. 52. Galland.be  
  53. 53. Galland.be  53  
  54. 54. Galland.be  
  55. 55. Galland.be  
  56. 56. Galland.be  56  Create  an  interac9ve  experience    
  57. 57. Galland.be  Galland.be  “I  hear  and  I  forget.      I  see  and  I  remember.      I  do  and  I  understand.”  Confucius  
  58. 58. Galland.be  Be  engaging  and  collabora9ve  58  §  Involve  consumers  emo=onally  and  show  your  site  is  all  about  them  §  Let  consumers  exchange  ideas  and  experiences  with  your  brand.  Everything  about  the  brand  is  open  and  freely  available  to  all  anyway  (open  source  marke=ng)  §  Let    them  rate  your  products,  let  them  tell  about  their  experiences  of    using  your  products,  let  them  invite  more  friends  online  §  Have  plug-­‐ins  at  social  network  websites  allowing  them  to  share  and  discuss  §  And  reward  them.  
  59. 59. Galland.be  59  
  60. 60. Galland.be  60  
  61. 61. Galland.be  
  62. 62. Galland.be  62  
  63. 63. Galland.be  
  64. 64. Galland.be  64  
  65. 65. Galland.be  “be  a  plaNorm”  
  66. 66. Galland.be  Galland.be  “Be  the  plaNorm,    not  the  middleman.”  Galland.be  
  67. 67. Galland.be  Be  a  plaWorm  §  The  value  of  a  plajorm  resides  in  the  quality  of  the  interac=on  of  its  users  §  The  return  for  an  organiza=on  is  to  be  found  in  the  collected  “customer”  insights  from  the  users  and  the  value  created  by  integra=on  with  a  plajorm      §  Open  plajorms  are  olen  more  successful  
  68. 68. Galland.be  
  69. 69. Galland.be  
  70. 70. Galland.be  
  71. 71. Galland.be  Internet  is  the  norm    
  72. 72. Galland.be  Galland.be    “users  spend  most  of  their  Ame  on  other  websites”    (Jakobs  Law  of  the  Web  User  Experience)  Jakob  Nielsen  
  73. 73. Galland.be  Don’t  reinvent  the  obvious  
  74. 74. Galland.be  Usability  §  Do  not  ignore  or  deviate  from  exis=ng  internet  conven9ons  if  not  needed    (e.g.  to  test  your  crea=ve  genius).    §  Only  deviate  from  the  norm  when  you  can  really  create  added  value  for  your  visitors  §  Your  visitors  spend  more  =me  on  other  websites  than  yours  anyway.    You’d  be_er  benefit  from  the  habits  they  acquire  on  other  sites  to  make  your  site  more  intui9ve  for  them  
  75. 75. Galland.be  Internet  is  the  norm  §  How  are  others  doing  in  your  industry?  §  Use  standardized  terminology  wherever  possible  §  Speak  the  “language  of  your  customers”  §  Avoid  excessive  marke=ng  talk  or  buzz  words  
  76. 76. Galland.be  Nobody  ever  got  fired  for  implemenAng  a  navigaAon  bar  that  works  (like  IBM)    
  77. 77. Galland.be  
  78. 78. Galland.be  Even  apple  respects    the  norm  
  79. 79. Galland.be  What  does  not  exist  on  Google,  does  not  exist…  
  80. 80. Galland.be  Search  engines    §  What  does  not  exist  on  Google*,  does  not  exist...    §  Make  sure  your  site  is  “accessible”  for  search  engines  §  If  required,  use  search  engine  adver=sing  to  support  this    *Also  check  Yahoo,  Baido,  Yandex,  etc..    
  81. 81. Galland.be  Where  are  you?  
  82. 82. Galland.be  82  Think  Local,  Think  Mobile  
  83. 83. Galland.be  83  InvesAgate  
  84. 84. Galland.be  Op9mize  for  people  not  engines  84  §  Search  engines  like  Google  are  more  and  more  taking  into  account  how  people  behave  §  Click  behaviour  §  Search  behaviour  §  On-­‐line  recommenda=ons  §   Social  relevance  of  people  §  This  will  change  SEO  as  we  know  it.  §  People  love  visuals  (images,  video,..)  §  People  use  the  most  advanced  stemming  and  context  algorithms  
  85. 85. Galland.be  Galland.be  85  Content  “liked”  by  people    will  be  king  in  the  years  to  come  
  86. 86. Galland.be  Confusius  Every  page  is    a  home  page!    
  87. 87. Galland.be  Every  page  is  a  homepage  §  About  45%  of  your  traffic  is  not  entering  via  your  homepage  §  A  large  part  of  your  visitors  finds  your  website  via  search  engines  or  recommenda=ons  on  social  media  networks  §  Make  sure  important  content  can  be  easily  reached  from  every  page  on  your  website  
  88. 88. Galland.be  
  89. 89. Galland.be  
  90. 90. Galland.be  
  91. 91. Galland.be  
  92. 92. Galland.be  92  Start  with  listening…      
  93. 93. Galland.be  Galland.be  93      “Social  media  is  not  a  strategy.  Social  media  are  media  to  help  you  to  listen  to  others,    to  learn  from  others,    and  to  publish  and  share  content    in  a  social  (for  everyone)  way”    Ann  Galland  May  17,  2013  
  94. 94. Galland.be  Start  with  listening…  94  §  With  social  media,  the  internet  is  no  longer  about  technology,  but  about  people.  §  It’s  no  longer  about  understanding  and  implemen=ng  technology  but  about  understanding  people.    §  It’s  no  longer  about  pretending  your  are  good,  but  about  offering  a  true-­‐genuine  experience  as  an  organisa=on.  
  95. 95. Galland.be  Social  media  §  An  increasing  amount  of  all  website  traffic  is  driven  by  social  networking  sites  (=  people)  §  Today  visuals  &  video  are  s=ll  “poorly”  indexed  by  search  engines,  but  on  the  other  hand,  they  are  remembered  very  well  by  people  (=  social  media)  
  96. 96. Galland.be  
  97. 97. Galland.be  
  98. 98. Galland.be  
  99. 99. Galland.be  99  
  100. 100. Galland.be  100  Contribute  to  the  conversa9on  
  101. 101. Galland.be  A  conversa9on  culture  101  §  Go  where  your  customers  are  §  Don’t  start  shou=ng,  only  par=cipate  in  a  conversa=on  in  case  you  can  contribute,  and  never  a_end  par=es  in  case  you  are  not  invited.    §  Make  sure  your  social  media  strategy  fits  your  company  culture  and  create  your  own  conversa=on  culture  by  doing  so.  
  102. 102. Galland.be  
  103. 103. Galland.be  103  Visitors  are  always  right    
  104. 104. Galland.be  Galland.be  “Must  be  done  is  the  parent  of  many  bad  measures”    Daniel  Webster  
  105. 105. Galland.be  Measure,  learn  and  improve  §  Analyzing  the  behavior  of  your  visitors  allows  you  to  iden=fy  what  is  working  and  what  is  not  §  Watch  out  for  “chicken  &  egg”  interpreta=ons  and  assump=ons,  as  you  can  only  measure  what  happened  and  never  what  did  not  happen    §  Use  site-­‐search  as  a  source  of  informa=on  §   iden=fy  usability  issues  and  missing  content  
  106. 106. Galland.be  Measure  &  analyze  §  Web  analy=cs  enable  you  to  iden=fy  what  is  working  and  what  is  not.    §  “Visitors  are  always  right”    §  “Do  not  fix  what  is  not  broken”    Content  Performance   Traffic  sources  
  107. 107. Galland.be  
  108. 108. Galland.be  Do  not  fix  what  is  not  broken  
  109. 109. Galland.be  Improve  &  implement  Improvement  plan  Analyze  On-­‐line  strategy  Yourcompany.com  
  110. 110. Galland.be  A  website  is  a  con9nuous  process    Measure  &  analyse  Improve  &  implement  
  111. 111. Galland.be  “Think  big,  start  small,  scale  fast”  
  112. 112. Galland.be  Start  now  &  improve  tomorrow    112  §  Given  the  nature  of  the  internet  technology,  it  is  fairly  easy  to  create  now  and  improve  tomorrow.  Keep  your  development  cycles  as  short  as  possible,  but  plan  for  the  future.  §  A/B  tes=ng  allows  you  to  evaluate  different  design  op=ons  in  the  process  of  upda=ng  a  website.  
  113. 113. Galland.be  Let’s  have  a  look  at  your  websites…  113  
  114. 114. Galland.be  So,  if  you  s9ll  want  to  be  in  business  by  2020,  here’s  the  summary  of  what  to  do  for  your  online  strategy:    114  
  115. 115. Galland.be  Online  strategy  summarized  115  1.  Without  having  a  goal,  it’s  difficult  to  score  2.  A  website  never  is  a  stand-­‐alone  given.  It  always  is  part  of  a  larger  experience  3.  Maybe  nobody  goes  to  your  website  because  it’s  about  you  4.  Content  is  king  5.  Consistency  is  queen  6.  Create  an  interac=ve  experience    7.  Be  a  plajorm  8.  Internet  is  the  norm:  users  spend  most  of  their  =me  on  other  websites  9.  What  does  not  exist  on  Google,  does  not  exist…  10.  Every  page  is  a  Homepage  11.  Start  with  listening  12.  Contribute  to  the  conversa=on  13.  Visitors  are  always  right  14.  Do  not  fix  what  is  not  broken  15.  Think  big,  start  small,  scale  fast  
  116. 116. Galland.be  Some  free  tools  §  Google  h_p://www.google.com  §  Google  Analy=cs  h_p://www.google.com/analy=cs/  §  Google  Webmaster  Tools    h_ps://www.google.com/webmasters/tools/  §  Alexa  Ranking  h_p://www.alexa.com/  §  Google  Trends  h_p://www.google.com/trends    §  Internet  Archive:  Wayback  Machine  h_p://www.archive.org/  §  Keyword  Spy  §  www.keywordspy.com  §  Social  media    §  h_p://hootsuite.com/  §  h_p://www.tweetdeck.com/    §  h_p://en.men=on.net  §  h_p://www.Il_.com    §  h_p://search.twi_er.com/  §  h_p://www.twazzup.com  §  h_p://www.socialmen=on.com/    §  Newsle_er  tools  §  h_p://www.mailchimp.com  116  
  117. 117. Galland.be  Follow  us            be.linkedin.com/in/anngalland  facebook.com/galland.be  twi_er.com/anngalland  slideshare.net/anngalland  youtube.com/user/GallandTV    
  118. 118. Galland.be  ©  Galland.be  2011  Galland.be    consultants  in  strategic  marke9ng      www.galland.be  +32  477  22  54  15  

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