2009 Estudio Sector Health

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Estudio realizado por Daemon Quest, sobre la opinión del paciente sobre el sistema sanitario y de salud en España.

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2009 Estudio Sector Health

  1. 1. Madrid, 24 de abril 2009
  2. 2. contenido Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health
  3. 3. Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health contenido
  4. 4. Tipología del estudio Muestra del análisis Población española Lugar Provincias Madrid y Barcelona Fecha Febrero del 2009 Muestra 385 individuos Test Cerrado de 13 preguntas Población Personas adultas de ambos sexos
  5. 5. En el sector existe una heterogeneidad de tratamientos, clientes y momentos de decisión ¿Qué tipología de tratamientos existen? ¿Qué tipo de segmentos de clientes hay? ¿Cómo se comportan en los momentos de decisión? Enfoques del sector <ul><li>¿En que se diferencian cada tratamiento? </li></ul><ul><li>¿Qué es lo que más se valora en cada tipo de servicio? </li></ul><ul><li>¿De qué modo se comporta el mercado actual? </li></ul><ul><li>¿Qué segmentos son los más atractivos? </li></ul><ul><li>¿Cómo piensa cada paciente en cada momento? </li></ul><ul><li>¿Qué motivaciones tienen los pacientes? </li></ul><ul><ul><li>¿Por qué elige una clínica o un tratamiento? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son sus preferencias en sus tratamientos? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuál es su nivel de satisfacción? </li></ul></ul>
  6. 6. Atención primaria Méd. Quirúrgico Méd. Especialista No Crítico Crítico Wellness Invasivo No invasivo Bienestar
  7. 7.
  8. 8. <ul><li>Existe un creciente interés por el bienestar / la estética de forma aspiracional </li></ul><ul><li>En rentas medias – medias altas se contratan seguros privados, principalmente en mujeres </li></ul><ul><li>La salud empieza a considerarse importante </li></ul><ul><li>El 60% afirma llevar una vida más sana que en su juventud (15 – 25 años) </li></ul><ul><li>Se empiezan a hacer los primeros chequeos anuales para rentas altas </li></ul><ul><li>No consideran a la salud como algo importante hasta que tienen una necesidad </li></ul><ul><li>Tienen gran desconocimiento del sector </li></ul><ul><li>Los problemas médicos derivados de la obesidad aumentan debido a su alimentación </li></ul><ul><li>Personas con una edad comprendida entre 18 y 35 años solteras </li></ul><ul><li>Representan el 12.4% </li></ul><ul><li>El bienestar y la estética son ejes de crecimiento en este colectivo </li></ul><ul><li>Acuden al médico sólo en caso de necesidad, sin apenas preocuparse por la prevención </li></ul><ul><ul><li>El principal problema médico es la obesidad ya supone un 8.9% , y un 18.7% sufre sobrepeso </li></ul></ul><ul><li>Un 35% de los jóvenes se declaran fumadores </li></ul>
  9. 9. <ul><li>Menor preocupación por el sector que la mujer, aumentando con la edad </li></ul><ul><li>Tiene menor fijación en el precio a la hora de elegir tratamientos de salud </li></ul><ul><li>Los tratamientos ligados a bienestar y estética son incipientes </li></ul><ul><li>Los tratamientos de prevención son continuos a través de una vida más saludable (principalmente con la alimentación y tratamientos de bienestar) </li></ul><ul><li>Es el segmento que más interés ha mostrado por tratamientos de estética, principalmente no invasivos </li></ul><ul><li>Es la decisora de la asistencia al centro en la familia </li></ul><ul><li>Su mayor foco se encuentra en los tratamientos médicos </li></ul><ul><li>Aspiracionalmente se preocupa por tratamientos estéticos y de bienestar </li></ul><ul><li>Personas menores de 65 años, que estén casadas y/o con hijos </li></ul><ul><li>Representan el 34.8% de la población </li></ul><ul><li>El 50% contrata al menos una vez al año servicios de bienestar </li></ul><ul><li>El 89% de las familias consumen productos saludables con objetivos de prevención o cuidar del estado físico* </li></ul><ul><li>El 85% de las mujeres de este segmento acude al ginecólogo </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Realizan un mayor uso de tratamientos médicos y preventivos a través del cuidado de la alimentación y el estilo de vida </li></ul><ul><li>Las mujeres utilizan tratamientos estéticos no invasivos </li></ul><ul><li>Una persona que trata de acudir lo menos posible al médico, para no ausentarse de su negocio </li></ul><ul><li>En ocasiones anteponen la salud de su negocio a la suya propia </li></ul><ul><li>Personas mayores de 55 años con una situación económica favorable </li></ul><ul><li>Representan el 5,6% de la población </li></ul><ul><li>El 94% tienen un seguro médico </li></ul><ul><li>Existen 2 tipos de perfiles </li></ul><ul><li>Realizan un seguimiento preventivo de su salud (cada vez más) </li></ul><ul><li>Con foco en su negocio sin ser conscientes de su estado de salud </li></ul><ul><li>El 72% tiene / ha tenido un seguro médico “en busca de una mejor atención “ y “mayor prevención” </li></ul><ul><li>Un 30,2% creen que tienen una salud regular o mala </li></ul><ul><li>Las senior mujeres realizan tratamientos de belleza, rejuvenecimiento, y prevención (91% mamografías*) </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Personas entre 35 y 65 años, solteras, separadas o divorciadas, </li></ul><ul><li>Representan el 12.2% de la población </li></ul><ul><li>En los últimos años ha crecido su interés por los tratamientos de bienestar y estética y, según avanza su edad, por los tratamientos preventivos </li></ul><ul><li>Es un sector que cuida su estilo de vida (mediante alimentación, asistencia a gimnasios, etc.) </li></ul><ul><li>Son el principal interesados en tratamientos estéticos y de bienestar </li></ul><ul><li>Su interés por los tratamientos preventivos aumentan con la edad </li></ul><ul><li>Tienen un creciente interés por el cuidado de su cuerpo y por los tratamientos de bienestar </li></ul><ul><li>Para rentas elevadas la elección del especialista / del centro se realiza por recomendación / reputación del médico </li></ul>
  12. 12. <ul><li>Personas mayores de 65 años que ya no ejerzan su trabajo </li></ul><ul><li>Representan el 21.5% de la población </li></ul><ul><li>Es el colectivo más focalizado en tratamientos médicos </li></ul><ul><ul><li>Representan un 36,7% del total de las hospitalizaciones** </li></ul></ul><ul><li>Es el segmento de mayor crecimiento en los próximos años junto con singles </li></ul>
  13. 13. ¿Por qué elige el paciente entre diferentes clínicas? ¿Qué diferencias existen por tipo de cliente? ¿Qué diferencias existen por tipo de tratamiento? ¿Qué valoran más del proceso? ¿Con qué frecuencia asiste? ¿Qué horario prefieren? ¿Cuál es su nivel de recomendación? ¿Qué mejoras realizaría? ¿Cómo están de satisfechos?
  14. 14. contenido Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health
  15. 15. contenido Oportunidades de crecimiento en el sector Health Presentación del estudio Punto de vista del paciente
  16. 16. contenido Óptica del análisis ¿Cuál es la óptica del paciente? Oportunidades de crecimiento en el sector Health
  17. 17. A la hora de elegir lo que más valora el paciente es la confianza que le transmite el centro al que asiste Motivo de elección del centro / especialista <ul><li>La imagen previa del centro y del médico son los motivos principales de elección </li></ul><ul><li>La recomendación en el sector Health es el siguiente motivo de elección </li></ul>Motivo principal Motivo segundo
  18. 18. Generación de confianza Reputación Cercanía a casa Tecnología Amistad / familia Otro Recomendación Motivo de elección del centro / especialista por tipología de segmento De todos los segmentos las familias son las que más valoran la confianza previa del centro <ul><li>Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones para elegir un centro </li></ul><ul><li>La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas </li></ul>
  19. 19. En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la variable más valorada <ul><li>En los tratamientos estéticos la confianza en el centro es la variable más valorada </li></ul><ul><li>En las enfermedades especializadas la reputación del médico tiene una mayor importancia </li></ul><ul><li>En los tratamientos preventivos la cercanía es mucho más valorada </li></ul>Motivo de elección del centro / especialista por tipo de servicio Confianza en el centro Reputación médico Recomendación Cercanía Tecnología Familia / amistad Otro Médico quirúrgico Médico especialista Prevención no crítico Bienestar Estética Motivo de elección 19% 18% 16% 14% 11% 6% 17% Prevención crítico Atención primaria
  20. 20. contenido Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health
  21. 21. El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico Frecuencia de asistencia a un centro médico 1 vez 2 veces 3-4 veces Menos de una vez Más de 4 veces <ul><li>El paciente medio acostumbra a visitar el centro médico 2-3 veces por año </li></ul><ul><li>El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico </li></ul><ul><li>Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos visitas </li></ul>Jóvenes Familias Singles
  22. 22. El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión <ul><li>Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión </li></ul><ul><ul><li>El 14% de las mujeres afirma pedir una segunda opinión siempre y el 44% en ocasiones </li></ul></ul><ul><li>Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda opinión con mayor asiduidad </li></ul><ul><li>Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión </li></ul>Petición de una segunda opinión Joven trabajador Pareja joven Ama de casa Mujer trabajadora Hombre Single hombre Single mujer Jóvenes Familias Singles No, nunca Sí, a veces Sí, siempre Senior acomodado Pensionista Becario/ estudiante 54% 33% 13%
  23. 23. Existe una inclinación hacia el horario de mañana por parte de la mujer, y horario vespertino para el hombre 8h – 10h 10h – 14h 14h – 16h 16h – 20h 20h – 22h 48% 49% Hombre Mujer 13% 15% 10% 12% 13% 18% 6% 18% Jóvenes 24% 12% 24% 6% Familiar 13% 19% 31% 13% 50% Single 0% 6% 19% 25% 25% 35% Senior acomodado 38% 16% 9% 9% 29% <ul><li>El 24% de los jóvenes prefieren tener la consulta a última hora del día </li></ul><ul><li>El senior acomodado elige a mediodía </li></ul>Horario preferido de consulta
  24. 24. Los tratamientos médicos y crítico son preferidos a primera hora de la mañana Horario preferido de consulta 8h – 10h 10h – 14h 14h – 16h 16h – 20h 20h – 22h 27% 33% 17% 13% 6% 33% 30% 10% 39% 12% 24% 42% 5% 11% 16% 36% 21% 7% 29% 26% 11% 22% 20% 22% 15% 29% 16% 26% 5% 14% 7% 11% 13% Médico quirúrgico Médico especialista Prevención no crítico Bienestar Estética Prevención crítico Atención primaria 19% 24% <ul><li>El 40% de los pacientes prefieren realizar los tratamientos estéticos a partir de las 16h </li></ul>
  25. 25. contenido Oportunidades de crecimiento en el sector Health Presentación del estudio Punto de vista del paciente
  26. 26. La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más satisfacción en los tratamientos médicos y preventivos MÉDICO PREVENCIÓN Satisfacción Satisfacción Importancia <ul><li>La accesibilidad y el trato son los dos servicios que tienen más importancia para el cliente y una menor satisfacción </li></ul>Eficacia tratamientos Eficacia tratamientos Accesibilidad Accesibilidad Elección especialistas Elección especialistas Atención / Trato Atención / Trato Puntualidad Puntualidad Seguimiento Seguimiento Confort centro Confort centro Precio Precio Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento Importancia
  27. 27. Importancia Vs Nivel de Satisfacción por tipo de tratamiento BIENESTAR ESTÉTICA Satisfacción Importancia Satisfacción Importancia <ul><li>La atención de las personas y el seguimiento son los principales motivos de insatisfacción en los tratamientos de bienestar </li></ul><ul><li>La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en estética </li></ul><ul><li>La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor que en cualquier tipo de tratamiento </li></ul>Eficacia tratamientos Accesibilidad Elección especialistas Atención/ Trato Puntualidad Seguimiento Confort centro Precio Eficacia tratamientos Accesibilidad Elección especialistas Atención/ Trato Puntualidad Seguimiento Confort centro Precio La eficacia en los tratamientos y la accesibilidad es lo que le produce más satisfacción en los tratamientos de bienestar y estéticos
  28. 28. A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan sólo un 17% ha cambiado de médico Fidelidad Fidelidad a un médico Antigüedad de la relación Principales puntos de mejora Queja principal Queja segunda Existencia de quejas Distribución de quejas
  29. 29. La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora Principales puntos de mejora equipo/tecnología decoración tecnicismos acceso instalación difícil obtener citas/pruebas trato distante/frío puntualidad <ul><li>Los seniors acomodados no están satisfechos con el trato recibido </li></ul><ul><li>Las familias mejorarían la puntualidad y la accesibilidad al centro </li></ul><ul><li>Los jóvenes y singles son los que más se fijan en el uso de tecnicismos (*) </li></ul>25% 25% 14% 14% 12% 6% 5% (*) Utilización de lenguaje médico o técnico que le resulta difícil de entender al paciente
  30. 30. La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, es la persona que más recomendaciones realiza Sénior Retirado Single hombre Hombre Joven trabajador Mujer trabajadora Ama de casa Pareja joven Sénior autónomo Single mujer Sénior directivo Pensionista RECOMENDACIÓN SATISFACCIÓN <ul><li>En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar a su médico / centro tanto como la mujer </li></ul>Matriz recomendación Estudiante
  31. 31. <ul><li>El paciente lo que más valora es la confianza previa que le transmite el centro al que asiste </li></ul><ul><ul><li>Las familias son las que valoran más la confianza en del centro </li></ul></ul><ul><ul><li>Los jóvenes y singles son los que consideran más las recomendaciones para elegir un centro </li></ul></ul><ul><ul><li>La tecnología del centro es muy valorada por seniors y pensionistas </li></ul></ul><ul><li>Por tipología de tratamientos </li></ul><ul><ul><li>En los tratamientos estéticos, la confianza en el centro es la variable más valorada </li></ul></ul><ul><ul><li>En las enfermedades especializadas, la reputación del médico tiene una mayor importancia </li></ul></ul><ul><ul><li>En los tratamientos preventivos, la cercanía es mucho más valorada </li></ul></ul>Conclusiones
  32. 32. <ul><li>El 21% de las personas encuestadas asiste como mucho una vez al médico </li></ul><ul><ul><li>El ama de casa y el pensionista son el segmento que más visita un centro médico </li></ul></ul><ul><ul><li>Los jóvenes y los hombres, independientemente de su estado civil, realizan menos visitas </li></ul></ul><ul><li>El 54% de los pacientes no solicitan ninguna segunda opinión </li></ul><ul><ul><li>Las mujeres afirman solicitar con más frecuencia una “segunda opinión” </li></ul></ul><ul><ul><li>Las mujeres, en especial trabajadoras y singles, son las que buscan una segunda opinión con mayor asiduidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Por otro lado, el 67% de los jóvenes y singles hombres no piden una segunda opinión </li></ul></ul><ul><li>Existe una inclinación hacia el horario de mañana por parte de la mujer, y horario vespertino para el hombre </li></ul>Conclusiones
  33. 33. Conclusiones <ul><li>La eficacia en los tratamientos es lo que le produce más satisfacción en los tratamientos médicos y preventivos </li></ul><ul><ul><li>La atención de las personas y el seguimientos oportunidades son los principales motivos de insatisfacción en los tratamientos de bienestar </li></ul></ul><ul><ul><li>La puntualidad y el trato recibido son los principales puntos de mejora en estética </li></ul></ul><ul><ul><li>La satisfacción den la eficacia de los tratamientos de estética es la menor que en cualquier tipo de tratamiento </li></ul></ul><ul><li>A pesar de que el 61% se queja de su médico/especialista tan sólo un 17% ha cambiado de médico </li></ul><ul><li>La mujer, en especial la ama de casa y la mujer single, son la persona que más recomendaciones realiza </li></ul><ul><ul><li>En general, el hombre se muestra satisfecho aunque no suele recomendar a su médico / centro tanto como la mujer </li></ul></ul>
  34. 34. contenido Presentación del estudio Punto de vista del paciente Oportunidades de crecimiento en el sector Health
  35. 35. Oportunidades de crecimiento utilizando en Punto de Vista del Paciente
  36. 36. Oportunidades en la captación Captación Desarrollo Fidelización REFERRALS Joven trabajador Hombre 35-50 años Single mujer Single hombre Pensionista Mujer trabajadora Ama de casa Pareja joven Senior acomodado Existen oportunidades de captación de clientes a través de referrals en jóvenes trabajadores y hombres de 35 – 50 años: <ul><li>Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos </li></ul><ul><li>Líderes de Opinión </li></ul><ul><ul><li>Ej. Expertos, representativos de empresas, médicos / especialistas, celebrities o pacientes con el mismo perfil </li></ul></ul><ul><li>Acciones locales en los lugares donde se encuentran: </li></ul><ul><ul><li>Ej. Para tratamientos estéticos en gimnasios, spa´s, etc. </li></ul></ul>Más importancia a la recomendación en la elección Menor importancia a la recomendación en la elección
  37. 37. Captación Desarrollo Fidelización PETICIÓN DE UNA SEGUNDA OPINIÓN Joven trabajador Hombre 35-50 años Pensionista Ama de casa Single mujer Single hombre Mujer trabajadora Estudiante Pareja joven Senior acomodado Apalancarse sobre el eje segunda opinión para la captación de mujeres trabajadoras y mujeres single <ul><li>Posicionarse como especialista en el tratamiento </li></ul><ul><li>Estar presentes en medios de comunicación para el target </li></ul><ul><li>Acciones de Member Get Member a través de familia, trabajo o amigos </li></ul>Mayor interés petición 2ª opinión Menor interés petición 2ª opinión Oportunidades en la captación
  38. 38. Captación Desarrollo Fidelización OFERTA DE VALOR PERSONALIZADA Tratamiento Canal Ejes de comunicación Horario Bienestar y estética Internet,foros y MGM Familia y Frecuencia visita Cercanía 8 - 10h Estética y bienestar Empresa, MGM y familia Recomendación y frecuencia visita, cercanía 8 - 10h Rapidez y eficacia de los tratamientos Alianzas, MGM y foros 18 -22h Estética y bienestar MGM, Gimnasio y foros Familia- eje madre Segunda opinión 18 - 22h Bienestar y prevención MGM, KOL y gimnasio Entorno amigos Segunda opinión 8 -10h Prevención y estética Medio masivo y KOL Rapidez y eficacia de los tratamientos 18 -22h Empresa y KOL puntualidad, acceso al especialista y cercanía 14 -16h Bienestar y estética Alianzas, acciones locales Imagen especialista, seguimiento Frecuencia visita 8 -10h Puntualidad, cercanía y tecnología Alianzas, acciones locales 14 -16h Valor especialista, tecnología, eficiencia, Alianzas, acciones locales 14 -16h Trato cercano, calidez MGM y alianzas 8 -16h Mejor acceso instalaciones, puntualidad y el seguimiento Medios de comunicación masivos 10 -14h Bienestar y prevención Bienestar y prevención Prevención y bienestar Prevención y bienestar Prevención y médico Médico y prevención Oportunidades en el desarrollo
  39. 39. ASISTENCIA AL MÉDICO <ul><li>Potenciar en los tratamientos de prevención y estética; y en seniors, hombres con edad comprendida entre 35 y 50 años y mujeres trabajadoras </li></ul><ul><ul><li>Foco en la comunicación de la necesidad de la prevención </li></ul></ul><ul><ul><li>Utilización de gancho para primera visita basados en la eficacia de los tratamientos </li></ul></ul><ul><ul><li>Crear una sistemática de seguimiento (Ej. Utilización de alarmas cada año / dos años) </li></ul></ul><ul><ul><li>Crear productos de prevención que garanticen la asistencia cada cierto período de tiempo </li></ul></ul>Captación Desarrollo Fidelización Single hombre Hombre 35-50 Joven trabajador Mujer trabajadora Ama de casa Pareja joven Sénior autónomo Single mujer Sénior directivo Pensionista ASISTENCIA SATISFACCIÓN Estética Bienestar Médico ASISTENCIA SATISFACCIÓN Prevención Oportunidades en el desarrollo
  40. 40. MEJORA MODELO DE RELACIÓN CON EL PACIENTE Captación Desarrollo Fidelización Oportunidades en la retención
  41. 41. w w w . d a e m o n q u e s t . c o m Portugal Largo do Chiado, 12 1200-108 Lisboa Ph.351 213 262 700 F. 351 213 262 701     México Torre Esmeralda II Bl. Manuel Avila Camacho 36-12 Lomas de Chapultepec 11000 - México DF Ph. 52 55 9171 1660 F. 52 55 9171 1661     Madrid Torre Picasso · Plt. 11 Pza. Pablo Ruiz Picasso Madrid 28020 Ph. 91 271 03 00 F. 91 271 03 01     Barcelona Avda. Diagonal, 611 Edificio el DAU · Planta 7 Barcelona 08028 Ph. 93 445 61 00 F. 93 445 61 01

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