Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Poslovna komunikacija HAC NCS

783 views

Published on

poslovna komunikacija, poslovni bonton, upravljanje konfliktima

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Poslovna komunikacija HAC NCS

  1. 1. POSLOVNA KOMUNIKACIJA Predavač: mr.sc. Andreja Marcetić 19. rujna 2015., hotel „I”, Zagreb Stručni skup NCS: "SPEAK UP, Socijalnim dijalogom do unapređenja radnih uvjeta u sektoru cestovnog prometa"
  2. 2. O predavaču Mr. sc. Andreja Marcetić • voditeljica poslovnih edukacija iz područja HRM-a – upravljanje konfliktima, timski rad, motivacija, upravljanje vremenom, stres i burn-out sindrom, poslovni sastanci, poslovni bonton, etika i etiketa, mentalne mape i dr. • suradnica znanstvenih i stručnih časopisa (Direktor.hr, Poslovni savjetnik, Tajnica.Hr, Poslovni edukator (Hrvatska) te Iskanja i Poslovna asistenca (Slovenija) • voditeljica / koordinatorica programa/projekata institucija koje se bave obrazovanjem odraslih i cjeloživotnim učenjem : • AZOO MZOS, Grad Zagreb (u području ljudskih prava, DOP-a, održivog razvoja, zaštite potrošača, jačanja kapaciteta ustanova za obrazovanje odraslih te projektnih aktivnosti na smanjenju nezaposlenosti, povećanju socijalnog uključivanja, konkurentnosti i mobilnosti na tržištu rada EU) • poslovne škole:Poslovna akademija, CSU, Lider, Delphinus Academia, Planet Global Vision, Lotus Media, Privrednik) • Visoka škola međunarodnih odnosa i diplomacije Dag Hammarskjöld • predsjednica Savjeta za upravljanje projektima
  3. 3. sadržaj • Uvod • Sadržaj 1. Komunikacijske kompetencije 2. Vrste komunikacije 3. Kako upravljati konfliktima 4. Pregovaranje i medijacija 5. Poslovni bonton – Komunikacija na poslovnim sastancima – Komunikacija na Internetu – netiketa • Zaključno
  4. 4. Svrha / cilj • upoznati osnovne odrednice komunikacijskog procesa • upoznati metode / tehnike upravljanja konfliktima • razviti odgovorenu ICT komunikaciju • upoznati se s osnovama poslovnog bontona • povećati samo/zapošljivost / konkurentnost/ mobilnost polaznika na tržištu rada
  5. 5. Komunikacijske vještine / kompetencije
  6. 6. NOVA ELEMENTARNA PISMENOST 21.ST Ključne kompetencije u ciklusu cjeloživotnog učenja - L3 Europska Komisija: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje – EU referentni okvir
  7. 7. Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje Key Competences for Lifelong Learning (L3) Mobilnost, konkurentnost na tržištu rada
  8. 8. Strategija Europa 2020. predlaže tri prioriteta koji se međusobno nadopunjuju PAMETAN RAST: razvijanjem ekonomije utemeljene na znanju i inovaciji. ODRŽIV RAST: promicanje ekonomije koja učinkovitije iskorištava resurse, koja je zelenija i konkurentnija UKLJUČIV RAST: njegovanje ekonomije s visokom stopom zaposlenosti koja donosi društvenu i teritorijalnu povezanost.
  9. 9. Nezaposlenost u RH
  10. 10. • Izvor: http://www.statista.com/chart/1524/youth-unemployment-still-unrelenting-in-europe/
  11. 11. Što kaže gospodarstvo? Naši učenici kad izlaze iz sustava obrazovanja; istraživanje HGK* pokazalo je nedostatak • komunikacijskih vještina • rada s računalom • prezentacijskih vještina • poslovnog pregovaranja • donošenje poslovnih odluka *http://web.hgk.hr/
  12. 12. Ključne kompetencije • prijenosni, višefunkcionalni skup znanja, vještina i stavova potrebnih svakoj osobi za njezino osobno ispunjenje i razvoj, društvenu uključenost i zapošljavanje. • treba razviti do kraja obveznog školovanja, a one služe kao osnova za daljnje učenje u okviru cjeloživotnog učenja (formalno, neformalno, informalno) EC: Ključne kompetencije za cjeloživotno učenje: Europski referentni okvir, 2004
  13. 13. Komunikacijske kompetencije Socijalne vještine Key Competences for Lifelong Learning
  14. 14. Možemo li nekomunicirati?
  15. 15.  verbalna komunikacija neverbalna komunikacija
  16. 16. Neverbalna komunikacija
  17. 17. BUKA ILI ŠUM
  18. 18. Vj. txt
  19. 19. Kako nastaje šum / buka  pri oblikovanju poruke (npr. nerazgovijetna, nerazumljiva ili dvosmislena poruka)  prilikom njenog prijenosa (gubitak dijelova poruke, ometajući signali i informacije)  kao i kod primanja poruke (nedostatak pozornosti, informacijska preopterećenost primatelja, nerazumijevanje, pogrešno tumačenje poruke)
  20. 20. Vrste šumova fizički izvan i pošiljatelja i primatelja, poruke buka automobila, galama, preslabo ili prejako svjetlo, sunčane naočale fiziološki prepreke unutar pošiljatelja ili primatelja poruke problemi s vidom ili sluhom, problemi u artikulaciji, gubitak pamćenja, umor, glad, žeđ psihološki kognitivne ili emocionalne prepreke Pristranost, predrasude pogrešna očekivanja, zaljubljenost, tuga, trema semantički pridavanje različitog značenja od strane pošiljatelja i primatelja Različiti jezici, žargon, stručni izrazi, regionalne razlike
  21. 21. Percepcija ? objektivnost • Stavovi • Interesi • Vrijednosti • Iskustva • Spol • Jezik • Kultura stavovi, potrebe, predrasude, iskustva, spol, jezik, kultura, iskustvo, religija, obrazovanje, kompetencije, IQ, emocionalna inteligencija (EI), socijalna sredina, vrijednosni sustav
  22. 22. NLP brisanje generalizacija iskrivljavanje ponašanje NAŠA PERCEPCIJA tog događaja NLP – neurolingvističko programiranje vrijeme prostor odluke vrijednosti, vjerovanja stav
  23. 23. Povratna informacija feedback
  24. 24. • POHVALA • konkretna pojedinost / osobina koja vam se svidjela - to je ono dobro što želite da osoba zadrži u svom ponašanju • KRITIKA • budite specifični i naglasite da je to vaš dojam • prigovor možete zamijeniti pitanjem kojim tražite razjašnjenje ili provjeravate svoj dojam • SUGESTIJA • JA-poruke: “Ja bih u toj situaciji pokušao / POVRATNA INFORMACIJA - feedback
  25. 25. KAKO IZREĆI KRITIKU DA - Ići na problem (posao koji ti je zadan nisi napravio) „+ - +” NE - Ići na osobu (ti si glup / lijen / neorganiziran) Ti uvijek, ti nikad …
  26. 26. Iritantna ponašanja ! izbjegavati upadanje u riječ – 88% psovanje – 84% mumljanje i tiho govorenje – 80% monoton i dosadan glas – 73% poštapalice( hm, ovoga, ovaj…) – 69%
  27. 27. Neverbalna komunikacija
  28. 28. Govor tijela
  29. 29. Source: http://www.1000ventures.com/ten3_operations/customized/cross-cultural_differences_china-us.html uvreda novac nula / ništa
  30. 30. Biti strpljiv Što zapravo misliš reći? To je sjajno!
  31. 31. Geste – širom svijeta … Western - “Imaš li telefon ?” Brazil - “Tvoja žena te vara”
  32. 32. Položaj tijela u prostoru
  33. 33. Udaljenost intimna zona • do 45 – 50 cm osobna zona • do 1.20 • obitelj, prijatelji socijalna zona • 1,20-3m • društveni, poslovni odnosi javna zona • više od 3m • nepoznati
  34. 34. Odijevanje = sredstvo komunikacije
  35. 35. Odijelo (ne) čini čovjeka?
  36. 36. • Ne – provokativna i prozirna odjeća – mrežaste čarape – koža – „tigrasti” uzorak
  37. 37. SUKNJA • do koljena ili malo iznad ne usko • boje: sivo, tamno plavo,crno ne duže od pola listova • ODIJELO – ne usko – dugo – ravno
  38. 38. Odjeća poslovnog muškarca • kroz odjeću se ne smije nazirati donje rublje • manžete • provirivati nekoliko centimetara ispod rukava jakne, na njih se ne stavlja sat • cipele • čiste, iščetkane i ulaštene, uredno vezanih vezica, nepohabanih peta i uvijek za vrijeme posla na nogama • čarape • visoke (m) • nose se bez obzira na godišnje doba (m, ž)
  39. 39. Odjeća poslovnog muškarca • džepovi na sakoima i na odjelima – ne smiju biti pretvoreni u spremišta, pretrpani, izvrnuti i obješeni • košulje – ne prenaglašenog uzorka niti intenzivnih boja – okovratnik košulje - usklađen sa čvorom kravate • kravata – dužina - do kopče remena na hlačama – jednobojna ili diskretnog uzorka – neoštećena
  40. 40. Business casual trenirka - bavljenje sportom - slobodno vrijeme
  41. 41. KAKO UPRAVLJATI KONFLIKTIMA
  42. 42. Vj.1. - riječ konflikt …. asocijacije ? + / -
  43. 43. … u konfliktnoj situaciji … • “Tu nema ništa što bih mogao uraditi.” • “Osjećam se tako glupo!” • “Osjećam krivnju jer sam dozvolio da se to dogodi!” • “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.” • “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim” • “On je oduvijek takav.” • “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.”
  44. 44. STAV PREMA KONFLIKTIMA  Tradicionalni stav – negativan, k =*sinonim = destrukcija, iracionalnost, nasilništvo  Suvremeni stav INTERAKCIJSKI I. disfunkcionalni element: nedostatak otvorenosti, povjerenja II. funkcionalni: neizbježnost, prirodni fenomen, neophodan za postizanje efikasnosti / inovacije, promjene, kreativnost, samokritičnost  potiče konflikt jer smatra da grupe u kojima vlada sklad, mir, spokoj i suradnja imaju tendenciju postati statične, bezvoljne i neosjetljive na potrebe za promjenama i inovacijama
  45. 45. 1. POZITIVNI EFEKTI KONFLIKATA - konstruktivni 2. NEGATIVNI EFEKTI - destruktivni konflikt – stimuliraju kritičku analizu – motiviraju ljude – predznak i uzrok nužnih organizacijskih promjena – pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju skrivene sukobe – stimuliraju suradnju unutar grupe – izbjegava se donošenje odluka – koristi se moć i prisila kako bi se postigao sporazum – vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne taktike – nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se ismijavaju – djelatnici se osjećaju ljuti i marginalizirani – skretanje pažnje s organizacijskih na osobne ciljeve
  46. 46. •stavovi •Interesi •potrebe OČEKIVANJA PRETHODNA ISKUSTVA EMOCIJE UVJERENJA ČINJENICE VRIJEDNOSTI OSOBNOST Ponašanje …. PERCEPCIJA konflikti •KULTURA, RASA, ETNITET •SPOL I ROD •ZNANJE (OPĆE I SPECIFIČNO) •DOJMOVI •PRETHODNO ISKUSTVO K- interpersonalni odnos …… percepcija = bitan uvjet za nj. postojanje
  47. 47. OSOBNI • različitost osobnih i kulturnih vrijednosti • različite uloge / status • percepcija • različiti ciljevi • nepovjerenje • loša komunikacija /agresivnost, arogantnost • osjećaj inferiornosti KOMUNIKACIJSKI • jezične poteškoće, • različiti pristupi konfliktu /asertivni, pasivni, agresivni/ ORGANIZACIJSKI • nejasne granice odgovornosti • loša raspodjela (sredstava, moći, utjecaja, prava, nadležnosti) VRSTE KONFLIKATA
  48. 48. ODGOVORI NA KONFLIKT • EMOCIONALNI (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju) • KOGNITIVNI (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor) • FIZIČKI (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje, ubrzano kucanje srca)
  49. 49. “Okidači” • vidljivi, neposredni uzroci konfliktne situacije • verbalno / neverbalno ponašanje i događaj • jake emocionalne reakcije kod uključenih strana (ljutnje) Razlikovati od stvarnih uzroka!!!
  50. 50. NEUGODA INCIDENT NERAZUMIJEVANJE NAPETOST KRIZA SUKOB
  51. 51. STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU
  52. 52. STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU (II) Vrijeđanje osobe; spol, dob, kompetencije …
  53. 53. KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU • KOMPETICIJA • PRILAGODBA • KOMPROMIS • SURADNJA • strategija orijentirana na moć • win / lose • jedna strana vrši pritisak na drugu • koristi se kad od pobjede ima korist pojedinac ili grupa • dobitnik - gubitnik – samo jedna strana postiže svoj cilj
  54. 54. • KOMPETICIJA • PRILAGODBA • KOMPROMIS • SURADNJA • strategija za rješenje trenutnih potreba • sadrži elemente žrtvovanja • naglašava zajedničke potrebe na uštrb individualnih • gubitnik – gubitnik; obje strane izbjegavaju konflikt, odgađaju njegovo rješenje ili se odriču svojih ciljeva KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU
  55. 55. • KOMPETICIJA • PRILAGODBA • KOMPROMIS • SURADNJA • prihvatljiv za obje strane • djelomično zadovoljenje • obje strane se odriču nečega i postižu nešto KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU
  56. 56. • KOMPETICIJA • PRILAGODBA • KOMPROMIS • SURADNJA • potiče timski rad i kooperaciju • donošenje najboljih odluka • osjećaj uzajamnog poštovanja, iskrenosti • obje strane dobivaju više nego što gube, tako da redefiniraju svoje ciljeve i istražuju nove mogućnosti. KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU
  57. 57. ŠTO NE TREBA ČINITI U DOBROJ KOMUNIKACIJI
  58. 58. • Prosuđivanje –kritiziranje –etiketiranje / stereotipiziranje –dijagnosticiranje –okrivljavanje –logičko argumentiranje –razuvjeravanje
  59. 59. • Uvjeravanje i naređivanje –zastrašivanje, prijetnja, ucjena –moraliziranje –sugestivno ispitivanje –davanje savjeta – zapovijedanje –predlaganje rješenja
  60. 60. Ne!!! Mržnja, galama, vika, plač, povlačenje, prijetnje, i sl. /regresivni oblici ponašanja
  61. 61. 10 PRAVILA 1. Odreći se uporabe sile 2. Promijeniti točke gledišta 3. Biti spreman na razgovor 4. Biti spreman na dijalog 5. Posredovati 6. Povjerenje 7. Pravila fair-playa 8. Empatija 9. Zajednička stajališta 10.Usklađivanje interesa i traganje za pobjednik / pobjednik rješenjem
  62. 62. ASERTIVNA KOMUNIKACIJA / PONAŠANJE
  63. 63. OSOBA AGRESIVNOG STILA OSOBA PASIVNOG STILA • zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala) • optužuje i krivi druge • ne priznaje svoje pogreške • usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe • ne sluša i prekida • glasno govori, agresivna gestikulacija • izbjegava raspravu • većinom šuti / ili puno priča – ništa ne kaže • ne izražava svoje mišljenje • brzo priznaje svoju pogrešku • često se ispričava • govori tiho, ne podiže glas • većinu vremena ne gleda u oči • smiješi se i stalno kima glavom
  64. 64. PASIVNO–AGRESIVAN STIL  sarkastične, ironične primjedbe  rijetko iznosi svoje mišljenje javno  “general poslije bitke”  uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)  ne pokazuje prave osjećaje  optužuju druge za svoje frustracije
  65. 65. ASERTIVAN STIL zna aktivno slušati !!! poštuje druge i to traži za sebe jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša iskazuje svoja očekivanja i osjećaje pozitivo izriče prigovore (kritiku) zna pohvaliti druge preuzima odgovornost za svoje riječi i djela spreman/na je ispričati se kad pogriješi zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje) gleda u oči i pokazuje osjećaje glas prilagođen situaciji
  66. 66. Asertivnost: održavanje ravnoteže potrebe drugih naše potrebe pasivnost asertivnost agresivnost PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu RAVNOTEŽA
  67. 67. PROCES PREGOVARANJA
  68. 68. PREGOVARANJE • proces u kojem se dvije strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem • znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja • nije nametanje svoje volje • taktika pregovaranja ne smije biti negativna Cilj – zajednički dogovor – suradnja, kompromis • umjetnost prilagođavanja
  69. 69. 1. SADRŽAJNI ASPEKT – odnosi se na ono o čemu se pregovara, na suštinu problema. 2. PROCESNI ASPEKT – odnosi se na to kako će se voditi pregovaranje. 3. ODNOSNI ASPEKT – odnosi se na dotadašnji odnos osoba koje pregovaraju i na odnos koji bi sudionici željeli imati nakon pregovaranja i rješavanja ovog sukoba ASPEKTI PREGOVARANJA
  70. 70. NAČELA PRINCIPIJELNOG PREGOVARANJA 1. Načelo zdravog sukoba interesa 2. Načelo kontrole i zaštite vlastitih interesa 3. Načelo uvjerenja o zajedničkoj koristi 4. Načelo win/win je načelo dvostruke pobjede gdje rješenje zadovoljava interese obje strane na način kako one same odrede. 5. Načelo give/get je načelo davanja i uzimanja za svaku stranu u smislu postizanja ravnoteže 6. Načelo važnosti ličnosti pregovarača 7. Načelo važnosti procedure - odvojiti problem od ljudi - fokusirati interese, ne pozicije - pronaći opcije za obje strane - objektivnim kriterijima procijeniti najbolje opcije
  71. 71. • PREDLAGATI ŠTO VIŠE RJEŠENJA – – jasno – zadovoljiti što više potreba obiju strana – vještine: • oluja mozga, • dijeljenje problema u više manjih tematskih cjelina, • dogovor o proširenju pregovaranja na drugom susretu ili s drugim bitnim osobama ŠTO POVEĆAVA USPJEŠNOST PREGOVARANJA
  72. 72. STVARANJE SPORAZUMA • izrečen, napisan, rukovanje i sl. • provjeriti • hoće li takav dogovor razriješiti sukob ili ga samo umanjiti • mogu li sudionici objektivno ispuniti dogovoreno STVARANJE PLANA AKCIJE – detaljni koraci o provedbi rješenja ODABIR RJEŠENJA • procijeniti koliko rješenje zadovoljava potrebe svih uključenih u sukob STVARANJE VREMENSKOG OKVIRA PLANIRANJE PRAĆENJA - kada će sudionici ponovno razgovarati FAZA ZAVRŠETKA
  73. 73. DODATNA PRAVILA KOD PREGOVARANJA
  74. 74. 83 Pravilo 1 IMAJTE VREMENA Pravilo 2 PAŽLJIVO SLUŠAJTE DRUGU STRANU Pravilo 3 NE NAPADAJTE • ne žurite, isplanirajte, nemojte se ispričavati drugim obavezama, • ne budite nestrpljivi i nemojte požurivati • jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane, analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje pregovore • izraz poštovanja, uvažavanja • s više povjerenja će slušati vaše argumente • suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija, “provala” bijesa i napadaja
  75. 75. 84 Pravilo 4 – PONAVLJAJTE SVOJE ŽELJE I PLANOVE Pravilo 5 IMAJTE OTVORENE SVOJE OPCIJE Pravilo 6 “WIN-WIN” • završite razgovor s osmijehom i pričekajte sljedeću priliku za ponovno iznesete svoje prohtjeve i želje • nenametljiva se upornost uvijek isplati • budite popustljivi ili izgledajte tako • imajte rezervnu poziciju • suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija • nitko ne smije biti poražen • razmišljajte i nastupajte s “što ja mogu učiniti za drugu osobu ” “zbog čega je to za nju korisno”
  76. 76. Pravilo 7 – “Što mogu učiniti za vas” Početak pregovora … ne da •Došao sam Vas upitati što možete učiniti za nas” •“Ja bih trebao … “ •“Mi smo očekivali da nam …” •“Da li biste nam mogli …” •“Mi smo došli da nam …” •Došli smo Vas upitati što bismo mogli učiniti za Vas” •“Da li ste možda trebali … •“Možda vi očekujete da vam …”
  77. 77. 86 • Pravilo 8 EDIFICIRAJTE • Pravilo 9 NAVEDITE GA DA MISLI KAKO JE SVE PO NJEGOVOME • ne govorite o sebi, ne hvalite se • govorite o drugima, hvalite ih • nemojte govoriti negativne stvari • govorite o drugima samo pozitivne stvari • govorite pozitivne stvari i o svojim “neprijateljima” • kroz razgovor pokušajte stvoriti atmosferu kako je predložena ideja u stvari u korijenu u “protivničkoj strani
  78. 78. 87 • Pravilo 11 ODREDITE UNAPRIJED GRANICE • Pravilo 12 NE DAJTE SE UVUĆI U SUKOB • granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed • odrediti što vam je bitno a što ste spremni žrtvovati, • osigurajte prostor za manevre • ne bojte se sukoba, ali ga nemojte vi započinjati i izazvati • ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na pozitivnu stranu i pregovori mogu odlično završiti • nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići zbog sukoba u koji vas se uvlači
  79. 79. Socijalni dijalog
  80. 80. Socijalni dijalog Interesi poslodavca Interesi radnika Zajednički interesi
  81. 81. Medijacija Tehnika upravljanja konfliktima
  82. 82. MEDIJACIJSKE VJEŠTINE ANALIZA SUKOBA U MEDIJACIJI 1. ŠTO? Što je problem? 2. TKO? Tko su glavne strane u sukobu? , Ima li ljudi koji su posredno uključeni u sukob? 3. KADA? Kada je sukob počeo? Što se zbivalo u sljedećim fazama? Kada su počele pojedine faze? 4. GDJE? Gdje se sukob dogodio? Može li ga se prikazati grafički?
  83. 83. POSLOVNI BONTON
  84. 84. Predstavljanje
  85. 85. PREDSTAVLJANJE • ovisi o dobi starosti, spolu, o hijerarhijskim i drugim odnosima • obraćanje teče sljedećim redoslijedom: „gospodin Horvat", „gospođa Ivić" – prvo je predstavljena muška osoba ženskoj (mlađa starijoj) – ukoliko starija osoba (po godinama ili hijerarhiji) predloži, može se prijeći na oslovljavanje osobnim imenom: "gospođo Antonija" ili samo osobnim imenom
  86. 86. PREDSTAVLJANJE I OSLOVLJAVANJE • mlađeg kolegu predstavljate starijem • podređenog predstavljate nadređenom • muškarca se predstavlja ženi • žene se predstavljaju prve muškarcima ako se radi npr. o studentici i starijem profesoru
  87. 87. OSLOVLJAVANJE • u institucijama u kojima postoji čvrsta podjela po statusu i hijerarhiji, oslovljavanje se vrši po zanimanju ili funkciji – "gospodine direktore" – ili ukoliko je osoba mlađa, samo "profesore" ili samo „direktore"
  88. 88. Europska unija (Bruxelles) – 2012. Brošura - letak s uputama - rodno neutralan rječnik • žene - oslovljavati samo imenom (Daily Mail) • ukidaju se izrazi: madame i mademoiselle, frau i fraulein, senora i senorita • fraulein (gospođica) nije u službenim formularima u Njemačkoj od 1972. • gospođa (bez obzira na godine i bračni status) (ne! gospođica = uplitanje u privatnost )
  89. 89. Komunikacija na poslovnim sastancima
  90. 90. Ponašanje na poslovnim sastancima • unaprijed se dogovara (ne! 3 dana ranije – mjesečni plan • odvija se u za to predviđenom i unaprijed dogovorenom vremenu • kašnjenje – više od 10-ak minuta • o kašnjenju obavijestite osobu s kojom ste dogovorili sastanak – više od 15 min • osobi koja vas čeka predložite da odgodite sastanak i zakažete ga za drugo vrijeme
  91. 91. mogući / loši! razlozi sazivanja • prosljeđivanje informacije (potrebno? • dobivanje potpore za tešku / nepopularnu odluku • manipulacija (stvaranje savezništva / izazivanje sukoba)
  92. 92. Tijek poslovnih sastanaka I. Priprema sastanka II. Tijek sastanka III. Analiza sastanka IV. Kontrola provedbe
  93. 93. • max 90 min !!!!! – odrediti vrijeme trajanja svake točke – odrediti referente po točkama 3 faze: 1. Predočavanje podataka 2. Tumačenje 3. Akcija
  94. 94. Dobri i loši sastanci • Loš tijek sastanka I______I_______________________I_________ Priprema Tijek sastanka Kontrola izvršenja odluka • Dobar tijek sastanka I___________I___________I_________________ Priprema Tijek sastanka Kontrola izvršenja odluka
  95. 95. • definirati dnevni red (vrijeme, mjesto) • poštovanje dnevnog reda • vremenski okvir za realizaciju • ne dozvoljavati prekide • pratiti realizaciju /novi sastanak ili određivanje osobe koja prati rezultate • imati zapisnik sastanka
  96. 96. Komunikacija na Internetu
  97. 97. Nett-iquette • VELIKA SLOVA = galama, vikanje!!!!!! • biti oprezan s interpunkcijom (!!!!!!!!!! ????????????) • e-mail šaljite određenoj osobi, ne šaljite skupne mailove • odgovorite promptno na poruku • budite jednostavni i jasni • upišite telefonski broj na poruci (kontakt ... • ne šaljite ništa što ne bi željeli javno vidjeti
  98. 98. Nett-iquette fontovi: – NE: Comic, English TXT, i sl. – DA: Garamond , Times New Roman, Verdana, Arial • izbjegavajte emotikone:
  99. 99. • ukoliko izostajete iz ureda, postavite auto-odgovor koji sadrži tu obavijest te zamjenski kontakt • polje Cc – u raspravu uključeno više primatelja koji se poznaju i/ili su upoznati s temom maila • polje Bcc – koristite kada šaljete vaš e-mail skupini primatelja koji se međusobno ne poznaju, kako ne biste ugrožavali privatnost podataka • ako namjeravate poslati veći privitak, provjerite slaže li se primatelj s tim (pdf i sl...
  100. 100. Ne!
  101. 101. Nett-iquette • Suzdržavajte se pri prosljeđivanju: – lančanih pisama, spam-ova, audio i video isječaka i sl. • Ne koristite prenesena značenja – E-pošta je ograničeni oblik komunikacije i ne podnosi nijanse poput sarkazma ili frustracije Budite kratki i jasni.
  102. 102. Nett-iquette • Štedite tuđe vrijeme • ne idite u detalje • e-pošta služi za brzu komunikaciju • sažmite tekst poruke na ono najbitnije, a o pojedinostima raspravljajte kad se s tom osobom nađete lice u lice • Pazite na pravopis i gramatiku – dvije-tri greške svakome se mogu potkrasti i to vam nitko neće previše zamjeriti, ali tekst prepun pogrešaka ostavlja jako loš dojam • Porukama dodajte izjavu o odricanju od dogovornosti (Disclaimer)
  103. 103. KAKO PLIVATI S MORSKIM PSIMA (i sačuvati živu glavu) Ne skači u more ako ne znaš plivati. Ne skači ako vidiš peraju. Ako si već skočio i vidiš peraju nemoj izgubiti prisebnost. Ako te ugrize, ne krvari previše, privući ćeš ostale. Ako si već napadnut, pokušaj dezorganizirati organizirani napad na tebe. Jacques Cousteau
  104. 104. Izvori: • http://www.sssh.hr/upload_data/site_files/socijalni-dijalog-prirucnik-za- sindikalnu-edukaciju.pdf
  105. 105. Hvala na pozornosti! andreja.marcetic@gmail.com

×