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Progettare Esperienze dai Micro-Momenti

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Quante volte al giorno chiediamo al nostro smartphone informazioni per scegliere cosa comprare, dove mangiare o come aggiustare qualcosa? Questi attimi di quotidianità rappresentano i micro-momenti. Durante il workshop capiremo, analizzando un caso specifico, come individuarli e comprenderli per progettare soluzioni che permettano all’utente di vivere un’esperienza memorabile.

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Progettare Esperienze dai Micro-Momenti

  1. 1. Anna Mormile Experience & Interface Designer Giulia Cavinato Experience & Service Designer Carpe Diem! Progettare esperienze dai micro-momenti WORKSHOP
  2. 2. Dal 2013, riusciamo ad accedere più facilmente a uno smartphone che a un bagno; 1 persona su 5 si sveglia durante la notte per controllare il suo telefono e i social media; Il 71% di noi dorme con lo smartphone vicino e, tra questi, circa il 3% si addormenta con il telefono in mano; Se perdete il portafoglio, è probabile che ve ne accorgerete dopo circa 26 ore; se perdete il telefono lo farete forse entro 68 minuti; Il tempo medio di risposta a una email è di 90 minuti; a un messaggio di testo (chat o sms) è di 90 secondi. Liza Kindred (Mindful Technology - Interaction17) Alcuni dati sull’incremento dell’uso del mobile
  3. 3. Bonin Bough (Websummt 2016)
  4. 4. persone che si rivolgono al web per trovare e provare a risolvere un problema in autonomia. 62% persone che utilizzano lo smartphone per raggiungere obiettivi a lungo termine o per cercare idee mentre si sta svolgendo un’attività. 91% (thinkwithgoogle.com) persone che ricorrono allo smartphone per decidere se effettuare o meno un acquisto in negozio. 82% Human behavior changes
  5. 5. Micro-moments are moments when users act on a need
  6. 6. Bonin Bough (Websummt 2016)
  7. 7. Design for micro-moments
  8. 8. Con l'idea di micro-momenti, abbiamo nuovi touchpoint da considerare, comprendere e progettare all’interno della user journey map.
  9. 9. “Meglio un iPhone o un Android?” “Le spiagge più belle della Puglia” “Ristoranti italiani a New York” “Farmacia orario continuato Bologna” “Come eliminare le macchie di caffè” “Ricette torte senza zucchero e uova” “Biglietti Trenitalia” “Zaino trekking Amazon” (thinkwithgoogle.com) Google ha individuato 4 categorie di micro-momenti:
  10. 10. Make a moments map Understand customer needs in-the-moment. Use context to deliver the right experience. Optimize across the journey. (thinkwithgoogle.com) Creare il contenuto o lo strumento giusto per permettere alle persone di realizzare ciò che vogliono in quel particolare micro-momento e in quei pochi secondi. Per raggiungere questo obiettivo:
  11. 11. I micro-momenti del viaggio
  12. 12. Le quattro categorie di micro-momenti del viaggio
  13. 13. 1. I want to get away (fase ispirazionale)
  14. 14. Qualche dato Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
  15. 15. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google Cosa cercano gli utenti
  16. 16. Case history: Etihad Airways Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
  17. 17. 2. I want to make a plan (fase di pianificazione)
  18. 18. Cosa cercano gli utenti • Recensioni • immagini • costo • disponibilità • Lunghezza del volo • prezzi • orari dei voli • Attività da svolgere nella destinazione Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google A partire dal 2016 il 70% delle ricerche in fase di pianificazione avviene da mobile
  19. 19. 3. Let’s book it moments (fase di prenotazione)
  20. 20. Qualche dato: Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
  21. 21. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google Qualche dato:
  22. 22. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google Qualche dato:
  23. 23. Case history: Booking Now
  24. 24. 4. Can’t wait to explore moments (fase dell’esperienza di viaggio)
  25. 25. Qualche dato: Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
  26. 26. Case history: Airbnb Hosted Walks
  27. 27. CLIENTE l’aeroporto di una grande città. TARGET viaggiatori in transito che sono costretti ad aspettare lunghi periodi di attesa in aeroporto.
  28. 28. OBIETTIVI • pensare ad un servizio che permetta di intrattenere i viaggiatori costretti a lunghe attese e che contribuisca all’incremento degli introiti delle attività presenti in aeroporto (negozi, ristoranti, e altre possibili attività future…) • il mobile è uno dei principali touchpoint del servizio…ma non deve essere l’unico! :)
  29. 29. CHIARA 43 anni, viaggiatrice con figli “Viaggio spesso con i miei figli e vorrei che si divertissero sempre a venire via con la mamma. Qualche volta però capita che si annoino, soprattutto quando c’è da aspettare…” Di origine sudamericana, a 20 anni si è trasferita in Italia per amore. È una libera professionista, architetto d’interni, vive a Milano insieme ai suoi due figli Carlo e Alvaro. Viaggia spesso con i suoi due figli e durante le festività ne approfitta per portarli in Argentina a trovare i Nonni e a visitare i luoghi in cui ha trascorso la sua infanzia. Carattere: paziente e molto permissiva con i suoi figli, che adora. Le piace tenere tutto sotto controllo e ama definirsi una persona precisa. Chiara la viaggiatrice: Le piace pianificare i viaggi con calma, molti mesi prima, in modo da cogliere le ultime offerte e non trovare brutte sorprese. Rapporto con la tecnologia: abituata ad usare il computer e lo smartphone nella vita di tutti i giorni. Le piace fare acquisti online perché le permette di risparmiare tempo e denaro. In viaggio porta con sé lo smartphone e il tablet, che lascia ai figli affinché giochino. Hobby: fare jogging, visitare mostre, leggere libri di architettura. Bisogni di viaggio • Prenotare e pianificare il suo viaggio in anticipo con calma. • Fare in modo che i suoi figli si divertano quando viaggiano con lei.
  30. 30. Budget di viaggio BASSO MEDIO ALTO Propensione alla pianificazione BASSA ALTAMEDIA Propensione al risparmio BASSA ALTAMEDIA Propensione all’acquisto di attività extra BASSA ALTAMEDIA Parametri di Chiara
  31. 31. DOI E ISE 24 e 23 anni, coppia viaggiatrice provenienti dal Giappone “Siamo sempre alla ricerca di cose nuove da fare e posti nuovi da vedere…ogni giorno!” Studenti universitari, lui studia informatica e lei medicina, convivono da due anni in un piccolo appartamento in centro a Kyoto. Carattere: Curiosi, spigliati ed estroversi. Doi e Ise i viaggiatori: Sono amanti dell’avventura. Qualche mese prima delle vacanze estive decidono la meta del viaggio e prenotano solo lo stretto necessario (voli e hotel per le prime notti). Il resto dell’itinerario e delle attività lo decidono una volta arrivati, lasciandosi ispirare dal posto. Cercano, dove possibile, di risparmiare senza però rinunciare alle cose interessanti e divertenti da fare nei posti che visitano. Rapporto con la tecnologia: sono abituati ad utilizzare quotidianamente il computer per via dello studio. Il loro smartphone è diventato ormai un’estensione del braccio, visto che non se ne separano mai. Hobby: Doi ama la fotografia e durante i viaggi si cimenta a ritrarre paesaggi e persone. Ise ama fare shopping, soprattutto di vestiti vintage e durante i suoi viaggi non perde occasione per comprare qualche pezzo unico. Bisogni di viaggio • Risparmiare senza rinunciare alle attività divertenti da fare • Trovare facilmente informazioni sulle attività da fare in loco
  32. 32. Budget di viaggio BASSO MEDIO ALTO Propensione alla pianificazione BASSA ALTAMEDIA Propensione al risparmio BASSA ALTAMEDIA Propensione all’acquisto di attività extra BASSA ALTAMEDIA Parametri di Doi e Ise
  33. 33. Le quattro categorie di micro-momenti del viaggio (fasi dell’esperienza) Sia Chiara che Doi e Ise dovranno attendere 8 ore in aeroporto perché sono in transito, in attesa del volo successivo. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
  34. 34. Cosa vi chiediamo di fare: 1. Ideate il servizio che l’aeroporto offrirà alla vostra personas 2. Progettate e prototipate l’esperienza di servizio che avete pensato, attraverso uno storyboard o mettendo in scena la vostra idea. 3. Esponete il vostro progetto agli altri gruppi.
  35. 35. Lo studio dei micro-momenti porta ad effettuare scelte strategiche. Queste scelte permettono di realizzare progetti di prodotto/servizio in grado di soddisfare sia l’utente finale che il cliente.
  36. 36. Come consegnare il nostro progetto al cliente?
  37. 37. Customer Journey Map
  38. 38. Service Blueprint

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