Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Андрей Плетенев. Управление ожиданиями

В переговорах и продажах много внимания уделяют потребностям. Но почему иногда переговоры, которые удовлетворяют потребности сторон, все же не приводят к соглашению? Почему давая клиенту или руководителю то, что требовалось, мы иногда видим разочарование и недовольство?
Есть понятие, которое играет ключевую роль в успехе любой коммуникации: будь то Ваше общение с клиентом, руководителем, коллегой, супругом и даже ребенком. Это понятие - ожидания. Ожидания - это некоторые представления о том, что и как будет происходить в действительности. От того, насколько происходящее совпадает с этим представлением, зависит наше отношение к происходящему. Умение управлять ожиданиями людей, с которыми вы общаетесь, является необходимым навыком в любой коммуникации.

  • Be the first to comment

Андрей Плетенев. Управление ожиданиями

  1. 1. Управление ожиданиями клиента Андрей Плетенев
  2. 2. Андрей Плетенев  Бизнес тренер, коуч, предприниматель  20 лет управленческого опыта  Тренинговая компания Upgrade Yourself, основатель  Консалтинговая компания Supernova Technology, сооснователь  Эксперт Фонда развития малого и среднего предпринимательства Томской области  Ментор Founder Institute
  3. 3. Эксперимент
  4. 4. Удовлетворенность заказчика зависит от того насколько вы удовлетворили его потребности ? Не совсем.
  5. 5. ОЖИДАНИЯ ≠ ПОТРЕБНОСТИ
  6. 6. Формулы счастья клиента  = (действительность < ожиданий) = (действительность = ожиданиям) = (действительность > ожидания)
  7. 7. Откуда берутся ожидания явные договоренности общепринятые стандарты привычное чужое мнение желания, мечты, фантазии
  8. 8. Процесс работы с ожиданиями Выясняем: • Ожидания и источники • Отсутствие ожиданий • Конфликт ожиданий Управляем: • Принимаем или изменяем • Формируем • Устраняем конфликты
  9. 9. Пример Оговоренная дата релиза: 22 ноября Руководитель проекта: Предлагаю перенести дату релиза на 2 недели Заказчик: Добавьте к релизу функционал авторизации. Руководитель проекта: Ok.
  10. 10. Как сообщать плохие новости Постепенно, начиная с того, когда они еще являются рисками Чем раньше вы информируете, тем больше возможностей реагирования Начните с хорошего Вы честны и открыты Вы знаете причины Как вы собираетесь решать проблему Что вы уже сделали для решения проблемы Дайте что-то взамен
  11. 11. Обещайте меньше чем планируете. Делайте больше чем обещаете.
  12. 12. Готов ответить на ваши вопросы Андрей Плетенев Pletenev.com Видео доклада: andrey.pletenev.com/expectactions

×