3. Vi skal snakke om:
• E-handel anno 2011 – hva er trendene?
Pause 9.50-10
• ROI - for planlegging og beslutninger
• Hvordan få kundeinnsikt
Pause 10.40-10-50
• 10 råd for økt salg
• Suksesshistorier
Slutt 11.30
8. 37%
av EU-borgere handlet på nett siste år
(2010-tall)
Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
9. 70%
av nordmenn handlet på siste år (2010)
Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
14. Detaljer i ulike vinkler
Nelly.com lanserte nye Resultat: 400% økt
produktsider med 360-visning, konvertering
catwalkvideo og høykvalitetsbilder
http://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/
15. Detaljer i ulike vinkler
http://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_
30. Få frem de ansatte!
Tillknytt deg dine besøkende Identitet
http://travels.kilroy.no/Om
+KILROY/kilroy_was_here.htm
http://fiskeriet.no
31. Muminmuggar
Svært spesialisert, 55 % konverteringsrate av e- Bruker navn i e-post og ”håper
retter seg mot samlere postutsendelser alt står bra til med deg”
http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/
32. Iceland wants to be your friend
Turistside i form av en person
http://icelandwantstobeyourfriend.com/
54. • Finn målbare tall
• Bruk tallene til å teste nye løsninger
• Ta hyppige og raske beslutninger
om hvilke endringer du bør gjøre
Ludvig Friberger, Carpetvista.se
63. Mange typer konverteringer
Bli kunde
Rabatt ved nye kjøp Beregning i posten
Tilbudskampanje Book rådgivningstime
Delta på kurs
Konkurranse
Vi ringer deg opp
Finn lokalt kontor
Fraktberegning
Bli med i nyhetsbrev Facebook/chat
Spill
Gratis brosjyre/blad
Legg i kurv Ønskeliste
64. Hvordan øke ROI?
Høyere konvertering (øke
andel kjøpende av betalende)
Øke
trafikken
65. Mer trafikk VS
øke konvertering
Hva er mest fornuftig å starte med
(fra et ROI perspektiv)?
67. Scenario
Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*:
• Konverteringsrate på 2%
• Selger for 2 millioner i måneden
• Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader)
Dagens tall per måned (grunnlaget):
Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt Trafikk Resultat
ingsrate Inntekt salg kostnad
per/salg
100 2 mill 1 mill 1 mill
Nå 2% 1 mill 20.000
nok nok nok nok
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
68. Må finne kostnadene
Scenario:
Vi har 100.000 nok ekstra til å investere.
Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår
konverteringsrate?
Kostnader:
Aktivitet Kostnad
Mer trafikk 100.000 nok
Optimalisere konverteringen 100.000 nok
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
69. ROI analyse #1: kjøpe trafikk
Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere
besøkende neste måned til vårt nettsted:
ROI på å kjøpe mer trafikk:
Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt ROI
ingsrate Inntekt salg
per/salg
Før 2% 1 mill 20.000 100 2 mill -
Nok nok
Etter 2% 1,1 mill 22.000 100 2,2 mill 100 %
Nok nok
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
70. ROI analyse #2: øke konvertering
Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer,
lager vi 3 scenarier:
ROI på økt konvertering:
Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt salg ROI
ingsrate Inntekt
per/salg
Før 2% 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok -
Estimater:
100 2,1 mill
Lav 2,1 % 1 mill 21.000 0%
Nok nok
100 2,5 mill
Medium 2,5 % 1 mill 25.000 400 %
Nok nok
100 4,0 mill 1900 %
høy 4% 1 mill 40.000
Nok nok
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
71. ROI analyse første måned
La oss være svært konservative og anta at vi kun øker
konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat):
ROI analyse 1. måned:
Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. mnd
1. mnd
100.000 200.000 100 %
Mer trafikk
nok nok
0%
Øke konvertering 100.000 100.000
(break-even)
Lavt estimat nok nok
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
72. ROI analyse første år
La oss være svært konservative og anta at vi kun øker
konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat):
ROI analyse – år 1:
Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. år
1. år
100.000 200.000 100 %
Mer trafikk
nok nok
Øke konvertering 100.000 1.200.000 1100 %
Lavt estimat nok nok
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
73. Optimalisering av konvertering
– gaven som bare gir og gir
Bying traffic is a one-time cost with a one-time
benefit…
Increasing conversion is a one-time cost with an
ongoing benefit…
Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
74. ROI-kalkulator
http://www.smashingmagazine.com/
Statistikk og inntekter 2011/06/15/free-website-roi-
calculator-google-spreadsheet/
Kostnader og ROI
76. Hvorfor handler vi på nett?
Behagelig Spare tid Sammenligne
-kan handle når det -raskt å handle, -raskt sammenligne
passer meg, slippe trenger ikke dra til pris og varer
kø butikk
Billigere varer Full oversikt og Stort utvalg,
-spare penger kontroll detaljert info
-kan bruke tid på å -flere produkter,
lese og forstå spesifikasjoner
Kilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html
78. Estimated improvements based
on 42 usability-focused web
design projects
Metric Average Improvement across Web
Projects
Sales / conversion rate 100 %
Traffic / visitor count 150 %
User performance / productivity 161 %
Use of specific (target) features 202 %
Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll
84. Først – hva er god
brukeropplevelse?
God brukeropplevelse =
innfridd eller overgått kundens
forventninger
85. Dårlig brukeropplevelse
Når det ikke er samsvar mellom dine
forretningsmessige mål og ønsker og
kundens forventninger og behov….
86. Lars hadde glemt bryllupsdagen og kona
var rasende.
I morgen forventer jeg å finne en gave som
går fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen!
Kone
Neste morgen da kona våknet og kikket
ut vinduet, så hun en gave, pent pakket
inn.
Hun åpnet den og fant en splitter ny…
88. Avklar brukerbehov og
forventninger
Hva må du vite?
• Hvem
• Hvorfor
• Hva
• Hvordan
89. Hvordan få kundeinnsikt?
Noen få eksempler på metoder:
• Søkelogger/statistikk
• Personas
• Liste over spørsmål fra brukerstøtte
• Dybdeintervju
• Og sist men ikke minst…
92. En liten yrkeshemmelighet…
Det handler om hva
brukerne gjør, ikke
hva de sier
NB: Styr unna fokusgrupper…
93. Når alt kommer til alt…
1. Hvem er dine prioriterte 2. Hvilke forventninger og
kundene? behov har kundene dine?
3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?
94. 11 års erfaring har lært oss…
• Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov
• Kjør brukersentrerte designløp
• Fokuserer på “oppgaveløsning”
• Mål – design - test – mål
• Fokus på ROI
97. Hvorfor gir brukerne opp midt i en
handel?
Utrygg på sikkerheten
Fant ikke kundestøtte
Varen var ikke lenger tilgjengelig
Fant ikke ønsket betalingsmetode
Ønsker heller å handle offline
På leting etter rabatter
For dyr totalsum
Krav om innlogging
For dyr frakt
0 20 40 60
Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx
99. Rasjonell
• Ryddig navigasjon
• God oversikt
• Lett å “beregne” verdi for pengene i
hodet
• Ser enkelt prosessene, hva
er neste steg?
• Slipper å huske informasjon
100. Følelser
• Trygghet
• Gode “Om oss”-sider
• Kontaktinfo
• Merkevare vi liker
• Innholdskvalitet
• Bilder av mennesker
• Trygg betaling
• Info om bytting
• Hva andre mener
101. Overraskelser
• Trendy, impuls, gøy, lekent
• Gjør brukeren klar over nye
produkter
• Tilleggsprodukter, luksus og
oppgraderinger
102. 1. Vis frem
produktet,
ikke bare
snakk om det
140. Brukerne
skanner v
rekkefølg anligvis i
e:
1. Lenke
r/knapper
2. Bilder
(ansikter, h
3. Overs andlinger)
krifter
4. Tekst
Kilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg
141. • Finn målbare tall
• Bruk tallene til å teste nye løsninger
• Ta hyppige og raske beslutninger
om hvilke endringer du bør gjøre
Ludvig Friberger, Carpetvista.se
146. Telenor nettbutikk 2007
Dagen etter lansering:
44% 14% 25%
økning i salg økning i økning i besøk
konverterings-
raten
Kilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
147. Telenor nettbutikk 2007
Etter 10 mnd:
40% 32%
økning i salg økning i konverterings-raten
Til tross for....
• Ingen økninger i antall kampanjer
• Ikke noe billigere telefoner
Kilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
148. ROI:
3500%
I løpet av ett år
• For hver krone investert kom det 35 kroner tilbake
Kilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
151. Hva vi gjorde:
• Færre oppgaver
• Fokus på lokalt innhold først, tone ned
markedsføring
• Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider
• Sterke incentiver for å gjøre noe på siden
vierderduer.no
152. Vi er der du er – SpareBank 1 RVS
Gammel side: Ny side:
-99% +40%
ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år
157. Hva vi gjorde:
• Bygget trygghet:
• Alle sidene har informasjon om bytting,
forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.
• Tips og råd, vise frem kompetanse
• Repetere handlekurven i hvert
steg, kutte antall steg
• Forenklet innlogging, trenger kun
mobilnummer
• Ryddet opp i layout
158.
159.
160. C)-optikk
Gammel nettbutikk: Ny nettbutikk:
43% 65%
Konvertering av de som ….snitt for 2011
legger minst en vare i
kurv
162. • Forbedrede triggerord som passet bedre
til kontekst
• Mer ærlighet – kan tydelig se at det er
en annonse, prøver ikke å lure brukeren
Gammel annonse • Mindre animasjon og støy
• Ryddet i layout
• Hyppig bruk av tall for å vise mengde
innhold
Umiddelbart:
250-400% Ny annonse
økning i konverteringsraten
163. Ikke gå glipp av…
Salg på nett: trender, ROI og økt konvertering
• 6 timers dybdeworkshop
• 1000 kr i rabatt! Skriv ”ehandelWD11” i kommentarfeltet
http://webdagene.no/program/onsdag/
164.
165. Takk.
Anders Hoff
• anders@netliferesearch.com
Even Risbakken
• even@netliferesearch.com