1. Опыт отелей Европы, которые
пережили кризис. Методы
преодоления.
АННА ПОПКО

2. Содержание
• Развитие туризма и гостеприимства
• Точки опоры текущего времени
• Портрет индивидуального Digital Customer и клиента MICE в группе
• Предпочтения клиента в период упада экономики
• «Погодные условия» экономики Европейских стран
• Кейсы городов Европы по загрузке отелей
• Кейсы отелей для повышения загрузки
• Стратегии и виды стратегий борьбы с кризисом
• Маркетинг в наше время – стоит ли и есть ли средства?

3. Особенности развития туризма и
гостеприимства:
• Самая крупная индустрия
«спокойного уровня жизни»
• Эластичная сфера
• Гостеприимство интегрировано
в другие сферы бизнеса
• Индустрия, связанная с
«кросскультурным и
национальным движением»
• Чувствительность сферы
относительно экономической и
политической окружающей
среды

4. Точки опоры:
Быть готовыми к кризисной ситуации
Регулирование затрат во время кризиса (отпуск за свой счет, брейк в обучении
персонала, сокращение затрат на электроэнергию посредством неиспользования некоторых
этажей, пересмотр инвестиционного бюджета, маркетингового и пиар бюджета )
Опор на точку зрения общественности в зависимости от услуг, которые предоставляются отелем
Персонифицированный подход к клиенту (удивляйте клиента деталями)
Близкая коммуникация с клиентом, сохранение существующих клиентов (температура подачи пищи в ресторане, запах
в зонах отдыха и номерах, при групповых заказах ивентов или мероприятий в ресторанах отеля – предоставлять мини
версию кофе брейка, ланча или ужина для заказчика для теста заранее, интерес к возможности проявления аллергии на
питание заказчика, еко номера в отеле, номера для людей с ограниченными возможностями)
Использование новейших технологий для привлечения новых и сохранения безопасности «ин-
хауз» гостей (камеры наблюдения, электронные ключи)

5. Портрет современного индивидуального
клиента- «Digital customer»:
• Уходит от понятия «нашел и купил»
• Требует персонифицированный подход (апгрейт
номера при задержке рейса, поздравление с днем
рождения, семейным праздником, уделяйте
внимание деталям- матрасы, стулья, девайсы в
бизнес центре отеля, внимание к хобби клиента)
• Девайс ориентированный (36 % используют
приложение сайта для телефона, планшета, 49 %
время от времени или постоянно используют social
media- Facebook, Youtube, Instagram, Google
+, Foursquare, Pinterest, Linkedin)

6. MICE и турист в группе
Согласно STR Global на 2013 понижение спроса от данного сегмента
клиента на 2 % в 2007
Понижение группового тарифа на 2013 в среднем на 3-5 % по сравнению
на 2008
• Развитие отношений уже с существующими
группами – предоставление возможности вместо
одной большой конференции проводить несколько
менее масштабных.
• «Мы вспоминаем только о масштабных ивентах
наших клиентов, но забываем от менее
крупных, которые они проводят» John
Greenleaf, Senior Vice President of DoubleTree by Hilton
Hotels
• Контроль развития рынка индустрии на
сегодняшний день – IT, PHARMA, AGRO, OIL & GAS
• «Рука на пульсе» о возрождающихся рынках для
Вашего отеля – кто Ваши клиенты сейчас
• Использование разных групповых тарифов с
разными сегментами групп

7. Предпочтение клиента по категории отеля

8. Предпочтение клиента по тарифу

9. «Погодные» условия Европы 2012

10. «Погодные» условия 2014-2015

11. AMSTERDAM

12. BARSELONA

13. MADRID

14. Мировые кейсы отелей с целью повышения
продаж
Отели Oberoi в низкий сезон :
- пакет мин 2 ночи проживания с
завтраком – 50 % скидка
- проживание более 3х ночей-
гарантированный апгрейд и в течение
следующих 6 месяцев – 20 % скидка на
проживание
Итог: 28 % повышение загрузки и
возврат клиентов

15. Мировые кейсы отелей с целью повышения
продаж
Отели Ibis:
- В течение 15 дней акция –
предложи свою цену.
Обязательный полупансион.
Итог: повышение загрузки с 6 % до
26 %

16. Стратегии отелей и их уровни
• корпоративный (уровень
корпорации - увеличение
рыночной доли);
• деловой (уровень предприятия);
• функциональный (уровень
подразделения предприятия –
повышение загрузки
гостиничных номеров) ;
• операционный (уровень
менеджера низшего звена –
повышение качества
обслуживания).

17. Виды стратегий
Стратегия
концентрации
(фокусирования)
Стратегия
глобализации
Стратегия развития
гостиничного
продукта
Стратегия
дифференциации
Стратегия
применения новых
технологий
Стратегия развития
торговая марки и
соответственно
бренда
Стратегия
международного
маркетинга
Стратегия
независимой
гостиницы
Стратегия удержания
клиента

18. Маркетинг в наше время – стоит ли?

19. Ознакомительные туры для блоггеров
, лидеров мнений по бизнес туризму и
отдыху, лидеров Social media
Информация о
возможностях
города, местности, в
которой находится
Ваш отель
Экскурсия и мастер
класс кухни Вашего
ресторана от шеф
повара
Wellness & SPA
возможности
, йога, фитнес в
Вашем спортивном
зале или в саду
отеля
Организация Food
Fest, праздника
культуры на
территории отеля

20. Usability Вашего сайта

21. Виртуальные туры по отелю
«Best Western заявляют о повышении бронирование на 48 %»
• Гость контролирует «прописную»
информацию на сайте
• Развивает доверие клиента в отелю
• Предоставляет отличное первое
впечатление
• Подтверждает Вашу заботу о клиенте
• Повышает интерес туриста к сайту
• Повышение продаж

22. Побуди клиента бронировать онлайн
Тариф на сайте ниже, чем
предоставляет OTA ( при
поселении upgrade номера при
бронировании напрямую , скидка
на завтрак)
Скидка при бронировании (на
стойке) для подписчиков
сайта, Social Media
Email Marketing для подписчиков со
специальными тарифами
(индивидуальные
клиенты, группы, корпоративные
клиенты, MICE группы)
Постоянный контроль отзывов
клиентов на блогах и тревел
платформах

23. Что заставит «Book online?»

24. Что заставит «Book online?»

25. Что заставит «Book online?»

26. Грамотная маркетинговая политика
Развитие внутренних
туристических дестинаций
Переориентирование
долгосрочного туризма на
краткосрочный
Сигментирование клиентов (по
индустрии, по длительности
пребывания в отеле, по дням
недели пребывания в отеле)
Максимальное использование
всех услуг отеля
(ресторан, СПА, фитнес
зал, экскурсия, трансферт, арт
галерея, торговый центр)
Поляризация спроса –
преобладание
низкобюджетного и премиум
сигмента
Объединение небрендовых
гостиниц в сети
Сохранение узкой
направленности внимания к
клиенту

27. «Люди покупают не то, что Вы
продаете, а то, КАК ВЫ ЭТО ДЕЛАЕТЕ»