Strategi for sociale medier

1. Kommunikationskursus om strategi for sociale medier Målret og styrk jeres indsats på sociale medier Andreas Klinke Johannsen • 25 februar 2014 Kommunikationsforum

2. Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen • Selvstændig konsulent • Rådgivning og konceptudvikling indenfor digitale og sociale medier  • andreas.joh@nnsen.dk • @andjohan • www.andreasjohannsen.dk • linkedin.com/in/andreasjohannsen

3. Mit felt er sociale medier i forretningsmæssig kontekst • Social media-strategier for Danske Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns Kommune • Konceptudvikling for Nordisk Film, Microsoft Danmark, Egmont… • Kampagner for IDEmøbler, TDC, Cyklistforbundet… • Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen, DR Udland…

4. Hvorfor er  vi her?

5. 1. Sociale medier handler ikke om medier (det handler om relationer)

6. 2. Sociale medier skal løse et problem  (sociale medier bør ikke være problem i sig selv)

7. 3.Kommunikationsfolk  er oplagte drivere (men er tit alt for forelskede i redskaberne)

8. Hvorfor  sociale medier?

9. Deling af viden  i organisationen Projektarbejde Ledelse Rekruttering af nye  medarbejdere Relationer Forretnings-  udvikling Kundeservice Leads til  nye kunder Pleje af  eksisterende kunder

10. Sociale medier = relationer på nettet af forretningsmæssige grunde

11. Forretning Marketing/ Kommunikation Teknologi http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Pyramid_of_Khufu.jpg

12. Hvad dur  til hvad?

13. 43,8 % af internettet  var på Facebook i går …hvorfor så interessere  sig for andet?

14. Facebook

15. Hvad er Facebook Største sociale netværk på planeten. 1,2 mia brugere — 3 mio i Danmark. Multifunktionelt: Deling af tekst, billeder, sider, grupper, spil. Stort skift til mobil brug. Skift mod voksne brugere (fald i unge brugere). Profitabel annonceforretning.

16. Kvinde Interesserer sig  for indretning 31 år Gift Fan af  Tina Dicow Bruger iPhone Arbejder på Novo Nordisk Bor i Græsted Interesseret i mænd Studeret økonomi på KU

17. Brug Facebook til • Ramme meget specifikke målgrupper med annoncering • Små nyheder og historier — relation til eksterne • Behind-the-scenes • Kundeservice

18. Brug IKKE Facebook til • Salg • Bevidstløs like-hunting • B2B markedsføring? • Professionelle netværk?

19. Google+

20. Hvad er Google+? Etableret juni 2011 Næststørste sociale netværk efter Facebook Umiddelbart endnu et socialt netværk som Facebook Mere sammenbinding af flere af Google’s tjenester: Kort (Map, Places, Local) Anmeldelser Billeder (Picasa) Video (YouTube) Events (Calendar)

21. Brug 500 mio brugere 100 mio aktive brugere 69 % mænd 29 % kvinder 2 % “andet” Overvægt af tech-folk og studerende

22. Virksomhedssider

23. Brug Google+ til Bedre placering på Google (SEO) Bedre visning på Google (anmeldelser, kort, billeder) Vigtig hvis du har fysiske lokationer Niche-communities

24. Brug IKKE Google+ til Det samme som Facebook Kommunikation til en bred målgruppe Lad være med at poste det samme som på Facebook

25. Linkedin

26. Hvad er LinkedIn? Den største CV-database og et professionelt socialt netværk 175 mio profiler i juni 2012 950.000 profiler i Danmark 20 % aktivt jobsøgende Den største konkurrent til alle andre jobsites Annonceplatform

27. Muligheder for virksomheder Virksomhedssider Jobopslag Vis kompetencer og produkter/ ydelser Annoncer: Jobs, andre

28. http://socialmediatoday.com/node/493633

29. Brug LinkedIn til Personlig vinkel: Defacto professionelle profil / CV Professionelle updates til netværket (person og virksomhed) B2B-relationer med grupper Headhunt eksperten Jobopslag Meget målrettede annoncekampagner

30. Brug IKKE LinkedIn til Facebook-aktivitet Brugere er sjældent på LinkedIn af “rekreative” formål på Facebook Grupper uden værter

31. Øvelse Hvilke behov opfylder Facebook, Google+ og LinkedIn?

32. Twitter

33. Hvad er Twitter Mikroblogging-tjeneste Updates er max 140 tegn Tekst, links, billeder, video Asymmetriske relationer — man følger i stedet for at være “venner” Hastighed er afgørende I dag 500 mio akive brugere, 100-200k i DK

34. Twitter-sproget Tweet Mention (@) Hashtag (#) Re-tweet (RT) Direct Message (DM) Followers

35. Tips Lyt mere end du taler Følg folk fordi de er interessante — ikke fordi du vil have followers Mennesker er mere interessante end organisationer Svar altid på tiltale Lav søgninger på dit navn, produkt, brand...

36. Brug Twitter til Lytte-maskine i realtid Opsøgende kundeservice Dialoger Relationer til influenter Løbende kontakt til journalister/ medier

37. Brug IKKE Twitter til Monolog og broadcast Salg Automatiske posts fra RSS, Facebook eller lignende

38. YouTube

39. Hvad er YouTube • Næststørste søgemaskine efter Google • Mere end 1.000.000.000 besøg pr måned • Over 6.000.000.000 timers visning pr måned — mere end 1 time pr person på jorden • 100 timers video uploadet hvert minut • Mine børn tror, at det er “fjernsynet” • Stor annonceplatform

40. Brug YouTube til Arkiv for video på site eller selvstændig TVkanal Komme tæt på organisationen og medarbejderne Instruktionersvideoer Let konsumérbart materiale, som er værdifuldt for andre (content marketing) Målrettet annoncering (pre-roll videoannoncering)

41. Brug IKKE YouTube til Dump for video der tilfældigvis er optaget Genbrug af reklamespots Alt for “autentisk” materiale

42. Instagram

43. Hvad er Instagram? Deling af billeder, fortælling af hverdagshistorier med smartphones Brugere poster, liker og kommenterer Populært hos unge, der ikke gider Facebooks rod     En del af Facebook (opkøbt april 2012 for $1 mia) 

44. Tips Følg kunder eller interesserede Del billeder af dine kunder og medarbejderne Gør det personligt Virksomheder er kedelige, folk er mere spændende Brug hashtags

45. Brug Instagram til Back-stage historier Autencitet Øjeblikkelighed Humor, spøjse situationer Del gerne til Twitter og Facebook — men ikke pr automatik Konkurrencer?

46. Brug IKKE Instagram til Reklame-agtige billeder Produkter uden kontekst Gen-posting af andres billeder

47. Øvelse Hvilke behov opfylder Twitter, YouTube og Instagram?

48. Den strategiske tilgang til sociale medier

49. Strategisk redskab:  POST      — Josh Bernoff and Charlene Li (Groundswell)

50. People (hvem?) Hvad ved vi om målgruppen? Hvor er de? Hvilke redskaber? Hvilken type brugere?  Objectives (hvad?) Hvilket marked er vi på? Brændende platform? Hvad er det vigtigste problem, der skal løses? Hvilket potentiale skal realiseres?  Strategy (hvordan?) Hvordan nå målsætningerne? Hvad skal være forandret?  Technology (hvilket?) Hvilke platforme skal bruges? Fordele/ulemper?

51. Eksempel: TDC

52. People (hvem?) Målgruppen er vores slutkunder, der har brug for support (og potentielle kunder, der leder efter en leverandør med kundeservice som vigtig parameter for valget).  Objectives (hvad?) Vi er TDC, og vi bruger ALT for mange ressourcer på kundeservice.  Strategy (hvordan?) Vi vil spare penge på kundeservice ved at lade kunder hjælpe hinanden P2P. Desuden vil det vise kundeemner, at vores supportmodel er mere effektiv.  Technology (hvilket?) Vi vælger et forum til at lade kunder hjælpe hinanden med supportspørgsmål.

53. People Objectives Strategy Technology

54. Kilde: Peter Svarre: Den Perfekte Storm

55. Objectives • Hvad er det for et marked • Er der risiko for at blive ramt af den perfekte storm? • Hvad er det største problem, der skal håndteres? • Hvad er det største potentiale, der skal indfries?

56. Deling af viden  i organisationen Projektarbejde Rekruttering af nye  medarbejdere Ledelse Forretnings-  udvikling Relationer Leads til  nye kunder Pleje af  eksisterende Innovation kunder Kundeservice

57. Øvelse Genbesøg din SWOT og identificér: Hvad er den vigtigste trussel (eller største mulighed) og beskriv denne som målsætning

59. People • Hvem er vores målgruppe? • Hvad er deres karakteristika? • Hvor finder vi dem? • Hvad er deres behov? • Hvad er deres succeskriterier?

60. Øvelse Beskriv hvem din målgruppe (ifht Objective) er — hvem er det? Hvad er deres karakteristika/ behov? Hvilken type bruger er de?

62. Strategy • Hvordan vil du løse problemet? • Hvad skal være forandret? • Involvering af kunder i innovation? Mere viden om markedet? Kunder som ambassadører for jer? Bedre kultur for intern vidensdeling?

63. Øvelse Beskriv hvordan dit projekt vil løse problemet? (uden at nævne teknologi)   A→B

65. Technology • Ud fra People, Objectives og Strategy — hvilket stykke teknologi vil bedst løse problemet? • Facebook-side (gruppe?), Google+, LinkedIn-gruppe, Twitter, Instagram, YouTube, wiki, netværksplatform, blog, Trustpilot? • Lejet/ejet, udviklet/købt? • Gæst i stedet?

66. Øvelse Hvilket stykke teknologi skal løse problemet? Hvad er fordele og ulemper ved det? Hvad kræver det?

67. Opsamling

68. PAUSE

69. Strategien i prakis: Overvågning, planlægning og måling

70. Planlægning af indhold

71. http://blogs.salesforce.com/strategy/2012/07/the-perfect-facebook-post.html

72. Best practice • Tænk altid på, hvorfor det er interessant for målgruppen, og hvad de skal gøre ved det • Tilbyd noget af værdi og gør det konsumérbart • Vær positiv, overskudsagtig • Vær aktiv — men ikke for aktiv • Timing er vigtig • Vær visuel • Fat dig i korthed • Vis mennesker, dig selv, kolleger, samarbejdspartnere… • Vær personlig men ikke privat

73. Overvågning

74. 14

75. Man skal lytte, før man taler

76. ROI og KPI

77. Return on Investment • Key Performance Indicators

78. Problemet med ROI • Vi kan let opgøre I, men hvad er R? • Lettere at finde R ved problemløsning end ved realisering af potentiale • Hold dig til forretningsmæssig værdi (ikke kommunikativ)

79. Problemet med KPI • Mange stykker teknologi giver KPI’er — men er de relevante? • Manglende sammenhæng på tværs af platforme gør det vanskeligt • God opsætning af Google Analytics er tit løsningen

80. ROI og KPI eksempler R (fra ROI) KPI Mål Hastigere produktinnovation Antal idéer på idéplatform Antal idéer der udvælges til implementering 5 idéer pr uge 10 idéer i alt Større synlighed i markedet Antal mentions i monitoreringsredskab Antal RT fra Twitter Antal mentions på Twitter Antal shares af posts på Facebook 20 mentions pr uge Færre ressourcer på kundeservice Antal telefonkald pr dag Antal supportrelaterede spørgsmål på Facebook >200 kald pr dag <20 spørgsmål på FB pr dag ! 5 RT pr uge 10 MT pr uge 25 shares pr uge

81. Afrunding

82. http://www.linkedin.com/in/andreasjohannsen