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Estrategia digital sector financiero

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1er Congreso Latinoamericano de Banca Digital y Tecnología

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Estrategia digital sector financiero

  1. 1. Estrategia EN EL SECTOR FINANCIERO Andrés Karp CEO Dinamicbrain Digital 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA
  2. 2. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA
  3. 3. #CongresoBancaDigital @andreskarp 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA
  4. 4. Stay hungry, stay foolish 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  5. 5. Todos los caminos conducen... al cliente 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  6. 6. Todos peleamos por el mismo cliente... 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA WB Digital/Getty Images
  7. 7. ...lo importante es, CUÁNDO y CÓMO les impactamos! 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  8. 8. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp El ciclo de vida del cliente bancario...
  9. 9. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp personalización gratificación inmediata simplificación automatización ubicuidad gamificación
  10. 10. Los 7 pecados Digitales 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp by @Guarromantico_ Pereza = Netflix Gula = Instagram Envidia = Facebook Ira = Twitter Avaricia = Amazon Lujuria = Tinder Soberbia = Linkedin
  11. 11. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Esto hacen los millennials...
  12. 12. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Banca Tradicional Banca Transaccional Banca Online Banca Móvil BANCA DIGITAL OFICINAS + CAJERO + INTERNET + MÓVIL USER CENTRIC 2 mts 1 mts 0,5 mts 1 cm PC’s Internet Portátil Smartphone Tablet Wereable EVOLUCIÓN BANCA Antes 90’s 90’s 2000 2010 2012 2015
  13. 13. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Amazon no mató a la industria minorista. Lo hicieron ellos mismos con un mal servicio al cliente. Netflix no mató a Blockbuster. Lo hicieron ellos mismos con una tardía reconversión. Uber no mató a la industria del taxi. Lo hicieron ellos mismos con el control de tarifa. Spotify no mató a la industria de la música. Lo hicieron ellos mismos por hacernos comprar álbumes completos. Airbnb no mató a la industria hotelera. Lo hicieron ellos mismo al dar opciones limitadas de precios.
  14. 14. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp La tecnología por sí misma no es el verdadero disruptor. SER UN SECTOR NO CENTRADO EN EL CLIENTE, ES LA MAYOR AMENAZA PARA CUALQUIER NEGOCIO.
  15. 15. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp La Vida es Móvil
  16. 16. La mayor actividad en servicios de banca móvil también se ha traducido en aumentos significativos en las ventas digitales. El porcentaje de ventas digitales continúa creciendo en España, donde en los primeros seis meses de 2017 fueron del 24,74 por ciento, frente al 13,96 por ciento interanual. La banca móvil representa más del 60 por ciento de las ventas digitales en el mercado español. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Aurélie L'Hostis, analista de Forrester y coautora del informe de este año, afirma: "Creo que BBVA es realmente un banco centrado en el cliente. Creo que la forma en que desarrollaron sus servicios de banca móvil refleja eso".
  17. 17. Además, hay distintas formas en la que lo impactamos: cognitivamente, afectivamente o mediante el comportamiento. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  18. 18. Dentro de los Cognitivos está la ATENCIÓN 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  19. 19. “No se puede comprar lo que no se conoce” 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  20. 20. Marketing y publicidad 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  21. 21. La relación de un banco con sus clientes no debería durar lo que un compromiso de permanencia o una promoción determinada. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  22. 22. El gran obstáculo para el éxito de una estrategia en social media se encuentra en la dificultad para tener una correcta medición y en el aprovechamiento de los datos disponibles. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  23. 23. El impacto de Big Data sobre estrategias de Social Media Marketing Los medios de comunicación social son una de las fuentes más importantes de grandes volúmenes de datos. CMS Wire informa que, de acuerdo con expertos de la industria, el 90 por ciento de los datos disponibles en el mundo se recogió sólo sobre los dos años anteriores, y lo que es más, que el 80% de los datos proviene de fuentes "no estructurados", al igual que los medios de comunicación social. Los medios de comunicación social y big data de datos permiten alcanzar grandes volúmenes de datos y crear enfoques más predictivos para el análisis. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  24. 24. Preparación: inbound marketing 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  25. 25. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp INBOUND MARKETING Marketing de Atracción Automatización del Marketing Marketing de Contenidos SEO (SEO predictivo) Difusión (medios) Marketing en Redes Sociales Conversión Lead Scoring Lead Nurturing CRM
  26. 26. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Self Bank Estrategia de contenidos adaptado al cliente y a su educación de cara a ofrecerle nuevos productos o servicios. Los blogs no son para vender, son para educar y segmentar a nuestro cliente.
  27. 27. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Sabadell Ha desarrollado diferentes canales para relacionarse con su audiencia, como: Redes Sociales, Canales de TV que generan tráfico al sitio web y tiendas online, e integró Hubspot como herramienta para inbound marketing.
  28. 28. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Bankinter Lanzó el primer servicio de banca por Twitter. Un servicio por el que puedes recibir tus alertas y hacer consultas. Una forma rápida y sencilla de estar al tanto de la información de interés del cliente.
  29. 29. Primera impresión ¿Atraer vs. Fidelizar? 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  30. 30. Dentro de la fase Afectiva está el INTERÉS 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  31. 31. “Tengo una necesidad y busco satisfacerla” 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  32. 32. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Innovación para el Cliente
  33. 33. Identificar las necesidades 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp 1. Proximidad sin invasión de los espacios vitales. 2. Conocer preguntando lo menos posible. 3. La oficina se desplaza a la calle y la calle, a los foros digitales. 4. El cliente es todo, las posiciones entre cliente y empresa se igualan y las relaciones son más directas. 5. La empresa debe asumir una mayor inversión tecnológica. 6. Gestionar la diversidad de forma alineada con las tendencias de un mercado global en el que intervienen más tipos de actores.
  34. 34. Ajustar el mensaje al perfil del cliente 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  35. 35. Machine Learning #CongresoBancaDigital @andreskarp 1. Detección de Fraude 2. +40% Nuevo Cliente 3. Modelo recomendación
  36. 36. Mensajes relevante 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Los clientes se han vuelto más exigentes con las marcas y esperan que estas actúen de una manera ética, en todas las secciones de su cadena de valor. Los temas de responsabilidad social y ambiental se han vuelto vitales. Buscando un fin social de atracción y movilización de la sociedad, para tocar la fibra sensible de los consumidores, además de una ayuda a los clientes para que se vean más satisfechos con los mismos.
  37. 37. Promesa de satisfacción 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp ING Direct, con un 17,7 % de clientes exclusivos y un 46,2% de penetración como banco principal, se muestra como la compañía que más emociones positivas consigue generar en sus clientes y la que tiene menores niveles de emociones negativas, siendo uno de cada cuatro de sus clientes fan de la compañía.
  38. 38. Un estudio ha puesto también de manifiesto que los clientes españoles no son monógamos, sino que en muchos casos trabajan con más de un banco simultáneamente. Tan sólo el 51,1% de los clientes son fieles a un único banco, con el que trabajan en exclusividad, mientras que un 29% de clientes divide sus gestiones entre dos entidades, un 11,1% entre tres, y un 8,7% trabaja con cuatro o más entidades paralelamente. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp Los Españoles somo infieles
  39. 39. Dentro de la fase Afectiva está el DESEO 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  40. 40. ¿Es esto lo mejor para mí? 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  41. 41. Mejorar la experiencia del cliente es una garantía de éxito para la marca, ya que facilita la fidelidad y generar una buena imágen de marca. Además, impulsa el aumento de nuevos clientes. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  42. 42. Confianza con el cliente 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  43. 43. Destacar las ventajas del producto Antes una empresa aplicaba una estrategia reactiva ante las necesidades de los compradores. Hoy en día esto no es suficiente. Los clientes esperan la innovación y quienes no lo hagan pronto quedarán relegados como en el caso de los taxistas que no supieron evolucionar y nuevos modelos de negocio innovadores como Uber les cogieron ventaja. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  44. 44. Dentro de la fase de Comportamiento está la ACCIÓN 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  45. 45. Voy a tomar una decisión 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp No todo es precio: para el cliente el precio ya no es tan importante si puede ver otras características que añadan valor. Así lo que las empresas deben buscar es exceder las expectativas de sus clientes.
  46. 46. OMNICANALIDAD 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp El 91% puntuó por encima de la media la influencia que tiene poder acceder a todos los servicios de manera online. Aquí se habla de la OMNICANALIDAD, en donde es vital que el servicio que se les presta a los usuarios sea el mismo sin importar el punto de contacto.
  47. 47. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp M-pesa actúa como una tarjeta de crédito y permite enviar y recibir dinero con el móvil. Kenia fue el pionero en 2007. Cuenta 17 millones de usuarios con y gestiona el 25% del PNB. M-pesa es un servicio de Safaricom (filial de Vodafone). Las posibilidades que ofrece el servicio de M-pesa son numerosas: desde realizar pagos mediante el teléfono móvil, enviar y recibir dinero entre usuarios, reservar hoteles o entradas o retirar dinero en cajeros. Es como una cuenta bancaria y tarjeta de crédito al mismo tiempo, pero sin necesidad de pisar el banco.
  48. 48. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  49. 49. User centric + API centric 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  50. 50. NEXT BEST STEP 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp
  51. 51. 6. Blockchain 7. API Bancarias 8. Fintech 9. Chatbot 10. Big Data 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp 1. Weareables / IOT 2. Redes Sociales 3. Mobile mobile mobile 4. Biometría 5. Cryptomonedas
  52. 52. 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA #CongresoBancaDigital @andreskarp 11.
  53. 53. A su disposición: andres@dinamicbrain.com 1er CONGRESO LATINOAMERICANO DE BANCA, DIGITAL Y TECNOLOGÍA ¡MUCHAS GRACIAS!

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