Omni channel retailing como oferecer uma experiência única para os seus clientes v1

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Omni channel retailing como oferecer uma experiência única para os seus clientes v1

  1. 1. Omni-Channel Retailing: como oferecer uma experiência única para fidelizar seus clientes São Paulo 15/03/2013 1
  2. 2. 1. Sumário 1. Sumário 2. eNext e Metodologia 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor 4. O impacto do Showrooming 5. O novo CRM e a Régua de Relacionamento 6. Iniciativas da Schutz para esta realidade 2
  3. 3. 2. eNext e Metodologia Somos a maior consultoria especializada em Ecommerce no Brasil, ajudamos mais de 80 empresas a implantarem ou melhorarem a performance de suas lojas virtuais. Entendemos que o sucesso de nossos clientes dependem de uma abordagem 360º do negócio, e para isso criamos uma metodologia proprietária. 3
  4. 4. 2. eNext e Metodologia Habilidades Estratégicas Melhores Práticas do PMI Foco nos KPIs Experiência em Consultoria Metodologia Ferramenta de Dashboard para Ecommerce Time de Gerenciamento Solidez Financeira 2. Gerenciamento 1. Planejamento 3. Gestão de Projeto 4
  5. 5. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor Participação do Mobile no Ecommerce Brasileiro Smartphones Vendidos no Brasil 2010 – 4,8 milhões 2011 – 9 milhões 2012 – 15 milhões Média de acessos 3G por mês em 2012: 70 milhões Quem acha que o ano do mobile e da conversão multicanal ainda esta por vir esta parado no tempo. 2012 foi o ano do mobile, a consolidação do canal já aconteceu, agora vem a fase 33% dos Brasileiros entre 18 e 49 anos faz pesquisas via smartphones diariamente. Em 2013 a 5ª posição no mundo em do crescimento e números de smartphones será brasileira. maturação. 5Fonte: eNext, IDC e Google 2013
  6. 6. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor O consumidor já enxerga a marca como a união das iniciativas físicas e virtuais, sejam elas através de Ecommerce, Mobile Commerce, ou através dos relacionamentos que acontecem nas redes sociais ou centrais de atendimento. 6
  7. 7. 3. Omni-Channel é tudo sobre a Experiência do Consumidor O cliché do CRM prega que é mais caro trazer alguém novo do que manter um cliente antigo fidelizado, sendo assim, para se ter uma estratégia contundente e vencedora, você precisa pensar em como converter, manter e fidelizar os clientes através de todos os canais de contato com a marca. 7
  8. 8. 4. O impacto do Showrooming na Fidelização O Consumidor hoje compra na loja física com o Celular na mão e, quando esta dentro da loja compara preços, pesquisa produtos similares, e busca informações sobre seus produtos a ponto de saber mais até que seus próprios vendedores.Essa prática é conhecida como Showrooming, e os varejistasque quiserem vencer, independentemente de serem físicos, virtuaisou multi-canais, devem estar preparados para essa realidade. Quanto mais você facilitar a vida do consumidor nesta prática, maior será sua chance de fidelizá-lo. 8
  9. 9. Estratégia Ação Resultado O que? Como?Melhorar o Definição da Atualmente a Régua de Aumento das Vendas Relacionamento não em todos os canaisrelacionamento com régua de envolve apenas aso cliente através dos relacionamento comunicações que você faz (Físico e Virtual) com o cliente e sim a quemúltiplos canais ele faz com você também através do Multicanal Soluções Encontrar as soluções Redução do custo de Tecnológicas tecnológicas adequadas aquisição de novos após a definição das ações clientesRetenção de clientes para explorar as atividades multicanalatravés de múltiplos Capacitar todo o time para Aprofundar ocanais Capacitação da entender quais as ações relacionamento com o Equipe realizadas. Principal foco no cliente s times de venda, atendimento e marketing 9

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