Estrategias de fidelización. Teoría y casos prácticos

1. ESTRATEGIAS DE
FIDELIZACIÓN
1. Introducción
2. Pilares básicos de la estrategia de
fidelización
3. Cómo poner en marcha una estrategia
de fidelización
4. Los CRM
5. Claves para fomentar la fidelización de
los clientes

3. 1. INTRODUCCIÓN
http://www.esic.edu/editorial/editorial_digital_ver.php?id_catalogo=90&tem
atica=1
ESIC Juan Carlos Alcaide
Consultor especializado en Marketing de Servicios
www.marketingdeservicios.com
MdS Javier Ibarra
https://www.youtube.com/watch?v=aYi8gXTzzKE

4. 1. INTRODUCCIÓN
No podemos abordar una
estrategia de fidelización sin
una buena estrategia de
posicionamiento

5. 1. INTRODUCCIÓN
Más opciones
para hacer
compras
Productos
igualados
Menos diferencia entre
Calidad Real -- Calidad Percibida

6. 1. INTRODUCCIÓN
Mantener
Captar
Recuperar
En este contexto…

7. 1. INTRODUCCIÓN
Rentabilidad
Competitividad
Subsistencia
Para qué

8. 1. INTRODUCCIÓN
Un buen producto
Un buen servicio
Ser mejor que la
competencia
No es suficiente

9. 1. INTRODUCCIÓN
Calidad
Valor percibido

10. 1. INTRODUCCIÓN
https://www.youtube.com/watch?v=9HcpJ1SbO2w
El cliente de 2033
Conocerle mejor, saber a qué aspira, ayudarle a conseguirlo,
conquistarlo

11. 1. INTRODUCCIÓN
El consumidor es fiel a
su establecimiento de
compra, el 91,6% se
muestra total o bastante
de acuerdo con esta
afirmación.
Observatorio
del Consumo y
la Calidad
Alimentaria

12. 1. INTRODUCCIÓN
http://www.magrama.gob.es/es/alimentacion/temas/consu
mo-y-comercializacion-y-distribucion-alimentaria/E-
2751_Presentaci%C3%B3n_Observatorio_Consumo_-
_2011_tcm7-197844.pdf
Observatorio
del Consumo y
la Calidad
Alimentaria

13. 1. INTRODUCCIÓN
VENTAJAS
de los clientes
fieles
1.
2.
….

14. 1. INTRODUCCIÓN
La fidelidad es algo que se crea a lo
largo del tiempo

15. 2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Marketing
Relacional
Gestión del
Valor Percibido

16. 2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Marketing
Relacional

17. 2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Marketing de relaciones, una concepción
del marketing que va más allá del
tradicional enfoque centrado en las
transacciones, donde el intercambio se
concibe como una función discreta sin
considerar las expectativas de las partes
cara a futuros intercambios.

18. 2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Marketing
Relacional
_ Estrategia defensiva
_ Estrategia activa
_ Estrategia de relaciones a
nivel de socio

19. 2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Gestión del
Valor Percibido

20. 2. PILARES BÁSICOS DE LA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Gestión del
Valor Percibido
_ Valor de compra
_ Valor de uso
_ Valor final

21. 3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Fase 1.
Entender al cliente
Fase 2.
Adoptar un programa
de mejora continua

22. 3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Fase 1
Entender al cliente

23. 3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Fase 1
Entender al cliente
1. Estudio de nuestros clientes
2. Análisis de valor de nuestros clientes
por segmentos
3. Diagnóstico de la situación

24. 3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Fase 2
Adoptar un programa
de mejora continua

25. 3. CÓMO PONER EN MARCHA UNA ESTRATEGIA DE
FIDELIZACIÓN
Fase 2
Adoptar un programa
de mejora continua
4. Elegir la estrategia de fidelización
5. Plan de acciones
6. Seguimiento y control

26. 4. LOS CRM
Customer Relationship
Management

27. 4. LOS CRM
_ Aumentar la fidelidad de los clientes
_ Proporcionar un servicio personalizado a los
clientes
_ Adquirir un mejor conocimiento de los clientes
_ Diferenciarse de la competencia

28. 5. CLAVES PARA FOMENTAR LA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
Agradecer siempre la
compra
Mantener contacto con
el cliente
Acompañar el producto con un
manual de instrucciones
……..

29. 1. INTRODUCCIÓN
Pedro Valdés.
http://www.youtube.com/watch?v=MqotXnUlads
Nuria Tarré. Spanair. Cesa en enero 2012
http://www.youtube.com/watch?v=rt2d-VioFvU
Sir Terry Leahy Tesco
http://www.youtube.com/watch?v=3oCAAjAlIUM
Juan Vicente García-Almonacid. Cortefiel
http://www.youtube.com/watch?v=H6hPu-kBQng
Daemon Quest
Videos
Congreso

30. La Distribución Comercial: Opciones
Estratégicas
José María Sainz de Vicuña Ancín.
Editorial ESIC, 2001
Capítulo 14
LIBRO DE TEXTO

31. @hangelagonzalez
!GRACIAS!
Imágenes obtenidas de
www.google.es/imghp
Videos obtenidos de
www.youtube.com
www.esic.edu