Aplicación del Estatuto del Consumidor a ESP y TIC

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Carmen Ligia Valderrama, Superintendente Delegada para la Protección al Consumidor, SIC

Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012

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Aplicación del Estatuto del Consumidor a ESP y TIC

  1. 1. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOSUSUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
  2. 2. RÉGIMEN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES ANTES DE LA LEY 1341 DE 2009 – DECRETO 1900 DE 1990 CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS• DOMICILIARIOS • NO DOMICILIARIOS• TPBC • Telefonía Móvil TMR Celular TPBCL • TRUNKING TPBCLE • PORTADOR • VALOR• TPBCLD AGREGADO TPBCLDN • PCS TPBCLDI
  3. 3. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ANTES DE LA LEY 1341 DE 2009 SERVICIO NORMATIVIDAD CLASE DE SERVICIO ENTIDAD VIGILANCIA Y CONTROL (Domiciliario o no domiciliario) (PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS)TPBCL Ley 142 de 1994 Domiciliario SSPDLD Ley 142 de 1994 Domiciliario SSPDTMC Ley 37 de 1993 No Domiciliario SICPCS Ley 555 de 2000 No Domiciliario SICINTERNET Decreto 1900 de No Domiciliario SIC 1990
  4. 4. NUEVO RÉGIMEN LEY 1341 DE 2009 Por la cual se define principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones. Eliminó la Conservó el carácter Consagró el Consagró el clasificación de servicio público Principio de Principio deservicios públicos de los servicios de Neutralidad Protección de losdomiciliarios y no Telecomunicaciones Tecnológica Derechos de los domiciliarios. Usuarios
  5. 5. ESQUEMA DE LOS SERVICIOS DECOMUNICACIONES PARA LOS USUARIOS DESPUÉS DE LA LEY 1341 DE 2009 SERVICIO NORMATIVIDAD ENTIDAD VIGILANCIA Y CONTROL (PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS) Servicios de Ley TIC – ley 1341 de Superintendencia deComunicaciones 2010. Industria y Comercio. Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios – Resolución CRC 3066 de 2011 y La Ley 1480 de 2011 Estatuto de Protección al Consumidor
  6. 6. SUPERINTENDENCIA DE INDSUTRIA Y COMERCIO FUNCIONES- DECRETO 1130 DE 1999: Proteger los derechos de los usuarios, suscriptores yconsumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones.- LEY 1341 DE 2009: Autoridad de IVC en materia de usuarios- DECRETO 4886 DE 2011: Velar en los términos establecidos por la Ley 1341 de2009 y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, porla observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios delos servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que sepresenten.• Delegatura de Protección al Consumidor y• Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a través de lassiguientes vías:
  7. 7. FUNCIONES DE LA SIC - PROTECCIÓN A USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES1. Supervisión de instrucciones2. Modificación de contratos3. Investigaciones administrativas4. Investigaciones por configuración de silencio administrativo positivo5. Recursos de apelación (sede de empresa)
  8. 8. ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES?Son los servicios que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan lacapacidad de envío y/o recibo de información de acuerdo con las condicionespreviamente pactadas entre un proveedor y un usuario para la prestación delservicio. En el marco de las competencias de la SIC se ha tenido conocimiento delos siguientes servicios, entre otros: •Internet banda ancha y móvil. •Telefonía fija. •Larga distancia •Telefonía móvil. •Trunkin
  9. 9. APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓNAplica para las relaciones surgidas entre los proveedores de servicios decomunicaciones y los usuarios, desde y durante:• El ofrecimiento del servicio.• La celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios decomunicaciones.
  10. 10. ¿QUIÉN ES USUARIO?Toda persona natural o jurídica consumidora de servicios decomunicaciones.• A partir de la entrada en vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011,se elimina la diferenciación entre suscriptor y usuario que disponía laResolución CRT1732 de 2007.• No obstante lo anterior, para el ejercicio de ciertos derechos, no bastacon ser usuario, sino que se requiere ser el “usuario que suscribió elcontrato”. Ejemplo: terminación del contrato, activación de roaminginternacional, portabilidad etc.
  11. 11. ¿A QUIÉNES NO APLICA?La Resolución CRC 3066 de 2011, no aplica para los servicios de:1. Televisión2. Radiodifusión3. Servicios postales4. Servicios de comunicaciones: cuando las características del servicio yla totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas del contratohan sido negociadas y pactadas por las partes.Ejemplo: los planes corporativos o empresariales.
  12. 12. ¿QUIÉN ES PROVEEDOR DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES?Toda persona jurídica pública, mixta o privada, que de acuerdo con la Ley 1341de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones aterceros y es responsable de dicha prestación.• Con la Resolución 3066 de 2011, cambia la denominación de operador aproveedor de servicios de telecomunicaciones que indicaba la Resolución CRT1732 de 2007.
  13. 13. PRINCIPIOS ORIENTADORES 1. Favorabilidad. 2. Calidad. 3. Libertad de elección. 4. Buena fe. 5. Información. 6. Protección del medio ambiente. 7. Protección de datos personales.
  14. 14. DERECHOS DE LOS USUARIOS- Calidad, eficiencia y continuidad en la prestación de los servicios contratados.- Libertad de elección del proveedor de servicios, de los servicios y de los equipos terminales y/o bienes necesarios para la prestación de aquellos.- Fácil acceso a toda la información que sea necesaria en relación con el ofrecimiento o prestación de los servicios, sus derechos, las condiciones y tarifas de la prestación de aquellos.- Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan ser modificadas unilateralmente por el proveedor del servicio.- Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios PQR’s a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor.- Gozar de una protección especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los datos personales que ha suministrado al proveedor.
  15. 15. DERECHOS DE LOS USUARIOS- Escoger si quiere contratar con cláusula de permanencia mínima o sin ella.- Terminar el contrato de prestación de servicios, en cualquier momento aún cuando exista una cláusula de permanencia mínima.- Ser avisado por parte del proveedor con veinte (20) días calendarios de anticipación a un posible reporte ante entidades de riesgos financieros.- Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados.- Recibir oportunamente la factura de sus servicios.- Tener acceso gratuito: (i) a la información de sus consumos (a través de la página Web del proveedor y de la línea gratuita de atención) y (ii) a las líneas de urgencia y/o emergencia.- Ser excluido del envío de mensajes masivos comerciales y publicitarios no solicitados.
  16. 16. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS- Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales requeridos para la prestación de los servicios de comunicaciones.- Cumplir con todos sus compromisos contractuales.- Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados.- Informar al proveedor sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones.- Cumplir con los procedimientos que diseñen los proveedores en materia de recolección de los equipos terminales, etc.- Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria de acuerdo con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.- Ponerse en contacto con su proveedor de servicios inmediatamente tenga conocimiento del hurto y/o extravío de su equipo terminal.
  17. 17. MECANISMOS OBLIGATORIOS DE ATENCIÓN AL USUARIOLos proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer para recibir, atender,tramitar y responder las PQR’s presentadas por los usuarios, los siguientesmecanismos :1. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO: en todas las capitales dedepartamento en las cuales presten los servicios a su cargo. Igualmente puedensuscribir acuerdos con otros proveedores de servicios que puedan brindar dichaatención y/o establecer puntos virtuales de atención o cualquier otro medio idóneopara el fin descrito anteriormente.2. OFICINAS VIRTUALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: la página web delproveedor y la página de la red social. 3. LÍNEAS GRATUITAS DE ATENCIÓN AL USUARIO: un número telefónico gratuitolas veinticuatro (24) horas del día, durante los siete (7) días de la semana.
  18. 18. PRESENTACIÓN DE PQR’S (PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS)Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentarpeticiones, quejas y recursos –PQR- ante los proveedores, en forma verbalo escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a losmecanismos obligatorios de atención al usuario.Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitary responder las PQR’S que les presenten sus usuarios.Igualmente deben disponer de una opción gratuita para el envío de mensajescortos de texto –SMS- por parte del usuario, con la palabra “queja”.
  19. 19. TÉRMINO PARA RESPONDER PQR’S15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de supresentación, término que podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles más parala práctica de pruebas, previa motivación y comunicación de esta situación alusuario.Vencido el término mencionado sin que se hubiere resuelto la PQR por partedel proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo yse entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario.Frente a la respuesta que emita el proveedor de servicios de comunicaciones,proceden los recursos de reposición y en subsidio apelación, en lossiguientes casos: (i) actos de negativa del contrato; (ii) suspensión delservicio; (iii) terminación del contrato y (iv) corte y facturación.
  20. 20. PROCEDENCIA DE LOS RECURSOS DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓNRECURSO DE REPOSICIÓN: se presenta ante el mismo proveedor que hayadecidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios deatención a PQR, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificaciónde la decisión al usuario.Al momento de dar respuesta a la petición o queja presentada por el usuario,el proveedor tiene el deber de informarle al usuario en forma expresa yverificable el derecho que tiene a presentar el recurso de apelación en subsidiodel recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta delproveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sussolicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decidirá defondo.
  21. 21. PROCEDENCIA DE LOS RECURSOS DE REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓNRECURSO SUBSIDIARIO DE APELACIÓN:- El proveedor debe entregar un formato escrito o informar verbalmente alusuario de la opción de escoger entre la presentación o no del recurso deapelación.- El proveedor cuenta con máximo 5 días hábiles contados a partir de lanotificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, pararemitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria yComercio –SIC- para que resuelva el recurso de apelación.
  22. 22. PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN1. FORTALECIMIENTO DE TODOS LOS DEBERES DE INFORMACIÓN DE LOS PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS HACIA SUS USUARIOS.Los proveedores deben entregar al usuario información clara, transparente, necesaria,veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable,precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error, desde el momento mismo delofrecimiento del servicio, en la celebración del contrato y durante su ejecución.-Su derecho a presentar PQR’s.- Promociones y ofertas.- Condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales del servicio.- Tarifas.- Cobertura del servicio.- Velocidad de internet.- Beneficios y consecuencias de contratar con y sin cláusula de permanencia mínima.
  23. 23. PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN2. TIEMPOS MÁXIMOS PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO: Los proveedores deservicios deben implementar parámetros que aseguren agilidad en la atención a losusuarios, garantizando los siguientes tiempos máximos:- Atención a través de la línea gratuita, máximo 20 segundos de espera en línea.-Atención en oficina física, máximo 15 minutos de espera en CAC.3. PROHIBICIÓN DE BLOQUEO O RESTRICCIÓN DE EQUIPOS TERMINALES: Losproveedores de servicios no pueden bloquear o restringir en ningún caso, el uso deequipos terminales en redes distintas a las suyas, en consonancia con el principio yderecho de libre elección y en desarrollo del derecho del usuario a ejercer laportabilidad numérica.4. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES DE LOS USUARIOS: Los proveedoresde servicios, quedan obligados a conservar los datos personales de sus usuariosúnicamente para el fin para el que fueron recolectados y a no cambiar su destino,salvo expresa autorización de aquellos.
  24. 24. PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN5. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS: En caso de empaquetamiento de serviciosprestados varios proveedores, se estableció que exista un proveedor que tome lavocería frente al usuario para la recepción de PQR’s, las cuales serán contestadas entodo caso, por el proveedor que presta el servicio.6. MASIFICACIÓN DEL SERVICIO DE INTERNET BANDA ANCHA: La cláusula depermanencia sólo puede pactarse por 1 año cuando se financie o subsidie : (i) el cargopor conexión, (ii) equipos terminales requeridos para el uso del servicio y (iii) cuando seincluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.Dicho término puede ampliarse hasta por 36 meses sólo para los casos en que elproveedor financie o subsidie equipos terminales requeridos para la contratación delservicio de acceso a internet banda ancha. (Modificación de la Resolución CRC 3066 de2011).

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