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Planifier une Stratégie Médias Sociaux

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Comment définir et structurer sa stratégie de communication sur les médias sociaux ? Eléments de Réponse dans cette présentation faite aux étudiants de l'IMMD Roubaix dans le cadre du cours sur le Social Media Management. http://www.nicetofeedyou.fr | http://www.ntmy.fr

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Planifier une Stratégie Médias Sociaux

  1. 2. Qu’est-ce qu’une Stratégie Médias Sociaux ? <ul><li>Une approche et un plan d’action visant à intégrer la dimension 2.0 à la stratégie de communication globale de l’entreprise : </li></ul><ul><ul><li>Un document cadre et directeur </li></ul></ul><ul><ul><li>Une réflexion spécifique </li></ul></ul><ul><ul><li>De nouvelles responsabilités </li></ul></ul><ul><ul><li>Une acculturation </li></ul></ul><ul><ul><li>Un engagement long terme </li></ul></ul><ul><ul><li>Plusieurs étapes-clés, de l’analyse au calendrier </li></ul></ul>
  2. 3. Comprendre le Contexte & la Culture <ul><li>Le Contexte : </li></ul><ul><ul><li>La situation de l’entreprise sur son marché </li></ul></ul><ul><ul><li>Sa perception, sa réputation </li></ul></ul><ul><ul><li>La typologie de clientèle </li></ul></ul><ul><ul><li>Les attentes-clés </li></ul></ul><ul><ul><li>Le plan de communication... </li></ul></ul><ul><li>La Culture : </li></ul><ul><ul><li>Les valeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>La vision </li></ul></ul><ul><ul><li>Les engagements </li></ul></ul><ul><ul><li>L’innovation... </li></ul></ul>
  3. 4. Identifier les Enjeux & Objectifs-clés <ul><li>Les Enjeux : </li></ul><ul><ul><li>Enrichir l’expérience client-marque </li></ul></ul><ul><ul><li>Rétablir l’équilibre entre la situation sur le marché et la notoriété </li></ul></ul><ul><ul><li>Moderniser la prise de parole de la marque </li></ul></ul><ul><ul><li>Accompagner le développement de l’entreprise </li></ul></ul><ul><ul><li>Innover dans le Business Model </li></ul></ul><ul><ul><li>Préempter un secteur d’activité... </li></ul></ul><ul><li>Les Objectifs-clés : </li></ul><ul><ul><li>Satisfaction, Relation Client </li></ul></ul><ul><ul><li>Notoriété </li></ul></ul><ul><ul><li>Trafic </li></ul></ul><ul><ul><li>Recrutement </li></ul></ul><ul><ul><li>Création UGC, Feedback </li></ul></ul><ul><ul><li>e-Réputation... </li></ul></ul>
  4. 5. Analyser l’ Audience , les Communautés <ul><li>Identifier clairement les personas et les groupes d’utilisateurs : </li></ul><ul><ul><li>Espaces d’expressions, outils </li></ul></ul><ul><ul><li>Profils </li></ul></ul><ul><ul><li>Motivations </li></ul></ul><ul><ul><li>Feedbacks-clés </li></ul></ul><ul><ul><li>Expérience attendue </li></ul></ul><ul><ul><li>Contenus & Fonctionnalités-clés... </li></ul></ul>
  5. 6. Intégrer les Usages et les Feedbacks
  6. 7. Benchmarker les Best Practices <ul><li>Quelles sont les bonnes pratiques (inspirantes) des concurrents ou des acteurs à proximité thématique / affinité d’audience ? </li></ul><ul><ul><li>Contenus </li></ul></ul><ul><ul><li>Fonctionnalités, Outils </li></ul></ul><ul><ul><li>Idées d’interactions </li></ul></ul><ul><ul><li>Opérations d’Engagement </li></ul></ul><ul><ul><li>Axes-clés pertinents </li></ul></ul>
  7. 8. Profiler le Social Media Management <ul><li>Comment structure-t-on le poste, la mission en Social Media Management (SMM) au sein de l’organisation de l’entreprise ? </li></ul><ul><ul><li>Pôle en charge du SMM </li></ul></ul><ul><ul><li>Profil recherché pour la mission </li></ul></ul><ul><ul><li>Référents internes / externes </li></ul></ul><ul><ul><li>Compétences satellites à associer </li></ul></ul><ul><ul><li>Impacts essentiels à anticiper... </li></ul></ul>
  8. 9. Rédiger l’ Identité 2.0 <ul><li>Quelle est la personnalité, la ligne d’expression, la tonalité de la marque en tant qu’utilisateur du Web Social ? </li></ul><ul><ul><li>Définir l’univers thématique </li></ul></ul><ul><ul><li>Interpréter les valeurs en caractères </li></ul></ul><ul><ul><li>Lister les principaux traits de la personnalité </li></ul></ul><ul><ul><li>Construire un ton, des codes d’expression </li></ul></ul><ul><li>Image : PersonalBrandingBlog.com </li></ul>
  9. 10. Définir les Axes d’Engagement <ul><li>Une interprétation des enjeux pour le positionnement social ! </li></ul><ul><ul><li>Les valeurs </li></ul></ul><ul><ul><li>Les perceptions recherchées </li></ul></ul><ul><ul><li>Les composantes </li></ul></ul><ul><ul><li>Les objectifs marketing </li></ul></ul><ul><ul><li>Les différenciations </li></ul></ul><ul><li>> Ensuite, détailler les grandes lignes de chaque axe (définition concrète par des actions-clés). </li></ul>FUSIONNEL AXE... OFFICIEL AXE... LIVE MARQUE
  10. 11. Structurer un Dispositif 2.0 <ul><li>Des « médias » et des outils 2.0 au service d’une stratégie ! </li></ul><ul><ul><li>En fonction de l’audience </li></ul></ul><ul><ul><li>En fonction des objectifs </li></ul></ul><ul><ul><li>En fonction des fonctionnalités </li></ul></ul><ul><ul><li>En fonction... des capacités ! </li></ul></ul><ul><li>Plusieurs aspects : </li></ul><ul><ul><li>Publication </li></ul></ul><ul><ul><li>Contenus </li></ul></ul><ul><ul><li>Partage </li></ul></ul><ul><ul><li>Conversations </li></ul></ul><ul><ul><li>Géolocalisation </li></ul></ul><ul><ul><li>Expérience </li></ul></ul><ul><ul><li>Shopping </li></ul></ul>
  11. 12. Structurer un Dispositif 2.0 <ul><li>Pour chaque levier : </li></ul><ul><ul><li>Sa présentation </li></ul></ul><ul><ul><li>Son « identité » (Nom, URL...) </li></ul></ul><ul><ul><li>Son rôle dans la stratégie </li></ul></ul><ul><ul><li>L’audience visée </li></ul></ul><ul><li>En complément : </li></ul><ul><ul><li>Le maillage avec les autres leviers </li></ul></ul><ul><ul><li>Les éventuels partis-pris </li></ul></ul>
  12. 13. Détailler le Plan d’Animation <ul><li>Par Levier : </li></ul><ul><ul><li>Principes d’animation par objectifs </li></ul></ul><ul><ul><li>Typologies : contenu / conversation / concours, format, automatisation </li></ul></ul><ul><ul><li>Modes de diffusion (maillage, méthodes) </li></ul></ul><ul><ul><li>Récurrence / Planning </li></ul></ul><ul><li>En complément : </li></ul><ul><ul><li>Situations-clés </li></ul></ul><ul><ul><li>Planning-type du SMM (semaine, quinzaine) </li></ul></ul><ul><ul><li>Calendrier Social Media (actions-clés) vis-à-vis du Planning de Com </li></ul></ul>
  13. 14. Ponctuer de Bonnes Idées 2.0
  14. 15. Planifier le Recrutement <ul><li>Un plan de promotion et de captation pour lancer et développer la stratégie sur les Médias Sociaux : </li></ul><ul><ul><li>Plan d’actions par médias (online / offline) et timing (lancement, développement) </li></ul></ul><ul><ul><li>Actions-clés par cibles </li></ul></ul><ul><ul><li>Détail des leviers : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Online : intégration aux supports digitaux, e-mailing, achat média, sponsoring, RP 2.0, concours, opération virale... </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Offline : intégration aux supports Print, lieux, RP... </li></ul></ul></ul>
  15. 16. Cadrer l’Ecoute et la Modération 1/CADRER Situations-types, modes de réponse, corpus d’écoute... 2/IDENTIFIER Identification des relais, Alertes, Veille quotidienne... 3/INTERAGIR Modération automatisée, médiation temps réel... 4/REFERER Sourcing et préconisations, reporting analytique...
  16. 17. Rédiger une Charte 2.0 <ul><li>Un document cadre pour les prises de paroles et interactions sur les Médias Sociaux, à destination des collaborateurs + clients: </li></ul><ul><ul><li>Contextualisation </li></ul></ul><ul><ul><li>« Règlement intérieur » </li></ul></ul><ul><ul><li>Redéfinition de la personnalité, des valeurs, des engagements... </li></ul></ul><ul><ul><li>Référents internes </li></ul></ul><ul><ul><li>« Disclaimer » </li></ul></ul><ul><ul><li>Recommandation d’expression </li></ul></ul><ul><ul><li>Principes d’usages par plateformes </li></ul></ul><ul><ul><li>Propriété intellectuelle </li></ul></ul><ul><ul><li>Modération </li></ul></ul><ul><ul><li>Bonnes pratiques spécifiques </li></ul></ul><ul><ul><li>Productivité... </li></ul></ul><ul><li>Image : diaryofareluctantblogger.com </li></ul>
  17. 18. Savoir Mesurer : ROI & ROE OUTILS Analytics, Social Mention, Backtweets, Google Alerts, Facebook Insights, Dashboards... KPIs Trafic, Fans, Downloads, Retweets, Likes, Commentaires, Abonnés, Votes, Uploads, Achats... ENJEUX Engagement, Audience, e-Réputation, Conversion, Collaboration...
  18. 19. Webographie Les Français face aux Médias Sociaux http://slidesha.re/hyNsQ1 Stratégie médias sociaux : cahier des charges pour choisir son agence http://bit.ly/fHU6RI Panorama des Médias Sociaux 2011 http://bit.ly/gCB4Ga Outil d’analyse de l’audience connectée par Forrester http://bit.ly/hj4w5z Comment mesurer le ROI des médias sociaux? http://bit.ly/eBjGkk 35 social media KPIs to help measure engagement http://bit.ly/gyeO2P

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