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STRATEGIE

Call Center for Finance 2/2013, September 2013, Fachartikel

Social Media wird die Telefonie verstärken

Digita...
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wird es dem Träger bei Bedarf zum
Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsystem, Navigationssystem, zur
Videokamer...
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Fachartikel "Digitalisierung hört nicht bei der Technik auf", Call Center for Finance, 09/ 2013

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„Es geht um eine Entwicklung, die die
gesellschaftlichen Strukturen vollkommen
verändern wird.“ Angela Merkels
Eröffnungsrede auf der CeBIT im März
2013 drückte aus, was viele Unternehmen
befürchten. Und dabei noch immer gern
übersehen, dass es bereits geschehen ist.
Dass Kunden mittlerweile stark nutzen -
orientiert handeln. Dass sie andere
Kanäle wie Facebook und Twitter statt
E-Mails und SMS verwenden.

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Fachartikel "Digitalisierung hört nicht bei der Technik auf", Call Center for Finance, 09/ 2013

  1. 1. STRATEGIE Call Center for Finance 2/2013, September 2013, Fachartikel Social Media wird die Telefonie verstärken Digitalisierung hört nicht bei der Technik auf „Es geht um eine Entwicklung, die die gesellschaftlichen Strukturen vollkommen verändern wird.“ Angela Merkels Eröffnungsrede auf der CeBIT im März 2013 drückte aus, was viele Unternehmen befürchten. Und dabei noch immer gern übersehen, dass es bereits geschehen ist. Dass Kunden mittlerweile stark nutzenorientiert handeln. Dass sie andere Kanäle wie Facebook und Twitter statt E-Mails und SMS verwenden. Viele Unternehmen verstehen anhand ihrer sinkenden Telefonieund Mail-Kennzahlen, dass sich etwas geändert hat. Vielerorts wird ein konsequenter Omni-ChannelAnsatz mit starker Fokussierung auf die digitale Welt als Allheilmittel für den Finanzbereich beschworen – durch Statistiken wie in der BainRetail-Banking-Studie „Digitalisierung“ aus dem Jahr 2012 abgefedert und nachvollziehbar dargestellt. Und sicherlich ein guter Anfang. Doch hier gibt es einen so typischen Denkfehler: Erneut steht die seit geraumer Zeit verwendete Technik und nicht das geänderte Nutzerverhalten im Mittelpunkt. Und so verwundert es nicht, dass die Servicewelt dem Wunsch des Kunden nach asynchroner Kommunikation nach einigen Jahren roter Zahlen im Telefoniebereich des hauseigenen Contactcenters nachkam. Schließlich verstand jeder nach diversen Statistiken und ROIBerechnungen, dass die Menschen lieber schreiben als dass sie sprechen, dass sie tatsächlich die Nachrichtenfunktion bei Facebook, Twitter oder (noch) die E-Mail als Kom- Bild: Kaarsten – Fotolia.com 30 munikationsmedium nutzen und Chats vermutlich der nächste große Hype sein müssen. Schließlich benutzen nach dem im August veröffentlichten „Smartphone Insights Report“ von Nielsen fast zwei Drittel aller Handybesitzer ein Smartphone – für Instant Messaging (wuchs von 28 auf 35 Prozent) und für die sozialen Netze (wuchs von 46 auf 52 Prozent) und für das mobile Shoppingerlebnis (26 Prozent). Solche Zahlen hatten zur Folge, dass viele Experten und hochdotierte Beratungshäuser – nun der Telefonie den Tod voraussagen. Kanal wird durch Kanal ausgetauscht, ein altes Spiel, kennen wir noch vom Faxgerät, oder? Doch es hat sich mehr geändert, perfekt durch die Bundeskanzlerin ausgedrückt: Die Änderungen in den gesellschaftlichen Strukturen waren es, nicht nur die technischen. Der Konsument wurde zum Prosument – sicherlich stark getrieben durch die neuen Möglichkeiten der Communitys und Echtzeitkommunikation. Eben jener Prosument bleibt weiterhin so selbstbewusst und auf Augenhöhe bedacht, selbst wenn morgen Facebook, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil nun je nach ganz persönlichem Bedarf, Stimmung und Inhalt der Information der Kunde den jeweilig passenden Kanal nutzt. Und – lange Zeit unter dem Begriff „Medienbruch“ verschrien – er mixt diese gern miteinander. Die heutige Kommunikation ist differenzierter und feiner auf die aktuelle Situation abgestimmt. Nimmt man diese kulturellen Entwicklungen zur vorhandenen Technik hinzu, so ergibt sich ein anderes Bild. Gerade die sozialen Netze und die damit verbundenen und vom User gelebten Technologien werden dafür sorgen, dass der „böse“ Kanal Telefonie einen starken Aufschwung erfährt – wenn auch erst mittelfristig. Denn sie spielt bei all den neuen Gadgets eine Schlüsselrolle. Damit ist zum Beispiel die neue Entwicklung im Hause Google gemeint – die Google Glasses. Dieses, derzeit von den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen Bildschirm wird ohne Zweifel auf vielen Visaabrechnungen stehen. Per Sprachsteuerung CallCenter for Finance 2/2013
  2. 2. STRATEGIE wird es dem Träger bei Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsystem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissensdatenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringerem, aber funktional ähnlichem Umfang. Ähnlich wie bei der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikation vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung würde dies ermöglichen. Aktuellstes Produkt mit vermutetem Verkaufsstart Ende des Jahres ist die Galaxy Gear – ein Armband mit vielen der bereits genannten Funktionen aus dem Hause Samsung. Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die ersten Anzeichen, dass (Video-)Telefonie der Zukunft gehört: Facebook überraschte mit dieser Funktion dank des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebssystem für Smartphones. Beim kleinen und in Deutschland weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese als „Hangout“ bekannten Videochats schon länger bekannt. Aufgrund der fehlenden Masse setzten sich „Hangouts“ allerdings noch nicht durch. Eine Tatsache, die sich durch die Google-Brille schnell ändern dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen, dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene Netze zu kaufen. Schon wird die fast totgesagte Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells. Vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. Denn wer kann zur Gratistelefonie schon nein sagen? Vor allem wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrichten absetzen kann und er – jetzt und sofort – eine Antwort braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in einem Telefonat erledigt werden können? Durch die Kostenlos-Modelle von Facebook, Google und Apples „Facetime“ (iPhone 5) mit einer Abdeckung von mindestens 70 Prozent in der Bevölkerung und der Tatsache, dass jedes Smartphone ein geeigne- 31 tes Übermittlungsmedium darstellt und die neuen Gadgets wie die Google-Brille oder die Apple-Uhr, wird sich nun eine breite Masse damit auseinandersetzen. Die Voraussetzungen sind also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur. Deshalb ist es wichtig, bei der Kommunikationsstrategie nicht nur die möglichen Kanäle zu betrachten, sondern die sich auch weiterhin ändernde Kundenkultur mit in die Überlegungen einzuschließen. Am schönsten hat es Dirk Vater von Bain ausgedrückt: „Bei einer Digitalisierungsstrategie geht es nicht darum, immer mehr Kunden dazu zu motivieren, immer mehr Bankgeschäfte online zu tätigen. Vielmehr ermöglicht sie dem Kunden, künftig selbst zu entscheiden, wann, wie und wo er mit seinem Institut in Kontakt treten möchte und ob die Kundenberatung in der zuständigen Filiale, per Video-Chat, über soziale Netzwerke oder direkt bei sich zu Hause erwartet wird. Vielleicht sogar per Telefon. Autorin: Anja Bonelli, Business Development Executive Telenet Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing– Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat ie Metastudie Sprachportale .– Screenialog: Sharing – Multimedia – Servicerufnummern Videoberatung – Contact Jetzt online D nel-D m Multi-ChanCobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimezu Center Solutions – nkingstudie /ba www.dtms.de dia Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung Contact CenterHIER: TREFFEN SIE UNS Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing > dmexco, Düsseldorf, 18.–19.9.2013 SMS – Webchat – Center, Hanau, 5.11.2013 Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Video> Erfolgreiches Contact Sprachportale – > KVD Service Congress, München, 7.-8.11.2013 ns C in t l beratung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat Sprachportale – Screen ufnummern atung C enter Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Videoberatung – Cont Contact Center Solutions chport e Sc ee po haring a n ltime Cobrowsing – SMS – Webchat – Sprachportale – Screen Sharing – Multimedia ServicerufCent Solu on lutions Cobrowsing ons br w g M nummern – Videoberatung – Contact Center Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat Spracha e ufnumm n Videob fnummer umme umme Der Lösungspartner für Ihren Multi-Channel-Dialog:rwww.dtms.de/liveguide portale – Screen Sharing – Multimedia – Servicerufnummern – Vid b rat g – Co Videoberatung Contact Center ebc chporta a ee e g Solutions – Cobrowsing – SMS – Webchat – Sp chportale – Screen Sharing – Multimedia Sprachportale Scree Sh dtmsLiveGuide Chat, Videoberatung und Cobrowsing für Banken und Versicherungen.

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