Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)

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Apresentação do curso sest senat que aborda conteúdos como
1. Relacionamento Interpessoal
2.A Empresa
3.O Cliente
4.Atendimento Eficaz ao Cliente
5.Resolução de Conflitos
6.A Fidelização do Cliente

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Atendimento cliente 15 03-2013 (sest Senat)

  1. 1. Atendimento Eficaz ao Cliente 1
  2. 2. AULA 1 Apresentação da turma e do Curso 2
  3. 3. Unidades do Curso 1. 2. 3. 4. 5. 6. Relacionamento Interpessoal A Empresa O Cliente Atendimento Eficaz ao Cliente Resolução de Conflitos A Fidelização do Cliente 3
  4. 4. UNIDADE 1 Relacionamento Interpessoal 6
  5. 5. AULA 2 Relacionamento interpessoal 7
  6. 6. Aquele que conhece os outros é inteligente, Aquele que conhece a si mesmo é sábio. (Lao-Tsé, filósofo chinês, séc. IV a. C.) 8
  7. 7. Necessidades humanas básicas Todo ser humano possui uma série infindável de necessidades que procura satisfazer, priorizando umas em relação às outras, ao longo da sua vida. 10
  8. 8. Pirâmide das necessidades humanas Abraham Maslow 12
  9. 9. A Teoria de Abraham Harold Maslow  Conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação.  As necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, a uma escala de valores a serem transpostos.  No momento em que o indivíduo realiza uma necessidade, surge outra no seu lugar, exigindo sempre que as pessoas busquem meios para satisfazê-la.  Ninguém procurará reconhecimento pessoal e status se as suas necessidades básicas não estiverem satisfeitas. 13
  10. 10. Ética  Ethos, ética em grego: morada humana.  Não é algo pronto e construído de uma só vez.  Ético é tudo aquilo que ajuda a tornar melhor o ambiente para que seja uma moradia saudável.  Em todos os grupos sociais há comportamentos que não são aceitos. Outros são obrigatórios. 14
  11. 11. A ética no contexto das relações interpessoais 15
  12. 12. Competência Interpessoal  Capacidade de lidar eficaz e eticamente com outras pessoas, de modo adequado às suas necessidades e considerando a realidade da situação.  A competência interpessoal não é inata: o seu aprendizado e aperfeiçoamento são contínuos. 16
  13. 13. Percepção  Perceber é adquirir informação, por meio dos sentidos, do que está acontecendo e do que as outras pessoas estão fazendo, mesmo sem se comunicar diretamente com elas.  A percepção é inerente ao ser humano e torna-se fundamental para a comunicação, coordenação e cooperação de qualquer grupo. 17
  14. 14. Empatia  Processo de identificação em que nós nos colocamos no lugar do outro, tentando compreender como o outro sente, pensa e age.  É compreender o ponto de vista do outro.  É a capacidade de percebermos como o outro apreende os fatos.  É uma forte percepção das necessidades do grupo em que estamos inseridos. 19
  15. 15. O copo está meio cheio ou meio vazio? Para o otimista o copo está meio cheio. Para o pessimista, está meio vazio. 22
  16. 16. O que você vê? Você vê o bebê? 23
  17. 17. O que você vê? Um cão ou uma toalha? 24
  18. 18. O que você vê? Um casal namorando, ou um homem secando o rosto? 25
  19. 19. AULA 3 Comunicação Interpessoal 26
  20. 20. Comunicação  Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações. 27
  21. 21. Comunicação Interpessoal     É por meio da interação social que as pessoas se relacionam, transmitindo e recebendo sentimentos, idéias, impressões e imagens. Ocorre por meio de formas de relacionamento, mesmo que momentâneas e situacionais. Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma palavra. Toda relação interpessoal é realizada por algum tipo de comunicação. 28
  22. 22. Mensagens verbais e não-verbais Orais Escritas Pictóricas Gestuais 29
  23. 23. Elementos da Comunicação 31
  24. 24. Canal Bom dia! Emissor Mensagem Ruídos ou Barreira Código 33 Receptor
  25. 25. Barreiras da mensagem Mensagem Emissor Barreira 35 Receptor
  26. 26. Barreiras psicológicas  As nossas emoções podem influenciar no modo como compreendemos e/ou transmitimos a mensagem.  Em geral, pessoas com conhecimentos e experiências distintas costumam perceber o mesmo fenômeno de modo diferente. 38
  27. 27. A fidelidade na comunicação Todos desejam que a comunicação seja a mais fiel possível. O ruído e a fidelidade são duas faces da mesma moeda. Se houver ruído reduz-se a fidelidade e caso se reduza o ruído aumenta-se a fidelidade. 40
  28. 28. Relacionamento Interpessoal X Comunicação Não-Verbal A comunicação não-verbal ocorre por meio dos sinais transmitidos pelo nosso corpo.     Apresentação pessoal. Fisionomia. Atitude. Postura. 41
  29. 29. Elementos da comunicação não-verbal  Olhar.  Movimentos faciais: sorrisos, caretas...  Movimentos corporais.  Sinais. 42
  30. 30. Dicas para a boa comunicação verbal  Boa articulação das palavras = boa dicção.  Uso da norma padrão.  Fluência verbal.  Expressar-se lógica e racionalmente. 44
  31. 31. Escutar Ouvir e escutar são duas coisas diferentes. Ouvimos o que é dito no campo do significado estrito das palavras. Escutar é bem diferente: requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o nãoverbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa com quem interagimos. 47
  32. 32. Saber ouvir Saber escutar  Saber escutar é tão importante quanto saber falar!  É essencial testar a nossa compreensão sobre o assunto que está sendo tratado. 48
  33. 33. UNIDADE 2 A Empresa 53
  34. 34. AULA 5 A Empresa 54
  35. 35. O que é uma empresa? É uma organização particular, ou governamental, ou de economia mista, destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo a satisfação dos seus clientes. 55
  36. 36. Diga SIM à flexibilidade! A inflexibilidade é o maior empecilho ao sucesso do profissional e ao da empresa. Quaisquer idéias, regras ou comportamentos rígidos e imutáveis podem prejudicar os negócios. Por isso, precisamos sempre reavaliar nossa posição e nos atualizar. A atualização é a chave da renovação! 64
  37. 37. A empresa e os clientes internos Colegas de trabalho, que se apresentam em níveis de hierarquia inferior, igual ou superior.  A moça da limpeza.  A balconista.  O entregador. Todos os clientes internos de uma empresa precisam sentir-se bem, especialmente você! 66
  38. 38. Fatores que influenciam a comunicação nas empresas       Canais formais de comunicação. Estrutura de autoridade. Especialização do trabalho. Propriedade da informação. Redes de comunicação nas empresas. Comunicação vertical. 68
  39. 39. UNIDADE 3 O Cliente 69
  40. 40. AULA 6 O Cliente 70
  41. 41. O que é um cliente? Cada um dos indivíduos que fazem parte da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:  Um comprador eventual.  Um comprador assíduo.  Qualquer pessoa que entre em contato com a empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação. 71
  42. 42. Tipos de Clientes        Clientes da concorrência. Clientes prováveis. Clientes potenciais. Clientes experimentadores. Clientes fiéis. Clientes repetidores. Clientes advogados da empresa. 72
  43. 43. Como identificar o estilo do cliente? Cada pessoa é única. Porém, é possível identificar perfis, ou estilos de percepção e de comunicação semelhantes. 74
  44. 44. Como identificar as expectativas e necessidades do cliente        Observação e contato direto com o cliente. Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de satisfação e registro de reclamações. Caixa de sugestões. Pesquisas de mercado tradicionais. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por carta, telefone, fax, correio eletrônico etc. Internet (listas de discussão, comunidades virtuais, pesquisas eletrônicas etc.). Consultas a bancos de dados de perfil de clientes. 79
  45. 45. Satisfação do cliente Satisfação do cliente é o sentimento de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foi integralmente atendida pela empresa. Ou seja, o cliente obteve o que procurava. 80
  46. 46. UNIDADE 4 O Atendimento Eficaz ao Cliente 81
  47. 47. AULA 7 Atendimento eficaz ao Cliente 82
  48. 48. 83
  49. 49. Atendimento  As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do que eles esperam.  O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas. 84
  50. 50. Pecados no atendimento ao cliente        Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Demasiado apego às normas Jogo de responsabilidades 86
  51. 51. Qualidade no atendimento ao Cliente  Satisfazer as necessidades dos clientes.  Fazer certo logo na primeira vez.  Responsabilidade de todos na empresa.  Um aprendizado diário. 87
  52. 52. Fatores externos que interferem no atendimento  Apresentação pessoal.  Ambiente de atendimento. 90
  53. 53. Fatores internos que interferem no atendimento      91 Aptidões Personalidade Motivação Dedicação Conhecimento
  54. 54. Recebendo o cliente    Satisfazer o cliente é o objetivo. O cliente gosta de ser reconhecido. As pessoas são diferentes: educação, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trateas individualmente. 93
  55. 55. Atendendo o cliente      Rapidez, objetividade e precisão. Prestar sempre informação correta. Se não soubermos informar, temos de encaminhar o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde. Aprimorar continuamente a fala e os gestos. Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações. 94
  56. 56. Informando o cliente     Evitar termos técnicos. Não falar ao mesmo tempo, tampouco interromper. Se houve um engano, temos de admiti-lo e buscar corrigi-lo. Servir o cliente e jamais ter uma postura autoritária. 95
  57. 57. Atendimento Telefônico  O telefone é um elo da empresa com o exterior.  Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!  O cliente mal-atendido só telefona uma vez.  O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização. 96
  58. 58. Atendimento Eletrônico  Deve ser quase imediato.  Criar rotina para a verificação de mensagens e respondêlas ao menos três vezes por dia.  Não usar o correio eletrônico do trabalho para contatos pessoais. 97
  59. 59. UNIDADE 5 Técnicas de Solução de Conflitos 98
  60. 60. AULA 8 Gerenciamento de conflitos 99
  61. 61. O que é conflito?  É quando alguém percebe que outro afeta os seus interesses e valores, as suas aspirações, a sua imagem e/ou posição. Nem todos sabem tirar proveito dos efeitos positivos do conflito. 100
  62. 62. Um tipo de conflito Descrença Traição Aumento do stress Perda da segurança Perda do auto-controle Perda da identidade 101
  63. 63. Efeitos negativos e positivos      Negativos: Destroem a unidade grupal e aumentam a tensão; Desviam a atenção para assuntos menores; Apresentam alto custo emocional e são difíceis de cessar e podem causar marcas profundas. Positivos: Definem questões ou resolvem situações em espera; Aumentam a união do grupo e proporcionam a análise de questões adormecidas. 103
  64. 64. Gerenciamento junto a clientes Reclamações dos clientes  Os clientes são a razão da existência da prestação de serviços.  Esforços devem ser redobrados para sanar a sua insatisfação. Opinião dos clientes  A opinião do cliente é relevante para qualquer serviço prestado.  Precisamos aproveitar as insatisfações como oportunidade de melhorar os serviços. 105
  65. 65. O quer o cliente irritado?  Quer ser levado a sério e tratado com respeito.  Diante de uma reclamação, o importante é resolver o problema na visão do cliente e do melhor modo possível. 106
  66. 66. O que fazer para a satisfação do cliente  Deixe o cliente falar.  Ouça-o com atenção.  Diga-lhe que lamenta o ocorrido.  Procure colocar-se no lugar do cliente.  Não discuta! 107
  67. 67. O que fazer para a satisfação do cliente  Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.  Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.  Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.  Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolução. 108
  68. 68. UNIDADE 6 A Fidelização do Cliente 109
  69. 69. AULA 9 A fidelização do cliente 110
  70. 70. O que é fidelizar?  É tornar o cliente fiel à empresa.  É satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa. 111
  71. 71. A fidelização do cliente  Tem como objetivo reter os clientes, evitando perdê-los para a concorrência. Com isso, há um maior volume de vendas.  É gerada, mais especialmente, pelo relacionamento do cliente com o profissional de atendimento, que é quem representa a empresa.  “Foco no cliente” é a palavra de ordem. 112
  72. 72. Superando expectativas No mundo dos negócios, a expectativa tem dois sentidos diferentes:  Previsões: aquilo que os clientes acreditam que ocorrerá quando se defrontam com um serviço;  Desejos: aquilo que eles esperam que aconteça. 113
  73. 73. O cliente fidelizado  Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um círculo.  Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele não está gerando lucro direto para a empresa.  Essa atitude gerará um sentimento de valorização que o levará a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, à recomendação da empresa. 116

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