1. 3 enjeux majeurs du digital dans le secteur de
la cosmétique
Intervention du 18 février 2013 – Beauty and Friends
Négocier le virage du digital

2. Internet et les réseaux
sociaux = 25% de la
croissance en France
Source : Impact d’internet dans l’économie française, Mc Kinsey, 2011
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3. Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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4. Expérience utilisateur : intérêt pour une marque
Porte d’entrée du web : Google
(référencement naturel ≠ 1
Adword)
Cas du mot-clé « Weleda »
1. Site e-commerce (liens
sponsorisés) 2
2. Sites de la marque Weleda,
dédié aux professionnels,
espace bien être)
3. Site e-commerce
4. Page Facebook de la marque
3
5. Site e-commerce
6. Site de la marque univers 4
sportif
5
6
⇒ Comment reconnaitre l’info en
provenance de la marque ?
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5. Expérience utilisateur et marque de référence
« Cosmétique bio » =
mot-clés des internautes
(référencement naturel ≠
Adword)
⇒ Seuls 3 résultats sur 10
sont des grandes
marques (Weleda,
Cattier, Natures et
Découvertes)
⇒ Les autres sites sont de
« petits » acteurs
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6. Expérience client VS expérience utilisateur
L’expérience client ne suffit plus => consommateurs
Expérience utilisateur est un vrai changement culturel et
organisationnel, au-delà d’Internet => consom’acteurs
⇒ Le client est unique, la marque doit être uni(qu)e
⇒ Dans son image, dans son marketing mix
⇒ Dans ses réseaux de distributions
⇒ Dans sa relation client
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7. Comment intégrer l’expérience utilisateur dans la
fidélisation et la conquête ?
L’expérience utilisateur est la discipline pour bien
intégrer le digital dans la communication et le
marketing Repères marché
Le consom’acteur est fatigué des mailings : • Taux d'ouverture moyen : 18%
• Taux de clic moyen : 3%
• Par les volumes
• Taux en baisse depuis 2008
• Par le manque de ciblage ( spam • 2011 vs 2010 :
=>déshumanisation) – -17% sur ouverture,
– - 10% sur clic
Source Experian Cheetah Mail, 2012
Exemple : Cas des
cosmétiques bio pour le visage
⇒ LA solution : Back to basics !
Conquérir = aller à la rencontre de ces prospects là
où ils sont, au moment où ils sont réceptifs => les
réseaux sociaux (adaptation culturelle)
Fidéliser par la différenciation :
• qualité de service (Amazon devenu LE standard)
• humanisation permise par les réseaux sociaux
Sur quels sites parle-t-on de cosmétiques bio pour le
visage ? Etude sur les marques de cosmétiques bio
pour le visage, avril 2012, Synthésio
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8. La e-reputation : une opportunité plus qu’une
menace à condition de s’organiser pour
La marque ne peut La marque doit Il n’y a qu’une seule
plus contrôler son devenir influente : la vie et elle est réelle!
image : les communication n’est (= Internet s’utilise
internautes sont bien plus en mode push, au quotidien sans
trop nombreux à mais en conversations qu’on s’en rende
s’exprimer, sur les avec les cibles compte)
sujets qu’ils décident
⇒ Internet accroit la
diffusion de
l’information
⇒ Internet ne
fonctionne pas
comme un média
traditionnel
⇒ Il faut s’organiser!
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9. Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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10. Vendre en direct sur Internet (ou pas) ?
J’ai besoin de : « huile d’arnica »
Les attentes utilisateurs :
1. S’informer
2. Acheter (en ligne ou pas)
⇒ peu lui importe qui vend du
moment qu’il trouve où acheter
facilement
La réponse : huile d’arnica =
Weleda => un excellent
référencement pour ce produit
phare
• Information sur le produit ok
• Possibilité d’acheter en ligne ok
(distributeurs)
• MAIS : possibilité d’achat hors
ligne n’est pas accessible
immédiatement
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11. Un réseau de distributeur doit intégrer Internet
Ne pas se tromper d’acteur : Amazon, 1er site e-commerce
qui vend (presque) tout
Seule la marque peut être garante d’elle-même :
• Par sa propre présence en ligne en réponse aux attentes utilisateurs
• En redéfinissant et s’appuyant sur son réseau de distributeurs
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12. Sommaire : 3 enjeux majeurs du digital
1. Expérience utilisateurs, marketing & communication
2. Réseaux de magasins physiques et e-commerce
3. Les collaborateurs à l’heure des réseaux sociaux
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13. Les collaborateurs sont des professionnels-
internautes
S’expriment de plus en plus en ligne => opportunité de
représentation et de communication sur la marque à saisir
⇒ Le sujet des réseaux sociaux doit être encadré par
l’entreprise
Utilisent déjà, de fait, Internet dans leur vie professionnelle
⇒ Une vraie politique interne doit favoriser le partage des
pratique, pour développer de nouveaux usages
(=>productivité)
Comment utiliser leurs compétences dans l’intégration du
digital ?
• Éviter le 100% sous traitance
• Faut-il embaucher des profils de collaborateurs 100% internet ?
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14. Merci de votre attention!
Anne Aime, Fondatrice et associée
Contact :06 23 16 65 75
anne@2wayconsulting.fr
fr.linkedin.com/in/anneaime/fr
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