Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Salg ogkonvertering på nett          Anders Hoff          Even Risbakken
Even   Anders
Vi skal snakke om:•  E-handel anno 2011 – hva er trendene?                                               Pause 9.50-10•  R...
DesignUsabilityInnhold
Testet, evaluert og designet godebrukeropplevelser for over 70 av de 100største selskapene i Norge.
StrategiBrukere og bruksoppgaverEffektivt og attraktivt design
E-handel anno 2011
37%        av EU-borgere handlet på nett siste år        (2010-tall)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/ny...
70%        av nordmenn handlet på siste år (2010)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenn...
49%Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA
90%Andel solgte smarttelefoner, Netcom,Q1 2011
11 e-handelstrender
1. Virkelighets-    nær følelse av    produktet
Detaljer i ulike vinkler       Nelly.com lanserte nye                         Resultat: 400% økt       produktsider med 36...
Detaljer i ulike vinklerhttp://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_
Nærbilderhttp://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html
Prøv selv!https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/
Se produktet i konteksthttp://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx
Se størrelsesforhold i konteksthttp://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print
2. Kundeservice   er viktigere
Zappos.com   Service bygd inn i organisasjonen.   365 dagers bytte, gratis retur   Anbefaler konkurrenter   Lykkelige kund...
Høyere servicegrad for sko og klær på nett   Brandos.no og Heppo.no setter   Brandos.se har returgrad på   trend med fri r...
Tryiton.no   Få tilsendt gratis prøveklær til   Betal kun når du beholder   Høy servicegrad   nærmeste matvarebutikk      ...
3. Slik-gjør-du-    guider og    selvbetjening
Slik monterer du      Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservicehttp://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html
http://www.bygghemma.se/media/
Guide brukerne til å velge riktig produkt   La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpetekster
Gavegeneratorhttp://www.pixmania.com/no/no/gadget
4. Personlig
Få frem de ansatte!     Tillknytt deg dine besøkende                   Identitethttp://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_...
Muminmuggar  Svært spesialisert,               55 % konverteringsrate av e-     Bruker navn i e-post og ”håper  retter seg...
Iceland wants to be your friend   Turistside i form av en person         http://icelandwantstobeyourfriend.com/
5. Handel på   smarttelefon   og nettbrett
Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
Raskest voksende segment i eBay
North face – iPad app
6. Fri frakt,    enkel retur
10% 15%Hadde gratis frakt i   Har gratis frakt per2010 i Sverige         mai 2011 i Sverige
38%har retur uten å måtte innomkundeservice - i USA 2011
Zappos – print din egen returlabel   Skritt for skritt-guide              http://www.zappos.com/self-service-return-instru...
Enkle og få steg til retur    Egen side for retur             http://www.miinto.no/rma-product
7. Virale   kampanjer
Nelly lagde kampanjeside – lag din egen bikini   1,8 mill besøk på 30 dager.     Kostnad: 85 000 SEK   123 000 designede b...
8.   Virtuelle     kjøp
Second Life – norsk flopp tidligere   DnB NOR brukte en halv million i   Få norske bedrifter   2006, men hadde få besøkend...
FarmVille   10% av alle på Facebook har brukt   Selger 500 000 traktorer   FarmVille                           hver dag, a...
Habbo  Mer enn 200 millioner brukere   Ca. 50 % er 13-17 år
Stardoll   61% er under 24 år   111 millioner brukere
9. Netthandel   koblet mot   fysiske   elementer
Mopper – QR-koder   Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder
Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder   Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren
10. Måling av     trafikk og     ROI
•  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger   om hvilke endringer du ...
11.   Bundling og      oppsalg
Pixmania   Trygt for brukerne, får produkter   som passer sammen
MindMeister   Sender spesialtilbud til inaktive kunder
Return On Investment•  For planlegging og beslutninger
Hva er ROI?The ratio of money gained or loston an investment relative to theamount of money invested           Tallet bør ...
Return On InvestmentInntekter - Utgifter          UtgifterInvesterer 100, og fikk igjen 300.ROI = 300-100 / 100 = 2
Konvertering = økt verdi
KonverteringsrateAntall kjøp                               x 1o0Antall besøkende3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate
Mange typer konverteringer                               Bli kunde                Rabatt ved nye kjøp          Beregning i...
Hvordan øke ROI?              Høyere konvertering (øke              andel kjøpende av betalende)  Øke  trafikken
Mer trafikk VSøke konverteringHva er mest fornuftig å starte med(fra et ROI perspektiv)?
ROI business case(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)
Scenario              Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*:              •  Konverteringsrate på 2%      ...
Må finne kostnadene                 Scenario:                 Vi har 100.000 nok ekstra til å investere.                 S...
ROI analyse #1: kjøpe trafikk                 Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere                 besøkende n...
ROI analyse #2: øke konvertering       Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer,       lager vi 3 sce...
ROI analyse første måned                 La oss være svært konservative og anta at vi kun øker                 konverterin...
ROI analyse første år                 La oss være svært konservative og anta at vi kun øker                 konverteringsg...
Optimalisering av konvertering                 – gaven som bare gir og gir                 Bying traffic is a one-time cos...
ROI-kalkulator                              http://www.smashingmagazine.com/Statistikk og inntekter       2011/06/15/free-...
Forstå brukerne dine!
Hvorfor handler vi på nett?                                                   Behagelig                         Spare tid ...
Gode brukeropplevelser = økt salg
Estimated improvements based               on 42 usability-focused web               design projects            Metric    ...
Selvinnsikt…..
Selvinnsikt
Endre tankesett                  Det handler om                  mennesker, ikke                  teknologi
Først – hva er godbrukeropplevelse?God brukeropplevelse =innfridd eller overgått kundensforventninger
Dårlig brukeropplevelseNår det ikke er samsvar mellom dineforretningsmessige mål og ønsker ogkundens forventninger og beho...
Lars hadde glemt bryllupsdagen og konavar rasende.I morgen forventer jeg å finne en gave somgår fra 0-200 på 6 sekunder i ...
…..badevekt!    NB: Lars har     vært savnet         siden….
Avklar brukerbehov og     forventninger     Hva må du vite?•    Hvem•    Hvorfor•    Hva•    Hvordan
Hvordan få kundeinnsikt?     Noen få eksempler på metoder:•    Søkelogger/statistikk•    Personas•    Liste over spørsmål ...
Vårt hemmelige våpen forkundeinnsikt…..
Brukertesting!4000 brukere     Eye-tracking siden                 2007
En liten yrkeshemmelighet…       Det handler om hva       brukerne gjør, ikke       hva de sier          NB: Styr unna fok...
Når alt kommer til alt…1. Hvem er dine prioriterte              2. Hvilke forventninger og   kundene?                     ...
11 års erfaring har lært oss…•    Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov•    Kjør brukersentrerte designløp•    Fo...
Tips og råd for å øke salget
Hvorfor gir brukerne opp midt i en     handel?                              Utrygg på sikkerheten                         ...
Rasjonell                   Følelser            Overraskelser
Rasjonell•  Ryddig navigasjon•  God oversikt•  Lett å “beregne” verdi for pengene i   hodet•  Ser enkelt prosessene, hva  ...
Følelser•  Trygghet    •  Gode “Om oss”-sider    •  Kontaktinfo    •  Merkevare vi liker    •  Innholdskvalitet•  Bilder a...
Overraskelser•  Trendy, impuls, gøy, lekent•  Gjør brukeren klar over nye   produkter•  Tilleggsprodukter, luksus og   opp...
1.   Vis frem     produktet,     ikke bare     snakk om det
Gjensidige versus Vital   Gjør det lett å beregne verdi for pengene
Kjøpe et bilde   Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut
Lett å velge detabonnementet/bredbåndet som passerfor meg
2. Riktig   innhold, til   riktig tid
•  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden
Pixmania.com   Sy sammen pakker som passer sammen
Telenor   Sidestill lignende produkter   Samle kundestøtteinfo, dekning og                                  relatert info ...
Nokia Qt Development Frameworks   Kan velge mellom gratis/       30% konverteringsøkning   kommersiell lisens             ...
ProFlowers.com   Foreslå relevante produkter etter   at varen er lagt i kurv
3. Riktige    nøkkelord og    enkelt språk
Målgruppeinnganger      La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det      enklere å ta et valgsportamore.se
Målgruppevalg   Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har   teknisk innsikt
Mailchimp
Nyhetsbrev    Få frem de unike fordelene, vært kort og konsisNorwegian.no                                                 ...
4. Vær   uforpliktende   så lenge som   mulig
Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”
5. Vær åpen, og    tør å gi    anbefalinger
http://prisguide.nohttp://www.progressive.com/Progressive (forsikring) er oftedyrere, men ved å sammenlignemed konkurrente...
6. Ikke skill    produktsider    og bestilling
SpareBank 1
Color Line
Storebrand   Bestilling og produktsider slått sammen, får   informasjon underveis
7. Gode ”Om   oss” og   kontaktsider
Firmahjelp   Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit
8. Gjenta viktig    informasjon
C)-optikk og Zappos   Gjenta viktig informasjon   Gjenta vilkår, frakt og                               sikkerhet
9. Send   bekreftelser   og følg opp
Hotels.com             Hyggelig             bekreftelse             Nyttige tips             Diskret oppsalg som          ...
Segmenterte utsendelserKilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust
10. Test sidene,     og gjør     hyppige     endringer
Kilde: abtests.com
Brukerne                                                                             skanner v                            ...
•  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger   om hvilke endringer du ...
Virker det?•  Noen eksempler
Telenornettbutikk
Telenor nettbutikk 2007              Prototyp                                                                  Ferdig desi...
Den lille forskjellen….…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil + abonnement
Telenor nettbutikk 2007               Dagen etter lansering:                44% 14% 25%              økning i salg        ...
Telenor nettbutikk 2007               Etter 10 mnd:                40% 32%              økning i salg                     ...
ROI:          3500%        I løpet av ett år  •  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbakeKilder: Case fra Webdag...
ROI i sosiale medier?
Hva vi gjorde:•  Færre oppgaver•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned   markedsføring•  Flytte rådgivning tilbake til ...
Vi er der du er – SpareBank 1 RVSGammel side:          Ny side:-99% +40%ROI etter 323 dager   ROI-prognose for et år
Vi er der du er - verdisetting
Trafikk med og uten sosialemedier       Topp: 200                       Topp: 3000
Trygghet gir økt salg
Hva vi gjorde:•  Bygget trygghet:•    Alle sidene har informasjon om bytting,     forsendelse, frakt og lenke til lokal op...
C)-optikkGammel nettbutikk:       Ny nettbutikk:43% 65%Konvertering av de som   ….snitt for 2011legger minst en vare ikurv
Hva med annonser?    Kjøp    nå!
•  Forbedrede triggerord som passet bedre                                 til kontekst                              •  Mer...
Ikke gå glipp av…  Salg på nett: trender, ROI og økt konvertering•  6 timers dybdeworkshop•  1000 kr i rabatt! Skriv ”ehan...
Takk.     Anders Hoff•    anders@netliferesearch.com     Even Risbakken•    even@netliferesearch.com
netliferesearch.com
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Salg og konvertering på nett
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Salg og konvertering på nett

3,331 views

Published on

Fra seminar om Salg og konvertering 23. august 2011.

Published in: Design, Business, Technology
  • Be the first to comment

Salg og konvertering på nett

  1. 1. Salg ogkonvertering på nett Anders Hoff Even Risbakken
  2. 2. Even Anders
  3. 3. Vi skal snakke om:•  E-handel anno 2011 – hva er trendene? Pause 9.50-10•  ROI - for planlegging og beslutninger•  Hvordan få kundeinnsikt Pause 10.40-10-50•  10 råd for økt salg•  Suksesshistorier Slutt 11.30
  4. 4. DesignUsabilityInnhold
  5. 5. Testet, evaluert og designet godebrukeropplevelser for over 70 av de 100største selskapene i Norge.
  6. 6. StrategiBrukere og bruksoppgaverEffektivt og attraktivt design
  7. 7. E-handel anno 2011
  8. 8. 37% av EU-borgere handlet på nett siste år (2010-tall)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
  9. 9. 70% av nordmenn handlet på siste år (2010)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
  10. 10. 49%Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA
  11. 11. 90%Andel solgte smarttelefoner, Netcom,Q1 2011
  12. 12. 11 e-handelstrender
  13. 13. 1. Virkelighets- nær følelse av produktet
  14. 14. Detaljer i ulike vinkler Nelly.com lanserte nye Resultat: 400% økt produktsider med 360-visning, konvertering catwalkvideo og høykvalitetsbilderhttp://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/
  15. 15. Detaljer i ulike vinklerhttp://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_
  16. 16. Nærbilderhttp://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html
  17. 17. Prøv selv!https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/
  18. 18. Se produktet i konteksthttp://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx
  19. 19. Se størrelsesforhold i konteksthttp://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print
  20. 20. 2. Kundeservice er viktigere
  21. 21. Zappos.com Service bygd inn i organisasjonen. 365 dagers bytte, gratis retur Anbefaler konkurrenter Lykkelige kunder OG ansatte
  22. 22. Høyere servicegrad for sko og klær på nett Brandos.no og Heppo.no setter Brandos.se har returgrad på trend med fri retur. 27%.
  23. 23. Tryiton.no Få tilsendt gratis prøveklær til Betal kun når du beholder Høy servicegrad nærmeste matvarebutikk klær
  24. 24. 3. Slik-gjør-du- guider og selvbetjening
  25. 25. Slik monterer du Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservicehttp://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html
  26. 26. http://www.bygghemma.se/media/
  27. 27. Guide brukerne til å velge riktig produkt La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpetekster
  28. 28. Gavegeneratorhttp://www.pixmania.com/no/no/gadget
  29. 29. 4. Personlig
  30. 30. Få frem de ansatte! Tillknytt deg dine besøkende Identitethttp://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_was_here.htm http://fiskeriet.no
  31. 31. Muminmuggar Svært spesialisert, 55 % konverteringsrate av e- Bruker navn i e-post og ”håper retter seg mot samlere postutsendelser alt står bra til med deg” http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/
  32. 32. Iceland wants to be your friend Turistside i form av en person http://icelandwantstobeyourfriend.com/
  33. 33. 5. Handel på smarttelefon og nettbrett
  34. 34. Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
  35. 35. Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
  36. 36. Raskest voksende segment i eBay
  37. 37. North face – iPad app
  38. 38. 6. Fri frakt, enkel retur
  39. 39. 10% 15%Hadde gratis frakt i Har gratis frakt per2010 i Sverige mai 2011 i Sverige
  40. 40. 38%har retur uten å måtte innomkundeservice - i USA 2011
  41. 41. Zappos – print din egen returlabel Skritt for skritt-guide http://www.zappos.com/self-service-return-instructions
  42. 42. Enkle og få steg til retur Egen side for retur http://www.miinto.no/rma-product
  43. 43. 7. Virale kampanjer
  44. 44. Nelly lagde kampanjeside – lag din egen bikini 1,8 mill besøk på 30 dager. Kostnad: 85 000 SEK 123 000 designede bikini.
  45. 45. 8. Virtuelle kjøp
  46. 46. Second Life – norsk flopp tidligere DnB NOR brukte en halv million i Få norske bedrifter 2006, men hadde få besøkende representert
  47. 47. FarmVille 10% av alle på Facebook har brukt Selger 500 000 traktorer FarmVille hver dag, a 20$/stk
  48. 48. Habbo Mer enn 200 millioner brukere Ca. 50 % er 13-17 år
  49. 49. Stardoll 61% er under 24 år 111 millioner brukere
  50. 50. 9. Netthandel koblet mot fysiske elementer
  51. 51. Mopper – QR-koder Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder
  52. 52. Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren
  53. 53. 10. Måling av trafikk og ROI
  54. 54. •  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se
  55. 55. 11. Bundling og oppsalg
  56. 56. Pixmania Trygt for brukerne, får produkter som passer sammen
  57. 57. MindMeister Sender spesialtilbud til inaktive kunder
  58. 58. Return On Investment•  For planlegging og beslutninger
  59. 59. Hva er ROI?The ratio of money gained or loston an investment relative to theamount of money invested Tallet bør være større en 1 J
  60. 60. Return On InvestmentInntekter - Utgifter UtgifterInvesterer 100, og fikk igjen 300.ROI = 300-100 / 100 = 2
  61. 61. Konvertering = økt verdi
  62. 62. KonverteringsrateAntall kjøp x 1o0Antall besøkende3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate
  63. 63. Mange typer konverteringer Bli kunde Rabatt ved nye kjøp Beregning i posten Tilbudskampanje Book rådgivningstime Delta på kurs Konkurranse Vi ringer deg opp Finn lokalt kontor Fraktberegning Bli med i nyhetsbrev Facebook/chat Spill Gratis brosjyre/blad Legg i kurv Ønskeliste
  64. 64. Hvordan øke ROI? Høyere konvertering (øke andel kjøpende av betalende) Øke trafikken
  65. 65. Mer trafikk VSøke konverteringHva er mest fornuftig å starte med(fra et ROI perspektiv)?
  66. 66. ROI business case(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)
  67. 67. Scenario Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*: •  Konverteringsrate på 2% •  Selger for 2 millioner i måneden •  Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader) Dagens tall per måned (grunnlaget): Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt Trafikk Resultat ingsrate Inntekt salg kostnad per/salg 100 2 mill 1 mill 1 mill Nå 2% 1 mill 20.000 nok nok nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  68. 68. Må finne kostnadene Scenario: Vi har 100.000 nok ekstra til å investere. Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår konverteringsrate? Kostnader: Aktivitet Kostnad Mer trafikk 100.000 nok Optimalisere konverteringen 100.000 nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  69. 69. ROI analyse #1: kjøpe trafikk Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere besøkende neste måned til vårt nettsted: ROI på å kjøpe mer trafikk: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt ROI ingsrate Inntekt salg per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 2 mill - Nok nok Etter 2% 1,1 mill 22.000 100 2,2 mill 100 % Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  70. 70. ROI analyse #2: øke konvertering Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer, lager vi 3 scenarier: ROI på økt konvertering: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt salg ROI ingsrate Inntekt per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok - Estimater: 100 2,1 mill Lav 2,1 % 1 mill 21.000 0% Nok nok 100 2,5 mill Medium 2,5 % 1 mill 25.000 400 % Nok nok 100 4,0 mill 1900 % høy 4% 1 mill 40.000 Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  71. 71. ROI analyse første måned La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse 1. måned: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. mnd 1. mnd 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok 0% Øke konvertering 100.000 100.000 (break-even) Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  72. 72. ROI analyse første år La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse – år 1: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. år 1. år 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok Øke konvertering 100.000 1.200.000 1100 % Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  73. 73. Optimalisering av konvertering – gaven som bare gir og gir Bying traffic is a one-time cost with a one-time benefit… Increasing conversion is a one-time cost with an ongoing benefit…Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  74. 74. ROI-kalkulator http://www.smashingmagazine.com/Statistikk og inntekter 2011/06/15/free-website-roi- calculator-google-spreadsheet/ Kostnader og ROI
  75. 75. Forstå brukerne dine!
  76. 76. Hvorfor handler vi på nett? Behagelig Spare tid Sammenligne -kan handle når det -raskt å handle, -raskt sammenligne passer meg, slippe trenger ikke dra til pris og varer kø butikk Billigere varer Full oversikt og Stort utvalg, -spare penger kontroll detaljert info -kan bruke tid på å -flere produkter, lese og forstå spesifikasjonerKilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html
  77. 77. Gode brukeropplevelser = økt salg
  78. 78. Estimated improvements based on 42 usability-focused web design projects Metric Average Improvement across Web Projects Sales / conversion rate 100 % Traffic / visitor count 150 % User performance / productivity 161 % Use of specific (target) features 202 %Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll
  79. 79. Selvinnsikt…..
  80. 80. Selvinnsikt
  81. 81. Endre tankesett Det handler om mennesker, ikke teknologi
  82. 82. Først – hva er godbrukeropplevelse?God brukeropplevelse =innfridd eller overgått kundensforventninger
  83. 83. Dårlig brukeropplevelseNår det ikke er samsvar mellom dineforretningsmessige mål og ønsker ogkundens forventninger og behov….
  84. 84. Lars hadde glemt bryllupsdagen og konavar rasende.I morgen forventer jeg å finne en gave somgår fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen! KoneNeste morgen da kona våknet og kikketut vinduet, så hun en gave, pent pakketinn.Hun åpnet den og fant en splitter ny…
  85. 85. …..badevekt! NB: Lars har vært savnet siden….
  86. 86. Avklar brukerbehov og forventninger Hva må du vite?•  Hvem•  Hvorfor•  Hva•  Hvordan
  87. 87. Hvordan få kundeinnsikt? Noen få eksempler på metoder:•  Søkelogger/statistikk•  Personas•  Liste over spørsmål fra brukerstøtte•  Dybdeintervju•  Og sist men ikke minst…
  88. 88. Vårt hemmelige våpen forkundeinnsikt…..
  89. 89. Brukertesting!4000 brukere Eye-tracking siden 2007
  90. 90. En liten yrkeshemmelighet… Det handler om hva brukerne gjør, ikke hva de sier NB: Styr unna fokusgrupper…
  91. 91. Når alt kommer til alt…1. Hvem er dine prioriterte 2. Hvilke forventninger og kundene? behov har kundene dine? 3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?
  92. 92. 11 års erfaring har lært oss…•  Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov•  Kjør brukersentrerte designløp•  Fokuserer på “oppgaveløsning”•  Mål – design - test – mål•  Fokus på ROI
  93. 93. Tips og råd for å øke salget
  94. 94. Hvorfor gir brukerne opp midt i en handel? Utrygg på sikkerheten Fant ikke kundestøtte Varen var ikke lenger tilgjengelig Fant ikke ønsket betalingsmetode Ønsker heller å handle offline På leting etter rabatter For dyr totalsum Krav om innlogging For dyr frakt 0 20 40 60Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx
  95. 95. Rasjonell Følelser Overraskelser
  96. 96. Rasjonell•  Ryddig navigasjon•  God oversikt•  Lett å “beregne” verdi for pengene i hodet•  Ser enkelt prosessene, hva er neste steg?•  Slipper å huske informasjon
  97. 97. Følelser•  Trygghet •  Gode “Om oss”-sider •  Kontaktinfo •  Merkevare vi liker •  Innholdskvalitet•  Bilder av mennesker•  Trygg betaling•  Info om bytting•  Hva andre mener
  98. 98. Overraskelser•  Trendy, impuls, gøy, lekent•  Gjør brukeren klar over nye produkter•  Tilleggsprodukter, luksus og oppgraderinger
  99. 99. 1. Vis frem produktet, ikke bare snakk om det
  100. 100. Gjensidige versus Vital Gjør det lett å beregne verdi for pengene
  101. 101. Kjøpe et bilde Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut
  102. 102. Lett å velge detabonnementet/bredbåndet som passerfor meg
  103. 103. 2. Riktig innhold, til riktig tid
  104. 104. •  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden
  105. 105. Pixmania.com Sy sammen pakker som passer sammen
  106. 106. Telenor Sidestill lignende produkter Samle kundestøtteinfo, dekning og relatert info på samme side
  107. 107. Nokia Qt Development Frameworks Kan velge mellom gratis/ 30% konverteringsøkning kommersiell lisens etter at man la inn video
  108. 108. ProFlowers.com Foreslå relevante produkter etter at varen er lagt i kurv
  109. 109. 3. Riktige nøkkelord og enkelt språk
  110. 110. Målgruppeinnganger La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det enklere å ta et valgsportamore.se
  111. 111. Målgruppevalg Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har teknisk innsikt
  112. 112. Mailchimp
  113. 113. Nyhetsbrev Få frem de unike fordelene, vært kort og konsisNorwegian.no Nomaden.nohttp://www.sportsauthority.com/
  114. 114. 4. Vær uforpliktende så lenge som mulig
  115. 115. Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”
  116. 116. 5. Vær åpen, og tør å gi anbefalinger
  117. 117. http://prisguide.nohttp://www.progressive.com/Progressive (forsikring) er oftedyrere, men ved å sammenlignemed konkurrentene viser de atman kan konkurrere på annet ennpris. http://www.bokklubben.no/
  118. 118. 6. Ikke skill produktsider og bestilling
  119. 119. SpareBank 1
  120. 120. Color Line
  121. 121. Storebrand Bestilling og produktsider slått sammen, får informasjon underveis
  122. 122. 7. Gode ”Om oss” og kontaktsider
  123. 123. Firmahjelp Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit
  124. 124. 8. Gjenta viktig informasjon
  125. 125. C)-optikk og Zappos Gjenta viktig informasjon Gjenta vilkår, frakt og sikkerhet
  126. 126. 9. Send bekreftelser og følg opp
  127. 127. Hotels.com Hyggelig bekreftelse Nyttige tips Diskret oppsalg som fremstår som nyttig
  128. 128. Segmenterte utsendelserKilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust
  129. 129. 10. Test sidene, og gjør hyppige endringer
  130. 130. Kilde: abtests.com
  131. 131. Brukerne skanner v rekkefølg anligvis i e: 1.  Lenke r/knapper 2.  Bilder (ansikter, h 3.  Overs andlinger) krifter 4.  TekstKilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg
  132. 132. •  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se
  133. 133. Virker det?•  Noen eksempler
  134. 134. Telenornettbutikk
  135. 135. Telenor nettbutikk 2007 Prototyp Ferdig designKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  136. 136. Den lille forskjellen….…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil + abonnement
  137. 137. Telenor nettbutikk 2007 Dagen etter lansering: 44% 14% 25% økning i salg økning i økning i besøk konverterings- ratenKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  138. 138. Telenor nettbutikk 2007 Etter 10 mnd: 40% 32% økning i salg økning i konverterings-raten Til tross for.... •  Ingen økninger i antall kampanjer •  Ikke noe billigere telefonerKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  139. 139. ROI: 3500% I løpet av ett år •  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbakeKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  140. 140. ROI i sosiale medier?
  141. 141. Hva vi gjorde:•  Færre oppgaver•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned markedsføring•  Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider•  Sterke incentiver for å gjøre noe på siden vierderduer.no
  142. 142. Vi er der du er – SpareBank 1 RVSGammel side: Ny side:-99% +40%ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år
  143. 143. Vi er der du er - verdisetting
  144. 144. Trafikk med og uten sosialemedier Topp: 200 Topp: 3000
  145. 145. Trygghet gir økt salg
  146. 146. Hva vi gjorde:•  Bygget trygghet:•  Alle sidene har informasjon om bytting, forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.•  Tips og råd, vise frem kompetanse•  Repetere handlekurven i hvert steg, kutte antall steg•  Forenklet innlogging, trenger kun mobilnummer•  Ryddet opp i layout
  147. 147. C)-optikkGammel nettbutikk: Ny nettbutikk:43% 65%Konvertering av de som ….snitt for 2011legger minst en vare ikurv
  148. 148. Hva med annonser? Kjøp nå!
  149. 149. •  Forbedrede triggerord som passet bedre til kontekst •  Mer ærlighet – kan tydelig se at det er en annonse, prøver ikke å lure brukeren Gammel annonse •  Mindre animasjon og støy •  Ryddet i layout •  Hyppig bruk av tall for å vise mengde innholdUmiddelbart:250-400% Ny annonseøkning i konverteringsraten
  150. 150. Ikke gå glipp av… Salg på nett: trender, ROI og økt konvertering•  6 timers dybdeworkshop•  1000 kr i rabatt! Skriv ”ehandelWD11” i kommentarfeltet http://webdagene.no/program/onsdag/
  151. 151. Takk. Anders Hoff•  anders@netliferesearch.com Even Risbakken•  even@netliferesearch.com
  152. 152. netliferesearch.com

×