2. Anna Mormile
Experience & Interface Designer
Giulia Cavinato
Experience & Service Designer
Carpe Diem!
Progettare esperienze
dai micro-momenti
WORKSHOP

3. Dal 2013, riusciamo ad accedere più facilmente a uno smartphone che a un
bagno;
1 persona su 5 si sveglia durante la notte per controllare il suo telefono e i social
media;
Il 71% di noi dorme con lo smartphone vicino e, tra questi, circa il 3% si
addormenta con il telefono in mano;
Se perdete il portafoglio, è probabile che ve ne accorgerete dopo circa 26 ore; se
perdete il telefono lo farete forse entro 68 minuti;
Il tempo medio di risposta a una email è di 90 minuti; a un messaggio di testo
(chat o sms) è di 90 secondi.
Liza Kindred (Mindful Technology - Interaction17)
Alcuni dati sull’incremento dell’uso del mobile

4. Bonin Bough (Websummt 2016)

5. persone che si rivolgono al
web per trovare e provare a
risolvere un problema in
autonomia.
62%
persone che utilizzano lo
smartphone per raggiungere
obiettivi a lungo termine o
per cercare idee mentre si sta
svolgendo un’attività.
91%
(thinkwithgoogle.com)
persone che ricorrono allo
smartphone per decidere se
effettuare o meno un
acquisto in negozio.
82%
Human behavior changes

6. Micro-moments are moments
when users act on a need

7. Bonin Bough (Websummt 2016)

8. Design for micro-moments

9. Con l'idea di micro-momenti, abbiamo nuovi touchpoint
da considerare, comprendere e progettare all’interno della
user journey map.

10. “Meglio un iPhone o
un Android?”
“Le spiagge più belle
della Puglia”
“Ristoranti italiani a
New York”
“Farmacia orario
continuato Bologna”
“Come eliminare le
macchie di caffè”
“Ricette torte senza
zucchero e uova”
“Biglietti Trenitalia”
“Zaino trekking Amazon”
(thinkwithgoogle.com)
Google ha individuato 4 categorie di micro-momenti:

11. Make a moments map
Understand customer needs in-the-moment.
Use context to deliver the right experience.
Optimize across the journey.
(thinkwithgoogle.com)
Creare il contenuto o lo strumento giusto per permettere
alle persone di realizzare ciò che vogliono in quel particolare
micro-momento e in quei pochi secondi. Per raggiungere
questo obiettivo:

12. I micro-momenti del viaggio

13. Le quattro categorie di
micro-momenti del viaggio

14. 1.
I want to get away
(fase ispirazionale)

15. Qualche dato
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google

16. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
Cosa cercano gli utenti

17. Case history: Etihad Airways
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google

18. 2.
I want to make a plan
(fase di pianificazione)

19. Cosa cercano gli utenti
• Recensioni
• immagini
• costo
• disponibilità
• Lunghezza del volo
• prezzi
• orari dei voli
• Attività da svolgere nella destinazione
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
A partire dal 2016 il 70% delle ricerche in fase di
pianificazione avviene da mobile

20. 3.
Let’s book it moments
(fase di prenotazione)

21. Qualche dato:
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google

22. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
Qualche dato:

23. Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google
Qualche dato:

24. Case history: Booking Now

25. 4.
Can’t wait to explore moments
(fase dell’esperienza di viaggio)

26. Qualche dato:
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google

27. Case history: Airbnb Hosted Walks

28. CLIENTE
l’aeroporto di una grande città.
TARGET
viaggiatori in transito che sono costretti ad
aspettare lunghi periodi di attesa in aeroporto.

29. OBIETTIVI
• pensare ad un servizio che permetta di
intrattenere i viaggiatori costretti a lunghe
attese e che contribuisca all’incremento degli
introiti delle attività presenti in aeroporto (negozi,
ristoranti, e altre possibili attività future…)
• il mobile è uno dei principali touchpoint del
servizio…ma non deve essere l’unico! :)

30. CHIARA
43 anni, viaggiatrice con figli
“Viaggio spesso con i miei figli e
vorrei che si divertissero sempre
a venire via con la mamma.
Qualche volta però capita che si
annoino, soprattutto quando c’è
da aspettare…”
Di origine sudamericana, a 20 anni si è trasferita in Italia per amore.
È una libera professionista, architetto d’interni, vive a Milano insieme ai suoi
due figli Carlo e Alvaro. Viaggia spesso con i suoi due figli e durante le festività
ne approfitta per portarli in Argentina a trovare i Nonni e a visitare i luoghi in
cui ha trascorso la sua infanzia.
Carattere: paziente e molto permissiva con i suoi figli, che adora. Le piace
tenere tutto sotto controllo e ama definirsi una persona precisa.
Chiara la viaggiatrice: Le piace pianificare i viaggi con calma, molti mesi prima,
in modo da cogliere le ultime offerte e non trovare brutte sorprese.
Rapporto con la tecnologia: abituata ad usare il computer e lo smartphone
nella vita di tutti i giorni. Le piace fare acquisti online perché le permette di
risparmiare tempo e denaro. In viaggio porta con sé lo smartphone e il tablet,
che lascia ai figli affinché giochino.
Hobby: fare jogging, visitare mostre, leggere libri di architettura.
Bisogni di viaggio
• Prenotare e pianificare il suo viaggio in anticipo con calma.
• Fare in modo che i suoi figli si divertano quando viaggiano con lei.

31. Budget di viaggio
BASSO MEDIO ALTO
Propensione alla
pianificazione BASSA ALTAMEDIA
Propensione al
risparmio
BASSA ALTAMEDIA
Propensione all’acquisto
di attività extra
BASSA ALTAMEDIA
Parametri di Chiara

32. DOI E ISE
24 e 23 anni, coppia
viaggiatrice provenienti dal
Giappone
“Siamo sempre alla ricerca di
cose nuove da fare e posti
nuovi da vedere…ogni giorno!”
Studenti universitari, lui studia informatica e lei medicina, convivono da due
anni in un piccolo appartamento in centro a Kyoto.
Carattere: Curiosi, spigliati ed estroversi.
Doi e Ise i viaggiatori: Sono amanti dell’avventura. Qualche mese prima delle
vacanze estive decidono la meta del viaggio e prenotano solo lo stretto
necessario (voli e hotel per le prime notti). Il resto dell’itinerario e delle attività
lo decidono una volta arrivati, lasciandosi ispirare dal posto. Cercano, dove
possibile, di risparmiare senza però rinunciare alle cose interessanti e
divertenti da fare nei posti che visitano.
Rapporto con la tecnologia: sono abituati ad utilizzare quotidianamente il
computer per via dello studio. Il loro smartphone è diventato ormai
un’estensione del braccio, visto che non se ne separano mai.
Hobby: Doi ama la fotografia e durante i viaggi si cimenta a ritrarre paesaggi e
persone. Ise ama fare shopping, soprattutto di vestiti vintage e durante i suoi
viaggi non perde occasione per comprare qualche pezzo unico.
Bisogni di viaggio
• Risparmiare senza rinunciare alle attività divertenti da fare
• Trovare facilmente informazioni sulle attività da fare in loco

33. Budget di viaggio
BASSO MEDIO ALTO
Propensione alla
pianificazione BASSA ALTAMEDIA
Propensione al
risparmio
BASSA ALTAMEDIA
Propensione all’acquisto
di attività extra
BASSA ALTAMEDIA
Parametri di Doi e Ise

34. Le quattro categorie di micro-momenti
del viaggio (fasi dell’esperienza)
Sia Chiara che Doi e Ise dovranno attendere 8 ore in aeroporto
perché sono in transito, in attesa del volo successivo.
Source: How Micro-Moments Are Reshaping the Travel Customer Journey, Google

35. Cosa vi chiediamo di fare:
1. Ideate il servizio che l’aeroporto offrirà alla vostra personas
2. Progettate e prototipate l’esperienza di servizio che avete
pensato, attraverso uno storyboard o mettendo in scena la
vostra idea.
3. Esponete il vostro progetto agli altri gruppi.

36. Lo studio dei micro-momenti porta ad
effettuare scelte strategiche. Queste scelte
permettono di realizzare progetti di
prodotto/servizio in grado di soddisfare sia
l’utente finale che il cliente.

37. Come consegnare il nostro
progetto al cliente?

38. Customer Journey Map

39. Service Blueprint