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Atendimento Campeão

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Atendimento Campeão

  1. 1. Atendimento Campeão @andrefaria
  2. 2. Atendimento à Cliente diz respeito a relacionamento e como você faz o cliente se sentir é um fator determinante para o sucesso de seu negócio
  3. 3. dos consumidores param de fazer negócios com uma empresa devido ao mal atendimento. A quatro anos atrás, esse número era de 59%. fonte: http://www.providesupport.com
  4. 4. dos clientes confessaram pagar mais por uma melhor experiência no atendimento. fonte: http://www.providesupport.com
  5. 5. dos usuários do Facebook e 80% do Twitter esperam ser atendidos pela marca dentro dessas plataformas fonte: http://www.providesupport.com
  6. 6. dos consumidores fazem pelo menos um contato com a empresa quando estão comprando pela internet. fonte: http://www.providesupport.com
  7. 7. Mas como prestar um bom atendimento?
  8. 8. Cultura A prioridade número 1 da Zappos Oferecer o melhor serviço e a melhor experiência ao cliente
  9. 9. Não importa a função, nas 4 primeiras semanas você trabalhará no atendimento ao cliente, atendendo ao telefone Serviço ao cliente não é um departamento, é a empresa inteira
  10. 10. As pessoas esquecerão o que você disser, e até o que fizer, mas não esquecerão como você as fez sentir. Maya Angelou
  11. 11. Trate-me Bem! “Não me trate como um número e converse comigo de forma genuína.”
  12. 12. Não me aborde como louco! “Respeite meu Espaço. Irei conversar com você quando estiver confortável e pronto para isso.”
  13. 13. Ouça-me! “Ouça tudo o que eu tenho pra falar e lembre-se de todos os detalhes. Mostre que você se importa.”
  14. 14. Não pare de me mimar, mesmo depois de eu ter comprado. “Não me dê por voto ganho. trate-me como se fosse a primeira vez sempre!”
  15. 15. Trate-me como um parceiro valioso “Peça meus feedbacks, mostre que minha opinião importa. Não tenha medo da verdade, talvez você goste do que irá ouvir.”
  16. 16. “Alerte-me sobre qualquer mudança que possa impactar nosso relacionamento.” São necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 negativa…. Conquiste minha confiança!
  17. 17. “Tome a iniciativa e desculpe-se. Isso mostra que você se importa comigo e não só com você. ” Seja tolerante a erros
  18. 18. Ligue quando prometer. “Tenha palavra e cumpra todas suas promessas, por mais simples que sejam.” Muitos clientes vão desistir se não conseguirem resolver seus problemas em até 2 ligações.
  19. 19. “Gratidão pode melhorar a qualidade do relacionamento e me deixar com vontade de mais.” Agradeça
  20. 20. Responda Rápido em até 24 horas ou no próximo dia útil.
  21. 21. Use uma linguagem educada mas não seja chato
  22. 22. Prove que você é uma pessoa
  23. 23. RE: Problema com a Entrega do Óculos – Registro #XJ78534. RE: Seu problema Use um Assunto informativo
  24. 24. Reescreva o problema “De acordo com sua mensagem, seu novo óculos de sol (registro #XJ78534), que estava marcado para chegar na sua casa dia 25 deste mês ainda não chegou.”
  25. 25. “Fiz uma busca on-line pelo seu endereço e imagino que seu CEP seja XXXXX-XXX. Por favor, responda esse e-mail confirmando.” em vez de “Você pode nos enviar o CEP correto? Grato.” Dê instruções concisas para resolver problemas
  26. 26. Use um Sistema de Atendimento Melhor do que e-mail Mostre que está do outro lado Responda primeiro o que for mais importante comece agora em acelerato.com
  27. 27. Download http://blog.acelerato.com/ atendimento/transforme-forma- como-seu-cliente-te-ve-com-os- fatores-cesar Mais dicas para melhorar o atendimento à cliente em blog.acelerato.com
  28. 28. André Faria blog.andrefaria.com

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