Conceptul de criza danila andreea bianca

1,376 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Conceptul de criza danila andreea bianca

  1. 1. Universitatea Ecologica Bucuresti Facultatea de Stiintele Comunicarii Specializarea: Comunicare si Relatii Publice Curs: Gestionarea comunicarii in situatii de criza Profesor indrumator: Lect.univ.dr.M.Flesner Masterand: Danila Andreea Bianca Anul II Ianuarie 2014 1
  2. 2. “Life is one crisis after another” Richard M. Nixon CONCEPTUL DE CRIZA Termenul de criza este deosebit de controversat si, de ceea, este deosebit de dezbatut. In evolutia noastra crizele pot fi definite ca fiind situatii caracterizate de o instabilitate pronuntata, sunt deci insotite de o volatilitate si de o incertitudine in crestere. In situatii de criza (orice forma ar imbraca ea) ne aflam intr-o permanenta stare de neliniste si de nesiguranta legata de viitor, teama sau chiar panica. Instinctul nostru de aparare si deconservare ne indeamna sa ne comportam uneori irational si sa accentuam si mai multa aceasta volatilitate deoarece fiecare dintre noi, cu capacitatea cognitiva pe care o avem filtram informatia si intelegem fenomenul in felul nostru transpunandu-l apoi intr-un anumit comportament legat de piata. O criză este criză şi pentru că nu ştim nimic despre ea înainte să apară. Uneori se cunosc puţine lucruri despre o criză chiar şi după ce a trecut. De aceea, cei care fac faţă unor asemenea evenimente şi reuşesc, prin calmul,siguranţa de sine şi pregătirea pe care o au, să minimizeze pierderile, sunt extrem de apreciaţi pentru expertiza lor. În combinaţie cu tehnica programării de scenarii pentru perioade de criză,folosirea acestor persoane contribuie la facilitarea comunicării şi controlul situaţiei. Dupa cum se stie exista numeroase definitii ale crizei. In zilele noastre criza a devenit o stare cotidiana, iar cuvantul a intrat in vocabularul curent al conducatorilor de institutii, al jurnalistilor §i al publicului larg. Prezenta aproape continua a crizelor, plasate in cele mai diferite institutii, a facut ca tot mai multi lideri politici, conducatori de intreprinderi, specialisti in management si practicieni ai relatiilor publice sa vorbeasca despre „gestiunea crizelor”, despre „managementul crizelor”, despre „comunicarea de criza”. In ultimii ani si in special in ultima perioada in Romania si intreaga lume, ne confruntam cu situatii de criza extrem de diverse, care afecteaza in mod direct populatia, mediul, companiile, etc., de exemplu: crize economice, caderea unor fonduri sau jocuri piramidale, falimente sau lipsa de lichiditate a unor banci, prabusiri de avioane, inundatii catastrofale, incendii, poluari ale unor ape, manifestatii cu forme violente, atacuri si asasinate asupra unor personalitati, epidemii 2
  3. 3. succesive, scandalul diplomelor false sau al inscrierii la licee, etc. Acestea sunt doar cateva cazuri de crize traite de societatea romaneasca, care ne arata ca aceasta perioada este una zguduita de numeroase crize.. Orice organizatie se poate confrunta cu o situatie de criza, in masura sa puna in pericol functionarea ei normala si reputatia de care se bucura intr-o anumita comunitate. Unele crize sunt previzibile si pot fi prevenite, altele nu pot fi banuite sau nu pot fi anticipate in mod corect. Experienta a aratat ca, in ciuda tuturor precautiilor luate pentru stoparea sau controlarea unei situatii de criza, de obicei aceasta scapa de sub control si ia amploare. In aceste conditii ea poate aduce prejudicii grave organizatiei, daca nu este gestionata corect din punct de vedere al comunicarii. Altfel spus, o buna comunicare in timpul crizei poate sa atenueze si chiar sa impiedice reactiile negative ale publicului. In general se considera ca o criza afecteaza profund imaginea unei organizatii astfel incat conducerea acesteia, impreuna cu departamentul de relatii publice trebuie sa se pregateasca din timp pentru a face fata unor situatii nea§teptate sau anormale. Gestiunea crizei nu se poate improviza. Ea se intemeiaza pe evaluarea corecta a circumstantelor si pe stapanirea unor strategii adecvate de raspuns, strategii pregatite si chiar experimentate cu mult timp inainte de inceperea crizei. Dupa cum se stie exista numeroase definitii ale crizei. Crizele pot fi intelese ca niste fenomene complexe care pot afecta fie intregul ansamblu social, fie anumite sectoare ale acestuia (viata economica, sistemul politic, relatiile international, sistemele financiar-bancare, structura sociala, institutiile de invatamant, cultura, etc.). Literatura de specialitate surprinde o multitudine de definitii ale crizei, aceasta fiind analizata din mai multe puncte de vedere: perspectiva psihologica (interesata de studierea cazurilor clinice); perspectiva economico-politica (preocupata de identificarea caracteristicilor structurale ale crizelor si de definirea unor tehnici de gestiune a acestora); perspectiva sociologica (dominata de cercetarile consacrate reactiilor colective in situatii de dezastru). Cuvântul “criză“ provine din medicina hipocratică, desemnând acel moment de cumpănă al unei boli, care putea să se îndrepte fie spre un deznodământ fatal, fie spre însănătoşire. 3
  4. 4. Ulterior, acest cuvânt a ajuns să desemneze orice situaţie de întrerupere neaşteptată şi profund dăunătoare a funcţionării normale a unui sistem. Conform Dictionarului de sociologie coordonat de Catălin Zamfir şi Lazăr Vlăşceanu, criza este definită ca fiind “o perioadă, în dinamica unui sistem, caracterizată prin acumularea accentuată adificultăţilor, izbucnirea conflictuala a tensiunilor, fapt care face dificilă funcţionarea sa normală, declanşându-se puternice presiuni spre schimbare".1 Conform unui alt dictionar coordonat de Raymond Boudon2, notiunea de criza este definita ca fiind: „acel moment in care mecanismele de control si identitatea unui grup sunt supuse unei incercari, in general neprevazute, considerata tranzitorie, periculoasa si cu rezolvare nesigura”. Notiunea de criza are definitii diverse si uneori contradictorii. Unii evidentiaza gravitatea situatiei de criza, altii caracterul sau imprevizibil, subit si exceptional. Conceptul de criza imbraca forme variabile care subliniaza una din principalele sale caracteristici, si anume derogarea de la norma stabilita, deoarece „criza nu afecteaza numai buna functionare a unei structuri pentru ca in caz de mediatizare puternica, este prejudiciata si imaginea sa in randurile opiniei publice.“3 Michael Regester si Jude Larkin definesc criza 4 ca fiind „un eveniment care aduce compania in pozitia de subiect al atentiei generale, potential nefavorabile din partea mijloacelor de comunicare nationale si international si a altor grupuri cum ar fi clientii, actionarii, angajatii, si familiile acestora, politicienii, sindicatele, si grupurile de presiune pentru protectia mediului care dintr-un motiv sau altul, au un interes legitim in ceea ce priveste activitatile organizatiei. Nu se mai pune problema daca va interveni o criza majora; problema este cand, cum si de ce natura va fi ea”. Cert e ca reputatia unei organizatii este recunoscuta ca o resursa evaluabila si valoroasa a unei organizatii. Crizele, la fel ca si evenimentele impredictibile care pot interveni in desfasurarea activitatii unei organizatii, ameninta sa dauneze reputatiei oricarei institutii care se afla in fata lor. 1 Preluare dupa Coman C., “Relatii Publice- Principii si strategii”, Editura Polirom, 2001, p 119 Raymond Boudon – Dictionar de sociologie – Editura Univers, Bucure§ti, 1996, p. 73 3 Apfelknab E. – Comunicarea in organizatii militare-culegere de texte de Nicolae Rotaru Tritonic – Editura Comunicare.ro, Bucure§ti, 2002, p.35 4 Jude Larkin, Michael Regester – Managementul crizelor §i al situatilor de risc-cuvant inainte de Ion Chiciudean – Editura Comunicare.ro, Bucure§ti, 2003, p.142 2 4
  5. 5. De obicei crizele apar in mod neasteptat. Desi se poate intampla sa fim avertizati de aparitia acestora, de cele mai multe ori nu exista nici un semn care sa dea de banuit ca va urma un astfel de eveniment. Insa din acest punct de vedere, parerile specialistilor sunt impartite. Pe de o parte, Ion Chiciudean si Valeriu Tones sunt de parere ca aceste „crize pot avea o evolutie aproape liniara, de la incident la criza, prin parcurgerea unor trepte intermediare (incident, accident, conflict) care reprezinta, deopotriva, semnale de alarma dar si oportunitati de intarire a organizatiei si de reducere a posibilitatilor de producere a acestora”.5 Pe de alta parte, alti autori argumenteaza ca aceasta este o idee gresita, dar comuna, potrivit careia aceste crize sunt precedate de semnale de alarma care sunt si receptionate la timp pentru ca sistemele de protectie si actiune sa fie activate. Patrick Lagadec considera ca: 6 „de cele mai multe ori, crizele incep intr-un mod diferit, nu exista nici un semn de atentionare, ori primele semnale sunt percepute deformat sau chiar respinse in ideea ca ele nu pot insemna ceea ce par sa sugereze” Din perspectiva psihologica, crizele pot fi momente ale vietii care se inscriu in evolutia normala a fiintei umane, corespunzand unor stadii sau faze ale dezvoltarii sale genetice. Doctrina mentioneaza ca criza apare atunci cand intregul sistem este afectat in asa fel incat existenta sa fizica §si valorile de baza ale membrilor sistemului sunt amenintate intr-o asemenea masura, incat indivizii sunt obligati, fie sa realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie sa dezvolte mecanisme de aparare impotriva acestor valori. În lucrările consacrate managementului crizei, se consideră că aceasta apare atunci când "…întregul sistem este afectat, în aşa fel încât existenţa sa fizică este ameninţată; în plus, valorile de bază ale membrilor sistemului sunt ameninţate într-o asemenea măsură, încât indivizii sunt obligaţi fie să realizeze caracterul eronat al acestor valori, fie să dezvolte mecanisme de apărare împotriva acestor valori".7 Într-o lucrare de referinţă din bibliografia de relaţii publice, criza este definită ca fiind: "…un eveniment major, impredictibil, care poate conduce la efecte negative, care pot afecta organizaţia în ansamblul ei sau sectorial, angajaţii, produsele, serviciile, starea financiară şi reputaţia acestora”.8 5 Ion Chiciudean, Valeriu Tone§ – Gestionarea crizelor de imagine – Editura Comunicare.ro, Bucure§ti, 2002, pag. 40 Patrick Lagadec – Preventing Chaos in a crisis, strategies for prevention, control and damage limitation, tradus in engleza de Jocelyn M. Phelps, Editura McGraw – Hill, London, 1993, pag. 43 7 Preluare dupa Coman C., “Relatii Publice- Principii si strategii”, Editura Polirom, 2001, p 119 8 Preluare dupa Coman C., “Relatii Publice- Principii si strategii”, Editura Polirom, 2001, p 119 6 5
  6. 6. In cercetările, dezbaterile şi practicile recente din domeniul relaţiilor publice – situaţiile de criză sau de pre-criză sunt definite ca fenomene de întrerupere a funcţionării normale a unei organizaţii şi camomente de blocare sau de proastă organizare a schimbului de informaţii dintre organizaţie şi publiculei, intern sau extern. În consecinţă, crizele apar, ca fenomene, care pot aduce daune unei organizatii, atât în planul pierderilor materiale, cât şi în acela al prestigiului social prin deteriorarea imaginii publice (reputaţiei) şi deci,programele de răspuns la criză, gândite şi aplicate trebuie să se bazeze pe diferite strategii de comunicare, in masura sa influenteze publicul si sa schimbe modul, in care acesta interpreteaza criza. In lucrarile consacrate managementului crizei, o atentie deosebita este acordata tipologiei crizelor datorita nevoii de identificare a unor strategii adecvate de gestionare a lor. Crizele se clasifica din mai multe puncte de vedere:9 dupa cauzele care au determinat aparitia crizei – ele sunt datorate unor factori interni sau externi, conjuncturali, imediati ori structurali; dupa derularea in timp – bru§te sau lente; dupa amploare – superficiale sau profunde; dupa nivelul la care actioneaza – operationale (care afecteaza activitatea curenta), strategice (care afecteaza elaborarea strategiilor), identitare (care afecteaza identitatea organizatiei); dupa consecintele produse – care afecteaza personalul, clientii, partenerii, opinia publica, etc.; din punct de vedere jizic – crizele pot fi violente sau non-violente. Ambele familii de crize pot fi impartite in trei subgrupe: - create de natura; - rezultate in urma unei actiuni intentionate; - rezultate in urma unor acte neintentionate. De exemplu cutremurele, incendiile declansate de fulgere, furtunile etc. sunt crize violente, produse de natura, pe cand epidemiile, invaziile de insecte, seceta etc. sunt crize nonviolente, ce au ca factor declarator tot natura. 9 Timothy W. Cooms – Ongoing Crisis Communication:Planing, Managing and Responding, Editura Sage, London, 1999 6
  7. 7. Actele teroriste ori intoxicatiile generate de falsificarea unor produse reprezinta crize violente, create prin actiuni intentionate. Amenintarile cu atentate ori raspandirea de zvonuri creatoare de panica reprezinta crize non- violente, create tot prin actiuni intentionate. Exploziile, accidentele, incendiile reprezinta crize violente, aparute in urma unor actiuni neintentionate, in schimb e§ecurile in afaceri, blocarea productiei, preluarile fortate de companii constituie crize non-violente neintentionate. Jean Paul Rossart propune o alta tipologie a crizelor10, in care distinge: crizele interne care au fie un caracter revendicativ (exprima solicitari referitoare la conditiile de lucru, la salarii, la securitatea locului de munca, la ameliorarea pregatirii profesionale, la restructurare etc.), fie un caracter distructiv (erori umane care duc la risipa, pagube, tensiuni, accidente etc.); crizele externe care se pot datora fie unor factori naturali (catastrofe), fie unor factori umani (vandalism, agresiuni, terorism). In acela§i timp, crizele cauzate de factori externi pot afecta: mediul prin interventia omului: poluari industriale, infectarea apei potabile, ploile acide sau prin fenomene naturale: incendii, uragane, cutremure, inundatii; bunastarea publicului: siguranta alimentara, sanatatea, siguranta locului de munca; situatia economiei prin: greve, falimente, preluari; viata sociala prin: terorism, accidente aviatice, feroviare sau rutiere, revolte; viata publica prin: prabu§iri de guverne, conflicte internationale, schimbari legislative. Astăzi, termenul de „criză” a intrat în vocabularul cotidian. El este folosit frecvent riscând să se demonetizeze datorită suprautilizării. În medicină, ştiinţele economice, sociologie, diplomaţie, relaţiile internaţionale, se discută despre criză - ca evoluţie a unei boli, despre criza sistemului financiar-bancar, criza socială, criza politică, criza în relaţiile dintre state, etc. În fiecare organizaţie, indiferent de domeniul de activitate, există preocupări legate de disfuncţionalităţile ce pot apărea în interiorul ei şi care sunt capabile să pună în pericol funcţionarea normală şi reputaţia, de care aceasta se bucură. 10 Tudorel Niculae, Ion Gherghita, Diana Gherghita – Comunicarea organizationala §i managementul situatilor de criza – Editura Ministerului Administratiei §i Internelor, Bucure§ti, 2006, pag. 131 7
  8. 8. Crizele sunt considerate a fi astfel de disfuncţionalităţi.Unele crize pot fi anticipate şi prevenite, altele, din contră, nici macar nu pot fi bănuite şi deobicei se instalează brusc. Crizele au implicaţii majore în viaţa şi activitatea organizaţiei, cu consecinţeuneori nedorite. Orice organizaţie se poate confrunta, la un moment dat, cu o situaţie de criză. Realitatea demonstrează că, indiferent de măsurile de prevenire utilizate, criza poate scăpa de sub control şi lua amploare. În aceste condiţii, criza poate aduce prejudicii grave organizaţiei, dacă nu este gestionată corect din toate punctele de vedere, inclusiv din punctul de vedere al comunicării; o bună comunicare în timpul crizei putând să atenueze şi chiar să împiedice reacţiile negative ale publicului. De aceea, prevenirea şi gestionarea unei situaţii de criză trebuie să urmeze un plan foarte bine elaborat de către specialiştii în relaţii publice şi managerii organizaţiei. Răspunsul în faţa unui eveniment neaşteptat trebuie să se bazeze pe evaluarea corectă a circumstanţelor şi să urmeze strategii clare, bine gandite,elaborate după criterii specifice, cu mult timp înainte de declanşarea situaţiei de criză. Gestionarea situaţiilor de criză, a problemelor riscante, nu implică un număr foarte mare de persoane. De cele mai multe ori, opina publică va judeca răspunsul la urgenţă sau criză al uneiorganizaţii aproape numai pe baza ştirilor mass-media. În acest fel, percepţia publicului despre răspunsul sau acţiunile unei organizaţii va fi, în cea mai mare masură determinat de modul, în careaceasta comunică. Aşadar, se impune menţinerea unei relaţii de parteneriat şi colaborare cu mass-media nu numai pe perioada de criză, ci în permanenţă, astfel încât, aceasta să aibă siguranţa că, în cazul producerii unei schimbări sau apariţiei unui eveniment în cadrul companiei, va afla direct şi imediat despre acestea de la reprezentanţii departamentului de relaţii publice al companiei. . 8
  9. 9. Bibliografie Preluare dupa Coman C., “Relatii Publice- Principii si strategii”, Editura Polirom, 2001, p 119 Raymond Boudon – Dictionar de sociologie – Editura Univers, Bucure§ti, 1996 Apfelknab E. – Comunicarea in organizatii militare-culegere de texte de Nicolae Rotaru Tritonic – Editura Comunicare.ro, Bucure§ti, 2002; Jude Larkin, Michael Regester – Managementul crizelor §i al situatilor de risc-cuvant inainte de Ion Chiciudean – Editura Comunicare.ro, Bucure§ti, 2003 Ion Chiciudean, Valeriu Tone§ – Gestionarea crizelor de imagine – Editura Comunicare.ro, Bucure§ti, 2002 Patrick Lagadec – Preventing Chaos in a crisis, strategies for prevention, control and damage limitation, tradus in engleza de Jocelyn M. Phelps, Editura McGraw – Hill, London, 1993 Timothy W. Cooms – Ongoing Crisis Communication:Planing, Managing and Responding, Editura Sage, London, 1999 Tudorel Niculae, Ion Gherghita, Diana Gherghita – Comunicarea organizationala §i managementul situatilor de criza – Editura Ministerului Administratiei §i Internelor, Bucure§ti, 2006 9

×