Smm crm sberbank

641 views

Published on

Social CRM from Sberbank

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
641
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
8
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Smm crm sberbank

  1. 1. Как социальные медиапреобразуют отношения с клиентами? Екатерина Лобанова Эксперт по социальным медиа Службы заботы о клиентах Сбербанка
  2. 2. Социальные сети самаяпопулярная активность в мире
  3. 3. Люди говорят…
  4. 4. Когда возникает реакция?
  5. 5. Служба заботы о клиентах Основная задача — коммуникация с клиентомСобственные сообщества — для получения обратной связи
  6. 6. РепутацияСокращение затрат на поддержку Усовершенствование дохода
  7. 7. Что? Где? Когда?Обещание vs Реальность Понимаем Момент истины потребности клиента Изучаем опыт взаимодействия потребителя Опыт работы
  8. 8. Стратегические вопросы Кто наш лучший клиент? Каков его опыт взаимодействия? Какие точки взаимодействия самые важные для успеха? Как можно спроектировать этот опыт наилучшим образом?
  9. 9. Как мы работаем?
  10. 10. 4 человека ~ 3000 обращений в месяцСамое популярное обращение – вопрос 60% жалоб — повторные В среднем 130 просмотров Обращения не устаревают
  11. 11.  Ответы на все сообщения подлежащие реакции в своих сообществах Особое построение ответа по матрице реагирования Сбор всех трабл-тикетов с внешних площадок Ранжирование тикетов в порядке приоритета критериев реакции На слайде указана идеальная схема работы
  12. 12. сглаживаемсамыеострыеситуации
  13. 13. Что измеряем?
  14. 14. 1. Позитив/Негатив2. Жалобы/Вопросы/Идеи/Благодарности3. TOP по темам обращений4. Продукты5. Каналы6. Семантическое ядро7. Влиятельность пользователей8. Индекс вовлеченности
  15. 15. Секреты успеха• Мы не боимся быть несовершенными• Мы настоящие, открытые и полезные• Мы знаем что такое эмпатия• Мы решаем проблемы клиентов• Мы умеем говорить правильно• Мы умеем превращать негатив в позитив• Мы не в бизнес-подразделении
  16. 16. А теперь вопросы! Екатерина ЛобановаПишите: facebook.com/ekaterinofka Звоните: +7 (985) 240-79-69

×